Pour les chefs d’entreprise qui souhaitent augmenter leur chiffre d’affaires, découvrez la différence entre la vente incitative et la vente croisée. Découvrez également comment créer une campagne de vente croisée par e-mail.
Avec la vente croisée, vous proposez des produits complémentaires en plus de l’achat initial du client. En revanche, la vente incitative incite le client à acheter une version haut de gamme du produit. La différence fondamentale réside dans le fait que la vente croisée augmente le nombre d’articles vendus, tandis que la vente incitative augmente la valeur de chaque article. Savoir comment créer une campagne de vente croisée par e-mail est la clé pour fidéliser vos clients.
Le monde de la vente est très compétitif, ce qui signifie que si vous avez un produit ou un service à vendre, vous devez être très actif dans sa promotion. Si vous travaillez dur, vos efforts finiront par payer, mais vous devez connaître la bonne façon de vendre et de promouvoir ce que vous avez à offrir. Certaines entreprises ont recours à la vente croisée pour réussir, tandis que d’autres utilisent la vente incitative. Vous pouvez également choisir d’utiliser les deux pour une réussite maximale.
De nombreux chefs d’entreprise, en particulier ceux qui se lancent, confondent la vente croisée et la vente incitative. Bien que ces deux stratégies soient très similaires, elles présentent toutefois quelques différences essentielles. Voici un aperçu détaillé de la vente croisée et de la vente incitative, afin que vous puissiez en comprendre les différences et savoir comment tirer parti de chacune de ces techniques. Plus vous serez informé sur tous les aspects du monde de la vente, plus vous réussirez à terme.
Qu’est-ce que la vente croisée ?
La vente croisée consiste à vendre des produits ou des services qui complètent l'achat principal du client. Un client peut se rendre dans un magasin pour acheter un nouveau caisson de basse. Mais il repart ensuite du magasin avec un nouveau caisson de basse, en plus d'un nouveau récepteur, de haut-parleurs et bien plus encore. Le client n'avait peut-être pas l'intention d'acheter tout cet équipement supplémentaire, mais le vendeur lui a donné une raison convaincante de dire oui.
Vous pouvez également utiliser cette même technique pour augmenter le nombre de produits que vos clients achètent chez vous. Si vous proposez plusieurs produits, vous devez recourir à la vente croisée, car cela peut augmenter considérablement vos revenus. Amazon attribue environ 35 % de ses ventes à son moteur de recommandation. Imaginez à quelle vitesse vos ventes peuvent grimper si vous parvenez à intégrer avec succès la vente croisée dans votre stratégie commerciale et marketing.
Exemples de ventes croisées
La vente croisée est une pratique courante, et beaucoup de gens ignorent qu’il existe un terme officiel pour la désigner. Prenons l’exemple suivant : lorsque vous vous rendez dans votre fast-food préféré et qu’un employé vous demande si vous souhaitez des frites avec votre hamburger. Un autre exemple de vente croisée est celui d’un acupuncteur qui propose un massage du dos en complément d’une séance d’acupuncture.
Ou imaginons que vous soyez propriétaire d’un magasin d’aliments naturels et qu’un client souhaite trouver un complément alimentaire pour l’aider à perdre du poids. Ne vous contentez pas de lui vendre un complément amaigrissant. En effectuant quelques recherches, vous pourriez remarquer qu’il a également recherché des compléments favorisant la pousse des cheveux et qu’il a déjà acheté de la biotine dans votre magasin.
Ce client pourrait être intéressé par d’autres produits de santé et de bien-être, ce qui vous offre l’occasion de lui recommander des articles connexes. Tous les clients ne réagiront pas forcément à vos techniques de vente croisée. Mais plus vous les mettrez en pratique, plus les clients y seront réceptifs et achèteront effectivement les produits supplémentaires que vous leur proposez. Ainsi, si un client refuse, les deux suivants pourraient accepter.
Qu’est-ce que la vente incitative ?
On parle de vente incitative lorsqu’une entreprise tente d’encourager ses clients à acheter une version supérieure d’un produit qu’ils sont sur le point d’acquérir. Par exemple, une entreprise qui vend des sacs à dos peut encourager un client qui s’apprête à acheter un petit modèle à en choisir un plus grand.
La vente incitative présente de nombreux avantages par rapport aux autres formes de marketing, car le client est déjà là, devant vous. Il est beaucoup plus facile et moins coûteux de fidéliser les clients que vous avez déjà plutôt que de financer des campagnes de marketing pour en attirer de nouveaux.
