Che cos’è un sondaggio per i clienti?

Che cosa sono i sondaggi per i clienti?

Un sondaggio per i clienti è un metodo a disposizione di un’azienda per raccogliere il feedback dei clienti. L’obiettivo finale di un sondaggio sul servizio clienti è di valutare quanto sono soddisfatti i clienti della tua attività. Piuttosto che parlare con i clienti in maniera individuale, il che può essere dispendioso in termini di tempo ed eccessivamente impegnativo per entrambe le parti, l’invio di sondaggi per i clienti è un modo più efficace per capire il loro punto di vista.

Le aziende utilizzano i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per vari motivi diversi. Questi, infatti, sono un modo per ottenere un feedback sincero sugli aspetti positivi e negativi del tuo brand. Identificare quello che i tuoi clienti non amano del tuo brand è tanto importante quanto scoprire quello che i tuoi clienti invece amano, e forse addirittura più importante. L’invio di sondaggi per i clienti è anche un ottimo modo per raccogliere recensioni imparziali dai clienti.

Inoltre, i sondaggi sono meno invasivi e complessi rispetto alle interazioni individuali. I clienti possono rispondere in modo anonimo e comodamente da casa loro e quindi è più probabile che si sentano più a loro agio nel condividere pareri sinceri. Le aziende, inoltre, inviano i sondaggi per i clienti anche allo scopo di interagire con i loro clienti affinché questi si sentano apprezzati e importanti.

In qualità di titolare di un’attività, devi sapere come ottenere recensioni dei clienti in modo da ricevere il feedback di cui hai bisogno per la tua attività: un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è un ottimo modo per ottenere questo risultato.

Perché i sondaggi per i clienti sono importanti?

Un’azienda opera esclusivamente per i suoi clienti, quindi conoscere le loro opinioni è fondamentale. Esistono diversi motivi per cui i sondaggi per i clienti sono importanti per le attività, ad esempio:

• Migliora i prodotti o servizi: Un sondaggio per i clienti è un ottimo modo per ottenere informazioni sulle opinioni dei clienti sui tuoi prodotti o servizi per poter apportare i miglioramenti necessari. Se riesci a individuare esattamente quali sono i motivi di insoddisfazione dei clienti, puoi agire per trovare una soluzione. In questo modo, puoi personalizzare i tuoi prodotti o servizi in base alle esigenze dei clienti, il che contribuisce ad aumentare la probabilità che questi acquistino di nuovo da te. Quando progetti un sondaggio per i clienti, assicurati di includere domande specifiche sul prodotto per raccogliere il feedback di cui hai bisogno.
• Coinvolgere i clienti: Un’attività di successo si impegna per entrare in contatto con i propri clienti. I sondaggi per i clienti sono uno dei modi in cui ottenere questo obiettivo. Entrare in contatto con i clienti è fondamentale per tutte le attività: infatti, i clienti coinvolti hanno maggiori probabilità di diventare clienti abituali. L’invio di sondaggi fa sapere ai tuoi clienti che hai a cuore le loro opinioni e vuoi sapere cosa pensano, il che li aiuterà a sentirsi più connessi al tuo brand dal punto di vista emotivo. Inoltre, li rende anche più propensi a consigliare il tuo brand ad altri utenti.
• Prendi decisioni consapevoli: Un altro vantaggio dei sondaggi per i clienti è che ti aiutano a prendere decisioni più consapevoli sulla base dei dati, un aspetto indispensabile per il successo della tua attività. I sondaggi per i clienti ti dicono quali sono le modifiche necessarie e cosa deve rimanere invariato nei tuoi prodotti o servizi per poter compiere scelte migliori in futuro e consentire alla tua attività di raggiungere il suo massimo potenziale.
• Aumenta la fedeltà dei clienti: I clienti fedeli generano crescita e i sondaggi sono un modo per far crescere la loro fedeltà. Se un’attività ha un elevato tasso di fidelizzazione dei clienti, significa che sa il fatto suo. L’invio di sondaggi sul servizio clienti può aiutarti a migliorare la fidelizzazione perché dimostra che ti impegni per offrire i migliori prodotti o servizi possibili ai tuoi clienti. Oltre ai sondaggi per i clienti, ci sono varie altre strategie di fidelizzazione che puoi usare per aumentare la loro lealtà, come ad esempio rimanere in contatto con loro, risolvere rapidamente i problemi e offrire un servizio eccellente.
• Raccogli i dati sui clienti: I sondaggi sono anche un buon modo per raccogliere dati sui clienti e informazioni demografiche sul tuo pubblico target. Non dimenticare di inserire domande di carattere demografico nel sondaggio, come ad esempio età, sesso, istruzione e stato occupazionale. Conoscere queste informazioni può aiutarti anche a prendere decisioni di marketing migliori perché ti offre una migliore comprensione del tuo pubblico target.
• Monitora i progressi: Devi sempre tracciare i progressi della tua attività: per questo motivo, è importate inviare sondaggi per i clienti in maniera regolare in modo da poter misurare le prestazioni della tua attività nel corso del tempo. Tracciare i tuoi progressi ti aiuta a identificare gli ostacoli e a capire come superarli, oltre che evidenziare i tuoi obiettivi e cosa devi fare per raggiungerli.

