Como conquistar clientes recorrentes e fidelizar clientes

Entenda melhor seus clientes

Quando você compra um presente para um amigo ou ente querido, sabe que é o gesto que realmente importa.

Em outras palavras, os presentes que mais têm impacto são aqueles pensados com cuidado. Seu público não é diferente. As campanhas e iniciativas de marketing que geram mais resultado são aquelas planejadas com atenção e adaptadas ao público.

Mas, para isso, você precisa entender seu público, ou seja, identificar os principais atributos do seu público-alvo.

Identifique clientes recorrentes entre seu público-alvo para melhorar a retenção de clientes

Embora nenhum público-alvo seja um monólito, ele provavelmente compartilha características que você pode aproveitar para criar uma conexão duradoura.

Ao identificar seu público-alvo, considere:

1. Dados demográficos, como idade, gênero, nível de escolaridade e renda.
2. Crenças, valores e estilo de vida.
3. Pontos de dor ou o que os mantém acordados à noite.
4. Motivações, metas, desejos e aspirações.
5. Preferências de comunicação, como telefone, e-mail ou redes sociais.
6. Canais de redes sociais que utilizam para melhor alcançá-los.

Depois de identificar esses atributos, você pode criar uma persona de cliente-alvo (ou buyer persona), que será uma representação fictícia do seu cliente ideal.

Esse perfil detalhado descreve as características, comportamentos, preferências, motivações e principais desafios da pessoa que você deseja transformar em cliente recorrente.

Seu perfil de comprador pode ser essencial para criar campanhas de marketing mais personalizadas e eficazes, que ressoem com seus clientes ideais.

Analise o comportamento e as preferências do cliente

Seu perfil de comprador deve evoluir continuamente, assim como os interesses e preferências de um cliente recorrente. Certifique-se de ajustá-lo com base nas mudanças de comportamento e nas preferências do seu público-alvo.

Facilite a experiência do cliente

Seus clientes trabalham duro para ganhar dinheiro, então não dá para esperar que eles se esforcem para gastá-lo. Eles têm muito mais chances de comprar novamente e se tornarem clientes recorrentes quando encontram uma experiência simples, fluida e sem atritos.

“Para incentivar as pessoas a voltarem ao seu site, você precisa ter um caminho de compra simplificado”, diz Deana. “Quando chegam ao seu site, elas precisam encontrar rapidamente o que estão procurando.”

Para criar um site ao qual os clientes queiram voltar várias vezes, lembre-se destes conceitos básicos:

• Facilite o acesso a informações importantes. Detalhes como preços, contas de clientes, status de pedidos e outras informações essenciais devem ser fáceis de encontrar. Se você estiver realizando uma promoção, certifique-se de que a chamada para ação (CTA) esteja em destaque na página inicial e em todas as páginas de destino.
• Garanta que seu site seja facilmente pesquisável. Considere a taxonomia, ou seja, a organização e a rotulagem do site, e utilize a mesma linguagem que seus clientes usam para descrever o que você vende. Um site com boa taxonomia ajuda as pessoas a encontrarem rapidamente o que desejam comprar.
• Apresente seus produtos. Imagens que destacam os principais recursos de seus produtos ou serviços podem ajudar a incentivar a compra. “Escolha imagens que representem com precisão seus produtos e sua marca”, afirma Sonaly Patel, gerente sênior de marketing de comércio eletrônico da Mailchimp. “Podem ser visualizações em 360 graus que mostram os itens de todos os ângulos ou closes que destacam detalhes importantes ou recursos do design.”
• Incentive as compras com avaliações. Três quartos dos compradores usam avaliações para analisar produtos. Você pode enviar um e-mail automatizado para clientes recorrentes ou pessoas que fizeram uma compra recente e solicitar que compartilhem uma avaliação do produto ou da experiência.
• Seja responsivo em dispositivos móveis. Cada vez mais pessoas compram pelo celular. Faça os ajustes necessários para que o processo de compra em dispositivos móveis seja fluido. “Não negligencie a experiência mobile. Certifique-se de que tudo seja exibido corretamente”, diz Deana. “Deve ser tão fácil navegar e comprar no site ou no app quanto no desktop.”
• Facilite o acesso a respostas. Visitantes podem ter dúvidas sobre seus produtos ou serviços, então garanta que consigam respostas com facilidade. Cada página deve oferecer links para contato com o suporte por e-mail ou telefone, ou até mesmo uma função de chat ao vivo para dúvidas rápidas.
• Quanto mais formas de pagamento, melhor. Garanta que seu gateway de pagamento seja diversificado e inclua vários métodos. Considere adicionar opções de “compre agora, pague depois” (BNPL), como Klarna, Afterpay, Affirm e PayPal, além de outras alternativas convenientes.

