Upselling e cross-selling: qual é a diferença?

Com o cross-selling, você oferece produtos complementares junto com a compra original do cliente. Mas o upselling incentiva o cliente a comprar uma versão de nível superior do produto. A principal diferença é que o cross-selling aumenta o número de itens em uma venda, enquanto o upselling aumenta o valor de cada item. Aprender a criar uma campanha de e-mail de cross-selling é a chave para compras recorrentes.

O mundo das vendas é muito competitivo, o que significa que se você tem um produto ou serviço para vender, precisa ser agressivo na promoção. Se você se esforçar, o trabalho árduo acabará sendo recompensado, mas você precisa conhecer a maneira correta de vender e promover o que você tem a oferecer. Algumas empresas utilizam vendas cruzadas para ajudá-las a ter sucesso, enquanto outras usam upselling. Algumas empresas até optam por utilizar ambos para alcançar o máximo de sucesso.

Muitos donos de empresas, especialmente aqueles que estão começando, confundem cross-selling com upselling. Embora as 2 estratégias sejam muito semelhantes, há algumas diferenças importantes entre elas. Veja a seguir uma visão geral detalhada da venda cruzada e da venda adicional para você conhecer as diferenças e saber como usar cada técnica a seu favor. Quanto mais informado você estiver sobre todos os aspectos do mundo das vendas, mais bem-sucedido será no final.

O que é cross-selling?

Cross-selling é o ato de vender produtos ou serviços que complementam a compra principal do cliente. Um cliente pode ir a uma loja para comprar um novo subwoofer. Mas então sai da loja com um novo subwoofer, além de um novo receiver, caixas de som e muito mais. O cliente pode não ter tido a intenção de comprar todos os equipamentos adicionais, mas o vendedor deu a ele um motivo convincente para dizer sim.

Você também pode usar essa mesma técnica para aumentar o número de produtos que seus clientes compram de você. Se você oferece vários produtos, então precisa usar o cross-selling, pois ele pode aumentar significativamente seus ganhos. A Amazon atribuiu aproximadamente 35% de suas vendas ao seu mecanismo de recomendação. Pense na rapidez com que as vendas podem aumentar se você conseguir incorporar com sucesso o cross-selling ao seu negócio e à sua estratégia de marketing.

Exemplos de cross-selling

A venda cruzada ocorre com frequência e muitas pessoas não fazem ideia de que existe um termo oficial para descrevê-la. Um exemplo de venda cruzada é quando você visita seu restaurante de fast-food favorito e o funcionário pergunta se você quer batatas fritas com o hambúrguer. Outro exemplo de venda cruzada é um acupunturista oferecer uma massagem nas costas junto com um tratamento de acupuntura.

Ou digamos que você possui uma loja de alimentos naturais e seu cliente está interessado em encontrar um suplemento para ajudá-lo a perder peso. Não venda apenas um suplemento para perda de peso. Com alguma pesquisa, você pode perceber que ele também pesquisou suplementos para crescimento capilar e comprou biotina anteriormente na sua loja.

Esse cliente pode estar interessado em outros produtos de saúde e bem-estar, dando a você a oportunidade de recomendar itens relacionados. Nem todo cliente responderá às suas técnicas de cross-selling. Mas quanto mais você as praticar, mais clientes responderão e realmente comprarão os extras que você está oferecendo. Portanto, se 1 cliente recusar, os próximos 2 poderão aceitar.

O que é upselling?

O upselling ocorre quando uma empresa tenta incentivar os clientes a comprar versões melhores de algo que eles já estão comprando. Por exemplo, uma empresa que vende mochilas pode incentivar um cliente que vai comprar uma mochila menor a comprar uma maior em vez disso.

O upselling tem muitos benefícios se comparado a outras formas de marketing, pois o cliente já está bem na sua frente. É muito mais fácil e barato reter os clientes que você já tem em vez de pagar por marketing para atrair novos clientes.