Elementi per un sondaggio per i clienti efficace

Ci sono alcuni elementi chiave che determinano un sondaggio per i clienti efficace, come ad esempio:

• Utilizza scale di valutazione coerenti: Ogni volta che invii un sondaggio ai clienti, assicurati di utilizzare le stesse scale di valutazione. L’uso di scale di valutazione coerenti rende l’analisi dei risultati dei tuoi sondaggi molto più facile e diretta.
• Poni domande significative: Un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti ha valore solo se poni le domande giuste. Per ottenere risultati dai sondaggi per i clienti che siano efficaci e utili per migliorare la tua attività, devi porre domande significative che suscitino risposte ponderate.
• Utilizza vari tipi di domande: Oltre a porre le domande giuste, è anche necessario utilizzare vari tipi di domande, come le domande a risposta aperta, le domande a scelta multipla e le domande di carattere demografico. Quante più domande poni, tante più informazioni puoi ottenere sui tuoi clienti.
• Evita i preconcetti: Non presupporre che i tuoi clienti risponderanno in un certo modo o spiegheranno le loro motivazioni. Se desideri che i tuoi clienti spieghino le loro motivazioni, devi chiederglielo specificamente nella domanda.
• Privilegia la brevità: Fai in modo che il sondaggio per i clienti sia quanto più breve e diretto possibile. Non molti clienti sono disposti a rispondere a un sondaggio approfondito il cui completamento richiede un’ora. Assicurati che le domande siano brevi in modo che i clienti possano procedere rapidamente.
• Incentiva i partecipanti: Un buon modo per far sì che i tuoi clienti rispondano al sondaggio è offrire loro degli incentivi, come uno sconto del 20% sul prossimo acquisto o un prodotto in omaggio. Tuttavia, assicurati che gli incentivi siano modesti per evitare di causare bias.
• Scegli il momento giusto: È importante inviare i sondaggi al momento giusto in modo da ottenere il maggior numero possibile di risposte accurate. Dall’invio del sondaggio alla sua scadenza, i partecipanti devono avere almeno una settimana per rispondere. Inoltre, tieni a mente i fusi orari in modo da non inviare i sondaggi nel bel mezzo della notte.
• Testa il sondaggio: Prima di inviare il sondaggio a tutti i tuoi clienti, assicurati di testarlo. Devi testare il sondaggio per assicurarti che il testo sia corretto e che tutte le domande siano formattate correttamente.
• Ringrazia i partecipanti: Una volta che hai ricevuto le risposte da tutti i tuoi clienti, assicurati di ringraziarli. Ringraziare i tuoi partecipanti è una cortesia che dimostra che apprezzi il tempo e l’impegno che ti hanno dedicato. Puoi ringraziare i partecipanti con una semplice email di ringraziamento oppure puoi inviare una gift card o uno sconto.