Construa sua marca nas redes sociais para estimular compras recorrentes

Sete em cada 10 americanos usam regularmente as redes sociais, o que torna plataformas como Facebook, Instagram e Twitter ótimos lugares para interagir com clientes recorrentes, criar fidelidade à marca e continuar relevante para o seu público.

“As redes sociais devem ser uma extensão da sua marca e do seu site”, diz Deana. “Isso pode ajudar você a construir relacionamentos autênticos com sua empresa.”

É fácil criar e agendar publicações em redes sociais. Existem muitas formas de usar esses canais para aprofundar a conexão com seu público, mostrar como você contribui com a comunidade e incentivar compras recorrentes.

• Compartilhe novidades. Mantenha seus seguidores atualizados sobre novos produtos e promoções especiais no seu site. Também é uma ótima forma de avisar quando itens populares que esgotam rapidamente estiverem prestes a voltar ao estoque.
• Mostre sua equipe. Use as redes sociais para apresentar sua equipe aos clientes. Humanizar sua marca ajuda a criar uma conexão emocional, o que contribui para a fidelidade e para o fortalecimento da defesa da marca.
• Destaque boas ações. As redes sociais permitem compartilhar os valores da sua empresa com o público. Se você trabalha com organizações comunitárias ou sem fins lucrativos, essas plataformas ajudam a divulgar essa conexão e ainda dão visibilidade às causas apoiadas.
• Engaje seu público. Inicie conversas nos canais sociais com enquetes e concursos. Você pode vinculá-los a feriados, eventos especiais ou outras datas relevantes para o seu público.
• Incentive conteúdo gerado por usuários. Compartilhar fotos, vídeos e outros conteúdos criados por fãs que usam seus produtos é uma ótima forma de ampliar o alcance. Incentive seguidores a usar e seguir uma hashtag da marca para manter as publicações organizadas e fáceis de encontrar.
• Experimente o retargeting. Anúncios de retargeting podem trazer de volta clientes recorrentes que visualizaram itens no seu site, mas não concluíram a compra. Quando combinados com e-mail, anúncios em plataformas como Facebook e Instagram podem aumentar o tráfego para o site.

Crie um programa de fidelidade para motivar seus clientes recorrentes

Programas de fidelidade ajudam a impulsionar compras recorrentes e aumentar o engajamento. Oferecer descontos, brindes e acesso exclusivo ou antecipado a produtos faz com que seus fãs se sintam valorizados e mais conectados à sua marca. Você também pode criar níveis de associação, oferecendo benefícios mais altos para seus melhores clientes recorrentes, com base no nível de gastos ou no tempo de participação no programa.

Para ter um programa de fidelidade bem-sucedido:

1. Faça parecer exclusivo, como um clube VIP.
2. Incentive a participação com um programa simples e fácil de entender.
3. Mantenha as recompensas acessíveis para evitar frustração.

O tipo de programa que você cria depende do seu modelo de negócio e nicho de mercado. “Adapte-o aos seus clientes e certifique-se de que os incentivos agreguem valor para eles”, diz Sonaly. “Alguns grupos podem gostar de vantagens como frete grátis em dois dias, enquanto outros podem preferir acesso antecipado a produtos sazonais.”

Comunique-se com frequência para aumentar a satisfação do cliente

Para permanecer presente na mente do cliente e estar lá quando ele estiver pronto para comprar novamente, é essencial manter contato por meio de comunicações personalizadas. E-mails que mostram que você entende o que é importante para seus clientes e quais são suas necessidades são uma das formas mais eficazes de fortalecer esse relacionamento.

A automação de marketing pode ajudar você a criar e enviar mensagens acionadas com base nos hábitos e comportamentos do cliente. Use a automação para garantir que seu site seja um dos principais destinos na jornada de compra do seu cliente.

