Come ottenere clienti abituali e sviluppare un senso di fedeltà

Conosci meglio i tuoi clienti

Quando acquisti un regalo per un amico o una persona a te cara, sai che è il pensiero che conta davvero.

In altre parole, i regali che contano di più e hanno maggiore impatto sono quelli più pensati. Anche per il tuo pubblico è così. Le campagne e le iniziative di marketing che hanno il maggiore impatto sono quelle progettate con cura e personalizzate in base al pubblico.

Ma per farlo devi prima conoscere il tuo pubblico target, il che significa identificare le sue caratteristiche chiave.

Individua i clienti abituali nel tuo pubblico target per migliorare la fidelizzazione dei clienti

Anche se nessun pubblico target è un monolite, molto probabilmente condivide delle peculiarità a cui puoi attingere per sviluppare un rapporto nel tempo.

Nel definire il tuo pubblico target, prendi in considerazione:

1. Dati demografici come età, sesso, livello di istruzione e reddito.
2. Opinioni, valori e stile di vita.
3. Punti critici o fonti di preoccupazione.
4. Motivazioni, obiettivi, desideri e aspirazioni.
5. Preferenze di comunicazione come telefono, email o social.
6. I canali social che usano per cercare informazioni.

Una volta identificati questi attributi, puoi creare una persona cliente target (o una buyer persona) che sarà una rappresentazione immaginaria del tuo cliente ideale.

Questo profilo dettagliato descrive le caratteristiche, i comportamenti, le preferenze, le motivazioni e i punti critici dell’individuo che desideri trasformare in un cliente abituale.

Il tuo profilo acquirente può essere fondamentale per creare campagne di marketing più personalizzate ed efficaci che suscitino interesse presso i tuoi clienti ideali.

Analizza il comportamento e le preferenze dei clienti

Il profilo del tuo acquirente tipo dovrebbe evolversi costantemente, proprio come gli interessi e le preferenze di un cliente abituale. Assicurati di perfezionare il profilo in base ai cambiamenti nel comportamento e nelle preferenze del tuo target.

Facilita l’esperienza dei clienti

I tuoi clienti lavorano sodo per guadagnare denaro: non puoi aspettarti che lavorino sodo per spenderlo. I clienti sono molto più propensi ad acquistare e diventare clienti abituali se usufruiscono di un'esperienza facile, semplice e senza ostacoli.

“Per incoraggiare le persone a tornare sul tuo sito web, devi offrire un percorso d‘acquisto semplificato”, afferma Deana. “Quando arrivano sul tuo sito web, devono essere in grado di trovare rapidamente quello che cercano.”

Per progettare un sito web sul quale i clienti vorranno continuare a tornare, tieni a mente questi punti fondamentali:

