Sblocca la potenza delle relazioni con i clienti supportandone la capacità di azione

L’abilitazione dei clienti, nota anche come abilitazione al successo dei clienti, si concentra sul fornire ai clienti le risorse per aiutarli a utilizzare il prodotto in modo più positivo, efficace ed efficiente. L’obiettivo principale delle strategie di abilitazione dei clienti è aiutarli ad avere un’esperienza migliore con il tuo prodotto, fidelizzando e trattenendo la clientela, aumentando la probabilità di convertirli in clienti abituali. Nel settore B2B, i clienti soddisfatti possono anche tradursi in più segnalazioni e numeri di vendita più elevati.

Programmi di abilitazione dei clienti solidi supportano il team per il successo dei clienti migliorando la soddisfazione dei clienti e riducendo i problemi del servizio clienti. Esempi di abilitazione dei clienti includono quanto segue:

• L’onboarding di clienti nuovi ed esistenti con tutorial video dal vivo o preregistrati
• Mostra ai clienti come utilizzare il prodotto correttamente prima di acquistarlo
• Formazione dal vivo
• Fornisci strumenti self-service

Molte aziende B2B e SaaS utilizzano programmi di abilitazione dei clienti che consistono in procedure di onboarding per aiutare i clienti ad apprendere come utilizzare il loro prodotto, riducendo la potenziale insoddisfazione derivante dalla confusione dei clienti.

Le aziende possono anche tenere traccia dei dati dei clienti per garantire loro un’esperienza positiva inviando email e tutorial automatizzati, basati sulle azioni che hanno intrapreso durante l’utilizzo del prodotto.

L’obiettivo principale delle strategie di abilitazione dei clienti è quello di fornire ai clienti le risorse di cui hanno bisogno per utilizzare correttamente il prodotto, eliminando così la necessità di assistenza clienti in seguito con software più complicati.

L’abilitazione dei clienti aumenta la soddisfazione complessiva, aiutando la tua azienda a trattenere i clienti. Quando un cliente acquista un prodotto o un software, si aspetta di poterlo utilizzare immediatamente. Purtroppo, il nuovo software può generare confusione, ma fornendo ai clienti sistemi di supporto che possono utilizzare da soli, permette loro di apprendere rapidamente a utilizzare il tuo prodotto senza contattare l’assistenza.

L’abilitazione dei clienti è spesso confusa con quella delle vendite. Entrambe queste strategie forniscono risorse alle persone. L’obiettivo principale dell’abilitazione alle vendite è aiutare i rappresentanti di vendita a concludere le trattative. D’altra parte, l’abilitazione dei clienti è un approccio alla formazione e al successo dei clienti, che fornisce loro direttamente risorse per apprendere a utilizzare un prodotto.

Crea relazioni solide con i clienti

La chiave per l’abilitazione è creare relazioni solide con i clienti. Rendendo i clienti la tua priorità assoluta, possono utilizzare il tuo prodotto con più successo. Fornire agli acquirenti risorse, suggerimenti e tutorial può aumentare la fiducia, rendendoli non solo più propensi ad acquistare il tuo prodotto, ma anche più portati a utilizzarlo correttamente.

I tuoi clienti vogliono che le loro voci siano ascoltate. Essere coinvolti con i brand e sentirsi apprezzati può aiutarli a creare un rapporto più personale con la tua azienda, aumentando al contempo la fidelizzazione clienti e la soddisfazione complessiva.

È molto più costoso acquisire nuovi clienti anziché mantenere quelli esistenti. Concentrando l’attenzione sulla creazione di una base di fiducia, che faciliti la comunicazione tra i clienti e la tua azienda, aiuterà la tua strategia di abilitazione dei clienti ad avere successo.

Strategie per stabilire relazioni solide con i clienti

Ricorda, l’abilitazione dei clienti si concentra sulla fornitura ai clienti degli strumenti di cui hanno bisogno per utilizzare il tuo prodotto. Si tratta di una strategia di successo dei clienti che migliora la soddisfazione e ti aiuta a consolidare relazioni più solide con i clienti.

I team di assistenza clienti creano queste relazioni attraverso l’ascolto attivo, l’empatia, la personalizzazione e la comunicazione coerente e tempestiva.