Idéalement, une entreprise cherche à fidéliser ses clients actuels et à en attirer de nouveaux, mais pour les nouvelles entreprises, cela peut s'avérer difficile en raison de fonds limités. La vente incitative peut aider les nouvelles entreprises à se maintenir à flot pendant qu'elles s'efforcent d'accroître leurs bénéfices et leur clientèle.
Exemples de ventes incitatives
La vente incitative est une technique de vente courante qui peut s’avérer très efficace pour de nombreuses entreprises. Par exemple, un vendeur peut vous inciter à acheter un téléphone portable haut de gamme plutôt qu’un modèle basique.
Un autre exemple : une technicienne en ongles vantant les avantages de passer d’une manucure classique à une formule haut de gamme. Bien sûr, cela séduira la cliente qui a déjà manifesté son intérêt pour une manucure.
Proposer une manucure haut de gamme à un prix plus élevé peut contribuer à maximiser les bénéfices d’une entreprise. En effet, les clients qui achètent déjà un service sont souvent plus enclins à accepter une vente incitative.
Une autre technique courante de vente incitative consiste, pour une entreprise proposant des logiciels en tant que service (SaaS), à encourager les utilisateurs de son produit gratuit à passer à une formule payante offrant des fonctionnalités premium. Lorsque les clients atteignent leurs limites d’utilisation, la version supérieure leur offre davantage de marge de manœuvre pour se développer.
À travers ces exemples, vous pouvez constater à quel point la vente incitative peut être à la fois subtile et efficace. Avec les bons outils, vous pouvez mettre en place ces stratégies et créer davantage d'opportunités pour augmenter votre chiffre d’affaires.
Vente croisée ou vente incitative ?
En combinant la vente croisée et la vente incitative, vous pouvez augmenter la valeur du panier et votre chiffre d’affaires. Les e-mails de vente croisée ou de vente incitative avec Mailchimp peuvent vous aider à générer des achats supplémentaires et à augmenter la valeur moyenne des commandes. Mais avant de commencer à vendre, vous devez comprendre la clé de chaque technique de vente.
Complexité
La vente incitative est généralement la plus simple des 2 techniques, car elle se concentre sur un seul produit ou service. Le client a déjà fait un choix, vous devez donc seulement déterminer si une option de niveau supérieur lui conviendrait.
En revanche, la création d’opportunités de vente croisée est plus complexe, car plusieurs produits complémentaires peuvent correspondre à l’achat initial. Vous devez mieux cerner les besoins et les centres d’intérêt du client pour déterminer quels produits lui recommander. Sinon, les clients risquent de considérer ces recommandations comme aléatoires et de les ignorer.
Bénéfices
Avec la vente incitative, vos bénéfices augmentent parce que le client dépense plus pour un produit supérieur ou amélioré. Lorsque vous faites de la vente croisée, vous augmentez vos bénéfices parce que vous vendez un plus grand nombre de produits pour la même entreprise.
Par exemple, proposer une vente incitative à un client qui souhaite acheter des tongs pourrait consister à le convaincre d’opter pour le modèle haut de gamme offrant un meilleur maintien du pied. Quant à la vente croisée, on pourrait par exemple convaincre un client qui achète des chaussures de prendre également des chaussettes ou un kit de nettoyage pour chaussures.
Effort
La vente incitative demande moins d'efforts car le client est déjà sur le point d'acheter. Une suggestion au bon moment suffit souvent. Nul besoin de suivi à long terme ou de données client, et l'argumentaire s'intègre directement dans la transaction elle-même.
La vente croisée nécessite un travail plus continu. Vous avez besoin de données clients telles que les achats passés, l’historique de navigation et les préférences pour recommander des produits complémentaires. Cet effort s’étend également à plusieurs points de contact, notamment une suggestion lors du paiement, un e-mail de suivi et une offre de réengagement si le client ne passe pas à l’achat.
Comment réaliser des ventes croisées
Au premier abord, la vente croisée peut sembler compliquée et déroutante, mais c’est en réalité un moyen simple d’augmenter rapidement vos revenus. En effet, de nombreuses entreprises ont déjà recours à une stratégie de vente croisée pour augmenter leur chiffre d’affaires et tirer davantage de valeur de chaque client. Voici quelques-uns des meilleurs conseils à suivre.
- Découvrez ce que veulent vos clients : pour commencer, vous devez découvrir ce que veulent vos clients. Comprendre leurs objectifs et leurs préférences vous aide à adapter vos recommandations à ce qu’ils souhaiteraient réellement acheter.