• Promova produtos populares. Destaque seus mais vendidos e novidades com e-mails que apresentem itens que possam interessar aos clientes.
• Dê as boas-vindas a novos clientes. Uma série de e-mails de boas-vindas pode ajudar a conectar seus contatos ao seu negócio e incentivá-los a voltar ao seu site para saber mais.
• Agradeça sempre aos clientes novos e aos que já compraram conosco. Enviar e-mails de acompanhamento após as compras demonstra que você valoriza a preferência deles. São também uma forma fácil de solicitar avaliações ou recomendar outros produtos.
• Envie lembretes. E-mails de carrinho abandonado podem ajudar a incentivar clientes a concluírem suas compras.
• Comemore ocasiões especiais. Mensagens de aniversário ou outras datas comemorativas, possivelmente com descontos ou ofertas, ajudam a criar um senso de valorização e podem estimular novas compras.
• Reative clientes recorrentes. E-mails de reengajamento podem trazer de volta clientes que não compram há algum tempo. Inclua novidades, ofertas ou descontos de retorno.

Ofereça incentivos para fidelizar clientes

Estimule compras recorrentes com ofertas ou promoções especiais. Elas podem ser baseadas no valor gasto ou no tipo de produto adquirido anteriormente. “Considere o que fará com que seu público esteja mais propenso a comprar novamente”, diz Sonaly.

Muitos tipos de incentivo podem levar seus clientes às compras.

• Promoções. Ofertas do tipo “compre um, leve outro” (BOGO) ou descontos percentuais podem ser muito eficazes para incentivar novas compras. Teste diferentes ofertas para identificar quais geram melhor resposta do seu público.
• Frete grátis. A National Retail Federation relata que 65% dos consumidores pesquisam o valor mínimo exigido para frete grátis antes de adicionar itens ao carrinho, o que torna esse benefício uma forma poderosa de estimular compras no seu site.
• Devoluções gratuitas. Não poder ver ou tocar um item antes da compra ainda é uma barreira para alguns consumidores. “Em um estudo com 2.000 consumidores no Reino Unido, 78% disseram que provavelmente comprariam mais de um varejista online se as devoluções fossem gratuitas.”
• Surpreenda e encante. Todos (bem, quase todos) adoram surpresas. Recompensar seus principais clientes com um presente inesperado torna sua marca mais memorável e fortalece a fidelidade.

Itens oferecidos como incentivo não precisam ser caros. “Pode ser um item atrativo de preço baixo a médio, do qual você tenha excedente em estoque”, diz Deana. “E você pode incentivar os clientes a compartilhar a surpresa com uma hashtag especial, ampliando sua presença nas redes sociais e suas vendas.”

Peça feedback dos clientes fiéis

Os clientes terão mais probabilidade de comprar novamente e permanecer leais se sentirem que você entende suas necessidades e valoriza seus negócios. Embora você possa usar seus próprios dados internos de clientes recorrentes, outra opção é solicitar a opinião deles diretamente.

Pesquisas podem engajar os clientes com a sua marca e ajudar você a descobrir o que eles gostam nos seus produtos ou serviços, o que pensam sobre a concorrência e onde acreditam que você pode melhorar.

Criar uma pesquisa é fácil, e os dados que você recebe podem ajudar a ajustar futuras campanhas de marketing.

• Pergunte o que as pessoas querem. Os clientes podem compartilhar ideias de novos produtos ou serviços que gostariam que você oferecesse.
• Conheça seus clientes. Use os dados dos seus clientes recorrentes, bem como as informações que eles compartilham sobre si, para definir novos segmentos de público.
• Obtenha insights competitivos. Você pode descobrir de quais concorrentes eles também compram e por que podem não estar escolhendo sua marca em determinados casos.

“As pesquisas ajudam a avaliar o que está e o que não está funcionando. Isso é importante porque, a menos que seu produto seja único, você terá concorrência”, diz Deana. “Uma pesquisa pode ajudar a identificar o que faz você se destacar e como manter seus melhores clientes fiéis à sua marca, o que incentiva compras recorrentes.”

Use as redes sociais para engajamento

Muitos donos de empresas presumem que as redes sociais servem apenas para aquisição de clientes. Embora elas sejam uma ferramenta extremamente poderosa para atrair clientes novos ou recorrentes, também são igualmente eficazes para engajar clientes existentes.

Quando usadas corretamente, as redes sociais podem transformar clientes fiéis em amplificadores da sua marca, tornando-a ainda mais atraente para novos públicos. Aqui estão algumas maneiras de aproveitar as redes sociais para aumentar o valor do cliente e fortalecer a fidelidade.