Se i tuoi clienti chiedono informazioni su una funzionalità specifica, devi sempre rispondere in modo tempestivo. Tuttavia, l’obiettivo principale dell’abilitazione consiste nel prevenire che i clienti debbano rivolgersi all’assistenza clienti, fornendo loro le conoscenze di cui hanno bisogno per utilizzare il prodotto senza problemi. A tal fine, puoi effettuare quanto riportato di seguito.

Informa i tuoi clienti

Le iniziative di abilitazione dei clienti educano i clienti ad aiutarli a utilizzare un prodotto correttamente. Fornire loro le risorse adatte su come utilizzare il tuo prodotto è fondamentale per il successo del cliente. Puoi inviare loro email automatizzate in base al loro comportamento o al punto in cui si trovano nel percorso di acquisto, oppure puoi aggiungere risorse al tuo sito web, come una base di conoscenza che consiste in suggerimenti della comunità.

Inoltre, puoi sviluppare un sistema di gestione dell'apprendimento (LMS) per facilitare l'apprendimento dei clienti. Le organizzazioni per l'istruzione e la formazione utilizzano questo tipo di software per monitorare le attività di formazione e fornire a tutti, dai dipendenti agli studenti, risorse di apprendimento online che possono utilizzare.

Il tuo LMS aziendale non deve essere completo quanto un corso universitario, ma dovrebbe offrire risorse preziose che migliorino il successo dei clienti facilitando l'apprendimento.

Fornisci un supporto continuo di qualità

Il successo del cliente spesso dipende da ciò che accade dopo che qualcuno acquista un prodotto. Anche se la formazione dei clienti può ridurre il numero di ticket di assistenza che vedrai, fornire supporto continuo è uno dei migliori consigli per l’abilitazione dei clienti che possiamo fornirti.

Offrire supporto grazie a un team dedicato di assistenza clienti può munire i tuoi clienti di una risorsa aggiuntiva sull’utilizzo del tuo prodotto quando non riescono a capirlo da soli.

Fornire un buon servizio clienti dopo l’onboarding di nuovi clienti può aiutarti a consolidare relazioni migliori, rendendoli più propensi a diventare clienti fedeli.

Incorpora il feedback dei clienti

Una forte strategia di abilitazione dei clienti dà priorità ai clienti e alle loro esigenze. Il feedback dei clienti può aiutarti a determinare quali risorse dovresti fornire e quando. Ad esempio, il tuo cliente potrebbe dirti che c'è una particolare funzionalità difficile da capire o utilizzare.

In questi casi, puoi creare un materiale educativo su quella specifica funzionalità o offrire simulazioni dal vivo del prodotto per consentire ai clienti di porre domande.

Offri diversi tipi di supporto

I team per il successo dei clienti dovrebbero essere disponibili attraverso diversi canali variegati, consentendo ai clienti di contattarli in diversi modi. La soddisfazione dei clienti può dipendere dalla tua capacità di essere disponibili quando essi hanno bisogno del tuo aiuto per adoperare il prodotto.

Devi sempre assicurarti che la tua strategia di abilitazione dei clienti sia costituita da vari canali di successo dei clienti, come messaggi di testo, social media e chat dal vivo sui siti web per facilitare la loro formazione sul prodotto.

Assegna i rappresentanti del servizio clienti

I clienti preferiscono un singolo responsabile per il successo dei clienti con cui lavorare durante l’onboarding e successivamente. Fornire loro un’unica fonte per tutte le loro informazioni li renderà più a loro agio nel contattare l’azienda in caso di domande, riscontri o dubbi.

È possibile assegnare agenti specifici del servizio clienti a diversi account in base a vari fattori, dalla posizione geografica alla specializzazione o alla nicchia. Dopodiché, lascia che gestiscano le esigenze dei clienti mentre creano un rapporto con i clienti per aumentare la loro soddisfazione.

Una strategia di abilitazione del cliente non solo migliora l’esperienza del cliente dopo aver acquistato il prodotto, ma può aiutare ad attirare nuovi clienti attraverso iniziative di ottimizzazione continua dei motori di ricerca (SEO).

Le risorse di abilitazione dei clienti che produci possono essere ottimizzate per classificarsi sui motori di ricerca come Google, rendendo la tua attività ancora più visibile online. Ecco alcuni modi per sfruttare l’abilitazione dei clienti per la SEO:

Miglioramento dell’esperienza del cliente sul tuo sito web

Concentrati sull’esperienza del cliente sul tuo sito web per aiutarti a formare ulteriormente i clienti. Il tuo sito web dovrebbe avere una navigazione facile da comprendere per l’utente e un design intuitivo che possa aiutarlo a trovare facilmente le risorse per aiutarlo a utilizzare il tuo prodotto. Inoltre, dovresti avere contenuti preziosi e pertinenti che educhino gli utenti sulle varie funzionalità e su come utilizzarle.

