Los clientes no solo compran en una empresa porque les gustan los productos o servicios. Compran y se convierten en clientes recurrentes porque sienten una conexión positiva con el negocio. Y una vez que tienes un cliente, tiene mucho sentido invertir para convertirlo en un cliente recurrente.
Crear clientes recurrentes es más fácil que atraer nuevos clientes. También es mucho más rentable generar lealtad con alguien que ya te compró que atraer nuevos clientes. Analiza estas métricas valiosas sobre los clientes recurrentes:
- Adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a uno existente.
- Aumentar la retención de clientes en tan solo un 5 % puede incrementar las ganancias entre un 25 % y un 95 %.
- La tasa de éxito de vender a un cliente existente es del 60 al 70%, mientras que la tasa de éxito de vender a un nuevo cliente oscila entre el 5 y el 20%.
El principio de Pareto afirma que el 80 % de tu negocio procederá del 20 % de tus clientes.
“Si bien es importante atraer a nuevos compradores, también es bueno para tu balance vender una y otra vez a los clientes que ya tienes”, afirma Deana Thornton, directora de marketing de productos de Shopify. “Contar con estrategias para fomentar la repetición de las compras hará que tu negocio sea sostenible y te dará longevidad”.
La creación de una relación con tu público hará que se involucre y vuelva por más. Aplica estos consejos para inspirar a más clientes recurrentes y generar relaciones más rentables con clientes leales.
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Entiende mejor a tus clientes
Cuando compras un regalo para un amigo o un ser querido, sabes que lo que realmente cuenta es la intención.
Es decir, los regalos que son más importantes y generan mayor impacto son aquellos que se eligen con mucho cariño. Con tu público sucede lo mismo. Las campañas e iniciativas de marketing que tienen mayor impacto están minuciosamente diseñadas y adaptadas a cada público.
Pero para hacerlo, debes comprender a tu público, lo que significa que debes identificar los atributos clave de tu público objetivo.
Identifica a los clientes recurrentes en tu público objetivo para mejorar la retención de clientes
Si bien ningún público objetivo funciona como un bloque, lo más probable es que compartan idiosincrasias que puedas aprovechar para establecer una conexión duradera.
Al identificar a tu público objetivo, considera:
- Datos demográficos como edad, género, nivel de educación e ingresos.
- Creencias, valores y estilo de vida.
- Puntos débiles o lo que los mantiene despiertos por la noche.
- Motivaciones, metas, deseos y aspiraciones.
- Preferencias de comunicación como teléfono, correo electrónico o redes sociales.
- Los canales de redes sociales que utilizan para enseñarles de la mejor manera.
Una vez que identifiques estos atributos, puedes crear un perfil de cliente objetivo (o buyer persona) que será una representación ficticia de tu cliente ideal.
Este perfil detallado describe las características, comportamientos, preferencias, motivaciones y puntos débiles de la persona que deseas convertir en cliente recurrente.
Tu perfil de comprador puede ser fundamental para crear campañas de marketing más personalizadas y eficaces que conecten con tus clientes ideales.
Analiza el comportamiento y las preferencias de los clientes
Tu perfil de comprador debe evolucionar constantemente, al igual que los intereses y preferencias de un cliente recurrente. Asegúrate de ajustar el perfil en función de los cambios de comportamiento y preferencias de tu público objetivo.
Facilita la experiencia del cliente
Tus clientes trabajan mucho para ganar dinero: no puedes esperar que se esfuercen para gastarlo. Es mucho más probable que los clientes compren y vuelvan a comprar si la experiencia es fácil, fluida y sin complicaciones.
“Para animar a la gente a volver a tu sitio web, necesitas tener una ruta optimizada para comprar”, asegura Deana. “Cuando entran en tu sitio web, tienen que poder encontrar lo que buscan rápidamente”.