Criar uma comunidade online pode melhorar a retenção de clientes

Aproveitar seus canais de redes sociais para engajar seus clientes atuais pode ser uma forma dinâmica de criar fãs mais entusiasmados.

Para começar, incentive todos os compradores e clientes a curtirem ou seguirem você nas redes sociais, oferecendo um desconto ou outro incentivo.

Depois de construir uma comunidade, explore maneiras criativas de engajar seu público, como criar enquetes, organizar concursos, solicitar feedback e fazer perguntas. Certifique-se de sempre responder a comentários, dúvidas ou mensagens de forma respeitosa e ágil.

Publicar conteúdo envolvente para fidelizar clientes

Independentemente da plataforma de rede social, o conteúdo é essencial. Seja em posts de blog, vídeos, artigos, infográficos ou outros formatos, compartilhe conteúdo relevante. Ele deve responder às perguntas do seu público, resolver problemas ou fornecer informações úteis.

Um formato dinâmico, mas ainda pouco explorado, é a transmissão ao vivo nas redes sociais. Você pode usar lives para se conectar com seu público em tempo real e fazer demonstrações de produtos, sessões de perguntas e respostas e muito mais. Dessa forma, você ajuda seus clientes fiéis a perceberem que está atento às necessidades deles. Afinal, todos gostam de se sentir vistos e compreendidos.

Mensure e otimize sua estratégia de retenção e seus esforços de marketing

Estratégias sólidas de fidelização de clientes dependem de entender o que realmente está funcionando. Acompanhar alguns indicadores ajuda a identificar onde seus esforços estão gerando resultado e onde clientes recorrentes podem estar sendo negligenciados. Confira as principais métricas:

Métrica	Definição	Por que é importante
Taxa de clientes recorrentes (RCR)	Percentual da base de clientes que realizou mais de uma compra.	Mede a eficácia das suas estratégias de retenção.
Valor do tempo de vida do cliente (LTV)	A receita total que uma empresa pode esperar de uma única conta de cliente.	Ajuda a determinar quanto você pode gastar com aquisição de clientes (CAC).
Taxa de rotatividade	Taxa na qual os clientes deixam de fazer negócios com você em um período específico.	Ajuda a identificar falhas na experiência do produto ou no atendimento.
Frequência de compra	O número médio de vezes que um cliente realiza compras com você em um ano.	Mostra o nível de retenção da sua marca e o comportamento do ciclo de compra.

Calcule sua taxa de clientes recorrentes (RCR) e o valor vitalício (LTV)

A RCR mostra rapidamente a taxa de compras recorrentes do seu negócio, enquanto o LTV indica o valor que cada cliente gera ao longo do relacionamento com a sua marca. Juntos, esses indicadores ajudam você a identificar clientes recorrentes que merecem atenção especial.

Conduza uma análise da concorrência para identificar lacunas de retenção

Observe como marcas semelhantes mantêm os clientes engajados, desde programas de fidelidade até a forma como recompensam compradores após a compra. Qualquer lacuna identificada pode ser uma oportunidade para aprimorar sua própria estratégia de retenção.

Use o modelo RFM para identificar seus clientes mais valiosos

Classificar compradores com base em recência, frequência e valor monetário gera insights acionáveis sobre seus dados de clientes, como quais segmentos merecem um agradecimento personalizado ou uma oferta exclusiva.

Monitore a taxa de abandono para identificar pontos de fricção na jornada do comprador

Uma taxa de rotatividade crescente geralmente indica um problema que merece investigação. Colete feedback dos clientes por meio de pesquisas, avaliações ou interações com o atendimento ao cliente para identificar onde a experiência pode estar falhando.

Não se contente com clientes, crie fãs entusiasmados

Embora incentivar compras recorrentes e promover a fidelidade do cliente exija esforço, os benefícios de longo prazo compensam.

“Quando você incentiva compras recorrentes, aumenta o valor de ciclo de vida que alguém atribui ao seu negócio”, diz Deana. E o Mailchimp oferece uma variedade de ferramentas inovadoras e fáceis de usar para ajudar você a transformar clientes fiéis em fãs engajados.

Tudo pronto para lançar seu negócio online? Você pode vender seus produtos ou agendar compromissos diretamente do seu site com as soluções de e-commerce do Mailchimp. Nossos recursos de marketing integrados oferecem mais controle sobre o sucesso do seu negócio.