- Analysez leurs achats passés et leur activité en ligne : il est également important de connaître les achats passés et l’activité en ligne de vos clients. Cela peut vous aider à déterminer comment proposer des ventes croisées à une personne en particulier en lui faisant des suggestions pertinentes.
- Identifiez les produits complémentaires : recherchez des produits qui s’associent naturellement à ce que le client a déjà acheté ou prévoit d’acheter. Privilégiez les articles qui apportent une valeur ajoutée à l’achat initial ou qui aident le client à en tirer davantage parti.
- Multipliez les points de contact : trouvez des opportunités de ventes croisées tout au long du cycle de vie client. Par exemple, vous pouvez recommander des articles complémentaires lors du paiement, puis effectuer un suivi par e-mail, SMS ou par des recommandations personnalisées sur le site Web.
Comment faire de la vente incitative
La vente incitative est également facile à mettre en œuvre, et plus vous la mettrez en pratique, plus elle deviendra facile et plus vous vous sentirez à l’aise. Voici les étapes clés pour faire de la vente incitative une partie intégrante de votre approche commerciale.
- Identifiez les possibilités de vente incitative : identifiez les produits que vous pouvez proposer en vente incitative lors de l’achat initial, qu’il s’agisse d’une version plus chère ou d’une offre groupée comprenant des fonctionnalités à valeur ajoutée. Par exemple, un client qui choisit un service de base pourrait avoir intérêt à passer à une version premium offrant davantage de fonctionnalités.
- Mettez en avant les avantages du produit : au cours du processus d’achat, expliquez ce que le client gagne à choisir le produit haut de gamme, qu’il s’agisse de fonctionnalités supplémentaires, de meilleures performances ou d’un confort accru. Mettez l’accent sur la valeur ajoutée apportée par ce choix plutôt que sur la différence de prix.
- Respectez le choix du client : vos clients n’accepteront pas tous la proposition que vous leur ferez, et c’est très bien ainsi. Vos clients peuvent choisir ce qu’ils souhaitent acheter sans passer à une version supérieure ni acquérir un module complémentaire.
- Restez cohérent avec chaque client : D’un autre côté, certains clients pourront facilement être convaincus d’opter pour le plan avancé ou le plan Premium. Veillez donc à rester cohérent et essayez d’encourager chaque client à opter pour une offre supérieure afin d’augmenter le chiffre d’affaires.
Comment créer une campagne de vente croisée par e-mail
Une campagne de vente croisée par e-mail recommande automatiquement des produits complémentaires aux acheteurs récents en fonction de ce qu’ils viennent de commander. Ces flux ciblés s’appuient sur les achats antérieurs, des déclencheurs comportementaux et un timing judicieux pour augmenter la valeur moyenne des commandes. Suivez ces 7 étapes pour créer des e-mails de vente croisée ciblés pour chacun de vos clients.
Étape n°1 : segmenter votre audience pour un meilleur ciblage
La première étape consiste à diviser votre liste de clients en groupes plus petits (ou segments) en fonction de ce qu'ils ont déjà acheté. La segmentation peut améliorer les performances des e-mails, les campagnes segmentées enregistrant 30 % d'ouvertures en plus et 50 % de clics en plus, selon Robly.
L'historique des achats est un excellent point de départ, mais plus vous en savez sur vos clients cibles, plus vos recommandations seront précises. De nombreux clients partagent volontiers des informations telles que leurs catégories de produits préférées et d'autres préférences en échange de recommandations personnalisées. Il vous suffit de demander. Envoyez des enquêtes ou ajoutez un court questionnaire sur les préférences à votre flux de bienvenue pour recueillir ce dont vous avez besoin.
À partir de là, les « segments prédictifs » de Mailchimp peuvent vous aider à segmenter vos clients en fonction de leur comportement d’achat prévu. Utilisez ces informations, associées à ce que vous savez déjà de vos clients, pour cibler vos campagnes de ventes croisées.
Étape n° 2 : choisir les bonnes recommandations de produits
Ensuite, décidez de la manière dont vous souhaitez recommander des produits à chaque consommateur. Votre plate-forme d'e-mail marketing peut utiliser les données de votre boutique en ligne connectée pour faire automatiquement des suggestions utiles à partir de l'historique d'achat du client. Ou vous pouvez choisir d'autres options, comme les best-sellers ou les nouveautés.