Para diseñar un sitio web al que los clientes quieran volver una y otra vez, recuerda estos conceptos básicos:
- Haz que la información importante sea fácil de encontrar. Los detalles sobre precios, cuentas de clientes, estado de los pedidos y otros aspectos básicos deben ser fáciles de encontrar. Si estás llevando a cabo una promoción, asegúrate de que la llamada a la acción (CTA) sea prominente en tu página de inicio y en todas tus páginas de destino.
- Asegúrate de que sea fácil buscar en tu sitio. Ten en cuenta la taxonomía (la organización y el etiquetado de tu sitio) y utiliza el mismo lenguaje que tus clientes recurrentes utilizan para describir lo que vendes. Una buena taxonomía del sitio web permite a los usuarios encontrar lo que quieren comprar fácilmente.
- Muestra tus productos. Las imágenes que destacan las mejores características de tus productos o servicios pueden ayudar a animar a los clientes a comprar. “Selecciona imágenes que representen fielmente tus productos y tu marca”, indica Sonaly Patel, responsable principal de Marketing Comercial de Mailchimp. “Puede tratarse de vistas de 360º que muestren los artículos desde todos los ángulos o primeros planos que destaquen detalles importantes o características de diseño”.
- Anima las compras con reseñas. Tres cuartas partes de los compradores consultan las reseñas para evaluar los productos. Puedes enviar un correo electrónico automatizado a clientes recurrentes o a personas que realizaron una compra hace poco y pedirles que compartan una reseña del producto o su experiencia.
- Asegúrate de que tu sitio sea compatible con dispositivos móviles. Cada vez más personas compran a través de dispositivos móviles. Realiza los ajustes necesarios para lograr un proceso de transacción móvil sin problemas. “No te olvides de tu experiencia móvil. Asegúrate de que todo se vea bien”, indica Deana. “Navegar y comprar en tu sitio móvil o en la aplicación debería ser tan fácil como en la versión de escritorio”.
- Haz que sea fácil obtener respuestas. Puede que los visitantes de tu sitio tengan preguntas sobre tus productos o servicios, así que asegúrate de que puedan obtener respuestas. Cada página debe tener enlaces para conectar con el servicio de atención al cliente por correo electrónico o teléfono, o plantéate una función de chat en vivo para responder rápidamente a preguntas sencillas.
- Cuantas más formas de pagar tengas, mejor. Asegúrate de que tu pasarela de pago sea diversa e incluya una gran variedad de métodos de pago. Evalúa agregar métodos de compra ahora, paga después (BNPL), como Klarna, AfterPay, Affirm, PayPal, etc., así como otras alternativas convenientes.
Construye tu marca con las redes sociales para impulsar la repetición de compras
Siete de cada diez estadounidenses usan regularmente las redes sociales, lo que convierte a plataformas como Facebook, Instagram y Twitter en excelentes lugares para interactuar con clientes recurrentes, fomentar la lealtad a la marca y mantener la relevancia con tu público.
“Las redes sociales deben ser una extensión de tu marca y tu sitio web”, indica Deana. “Pueden ayudarte a generar relaciones auténticas con el negocio”.
Es fácil crear y programar publicaciones en redes sociales. Hay muchas maneras en que puedes usar las redes sociales para crear una conexión más profunda con tu público, mostrarles cómo contribuyes a la comunidad y fomentar que los clientes vuelvan.
- Comparte noticias. Mantén a tus seguidores actualizados sobre nuevos productos y promociones especiales en tu sitio web. También es una forma genial de avisar a la gente cuándo volverán a estar disponibles los artículos más populares que se agotan rápido.
- Muestra a tu gente. Usa las redes sociales para presentar a las personas de tu equipo a tus clientes. Ponerle un rostro a tu marca ayuda a establecer una conexión emocional, que te permitirá generar lealtad y una sensación de pertenencia.
- Destaca las buenas acciones. Las redes sociales pueden ayudarte a compartir los valores de tu empresa con tu público. Si trabajas con organizaciones comunitarias o sin fines de lucro, las redes sociales pueden dar a conocer esa conexión y, de paso, impulsar el alcance de esas organizaciones a las que apoyas.