Idealmente, uma empresa quer reter os clientes atuais e atrair novos, mas para novos negócios, isso pode ser difícil devido a recursos limitados. O upselling pode ajudar a manter negócios novos em funcionamento enquanto trabalham para aumentar seus ganhos e sua base de clientes.

Exemplos de upselling

O upselling é uma tática de vendas popular que pode ser muito eficaz para muitas empresas. Um exemplo de upselling é um vendedor incentivando você a comprar um celular avançado em vez de um modelo básico.

Outro exemplo é uma manicure elogiando os benefícios de fazer o upgrade de uma manicure básica para uma opção Premium. Claro, isso será atraente para o cliente que já demonstrou interesse em fazer uma manicure.

Oferecer uma manicure premium por um custo mais alto pode ajudar a maximizar os ganhos de uma empresa. Isso porque os clientes que já estão comprando um serviço podem ter maior probabilidade de responder favoravelmente a um upsell.

Outro upsell comum envolve uma empresa de software como serviço (SaaS) que incentiva os usuários de seu produto gratuito a fazer upgrade para um plano pago com recursos premium. À medida que os clientes atingem seus limites de uso, a versão atualizada pode oferecer mais espaço para crescer.

Por meio desses exemplos, você pode ver como o upselling pode ser sutil, mas eficaz. Com as ferramentas certas, você pode colocar essas estratégias em prática e criar mais oportunidades para aumentar sua receita.

Cross-selling x upselling

Combinando vendas cruzadas e upselling, você pode aumentar o valor do carrinho e a receita. E-mails de vendas cruzadas ou upsell com o Mailchimp podem ajudar a impulsionar compras adicionais e aumentar os valores médios dos pedidos. Mas antes de começar a vender, você precisa entender o segredo de cada técnica de vendas.

Complexidade

O upselling é geralmente a técnica mais simples das 2 porque se concentra em um único produto ou serviço. O cliente já fez uma escolha, então você só precisa determinar se uma opção de nível superior seria uma boa opção.

Enquanto isso, criar oportunidades de cross-sell é mais complexo porque vários produtos complementares podem se adequar à compra original. Você precisa aprender mais sobre as necessidades e os interesses do cliente para determinar quais produtos recomendar. Caso contrário, os clientes podem achar as recomendações aleatórias e ignorá-las.

Ganhos

Com o upselling, seus ganhos aumentam porque o cliente gasta mais em um produto maior ou melhor. Vendendo produtos por cross-sell você aumenta seus ganhos, pois está vendendo mais produtos para a mesma empresa.

Por exemplo, fazer upselling para um cliente que deseja comprar chinelos pode significar convencê-lo a comprar o par premium com mais apoio para os pés. Quanto ao cross-selling, um exemplo seria algo como convencer um cliente que está comprando calçados a também levar meias ou um kit de limpeza de calçados.

Esforço

O upselling exige menos esforço porque o cliente já está no momento da compra. Uma sugestão no momento certo costuma ser suficiente. Não há necessidade de rastreamento de longo prazo nem de dados do cliente, e a oferta está na própria transação.

As vendas cruzadas exigem mais trabalho contínuo. Você precisa de dados dos clientes, como compras anteriores, histórico de navegação e preferências, para recomendar produtos complementares. O esforço também abrange vários pontos de contato, incluindo uma sugestão no checkout, um e-mail de acompanhamento e uma oferta de reengajamento caso eles não convertam.

Como fazer vendas cruzadas

A venda cruzada pode parecer complicada e confusa no início, mas na verdade é uma maneira fácil de aumentar rapidamente seus ganhos. Na verdade, muitas empresas já usam uma estratégia de cross-selling para aumentar as vendas e obter mais valor de cada cliente. Confira algumas das melhores dicas para seguir.