Tipi di domande per il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

Ora che hai più familiarità con il motivo per cui i sondaggi per i clienti sono importanti e gli elementi chiave per un sondaggio efficace, discutiamo i diversi tipi di domande che puoi porre. È importante includere nel tuo sondaggio una serie di domande volte a valutare con facilità l’opinione dei clienti in merito alla tua attività.

Ecco alcuni dei diversi tipi di domande del sondaggio per i clienti che puoi includere:

1. Domande a risposta aperta per il sondaggio

Le domande a risposta aperta per il sondaggio sono domande che consentono al partecipante di scrivere la propria risposta. Includere domande a risposta aperta per il sondaggio è importante perché offre ai partecipanti la possibilità di esprimere le loro opinioni e le loro perplessità. Questo tipo di domande incoraggia l’onestà, il che, in ultima analisi, è proprio il risultato desiderato in un sondaggio.

Per creare domande a risposta aperta efficaci, devi assicurarti che in principio la domanda sia breve per poi potenzialmente passare ad altre domande più dettagliate. Ad esempio, la prima domanda può essere “Cosa ne pensi di (nome prodotto)?” e la seconda domanda può essere “Se necessario, come pensi che possiamo migliorare questo prodotto?”.

Porre questo tipo di domande in due parti intimorisce di meno il partecipante e lo incoraggia a scrivere di più, il che ti permette di valutare meglio le sue opinioni e le sue sensazioni.

Altri esempi di domande a risposta aperta possono essere:

• Come possiamo migliorare la tua esperienza in relazione all’azienda?
• Cosa funziona per te e perché?
• In cosa possono migliorare i nostri dipendenti?
• Perché hai scelto il nostro prodotto rispetto a quello di un concorrente?
• Se dovessi descriverci in una parola, quale useresti e perché?

2. Domande a risposta chiusa per il sondaggio

Le domande a risposta chiusa per il sondaggio sono l’opposto delle domande a risposta aperta e offrono solo due opzioni, in genere “sì” e “no”. Se poni delle domande a risposta chiusa, puoi ottenere un feedback veloce e non devi dedicare molto tempo a leggere risposte lunghe. Le domande a risposta chiusa ti danno un’indicazione generale delle opinioni dei tuoi clienti sulla base di un semplice sì o no.

Non eccedere con le domande a risposta chiusa dal momento che queste non forniscono lo stesso livello di comprensione delle opinioni del partecipante rispetto alle domande a risposta aperta. Se i partecipanti hanno solo due opzioni di risposta, possono sentirsi limitati e senza alternative. Detto questo, le domande a risposta chiusa possono comunque fornire informazioni utili per la tua attività.

Alcuni esempi di domande a risposta chiusa per il sondaggio includono:

• Ti ritieni soddisfatto/a della tua esperienza presso di noi? Sì/No
• Hai trovato quello che cercavi? Sì/No
• Hai bisogno di altro? Sì/No

3. Domande del sondaggio sui dati demografici

In un sondaggio per i clienti, è fondamentale includere domande sui dati demografici in modo da poter comprendere meglio il tuo pubblico. Porre domande di carattere demografico è fondamentale perché le attività possano creare acquirenti tipo che rappresentano il loro pubblico target. Se sai chi sono i tuoi acquirenti tipo, puoi creare attività di marketing più efficaci che siano mirate specificamente al tuo pubblico target.

Porre queste domande può aiutarti a farti un’idea di quali sono i tipi di pubblico con cui stai ottenendo i risultati sperati e quali sono invece quelli che non hai ancora raggiunto. Tuttavia, è sempre bene che queste domande non siano obbligatorie e quindi assicurati che siano opzionali.