• Rendi le informazioni importanti facili da trovare. Le informazioni relative a prezzi, account clienti, stato degli ordini e altri dati di base devono essere facilmente reperibili. Se stai gestendo una promozione, assicurati che la call to action (CTA) sia ben visibile nella tua home page e in tutte le tue pagine di destinazione.
• Assicurati che il tuo sito sia facilmente ricercabile. Considera la tassonomia, ovvero il modo in cui è organizzato e contrassegnato il sito e usa lo stesso linguaggio dei tuoi clienti abituali per descrivere quello che vendi. Una valida tassonomia di un sito web rende facile trovare quello che le persone desiderano acquistare.
• Mostra i tuoi prodotti. Le immagini che mettono in risalto le migliori funzionalità dei tuoi prodotti o servizi possono incoraggiare i clienti ad acquistare. “Scegli immagini che rappresentino accuratamente i tuoi prodotti e il brand”, afferma Sonaly Patel, Senior Commerce Marketing Manager per Mailchimp. “Ad esempio visualizzazioni a 360° che mostrano gli articoli da ogni angolazione, o primi piani che evidenziano importanti dettagli o funzionalità di design.”
• Incoraggia gli acquisti con recensioni. Tre quarti degli acquirenti usa le recensioni per valutare i prodotti. Puoi inviare un'email automatizzata ai clienti abituali o a chi ha effettuato un acquisto recente e chiedere loro di condividere una recensione del prodotto o la loro esperienza.
• Sii reattivo sui dispositivi mobili. Sempre più acquirenti effettuano acquisti tramite dispositivo mobile. Apporta le modifiche necessarie per un processo di transazione mobile senza problemi. ”Non trascurare la tua esperienza sui dispositivi mobili. Assicurati che tutto venga visualizzato correttamente”, afferma Deana. ”Navigare e fare acquisti sul tuo sito mobile o sulla tua app deve essere facile come su desktop.”
• Rendi semplice ottenere risposte. I visitatori del tuo sito potrebbero avere domande da fare sui tuoi prodotti o servizi, quindi assicurati che possano ottenere risposte. Ogni pagina dovrebbe avere link per collegarsi al servizio clienti tramite email o telefono, oppure prendi in considerazione una funzione di live chat per ricevere rapidamente risposte a domande semplici.
• Più offri modi per pagare, meglio è. Assicurati che il tuo gateway di pagamento sia diversificato e offra una vasta gamma di metodi di pagamento. Prendi in considerazione l’aggiunta di servizi “compra ora, paga in seguito” (Buy-Now-Pay-Later, BNPL), come Klarna, AfterPay, Affirm, Paypal, ecc., o altre comode alternative.

Rafforza il tuo brand con i social per incentivare gli acquisti ripetuti

Sette americani su dieci usano regolarmente i social, quindi piattaforme come Facebook, Instagram e Twitter diventano luoghi fantastici per interagire con i clienti abituali, costruire la fedeltà al brand e restare vicini al pubblico.

“I social dovrebbero essere un’estensione del tuo brand e del tuo sito web,” dice Deana. “Può aiutarti a instaurare relazioni autentiche con la tua azienda.”

È facile creare e programmare post sui social. Sono numerosi i modi di usare i social per creare un legame più profondo con il pubblico, mostrare loro come contribuisci alla comunità e incoraggiare la continuità degli acquisti.

• Condividi notizie. Tieni aggiornati i tuoi follower sui nuovi prodotti e sulle promozioni speciali sul tuo sito web. In questo modo potrai anche avvisare i tuoi clienti quando gli articoli più popolari, che terminano rapidamente, torneranno disponibili.
• Metti in mostra le persone che lavorano con te. Usa i social per presentare ai tuoi clienti le persone del tuo team. Dare un volto umano al brand aiuta a stabilire una connessione emotiva che aiuterà a fidelizzare e a creare una percezione di supporto.
• Metti in risalto le azioni positive. I social possono aiutarti a condividere i valori della tua azienda con il pubblico. Se lavori con organizzazioni locali o non profit, i social possono mettere in luce questo legame e dare quindi maggiore visibilità alle organizzazioni che sostieni.
• Coinvolgi il tuo pubblico. Avvia conversazioni sui tuoi canali social con sondaggi e concorsi. Puoi collegarli a festività, eventi speciali o altre date di interesse per il pubblico.
• Incoraggia i contenuti generati dagli utenti. Ricondividere foto, video e altri contenuti che i tuoi fan pubblicano sui tuoi prodotti è un ottimo modo per aumentare la tua portata. Incoraggia i tuoi follower a usare e seguire un hashtag esclusivo per tenere i post organizzati e facili da trovare.
• Prova il retargeting. Gli annunci di retargeting possono far tornare più clienti abituali che hanno guardato articoli sul tuo sito web ma non hanno continuato ed effettuato l’acquisto. Se combinati con le email, gli annunci di retargeting su siti web come Facebook e Instagram possono aumentare il traffico verso il sito web.