• Saiba o que seus clientes querem: Para começar, você precisa saber o que seus clientes querem. Entender suas metas e preferências ajuda você a alinhar suas recomendações ao que eles realmente gostariam de comprar.
• Estude as compras anteriores e a atividade on-line deles: conhecer as compras anteriores e a atividade on-line de seus clientes também é importante. Isso pode ajudar você a saber como fazer cross-selling com uma pessoa em particular, dando-lhe sugestões relevantes.
• Identifique produtos complementares: procure produtos que combinem naturalmente com o que o cliente já comprou ou planeja comprar. Concentre-se em itens que agregam valor à compra inicial ou ajudam o cliente a aproveitá-la melhor.
• Alcance clientes em todos os pontos de contato: Encontre oportunidades de venda cruzada em todo o ciclo de vida do cliente. Por exemplo, você pode recomendar itens complementares no checkout e, em seguida, fazer o acompanhamento por e-mail, SMS ou recomendações personalizadas no site.

Como fazer upsell

O upselling também é fácil de implementar e, quanto mais você fizer, mais fácil se tornará e mais confortável você ficará. Aqui estão as principais etapas para tornar o upselling uma parte consistente da sua abordagem de vendas.

• Identifique o que você pode fazer upsell: identifique quais produtos você pode fazer upsell durante a compra inicial, seja uma versão mais cara ou um pacote com recursos de valor agregado. Por exemplo, um cliente que escolhe um serviço básico pode se beneficiar ao fazer o upgrade para uma versão premium com mais recursos.
• Comunique os benefícios do produto: durante o processo de compra, explique o que o cliente ganha ao escolher o produto premium, sejam mais recursos, melhor desempenho ou maior conveniência. Concentre-se no valor que o upgrade entrega em vez da diferença de preço.
• Respeite a escolha do cliente: nem todos os clientes vão ceder quando você tentar fazer upsell, o que não tem problema. Seus clientes podem escolher o que querem comprar sem fazer upgrade para a versão superior ou adquirir um complemento.
• Seja consistente com cada cliente: por outro lado, haverá clientes que podem ser facilmente convencidos a escolher o plano avançado ou premium. Então, seja consistente e tente fazer upsell para cada cliente para aumentar a receita.

Como criar uma campanha de e-mail de venda cruzada

Uma campanha de e-mail de venda cruzada recomenda automaticamente complementos aos compradores recentes com base no que eles acabaram de pedir. Esses fluxos segmentados usam compras anteriores, acionadores comportamentais e momentos estratégicos de envio para aumentar o valor médio do pedido. Siga estas 7 etapas para criar e-mails de venda cruzada segmentados para seus clientes individuais.

Etapa 1: segmente seu público para direcionar melhor suas campanhas

O primeiro passo é dividir sua lista de clientes em grupos menores (ou segmentos) com base no que eles já compraram. A segmentação pode melhorar o desempenho do e-mail, com campanhas segmentadas registrando 30% mais aberturas e 50% mais cliques, conforme informado pela Robly.

O histórico de compras é um ótimo ponto de partida, mas quanto mais você souber sobre seus clientes-alvo, mais precisas serão suas recomendações. Muitos compradores compartilham de bom grado detalhes como suas categorias de produtos favoritas e outras preferências em troca de recomendações personalizadas. Tudo o que você precisa fazer é pedir. Envie pesquisas ou adicione um teste rápido de preferências ao seu fluxo de boas-vindas para coletar o que você precisa.

A partir daí, os Segmentos Preditivos do Mailchimp podem ajudar você a segmentar clientes com base no comportamento de compra esperado. Use esses insights junto com o que você já sabe sobre seus clientes para segmentar suas campanhas de venda cruzada.

Etapa 2: escolha as recomendações de produtos certas

Em seguida, decida como você quer recomendar produtos a consumidores individuais. Sua plataforma de marketing por e-mail pode usar dados da sua loja virtual conectada para fazer automaticamente sugestões úteis usando o histórico de compras do cliente. Ou você pode escolher outras opções, como mais vendidos ou novos produtos.