Ajoutez un bloc de contenu « Recommandations de produits » à votre e-mail et choisissez le type de recommandation que vous souhaitez afficher. Limitez le nombre de produits afin que les clients puissent facilement se concentrer sur leurs options préférées et conserver leur intérêt.
Étape n°3 : créer le design et le contenu de votre e-mail
Maintenant, créez un e-mail qui met en avant votre recommandation de produit. Gardez une mise en page simple afin que les clients puissent rapidement voir ce que vous recommandez et pourquoi. Utilisez un seul appel à l’action (CTA) clair pour les guider vers l’étape suivante.
Votre texte doit mettre l'accent sur la façon dont les produits recommandés complètent ce que le client a déjà acheté. Vous pouvez également inclure des évaluations, des avis ou d'autres preuves sociales pour renforcer la confiance. Si l'offre a une véritable date limite, mettez-la en valeur avec des expressions comme « Durée limitée » pour créer un réel sentiment d'urgence.
Pensez également à personnaliser la ligne objet de l’e-mail. Restez concis et mettez en avant la valeur ajoutée du produit. Vous pouvez également inclure une formule d’accueil personnalisée en mentionnant le nom du client. Cela permet d’attirer plus rapidement son attention et de donner à l’e-mail un ton plus personnel.
Étape n°4 : définir des déclencheurs comportementaux pour vos campagnes de vente croisée
À ce stade, vous devez choisir l’action du client qui lancera votre campagne de ventes croisées. Cette action est un déclencheur comportemental et c’est elle qui indique à votre outil d’e-mailing quand envoyer un e-mail. Les déclencheurs courants incluent un achat finalisé, un panier abandonné ou une nouvelle visite d’une page produit.
Pour tirer parti de toutes les opportunités de vente croisée, mettez en place des flux d’automatisation de marketing. Grâce à ce système, vous pouvez définir différents parcours en fonction des actions suivantes des clients. Par exemple, si un client achète le produit que vous lui avez recommandé, il quittera le flux. En revanche, s’il ne l’achète pas, il pourrait recevoir un message de suivi proposant une offre spéciale.
Étape n° 5 : choisir stratégiquement le moment d’envoyer vos e-mails de vente croisée
Vous devrez également déterminer combien de temps attendre après l’événement déclencheur avant d’envoyer votre e-mail de vente croisée. Après la confirmation de l’achat, pensez à attendre entre 24 et 72 heures avant d’envoyer votre recommandation, pendant que le premier achat est encore frais dans l’esprit du client.
Le jour et l’heure peuvent également avoir leur importance. Selon Omnisend, les e-mails de vente croisée envoyés le vendredi ont enregistré le taux de conversion le plus élevé, à 5,4 %, tandis que 20 h a généré le plus grand nombre de commandes. Utilisez ces repères comme point de départ, puis testez différents horaires d’envoi en fonction des cycles d’achat de vos clients.
Étape n° 6 : mesurer la valeur moyenne des commandes et d'autres indicateurs
Une fois vos campagnes lancées, gardez un œil sur les chiffres pour voir ce qui fonctionne. Les indicateurs les plus importants à suivre sont les suivants :
- Taux de clics : le pourcentage de lecteurs qui ont cliqué sur un lien dans votre e-mail de vente croisée
- Valeur moyenne des commandes : Montant moyen dépensé par un client par commande
- Chiffre d’affaires par e-mail envoyé : le chiffre d’affaires total divisé par le nombre d’e-mails envoyés
- Valeur vie client : Chiffre d’affaires total généré par chaque relation client
Considérez ces indicateurs dans leur ensemble plutôt que d’évaluer votre campagne uniquement en fonction de la valeur client. Veillez également à célébrer les petites victoires. Même une augmentation modeste de ces indicateurs peut se traduire par un gain significatif sur des centaines, voire des milliers de commandes. Par exemple, augmenter la valeur moyenne des commandes de 10 % signifie qu’une commande moyenne de 50 $ passe à 55 $. Sur 1 000 commandes, ces 5 $ supplémentaires représentent 5 000 $ de chiffre d’affaires supplémentaire.
Étape n° 7 : améliorez l’efficacité de vos e-mails de vente croisée
Votre première campagne n’est qu’un point de départ. Pour continuer à augmenter votre chiffre d’affaires, vous devez continuer à vous améliorer. La meilleure façon d’y parvenir est de recourir aux tests A/B, indispensables pour toute campagne par e-mail dont vous souhaitez obtenir de vrais résultats.
