Comment fidéliser vos clients et les inciter à revenir

Mieux comprendre vos clients

Quand on achète un cadeau pour un ami ou un proche, on sait que c’est l’intention qui compte vraiment.

En d’autres termes, les cadeaux qui comptent le plus et qui ont le plus d’impact sont ceux qui ont été choisis avec soin. Il en va de même pour votre audience. Les campagnes et initiatives de marketing qui ont le plus d’impact sont celles qui ont été soigneusement conçues et adaptées à votre audience.

Mais pour cela, vous devez comprendre votre audience, ce qui signifie que vous devez identifier les caractéristiques principales de votre audience cible.

Identifier les clients fidèles parmi votre audience cible afin d’améliorer la fidélisation de la clientèle

Même si aucune audience n’est homogène, ses membres partagent très probablement des particularités que vous pouvez exploiter pour établir un lien durable.

Lorsque vous identifiez votre audience cible, tenez compte des éléments suivants :

1. Caractéristiques démographiques telles que l’âge, le sexe, le niveau d’études et les revenus.
2. Croyances, valeurs et mode de vie.
3. Difficultés les plus importantes ou ce qui les empêche de dormir.
4. Motivations, objectifs, désirs et aspirations.
5. Préférences de communication telles que le téléphone, l’e-mail ou les réseaux sociaux.
6. Réseaux sociaux qu’ils utilisent pour les informer au mieux.

Une fois ces caractéristiques identifiées, vous pouvez créer un profil client cible (ou persona d’acheteur) qui constituera une représentation fictive de votre client idéal.

Ce profil détaillé décrit les caractéristiques, les comportements, les préférences, les motivations et les difficultés de la personne que vous souhaitez fidéliser.

Votre profil d'acheteur peut être déterminant pour créer des campagnes marketing plus personnalisées et plus efficaces qui trouvent un écho auprès de vos clients idéaux.

Analyser le comportement et les préférences des clients

Votre profil d’acheteur doit évoluer en permanence, tout comme les centres d’intérêt et les préférences d’un client fidèle. Veillez à affiner ce profil en fonction de l’évolution des comportements et des préférences de votre public cible.

Simplifier l’expérience client

Vos clients travaillent dur pour gagner leur argent : vous ne pouvez pas leur demander de faire des efforts pour le dépenser. Les clients sont bien plus enclins à acheter et à devenir des clients fidèles s’ils bénéficient d’une expérience simple, fluide et sans obstacle.

« Pour inciter les gens à revenir sur votre site Web, il faut leur proposer un parcours d’achat simplifié, explique Deana. Lorsqu’ils arrivent sur votre site Web, ils doivent pouvoir trouver rapidement ce qu’ils cherchent. »

Pour concevoir un site Web sur lequel les clients auront envie de revenir encore et encore, gardez à l’esprit ces principes fondamentaux :