Adicione um bloco de conteúdo de recomendação de produtos ao seu e-mail e escolha o tipo de recomendação que deseja mostrar. Mantenha o número de produtos limitado para que os clientes possam se concentrar facilmente em suas principais opções e manter o interesse.

Etapa 3: crie o design e o texto do seu e-mail

Agora, crie um e-mail que coloque sua recomendação de produto em destaque. Mantenha o layout simples para que os clientes possam ver rapidamente o que você está recomendando e o motivo. Use uma única chamada para ação (CTA) clara para orientá-los para a próxima etapa.

Sua copy deve se concentrar em como os produtos recomendados complementam o que o cliente já comprou. Você também pode incluir avaliações, resenhas ou outras provas sociais para criar confiança. Se a oferta tiver um prazo real, destaque-o com frases como “Tempo limitado” para criar um senso real de urgência.

Personalize também a linha de assunto. Seja breve e destaque a proposta de valor do produto. Você também pode incluir uma saudação personalizada com o nome do cliente. Isso chama a atenção deles mais rápido e faz com que o e-mail pareça mais pessoal.

Etapa 4: configure acionadores comportamentais para suas campanhas de venda cruzada

Neste ponto, você precisa escolher a ação do cliente para iniciar sua campanha de venda cruzada. Esta ação é um acionador comportamental e é ela que informa à sua ferramenta de e-mail quando enviar. Entre os acionadores comuns estão uma compra concluída, um carrinho abandonado ou uma visita recorrente a uma página de produto.

Para aproveitar cada oportunidade de venda cruzada, configure fluxos de automação de marketing. Por meio desse sistema, você pode adicionar caminhos diferentes com base no que os clientes fizerem em seguida. Por exemplo, se um cliente comprar o produto que você recomendou, ele sairá do fluxo. Mas, se não comprar, poderá receber uma mensagem de acompanhamento com uma oferta especial.

Etapa #5: Programe seus e-mails de venda cruzada estrategicamente

Você também precisará decidir quanto tempo esperar após o acionador antes de enviar seu e-mail de venda cruzada. Após a confirmação da compra, considere esperar de 24 a 72 horas para enviar sua recomendação enquanto a primeira compra ainda está recente na mente do cliente.

O dia e o horário também podem importar. De acordo com a Omnisend, os e-mails de venda cruzada enviados às sextas-feiras tiveram a maior taxa de conversão, com 5,4%, enquanto o horário das 20h gerou o maior número de pedidos. Use esses benchmarks como ponto de partida e depois teste diferentes horários de envio com base nos ciclos de compra dos seus clientes.

Etapa #6: Meça o valor médio do pedido e outras métricas

Depois de lançar suas campanhas, fique de olho nos números para ver o que está funcionando. As métricas mais importantes para acompanhar são:

• Taxa de cliques: A porcentagem de leitores que clicaram em um link no seu e-mail de venda cruzada
• Valor médio do pedido: O valor médio que um cliente gasta por pedido
• Receita por e-mail enviado: Receita total dividida por e-mails enviados
• Valor do tempo de vida do cliente: a receita total gerada em cada relacionamento existente com clientes

Observe essas métricas em conjunto em vez de avaliar sua campanha apenas pelo valor do cliente. Além disso, certifique-se de comemorar pequenas vitórias. Mesmo um aumento modesto nessas métricas pode se acumular ao longo de centenas ou milhares de pedidos. Por exemplo, aumentar o valor médio do pedido em 10% significa que um pedido médio de US$ 50 passa a ser US$ 55. Em 1.000 pedidos, esses US$ 5 extras somam US$ 5.000 em receita adicional.

Etapa 7: melhore o funcionamento dos seus e-mails de venda cruzada

Sua primeira campanha é apenas o ponto de partida. Para continuar aumentando a receita, você precisa continuar melhorando. A melhor maneira de fazer isso é por meio de testes A/B, o que é indispensável para qualquer campanha de e-mail da qual você queira obter resultados reais.