Crea un programma fedeltà per motivare i tuoi clienti abituali

I programmi fedeltà favoriscono gli acquisti ripetuti e aumentano l'interazione. Offrire sconti, omaggi e accessi esclusivi o anticipati ad alcuni prodotti farà sentire i tuoi sostenitori apprezzati e legati al tuo brand. Puoi anche creare livelli di iscrizione, offrendo vantaggi esclusivi ai tuoi migliori clienti abituali, in base ai livelli di spesa o alla durata del programma.

Per avere un programma fedeltà di successo:

1. Fallo percepire come un qualcosa di esclusivo, una sorta di VIP club.
2. Incoraggia la partecipazione con un programma semplice e di immediata comprensione.
3. Proponi traguardi raggiungibili per evitare un senso di frustrazione.

Il tipo di programma che creerai dipenderà dal tuo modello di business e dal tuo settore di riferimento. “Confezionalo su misura per i tuoi clienti e assicurati che gli incentivi aggiungano valore per loro”, afferma Sonaly. “Alcuni gruppi possono apprezzare vantaggi come la spedizione gratuita in due giorni, mentre altri potrebbero desiderare un accesso anticipato ai prodotti stagionali.”

Comunica frequentemente per rafforzare la soddisfazione del cliente

Per rimanere al centro dell'attenzione ed essere presenti quando le persone sono pronte a comprare di nuovo, è importante mantenere i contatti con comunicazioni personalizzate. Messaggi email che mostrano ai clienti che conosci i loro interessi e le loro esigenze è uno dei modi più efficaci per promuovere questa interazione.

La marketing automation può aiutarti a creare e inviare messaggi email attivati in base alle abitudini e ai comportamenti dei clienti. Usa l'automazione per assicurarti che il tuo sito web sia la destinazione del percorso del cliente verso l’acquisto.

• Promuovi prodotti popolari. Attira l'attenzione sui tuoi bestseller e sui nuovi arrivi con email che mettono in evidenza prodotti che i clienti potrebbero apprezzare.
• Benvenuti, nuovi clienti. Una serie di email di benvenuto può aiutare a connettere i tuoi follower alla tua attività e a reindirizzarli al tuo sito web per leggere di più.
• Ringrazia sempre i clienti nuovi e quelli abituali. Le email di follow-up dopo gli acquisti mostrano alle persone che hai apprezzato la loro attività. Sono anche un modo facile per chiedere recensioni o consigliare altri prodotti.
• Invia promemoria. Le email carrello abbandonato possono incoraggiare i clienti a completare l'acquisto.
• Celebra le occasioni speciali. Messaggi per compleanni o anniversari che includano possibilmente uno sconto o un'offerta, possono far sentire speciali le persone e incoraggiarle a effettuare altri acquisti.
• Motiva i tuoi clienti abituali. Le email di re-engagement possono far tornare i clienti che di recente non hanno effettuato acquisti. Includi nuovi prodotti o un’offerta o sconto di bentornato.

Offri degli incentivi per favorire gli acquisti ripetuti

Incoraggia a ripetere gli acquisti con offerte speciali o promozioni. Potrebbero essere basate sul livello di spesa o sul tipo di prodotto acquistato in precedenza. “Considera cosa rende il pubblico incline ad acquistare di nuovo”, afferma Sonaly.

Numerosi tipi di incentivi possono sollecitare i tuoi clienti ad acquistare.

• Promozioni. Le offerte due al prezzo di uno (buy one, get one - BOGO) o gli sconti a percentuale possono essere molto efficaci per incoraggiare le persone ad acquistare ancora. Prova offerte diverse per vedere a quale offerta risponde il pubblico.
• Spedizione gratuita. Il National Retail Federation riporta che il 65% dei consumatori ricerca una soglia di spesa con spedizione gratuita di un’azienda prima di aggiungere articoli al carrello, il che rende questo un modo efficace per far sì che le persone acquistino sul tuo sito web.
• Resi gratuiti. Non poter vedere o toccare un articolo prima dell’acquisto è un deterrente per alcuni acquirenti; “In uno studio condotto su 2.000 consumatori nel Regno Unito, il 78% ha affermato che è più propenso ad acquistare da un rivenditore online se i resi sono gratuiti.
• Sorpresa e delizia. A tutti (o quasi) piacciono le sorprese. Premiare i clienti più importanti con un omaggio sorpresa renderà il tuo brand memorabile e rafforzerà la loro fidelizzazione.