- Interactúa con tu público. Inicia conversaciones en tus redes sociales con encuestas y concursos. Puedes vincularlos a días festivos, eventos especiales u otras fechas que le interesen a tu público.
- Fomenta el contenido generado por el usuario. Compartir fotos, videos y otros contenidos que tus seguidores publiquen sobre tus productos es una forma estupenda de ampliar tu alcance. Anima a tus seguidores a utilizar y seguir un hashtag propio para mantener las publicaciones organizadas y encontrarlas fácilmente.
- Prueba el redireccionamiento. Los anuncios de redireccionamiento pueden hacer que vuelvan más clientes recurrentes que vieron artículos en tu sitio web, pero no completaron su compra. Cuando se combinan con el correo electrónico, los anuncios de redireccionamiento en plataformas como Facebook e Instagram pueden generar más tráfico a tu sitio web.
Crea un programa de fidelización para motivar a tus clientes habituales
Los programas de lealtad ayudan a impulsar a los clientes recurrentes y a aumentar la interacción. Ofrecer descuentos, regalos y acceso exclusivo o anticipado a los productos hará que tus seguidores se sientan valorados y conectados con tu marca. También puedes crear niveles de membresía y ofrecer ventajas de nivel superior a tus clientes recurrentes más destacados, según los niveles de gasto o el tiempo de permanencia en el programa.
Para tener un programa de lealtad exitoso:
- Haz que parezca exclusivo, como un club VIP.
- Fomenta la participación con un programa sencillo y fácil de entender.
- Mantén las recompensas alcanzables para evitar la frustración.
El tipo de programa que crees dependerá de tu modelo de negocio y de tu nicho. “Adáptalo a tus clientes y asegúrate de que los incentivos les aporten valor”, dice Sonaly. “Puede que algunos grupos prefieran ventajas como el envío gratuito en 2 días, mientras que otros pueden optar por el acceso anticipado a los productos de temporada”.
Comunícate con frecuencia para reforzar la satisfacción del cliente
Para ser el primero en el que piensen cuando tus clientes estén preparados para volver a comprar, debes mantenerte en contacto con comunicaciones personalizadas. Una de las formas más eficaces de fomentar la interacción son los mensajes de correo electrónico que muestran a tus clientes que entiendes lo que les importa y lo que necesitan.
La automatización de marketing puede ayudarte a crear y enviar mensajes de correo electrónico que se activen en función de los hábitos y comportamientos de los clientes. Usa la automatización para asegurarte de que tu sitio web sea el destino en el recorrido de compra de tu cliente.
- Promociona productos populares. Destaca tus productos más vendidos y los ingresos nuevos con correos electrónicos que promocionen los productos que los clientes podrían disfrutar.
- Da la bienvenida a nuevos clientes. Una serie de correos electrónicos de bienvenida puede ayudar a conectar a tus seguidores con tu negocio y dirigirlos de vuelta a tu sitio web para que lean más.
- Siempre agradece a los clientes nuevos y recurrentes. Los correos electrónicos de seguimiento después de las compras demuestran que valoras su compra. También son una forma sencilla de pedir reseñas o recomendar otros productos.
- Envía recordatorios. Los correos electrónicos de carritos abandonados pueden ayudarte a animar a los clientes a completar su compra.
- Celebra ocasiones especiales. Los mensajes de cumpleaños o aniversarios, que pueden incluir un descuento u oferta, permiten que tus clientes se sientan especiales y los animan a volver a comprar.
- Motiva a tus clientes recurrentes. Los correos electrónicos de recaptación pueden traer de vuelta a clientes que hace un tiempo no compran. Incluye nuevos productos o una oferta o descuento de bienvenida.