Alcuni esempi di domande del sondaggio sui dati demografici includono:

• Come ti chiami?
• Qual è il tuo numero di telefono?
• Dove vivi?
• Con quale genere ti identifichi?
• Qual è il tuo indirizzo email?
• Qual è il tuo stato occupazionale?
• Qual è il tuo stato civile? Hai figli?
• Qual è il tuo livello di istruzione?

4. Domande del sondaggio sulla scala Likert

Le domande del sondaggio sulla scala Likert forniscono ai partecipanti una serie di risposte che vanno da un estremo all’altro, ad esempio da estremamente insoddisfatto/a a estremamente soddisfatto/a. Le domande sulla scala Likert in genere includono anche un’opzione di risposta neutra.

Le domande sulla scala Likert sono particolarmente indicate in un sondaggio per i clienti in quanto sono facili da capire e offrono al partecipante la possibilità di rimanere neutrale. Grazie a questo tipo di domande, le attività possono raccogliere con facilità dati importanti e quantificabili, come le opinioni e gli atteggiamenti dei consumatori, senza dover osservare il cliente in azione.

Alcuni esempi di domande del sondaggio sulla scala Likert includono:

• Quanto sei soddisfatto/a del nostro servizio?
• Molto soddisfatto/a
• Moderatamente soddisfatto/a
• Né soddisfatto/a né insoddisfatto/a
• Moderatamente insoddisfatto/a
• Molto insoddisfatto/a

Se decidi di includere domande sulla scala Likert nel sondaggio per i clienti, assicurati di usare scale di valutazione coerenti. Quante più opzioni sono disponibili per la risposta, tanto più difficile può essere l’analisi dei dati. Cerca di mantenere le scale di valutazione quanto più coerenti possibile per facilitare il compito sia per te che per il partecipante.

5. Domande a scelta multipla

Le domande a scelta multipla sono un modo molto diretto per valutare le opinioni del cliente. Le domande a scelta multipla sono facili da capire e da rispondere per il cliente e le risposte sono facili da analizzare per l’azienda. Con le domande a scelta multipla, puoi fornire più opzioni di risposta che con una domanda a risposta chiusa o sulla scala Likert, ma i partecipanti non possono offrire lo stesso livello di dettaglio di una domanda a risposta aperta.

Alcuni esempi di domande a scelta multipla includono:

• Quale fra i nostri prodotti usi di più?

  • Prodotto A
  • Prodotto B
  • Prodotto C
  • Prodotto D

• Con quale frequenza visiti il nostro sito web?

  • Ogni giorno
  • Un paio di volte alla settimana
  • Alcune volte al mese
  • A intervalli di pochi mesi
  • Non visito mai il vostro sito web

Per concludere: usare i sondaggi per i clienti

L’utilizzo dei sondaggi per i clienti è un ottimo modo per ottenere informazioni sulle loro opinioni in modo da poter valutare la loro soddisfazione e apportare le modifiche necessarie alla tua attività. I sondaggi per i clienti sono importanti per molti motivi. La conduzione di sondaggi per i clienti può aiutarti a interagire di più con i tuoi clienti, aumentare la loro fedeltà, migliorare i tuoi prodotti e servizi e altro ancora.

Creare e inviare i sondaggi non è necessariamente difficile, soprattutto se usi Mailchimp. Mailchimp è una piattaforma di marketing all-in-one che i brand possono utilizzare per sviluppare, lanciare e far crescere l’attività. Inoltre, offre strumenti gratuiti di sondaggio online che puoi usare per creare sondaggi efficienti che ti permettono di scoprire maggiori informazioni sui tuoi clienti e far crescere la tua attività.

Oltre agli strumenti di sondaggio, se ti iscrivi a Mailchimp avrai anche accesso a un’ampia raccolta di utili risorse di marketing. Mailchimp è qui per aiutarti in tutto, dalla creazione di contenuti alla fidelizzazione dei clienti in modo che tu possa espandere la tua attività a nuovi livelli e raggiungere tutti i tuoi obiettivi.