• Veillez à ce que les informations importantes soient faciles à trouver. Les détails concernant les tarifs, les comptes clients, l’état des commandes et d’autres informations de base doivent être faciles à trouver. Si vous organisez une promotion, assurez-vous que l’appel à l’action (CTA) soit bien visible sur votre page d’accueil et sur toutes vos landing pages.
• Assurez-vous que votre site Web soit facile à parcourir. Tenez compte de la taxonomie — c’est-à-dire l’organisation et le référencement de votre site Web — et utilisez le même vocabulaire que vos clients fidèles pour décrire ce que vous vendez. Une bonne taxonomie du site Web permet aux visiteurs de trouver facilement ce qu’ils souhaitent acheter.
• Mettez vos produits en valeur. Des images qui mettent en avant les meilleurs atouts de vos produits ou services peuvent inciter les clients à acheter. « Choisissez des images qui représentent fidèlement vos produits et votre marque », explique Sonaly Patel, responsable marketing commerce chez Mailchimp. « Il peut s’agir de vues à 360° qui montrent les articles sous tous les angles ou de gros plans qui mettent en valeur des détails importants ou des caractéristiques de conception. »
• Encouragez les achats grâce aux avis. Les trois quarts des acheteurs se réfèrent aux avis pour évaluer les produits. Vous pouvez envoyer un e-mail automatisé à vos clients fidèles ou à ceux qui ont récemment effectué un achat et leur demander de partager un avis sur le produit ou leur expérience.
• Assurez-vous que votre site soit adapté aux appareils mobiles. De plus en plus de clients effectuent leurs achats via des appareils mobiles. Apportez les modifications nécessaires pour garantir un processus de transaction fluide sur mobile. « Ne négligez pas l’expérience mobile. Assurez-vous que tout s’affiche correctement », explique Deana. « La navigation et les achats sur votre site mobile ou votre application doivent être aussi faciles que sur un ordinateur de bureau. »
• Facilitez l’obtention de réponses. Les visiteurs de votre site peuvent avoir des questions sur vos produits ou services ; veillez donc à ce qu’ils puissent obtenir des réponses. Chaque page devrait comporter des liens permettant de contacter le service client par e-mail ou par téléphone ; vous pouvez également envisager d’intégrer une fonctionnalité de chat en direct pour répondre rapidement aux questions simples.
• Plus il y a de moyens de paiement, mieux c’est. Assurez-vous que votre passerelle de paiement offre une grande diversité et inclut une multitude de modes de paiement. Envisagez d’ajouter des solutions « Achetez maintenant, payez plus tard » (BNPL), telles que Klarna, AfterPay, Affirm, PayPal, etc., ainsi que d’autres alternatives pratiques.

Développer votre marque grâce aux réseaux sociaux pour favoriser les achats répétés

Sept Américains sur dix utilisent régulièrement les réseaux sociaux, ce qui fait de plateformes telles que Facebook, Instagram et Twitter des espaces idéaux pour interagir avec vos clients fidèles, renforcer la fidélité à votre marque et rester en phase avec votre audience.

« Les réseaux sociaux devraient être le prolongement de votre marque et de votre site Web, explique Deana. Ils peuvent vous aider à nouer des relations authentiques avec votre clientèle. »

Il est facile de créer et programmer des publications sur les réseaux sociaux. Il existe de nombreuses façons d’utiliser les réseaux sociaux pour tisser des liens plus étroits avec votre audience, lui montrer comment vous contribuez à la communauté et l’inciter à revenir vers vous.

• Partagez des actualités. Tenez vos abonnés informés des nouveaux produits et des promotions spéciales sur votre site Web. C’est également un excellent moyen d’avertir vos clients lorsque des articles très prisés, qui se vendent rapidement, seront de nouveau disponibles.
• Mettez vos collaborateurs en avant. Utilisez les réseaux sociaux pour présenter les membres de votre équipe à vos clients. Donner un visage humain à votre marque permet de créer un lien émotionnel, ce qui favorisera la fidélité et un sentiment d’adhésion.
• Mettez en avant vos bonnes actions. Les réseaux sociaux peuvent vous aider à partager les valeurs de votre entreprise avec votre audience. Si vous collaborez avec des associations locales ou à but non lucratif, les réseaux sociaux peuvent mettre en avant ce lien et, par la même occasion, donner un coup de pouce à la visibilité des organisations que vous soutenez.
• Interagissez avec votre audience. Lancez des discussions sur vos réseaux sociaux à l’aide de sondages et de concours. Vous pouvez les associer à des fêtes, à des événements spéciaux ou à d’autres dates qui intéressent votre audience.
• Encouragez la création de contenu par les utilisateurs. Le partage de photos, de vidéos et d’autres contenus publiés par vos fans au sujet de vos produits est un excellent moyen d’élargir votre audience. Encouragez vos abonnés à utiliser et à suivre un hashtag spécifique afin que les publications restent organisées et faciles à trouver.
• Essayez le reciblage. Les annonces de reciblage peuvent vous aider à fidéliser davantage les clients qui ont consulté des articles sur votre site Web mais qui n’ont pas finalisé leur achat. Associées à des campagnes par e-mail, les annonces de reciblage sur des plateformes telles que Facebook et Instagram peuvent générer davantage de trafic vers votre site Web.