Il tuo sito web dovrebbe contenere anche funzionalità interattive e opportunità di coinvolgimento che aiutino i clienti a scoprire e interagire con il tuo brand.

Ottimizzazione per parole chiave incentrate sul cliente

Dopo aver acquistato il prodotto, i clienti potrebbero non rendersi conto che il tuo sito web contiene tutte le risorse necessarie per utilizzarlo. Invece, potrebbero cercare aiuto online.

Identificando le parole chiave pertinenti in base alle esigenze dei tuoi clienti e incorporandole naturalmente nel sito web, puoi aiutare i clienti esistenti a trovare le risorse ricercate. Invece di visitare siti di terze parti per scoprire come utilizzare il tuo prodotto, possono ottenere tutte le informazioni di cui hanno bisogno direttamente dalla tua azienda.

Impiego delle recensioni dei clienti e testimonianze per la SEO

Le recensioni sul tuo sito web possono migliorare le tue classifiche dei motori di ricerca, fungendo da preziosi segnali di fiducia per i clienti. Devi incoraggiare i clienti a lasciare recensioni e metti in mostra quelle positive sul tuo sito web non solo per attirare nuovi clienti, ma anche per aiutarli a prendere una decisione di acquisto.

Le recensioni dei clienti possono anche darti maggiori informazioni sui tuoi clienti e sulle loro aspettative. Internamente, puoi imparare di più dalle recensioni negative che da quelle positive. Anche se non sarebbe ideale pubblicare tutte le recensioni negative sul tuo sito web, devi monitorarle per individuare tendenze comuni e trovare soluzioni che migliorino le tue strategie di vendita e marketing.

Ad esempio, i clienti potrebbero trovare il tuo prodotto troppo difficile da usare. Ciò potrebbe indicare che non stai fornendo abbastanza risorse preziose sul tuo sito web che aiutino concretamente i clienti a utilizzare i tuoi prodotti. Allo stesso tempo, potrebbe tutto tornare alla SEO impiegata.

Se i clienti trovano difficile utilizzare il tuo prodotto e ricercano le risposte online, il tuo sito web dovrebbe comparire tra i migliori risultati della ricerca. In caso contrario, i tuoi clienti non saranno in grado di trovare le informazioni ricercate, il che può portare a una scarsa esperienza complessiva del cliente.

L’abilitazione dei clienti si basa sulla tua capacità di educare i clienti, rendendo più facile per loro utilizzare il tuo prodotto e aumentandone la soddisfazione. Per assistere efficacemente i clienti e i loro percorsi, avrai bisogno di strumenti e tecnologie robusti che ti aiutino a comunicare in modo più efficace. Ecco alcuni esempi:

Gestione della relazione con il cliente (CRM)

Il software CRM supporta le vendite e il marketing aiutandoti a conoscere i tuoi clienti, raccogliere dati e rimanere aggiornato sui punti in cui si trovano nel percorso dell'acquirente. Un CRM solido può aiutarti a tenere traccia delle interazioni dei clienti con la tua azienda online e a inviare loro notifiche automatizzate in base ai loro comportamenti.

Se un cliente inizia a utilizzare il tuo software, puoi impostare un'automazione che gli invia un'email con risorse sull'utilizzo di una funzionalità specifica. Allo stesso tempo, il CRM terrà traccia di tutte le comunicazioni con i clienti per garantire un'esperienza più unificata.

Analisi e approfondimenti basati sui dati dei clienti

Più conosci i tuoi clienti, più sarai in grado di proporre loro un prodotto o servizio e migliorare la tua strategia generale di successo con i clienti. L'analisi e le informazioni basate sui dati dei clienti possono aiutarti a identificare opportunità e aree di miglioramento che possano supportare i team per il successo dei clienti, consentire loro di concentrarsi sul servizio ai clienti e fornire loro le risorse di cui hanno bisogno per utilizzare il tuo prodotto.

Inoltre, i dati analitici dei clienti possono aiutarti a determinare le migliori prassi per la tua strategia di abilitazione. Puoi determinare se la tua strategia è efficace mediante il monitoraggio del traffico sulle pagine delle risorse, progettate per fornire programmi di formazione e risorse aggiuntive alla tua base clienti esistente.