Ofrece incentivos para impulsar clientes recurrentes
Fomenta la repetición de las compras con ofertas o promociones especiales. Pueden basarse en el nivel de gasto o en el tipo de producto adquirido previamente. “Piensa en lo que haría que tu público tuviera más probabilidades de volver a comprar”, dice Sonaly.
Muchos tipos de incentivos pueden llevar a tus clientes a comprar.
- Promociones. Las ofertas de “compra uno, llévate otro” o los descuentos porcentuales pueden ser muy eficaces para animar a la gente a volver a comprar. Prueba diferentes ofertas para ver a qué responde tu público.
- Envío gratis. La Federación Nacional de Comercio Minorista informa que el 65 % de los consumidores busca el umbral de envío gratuito de una empresa antes de agregar artículos a sus carritos, lo que lo convierte en una forma poderosa de hacer que la gente compre en tu sitio web.
- Devoluciones gratis. El hecho de no poder ver o tocar un artículo antes de comprarlo es un factor disuasorio para algunos compradores. “En un estudio realizado con 2000 consumidores del Reino Unido, el 78 % dijo que probablemente compraría más en un comercio en línea si las devoluciones fueran gratuitas.
- Sorprende y deleita. A todo el mundo (bueno, a casi todo el mundo) le gustan las sorpresas. Recompensar a tus clientes principales con un regalo sorpresa hará que tu marca sea memorable y reforzará su fidelidad.
Los artículos que se ofrecen como incentivos no tienen por qué ser costosos. “Puede ser un artículo atractivo y de precio bajo o medio del que tengas un excedente en tu inventario”, dice Deana. “Y puedes animar a los clientes a que compartan su sorpresa con un hashtag especial, lo que contribuye a tu presencia en redes sociales y también a tus ventas”.
Pide comentarios de los clientes leales
Los clientes están más dispuestos a volver a comprarte y a mantenerse fieles si consideran que entiendes sus necesidades y valoras su compra. Si bien siempre puedes usar tus propios datos internos de clientes recurrentes, otra opción es pedirles su opinión.
Las encuestas pueden involucrar a los clientes con tu marca y ayudarte a descubrir qué les gusta de tus productos o servicios, qué piensan de tu competencia y en qué aspectos puedes mejorar.
Crear una encuesta es sencillo, y los datos que recibas pueden ayudarte a desarrollar futuras campañas de marketing.
- Pregunta qué quiere la gente. Los clientes pueden compartir ideas de nuevos productos o servicios que les gustaría que ofrecieras.
- Conoce a tus clientes. Utiliza tus propios datos de clientes recurrentes, así como los detalles que comparten sobre sí mismos, para definir nuevos segmentos de público.
- Obtén información sobre la competencia. Puedes averiguar a qué otros competidores les compran y por qué no te están comprando a ti.
“Las encuestas te ayudan a medir a lo que funciona y lo que no; esto es importante porque, a menos que tu producto sea único, tienes competencia”, indica Deana. “Una encuesta puede ayudarte a descubrir qué te hace destacar y cómo puedes mantener a tus mejores clientes leales a tu marca, lo que fomentará la repetición de ventas”.
Usa las redes sociales para generar interacción
Muchos propietarios de negocios creen que las redes sociales solo sirven para captar clientes. Si bien las redes sociales pueden ser una herramienta extremadamente valiosa para atraer y generar compras nuevas o repetidas, también permiten interactuar con los clientes existentes.
Cuando las redes sociales se utilizan correctamente, puedes transformar a los clientes recurrentes en un amplificador de tu marca que resulte irresistible para los nuevos clientes. Estas son algunas formas de aprovechar las redes sociales para mejorar el valor vitalicio del cliente y fomentar clientes más leales y recurrentes.
Crear una comunidad en línea puede mejorar la retención de clientes.
Aprovechar tus canales de redes sociales para atraer a tus clientes existentes puede ser una forma dinámica de crear seguidores entusiastas.
Para empezar, anima a todos los compradores y clientes a que den Me gusta o te sigan en las redes sociales; para ello, ofréceles un descuento o algún incentivo.