Mettre en place un programme de fidélité pour encourager vos clients réguliers

Les programmes de fidélité contribuent à fidéliser la clientèle et à renforcer l’engagement. En proposant des réductions, des cadeaux gratuits et un accès exclusif ou anticipé à vos produits, vous donnerez à vos fans le sentiment d’être valorisés et de faire partie intégrante de votre marque. Vous pouvez également mettre en place différents niveaux d’adhésion et offrir des avantages supplémentaires à vos meilleurs clients fidèles, en fonction de leur montant de dépenses ou de leur ancienneté dans le programme.

Pour que votre programme de fidélisation soit couronné de succès :

1. Donnez-lui un caractère exclusif, comme un club VIP.
2. Encouragez la participation grâce à un programme simple et facile à comprendre.
3. Faites en sorte que les récompenses soient faciles à obtenir afin d’éviter toute frustration.

Le type de programme que vous mettrez en place dépendra de votre business model et de votre créneau. « Adaptez-le à vos clients et veillez à ce que les avantages leur apportent une réelle valeur ajoutée », explique Sonaly. « Certains groupes apprécieront peut-être des avantages tels que la livraison gratuite en deux jours, tandis que d’autres préféreront avoir un accès en avant-première aux produits saisonniers. »

Communiquer régulièrement pour renforcer la satisfaction des clients

Pour rester présent dans l’esprit de vos clients et être là lorsqu’ils sont prêts à acheter à nouveau, vous devez rester en contact avec eux grâce à des communications personnalisées. Les e-mails qui montrent à vos clients que vous comprenez leurs préoccupations et leurs besoins constituent l’un des moyens les plus efficaces de favoriser cet engagement.

L’automatisation marketing peut vous aider à créer et à envoyer des e-mails déclenchés en fonction des habitudes et des comportements de vos clients. Tirez parti de l’automatisation pour faire en sorte que votre site Web soit la destination finale du parcours client.

• Mettez en avant vos produits phares. Attirez l’attention sur vos best-sellers et vos nouveautés grâce à des e-mails mettant en avant des produits susceptibles de plaire à vos clients.
• Souhaitez la bienvenue à vos nouveaux clients. Une série d’e-mails de bienvenue peut vous aider à créer un lien entre vos abonnés et votre entreprise, et à les rediriger vers votre site Web pour en savoir plus.
• Remerciez toujours vos nouveaux clients et vos clients fidèles. Les e-mails de suivi envoyés après un achat montrent aux clients que vous appréciez leur fidélité. Ils constituent également un moyen simple de solliciter des avis ou de recommander d’autres produits.
• Envoyez des rappels. Les e-mails de panier abandonné peuvent vous aider à inciter vos clients à finaliser leurs achats.
• Célébrez les occasions spéciales. Les messages d’anniversaire ou de fête—qui peuvent inclure une réduction ou une offre—peuvent donner aux clients le sentiment d’être privilégiés et les inciter à revenir faire leurs achats.
• Stimulez la fidélité de vos clients. Les e-mails de relance peuvent inciter les clients qui n’ont pas effectué d’achat récemment à revenir. Proposez-leur de nouveaux produits, une offre de bienvenue ou une réduction.

Proposer des avantages pour fidéliser la clientèle

Encouragez les achats répétés grâce à des offres spéciales ou des promotions. Celles-ci peuvent être basées sur le montant des dépenses ou le type de produit acheté précédemment. « Réfléchissez à ce qui inciterait davantage votre audience à acheter à nouveau », explique Sonaly.

De nombreux types d’incitations peuvent pousser vos clients à acheter.

• Promotions. Les offres « un acheté, un offert » (BOGO) ou les réductions en pourcentage peuvent s’avérer très efficaces pour inciter les clients à renouveler leurs achats. Testez différentes offres pour voir celles qui suscitent le plus d’intérêt auprès de votre audience.
• Livraison gratuite. Selon la National Retail Federation, 65 % des consommateurs vérifient le seuil de livraison gratuite d’une entreprise avant d’ajouter des articles à leur panier, ce qui en fait un moyen efficace d’inciter les clients à faire leurs achats sur votre site Web.
• Retours gratuits. Le fait de ne pas pouvoir voir ou toucher un article avant de l’acheter dissuade certains acheteurs ; « Dans une étude menée auprès de 2 000 consommateurs britanniques, 78 % ont déclaré qu’ils seraient plus enclins à acheter davantage auprès d’un retailer en ligne si les retours étaient gratuits.
• Surprendre et ravir. Tout le monde (enfin, presque tout le monde) aime les surprises. Récompenser vos meilleurs clients avec un cadeau qui les surprendra et les ravira rendra votre marque mémorable et renforcera leur fidélité.