Gli articoli offerti come incentivi non devono però costare una fortuna. “Potrebbe trattarsi di un articolo accattivante di prezzo medio-basso in eccedenza nelle scorte”, afferma Deana. “E puoi incoraggiare i clienti a condividere la sorpresa con un hashtag speciale, potenziando la tua presenza sui social nonché le tue vendite.”

Chiedi un feedback ai clienti fedeli

I clienti saranno più inclini ad acquistare ancora da te e a fidelizzarsi se percepiscono che comprendi le loro esigenze e apprezzi la loro attività. Anche se puoi sempre usare i dati interni relativi ai clienti abituali, un altro modo per avere un feedback è chiedere la loro opinione.

I sondaggi possono coinvolgere i clienti con il tuo brand e aiutarti a scoprire cosa apprezzano dei tuoi prodotti o servizi, cosa pensano della concorrenza e dove puoi migliorare.

Creare un sondaggio è facile e i dati acquisiti possono aiutarti a dare forma alle tue future campagne di marketing.

• Chiedi cosa vogliono le persone. I clienti potrebbero condividere idee su nuovi prodotti o servizi che vorrebbero vederti offrire.
• Conosci i tuoi clienti. Usa i dati dei tuoi clienti abituali, così come le informazioni che condividono su di sé, per definire nuovi segmenti di pubblico.
• Ottieni dati approfonditi sulla concorrenza. Puoi scoprire da quali concorrenti acquistano e perché non stai ottenendo quel business.

«I sondaggi aiutano a comprendere cosa funziona e cosa no — questo è importante perché, a meno che il tuo prodotto non sia unico, hai dei concorrenti», spiega Deana. «Un sondaggio può aiutarti a scoprire cosa ti distingue e come puoi mantenere fedeli i tuoi clienti migliori al tuo brand, il che incoraggerà acquisti ripetuti.»

Usa i social per aumentare l'interazione

Numerosi titolari di attività credono che i social siano utili solo per acquisire clienti. Sebbene i social possono essere uno strumento estremamente potente per coinvolgere e acquisire nuovi clienti o clienti abituali, non bisogna dimenticare che sono uno strumento altrettanto importante per coinvolgere i clienti esistenti.

Se usati correttamente, puoi usare i social per trasformare i clienti abituali in un amplificatore per il tuo brand, irresistibile per i nuovi clienti. Ecco alcuni modi per sfruttare i social per migliorare il customer lifetime value e ottenere clienti più fedeli e abituali.

Creare una community online può aumentare la fidelizzazione dei clienti

Sfruttare i canali social per coinvolgere i clienti esistenti può essere un modo dinamico per creare fan entusiasti.

Per iniziare, incoraggia tutti gli acquirenti e i clienti a metterti Mi piace o a seguirti sui social offrendo uno sconto o un incentivo.

Una volta creata una community, trova modi creativi per coinvolgere il tuo pubblico creando sondaggi, ospitando concorsi, richiedendo feedback e ponendo domande. Assicurati di rispondere sempre ai loro commenti, domande o messaggi in modo rispettoso e tempestivo.

Pubblicare contenuti coinvolgenti per favorire la fidelizzazione dei clienti

Indipendentemente dalla piattaforma social, i contenuti sono fondamentali. Che si tratti di post di blog, video, articoli, infografiche o altri mezzi, condividi contenuti pertinenti. Il contenuto deve rispondere alle domande, risolvere i problemi o fornire informazioni utili.