Teste uma única coisa por vez, como sua linha de assunto, produto em destaque ou CTA. Dessa forma, você pode ver exatamente o que fez a diferença e usar esses insights para moldar sua próxima campanha. Pequenas melhorias podem se acumular rapidamente quando seus e-mails são enviados todos os dias.

Não se esqueça de testar em diferentes dispositivos também, já que seus e-mails geralmente têm aparência e desempenho diferentes no computador e no celular. Também vale a pena fazer experimentos com as suas próprias automações. Experimente ajustar elementos como o momento do acionador ou a frequência de envio para ver o que faz seus e-mails parecerem mais relevantes para cada cliente.

Aumente a receita por meio de cross-selling e upselling

Duas estratégias distintas podem ajudar você a obter mais valor de cada venda: cross-selling e upselling. O cross-selling pode aumentar o número de produtos que as pessoas compram, enquanto o upselling pode aumentar o quanto elas gastam na compra original.

Portanto, se você quiser maximizar seus ganhos, você precisa aprender a aperfeiçoar ambas as técnicas. Nem todo cliente será uma oportunidade de upselling e cross-selling, mas sabendo como ambos os processos funcionam você pode tomar a melhor decisão para cada situação.

Perguntas frequentes

O que é uma campanha de e-mail de cross-selling?

Uma campanha de e-mail de venda cruzada recomenda produtos que complementam algo que o cliente já comprou. Por exemplo, se alguém comprar um celular novo, poderá receber um e-mail recomendando uma capa ou uma estação de carregamento. Você pode automatizar essas campanhas para enviar recomendações relevantes com base no comportamento de compra.

Quando devo enviar um e-mail de cross-sell em vez de um e-mail de upsell?

Faça cross-sell quando um item complementar puder agregar valor à compra do cliente. Faça upsell quando uma versão de nível superior oferecer recursos ou benefícios que atendam melhor às necessidades do cliente. Você também pode usar as duas estratégias de marketing por e-mail juntas, desde que as recomendações sejam relevantes para o cliente.

Como posso automatizar e-mails de vendas cruzadas?

Configure um fluxo acionado por comportamento na sua plataforma de e-mail para que as sugestões de venda cruzada sejam enviadas automaticamente com base nas ações dos clientes. Vale a pena fazer essa configuração porque a automação garante que seus e-mails alcancem as pessoas no momento em que elas têm maior probabilidade de comprar. Comece com um único fluxo — o pós-compra geralmente funciona melhor — e desenvolva a partir daí assim que vir o que está funcionando.

Quanta receita o cross-selling e o upselling podem gerar?

Os resultados variam, mas o marketing personalizado pode ter um impacto mensurável na receita. Uma pesquisa da McKinsey descobriu que a personalização pode aumentar a receita em 5% a 15%. A automação também pode ajudar. Os clientes do Mailchimp que usam fluxos de automação de marketing geram até 9 vezes mais receita do que com e-mail em massa.

Quais são alguns exemplos de e-mails de upsell e cross-sell?

Para vendas cruzadas, pense nos e-mails “Frequentemente comprados juntos” da Amazon, como quando sugerem um cartão de memória depois que você compra uma câmera. Upsells têm mais a ver com subir de categoria. Isso inclui o Grammarly incentivando você a assinar o Premium quando você atinge o limite de um recurso. Ou o Dollar Shave Club oferecendo uma categoria de lâminas mais sofisticada no momento da renovação com e-mails de upsell.

Onde posso encontrar modelos de e-mail de cross-selling?

Muitas plataformas de marketing por e-mail oferecem modelos que você pode personalizar para campanhas de venda cruzada. Escolha um design que facilite o destaque de itens complementares com imagens claras de produtos, descrições curtas e uma única CTA. Depois, personalize o design para combinar com sua marca e com os produtos que você quer recomendar.