Les articles offerts en guise d’incitation n’ont pas besoin de coûter une fortune. « Il peut s’agir d’un article attrayant, d’un prix modéré, dont vous avez un surplus en stock, explique Deana. Et vous pouvez encourager les clients à partager leur surprise à l’aide d’un hashtag spécial, ce qui vous permettra de renforcer votre présence sur les réseaux sociaux tout en stimulant vos ventes. »

Demander à vos clients fidèles de vous faire part de leurs commentaires

Les clients sont plus enclins à acheter à nouveau chez vous et à vous rester fidèles s’ils ont le sentiment que vous comprenez leurs besoins et que vous accordez de l’importance à leur clientèle. Bien que vous puissiez toujours vous appuyer sur vos propres données internes concernant vos clients réguliers, une autre solution consiste à leur demander leur avis.

Les sondages permettent de renforcer l’engagement des clients envers votre marque et vous aident à découvrir ce qu’ils apprécient dans vos produits ou services, ce qu’ils pensent de vos concurrents et les domaines dans lesquels ils estiment que vous pouvez vous améliorer.

Créer une enquête est facile, et les données que vous obtiendrez pourront vous aider à élaborer vos futures campagnes marketing.

• Demandez ce que les gens souhaitent. Les clients pourraient vous faire part de leurs idées concernant de nouveaux produits ou services qu’ils aimeraient que vous proposiez.
• Apprenez à connaître vos clients. Utilisez vos propres données sur vos clients fidèles ainsi que les informations qu’ils partagent à leur sujet pour définir de nouveaux segments d’audience.
• Obtenez des informations sur la concurrence. Vous pouvez découvrir auprès de quels concurrents vos clients effectuent également leurs achats et pourquoi vous ne parvenez pas à les attirer.

« Les enquêtes vous aident à prendre le pouls de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. C'est important, car à moins que votre produit ne soit unique, vous avez de la concurrence », explique Deana. « Une enquête peut vous aider à découvrir ce qui vous distingue et comment vous pouvez fidéliser vos meilleurs clients à votre marque, ce qui encouragera les ventes répétées. »

Utiliser les réseaux sociaux pour susciter l’engagement

De nombreux chefs d’entreprise pensent que les réseaux sociaux servent uniquement à acquérir de nouveaux clients. Bien que les réseaux sociaux puissent constituer un outil extrêmement efficace pour attirer et fidéliser une clientèle nouvelle ou existante, ils constituent également un moyen tout aussi efficace de fidéliser les clients actuels.

Lorsque cela est bien fait, les réseaux sociaux peuvent vous permettre de transformer vos clients fidèles en ambassadeurs de votre marque, qui exerceront un attrait irrésistible sur les nouveaux clients. Voici quelques conseils pour tirer parti des réseaux sociaux afin d’augmenter la valeur vie client et de fidéliser davantage vos clients.

Créer une communauté en ligne peut contribuer à fidéliser la clientèle

Tirer parti de vos réseaux sociaux pour fidéliser vos clients existants peut être un moyen efficace de vous constituer une communauté de fans inconditionnels.

Pour commencer, encouragez tous vos acheteurs et clients à vous suivre ou à « liker » votre page sur les réseaux sociaux en leur proposant une réduction ou une offre promotionnelle.

Une fois que vous avez créé une communauté, trouvez des moyens créatifs d’interagir avec votre audience, par exemple en organisant des sondages, en lançant des concours, en sollicitant des avis et en posant des questions. Veillez à toujours répondre à leurs commentaires, questions ou messages de manière respectueuse et dans les meilleurs délais.