Ne testez qu'un seul élément à la fois, comme votre ligne objet, votre produit mis en avant ou votre CTA. De cette façon, vous pouvez voir exactement ce qui a fait la différence et utiliser ces informations pour façonner votre prochaine campagne. De petites améliorations peuvent vite s'additionner lorsque vos e-mails sont envoyés tous les jours.
N’oubliez pas non plus de tester vos e-mails sur différents appareils, car leur apparence et leurs performances varient souvent entre les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles. Il est également intéressant de tester vos automatisations elles-mêmes. Essayez de modifier certains paramètres, comme le moment de déclenchement ou la fréquence d’envoi, afin de déterminer ce qui rend vos e-mails les plus pertinents pour chaque client.
Augmenter votre chiffre d’affaires grâce à la vente croisée et à la vente incitative
Deux stratégies distinctes peuvent vous aider à tirer davantage de valeur de chaque vente : la vente croisée et la vente incitative. La vente croisée peut augmenter le nombre de produits que les clients achètent, tandis que la vente incitative peut augmenter le montant dépensé pour l'achat initial.
Si vous souhaitez maximiser vos bénéfices, vous devez apprendre à perfectionner les deux techniques. Les clients ne constituent pas tous une opportunité pour la vente incitative et la vente croisée, mais en comprenant le fonctionnement de ces deux processus, vous pouvez prendre la meilleure décision pour chaque situation.
Foire aux questions
Qu’est-ce qu’une campagne de vente croisée par e-mail ?
Une campagne par e-mail de vente croisée recommande des produits qui complètent ce qu'un client a déjà acheté. Par exemple, si quelqu'un achète un nouveau téléphone, il pourrait recevoir un e-mail lui recommandant une coque ou une station de recharge. Vous pouvez automatiser ces campagnes pour envoyer des recommandations pertinentes en fonction du comportement d'achat.
Quand devrais-je envoyer un e-mail de vente croisée plutôt qu'un e-mail de vente incitative ?
Effectuez une vente croisée lorsqu’un article complémentaire peut ajouter de la valeur à l’achat du client. Effectuez une vente incitative lorsqu’une version de niveau supérieur offre des fonctionnalités ou des avantages qui répondent mieux aux besoins du client. Vous pouvez également utiliser conjointement les deux stratégies d’e-mail marketing, à condition que les recommandations soient pertinentes pour le client.
Comment automatiser les e-mails de vente croisée ?
Configurez des flux déclenchés par le comportement sur votre plateforme d’e-mailing afin que des suggestions de ventes croisées soient envoyées automatiquement en fonction des actions des clients. Cette configuration en vaut la peine, car l’automatisation garantit que vos e-mails parviennent aux destinataires au moment où ils sont le plus susceptibles d’acheter. Commencez par un seul flux — celui post-achat est généralement le plus efficace — puis développez-le à mesure que vous identifiez ce qui fonctionne.
Quel chiffre d’affaires la vente croisée et la vente incitative peuvent-elles générer ?
Les résultats varient, mais le marketing personnalisé peut avoir un impact mesurable sur le chiffre d’affaires. Une étude McKinsey a révélé que la personnalisation peut augmenter le chiffre d’affaires de 5 % à 15 %. L'automatisation peut également vous aider. Les clients Mailchimp utilisant des flux d’automatisation marketing génèrent jusqu’à 9 fois plus de chiffre d’affaires qu’avec les e-mails groupés.
Quels sont quelques exemples d'e-mails de vente incitative et de vente croisée ?
Pour les ventes croisées, pensez aux e-mails d’Amazon intitulés « Souvent achetés ensemble », par exemple lorsqu’ils vous proposent une carte mémoire après l’achat d’un appareil photo. Les ventes incitatives visent davantage à vous faire opter pour une offre supérieure. C’est le cas notamment de Grammarly, qui vous incite à passer à la version Premium lorsque vous atteignez une limite de fonctionnalités. Ou encore du Dollar Shave Club, qui propose une gamme de rasoirs plus haut de gamme au moment du renouvellement grâce à des e-mails de vente incitative.
Où puis-je trouver des modèles d'e-mails de vente croisée ?
De nombreuses plateformes de marketing par e-mail proposent des modèles que vous pouvez personnaliser pour vos campagnes de ventes croisées. Choisissez un modèle qui permette de mettre facilement en avant des articles complémentaires, avec des images de produits claires, de brèves descriptions et un seul appel à l’action. Personnalisez ensuite ce modèle pour qu’il corresponde à votre marque et aux produits que vous souhaitez recommander.