Una vez que hayas creado una comunidad, encuentra formas creativas de involucrarte con tu público como crear encuestas, realizar concursos, solicitar comentarios y hacerles preguntas. Asegúrate de responder siempre a sus comentarios, preguntas o mensajes de manera respetuosa y oportuna.
Publicar contenido interesante para atraer clientes recurrentes
Independientemente de cuál sea la plataforma de redes sociales, el contenido es la clave. Ya sea que se trate de publicaciones de blog, videos, artículos, infografías u otros medios, comparte contenido que sea relevante. El contenido debe responder a sus preguntas, resolver sus problemas o proporcionar información útil.
Una herramienta dinámica pero poco aprovechada es la transmisión en tiempo real en redes sociales. Puedes usar la transmisión en tiempo real en redes sociales para conectar con tu público y ofrecer demostraciones de productos, sesiones de preguntas y respuestas, y mucho más. Esto puede ayudar a que tus clientes leales sepan que estás en sintonía con sus necesidades. Todos valoran ser vistos y comprendidos.
Mide y optimiza tu estrategia de retención y tus esfuerzos de marketing
Las estrategias eficaces de retención de clientes se basan en saber qué es lo que en verdad funciona. El seguimiento de algunas cifras clave te permitirá ver dónde están dando resultado tus esfuerzos y dónde se están perdiendo clientes recurrentes. Estas son las métricas que vale la pena seguir:
Métrica | Definición | Por qué importa |
Tasa de Clientes Recurrentes (RCR) | El porcentaje de tu base de clientes que realizó más de una compra. | Mide la efectividad básica de tus herramientas de retención. |
Valor vitalicio del cliente (LTV) | El ingreso total que una empresa puede esperar de una sola cuenta de cliente. | Ayuda a determinar cuánto puedes permitirte gastar en adquisición (CAC). |
Tasa de abandono | La tasa a la que los clientes dejan de transacciones contigo durante un período específico. | Identifica fallas en la experiencia del producto o en el servicio al cliente. |
Frecuencia de compra | El número promedio de veces que un cliente te compra en un año. | Destaca la capacidad de fidelización de tu marca y el ciclo de vida de tu producto. |
Calcula tu tasa de clientes recurrentes (RCR) y valor vitalicio (LTV)
La RCR muestra tu tasa de repetición de compras en un vistazo, mientras que el LTV indica cuánto vale cada comprador a lo largo de su relación con tu marca. En conjunto, te ayudan a identificar clientes recurrentes que merecen más atención.
Realiza un análisis de la competencia para identificar las brechas de retención
Analiza cómo otras marcas similares mantienen el interés de los compradores, desde sus ventajas de fidelización hasta la forma en que recompensan a los clientes después de una compra. Cualquier falla que detectes es una oportunidad para perfeccionar tu propio enfoque.
Utiliza el modelado RFM para identificar a tus clientes más valiosos
La clasificación de los compradores por compras recientes, frecuencia y valor monetario aporta información sobre los clientes que puedes usar, como qué segmentos merecen un agradecimiento personal o una oferta exclusiva.
Controla la tasa de abandono para identificar puntos de fricción en el recorrido del comprador
Una tasa de abandono en aumento suele indicar un problema que vale la pena investigar. Recopila comentarios de los clientes a través de encuestas, reseñas o interacciones de servicio al cliente para averiguar dónde se está rompiendo la experiencia.
No te conformes con tener clientes: conviértelos en seguidores incondicionales
Si bien es cierto que hay que trabajar para fomentar las ventas repetidas y fidelizar a los clientes, los beneficios que se obtienen a largo plazo valen la pena.
“Al fomentar una venta repetida, aumentas el valor vitalicio que un cliente aporta a tu negocio”, indica Deana. Y Mailchimp ofrece una variedad de herramientas innovadoras y fáciles de usar para ayudarte a convertir clientes fieles en seguidores incondicionales.
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