Allo stesso tempo, puoi tenere traccia delle metriche del servizio clienti per aiutare i clienti a ottenere risposte veloci alle loro richieste e ottenere i risultati desiderati sia per le aziende sia per i loro clienti.

Strumenti di marketing automation per interazioni personalizzate

I clienti si aspettano comunicazioni personalizzate, soprattutto tramite messaggi email. Gli strumenti di marketing automation possono aiutarti a raggiungere e interagire con un maggior numero di clienti, consentendoti di creare il percorso di acquisto e inviare email automatizzate in base al comportamento degli utenti.

Personalizzare il tuo approccio di abilitazione dei clienti per i singoli clienti, in base alle loro esigenze, utilizzando l'automazione per creare interazioni più personalizzate con la tua azienda, può aumentare drasticamente la soddisfazione con il prodotto e la tua azienda nel suo complesso.

Il tuo CRM può integrarsi con software, siti web e altri strumenti per aiutarti a saperne di più del comportamento dei clienti. Con l'automazione, puoi creare flussi di lavoro che inviino notifiche e messaggi automatizzati per facilitare l'apprendimento dei clienti.

Se i clienti visualizzano una pagina specifica di risorse sul tuo sito web, puoi inviare loro un’email automatica con ulteriori informazioni e video di formazione per aiutarli a utilizzare meglio il tuo prodotto.

Piattaforme di monitoraggio e coinvolgimento sui social media

I social media stanno diventando uno strumento riuscito di abilitazione alle vendite, ma possono anche aiutare i clienti esistenti a imparare a utilizzare i tuoi prodotti. I social media ti offrono un’opportunità preziosa per connetterti con i clienti e potenziali clienti in modo più personale.

Invece di pubblicare contenuti brandizzati che non forniscono alcun valore ai clienti, puoi concentrare la tua strategia sulla possibilità consentire ai clienti di utilizzare i tuoi prodotti condividendo video, foto e infografiche. Inoltre, puoi pubblicare collegamenti alle pagine delle risorse per informare i clienti esistenti sul tuo prodotto e sulle sue caratteristiche.

Allo stesso tempo, i social media ti consentono di gestire le relazioni con clienti potenziali ed esistenti. Per eventuali domande queste persone potrebbero contattarti pubblicamente o mediante un messaggio diretto. Disporre degli strumenti giusti di monitoraggio e coinvolgimento sui social media può aiutarti a trovare clienti che potrebbero riscontrare difficoltà con il tuo prodotto e a indirizzarli sulla strada giusta.

L'utilizzo di uno strumento di gestione dei social media può anche supportare le strategie di abilitazione dei clienti consentendoti di rivolgere i tuoi contenuti ai clienti. Anche se l’email marketing può essere automatizzato in base alle azioni che i clienti hanno intrapreso sul tuo sito o software, i social media possono fornire ai clienti risorse aggiuntive di cui hanno bisogno per prendere una decisione di acquisto o riuscire ad adoperare i tuoi prodotti dopo averli acquistati.

I tuoi clienti contatteranno direttamente anche la tua azienda sui social media. Se vuoi offrire loro un’esperienza positiva, dovresti fornire ai team del servizio clienti gli strumenti che consentano loro di gestire queste interazioni in modo più efficace ed efficiente.

Misurazione e analisi dell’azione dei clienti

Misurare dell’azione dei clienti può aiutarti a determinare i punti di forza e le debolezze della tua strategia. Si tratta di una collaborazione tra il marketing, le vendite e il servizio clienti, pertanto è necessario analizzare le metriche chiave relative a ciascuna parte della strategia, tra cui le prestazioni dei contenuti, come il traffico del sito web, il coinvolgimento dei clienti, i tassi di conversione, il prezzo medio di vendita e la conservazione delle conoscenze.

Puoi anche raccogliere commenti direttamente dai tuoi clienti inviando loro sondaggi e monitorando i risultati.

Migliora la fidelizzazione consentendo ai clienti di riuscire ad adoperare i tuoi prodotti con Mailchimp. Con il software CRM di Mailchimp puoi inviare messaggi automatizzati, creare un gruppo di follower sui social media e sviluppare contenuti preziosi e didattici volti a migliorare il tuo supporto all’abilitazione dei clienti.