Una dinamica sottoutilizzata è lo streaming live sui social. Puoi usare lo streaming live sui social per connetterti al tuo pubblico in tempo reale con dimostrazioni su prodotti, sessioni di domande e risposte e altro ancora. Questo può comunicare ai tuoi clienti fedeli che sei realmente interessato alle loro esigenze. A chiunque piace essere notato e sentirsi compreso.

Misura e ottimizza la strategia di fidelizzazione e le attività di marketing

Le strategie di fidelizzazione dei clienti efficaci si basano sulla conoscenza di quello che funziona davvero. Il monitoraggio di pochi numeri ti mostrerà dove le tue attività stanno dando i loro frutti e dove i clienti di ritorno sfuggono all'attenzione. Ecco le metriche che vale la pena tenere d'occhio:

Metriche	Definizione	Perché è importante
Tasso di clienti abituali (RCR)	La percentuale della tua clientela che ha effettuato più di un acquisto.	Misura l'efficacia di base dei tuoi strumenti di fidelizzazione.
Customer Lifetime Value (LTV)	Il fatturato totale che un'azienda può aspettarsi da un singolo account cliente.	Aiuta a determinare quanto puoi permetterti di spendere per l'acquisizione (CAC).
Tasso di abbandono	Il tasso con cui i clienti smettono di fare affari con te in un periodo specifico.	Individua difetti nell'esperienza del prodotto o nel servizio clienti.
Frequenza di acquisto	Il numero medio di volte in cui un cliente acquista da te in un anno.	Sottolinea la "fidelizzazione" del tuo brand e del ciclo di vita del tuo prodotto.

Calcola il tuo tasso di clienti abituali (RCR) e il lifetime value (LTV)

L'RCR mostra a colpo d'occhio il tuo tasso di acquisto ripetuto, mentre l'LTV ti dice quanto vale ogni acquirente nel corso della loro relazione con il tuo brand. Insieme, ti aiutano a individuare i clienti abituali che meritano un'attenzione extra.

Conduci un'analisi della concorrenza per individuare le lacune nella fidelizzazione

Osserva come brand simili mantengono i clienti coinvolti, dai loro vantaggi fedeltà alle modalità con cui premiano i clienti dopo un acquisto. Qualsiasi lacuna che noti è un'occasione per migliorare il tuo approccio.

Usa la modellazione RFM per individuare i tuoi clienti più preziosi

Classificare gli acquirenti in base al tempo, alla frequenza e al valore dell'acquisto fa emergere dati approfonditi sui clienti su cui puoi intervenire, come quali segmenti meritano un ringraziamento personale o un'offerta esclusiva.

Monitora il tasso di abbandono per individuare i punti di attrito nel percorso dell'acquirente

Solitamente un aumento del tasso di abbandono indica un problema che vale la pena approfondire. Raccogli il feedback dei clienti attraverso sondaggi, recensioni o interazioni con l’assistenza clienti per capire dove l’esperienza non funziona.

Non accontentarti di avere dei clienti, devi creare dei fan entusiasti

Anche se incoraggiare le vendite abituali e fidelizzare i clienti richiede un certo impegno, i vantaggi che maturerai sul lungo termine ne varranno sicuramente la pena.

“Quando incoraggi la continuità degli acquisti, aumenti il lifetime value che qualcuno aggiunge alla tua attività”, afferma Deana. E Mailchimp offre una gamma di strumenti all’avanguardia e facili da usare per aiutarti a convertire i clienti fedeli in fan entusiasti.

Che ne dici di lanciare la tua attività online? Puoi vendere i tuoi prodotti o prenotare appuntamenti direttamente dal tuo sito con le offerte di e-commerce di Mailchimp. Le nostre funzionalità di marketing integrate ti offrono il pieno controllo sul successo della tua attività.