Publier du contenu captivant pour fidéliser la clientèle

Quelle que soit la plateforme de réseaux sociaux, le contenu est roi. Qu’il s’agisse d’articles de blog, de vidéos, d’articles, d’infographies ou d’autres supports, partagez du contenu pertinent. Ce contenu doit répondre à leurs questions, résoudre leurs problèmes ou leur fournir des informations utiles.

Le streaming en direct sur les réseaux sociaux est un outil dynamique mais sous-exploité. Vous pouvez l’utiliser pour interagir en temps réel avec votre audience et proposer des démonstrations de produits, des sessions de questions-réponses, et bien plus encore. Cela permet de montrer à vos clients fidèles que vous êtes à l’écoute de leurs besoins. Tout le monde apprécie de se sentir vu et compris.

Évaluer et optimiser votre stratégie de fidélisation et vos actions de marketing

Pour mettre en place des stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle, il faut savoir ce qui fonctionne réellement. En suivant quelques indicateurs clés, vous pourrez identifier les domaines où vos efforts portent leurs fruits et ceux où vous risquez de perdre des clients fidèles. Voici les indicateurs à surveiller :

Indicateur	Définition	Pourquoi c’est important
Taux de fidélisation (RCR)	Le pourcentage de votre clientèle ayant effectué plus d’un achat.	Évalue l’efficacité fondamentale de vos outils de fidélisation.
Valeur vie client (LTV)	Le chiffre d’affaires total qu’une entreprise peut espérer tirer d’un seul compte client.	Permet de déterminer combien vous pouvez vous permettre de dépenser pour acquérir un client (CAC).
Taux d’attrition	Le taux de perte de clientèle sur une période donnée.	Identifie les lacunes dans l’expérience produit ou le service client.
Fréquence d'achat	Le nombre moyen d’achats effectués par un client chez vous au cours d’une année.	Met en avant la « fidélité » à votre marque et le cycle de vie de vos produits.

Calculer votre taux de fidélisation (RCR) et la valeur vie client (LTV)

Le RCR vous permet de visualiser d’un seul coup d’œil votre taux de réachat, tandis que la LTV vous indique la valeur générée par chaque client tout au long de sa relation avec votre marque. Ensemble, ces indicateurs vous aident à identifier les clients fidèles qui méritent une attention particulière.

Réaliser une analyse de la concurrence afin d’identifier les lacunes en matière de fidélisation

Observez comment les marques similaires fidélisent leurs clients, qu'il s'agisse de leurs programmes de fidélité ou de la manière dont elles récompensent leurs clients après un achat. Chaque écart que vous constatez est une occasion d'affiner votre propre stratégie.

Utiliser la modélisation RFM pour identifier vos clients les plus précieux

Le classement des clients en fonction de la date de leur dernière visite, de la fréquence de leurs achats et de la valeur de leurs dépenses met en évidence des informations utiles sur la clientèle, qui vous permettent d’agir, par exemple pour déterminer quels segments méritent un remerciement personnalisé ou une offre exclusive.

Surveiller le taux d'attrition pour identifier les points de friction dans le parcours d'achat

Une augmentation du taux d’attrition indique généralement un problème qui mérite d’être examiné de plus près. Recueillez les commentaires des clients par le biais d’enquêtes, d’avis ou d’échanges avec le service client afin d’identifier les points faibles de leur expérience client.

Ne vous contentez pas d’avoir des clients, faites-en des adeptes enthousiastes

Bien qu’encourager les ventes régulières et fidéliser vos clients nécessite du travail, les avantages à long terme en valent la peine.

« Lorsque vous encouragez des achats réguliers, vous augmentez la valeur à vie qu'une personne apporte à votre entreprise », explique Deana. Mailchimp propose une gamme d'outils de pointe, faciles à utiliser, pour vous aider à transformer vos clients fidèles en fans enthousiastes.

Vous souhaitez lancer votre boutique en ligne ? Vous pouvez vendre vos produits ou proposer des rendez-vous directement depuis votre site grâce aux solutions d’e-commerce de Mailchimp. Nos fonctionnalités de marketing intégrées vous permettent de maîtriser pleinement la réussite de votre entreprise.