Cos'è la tecnica dello specchio o mirroring nelle vendite

Il mirroring durante la vendita è un buon metodo per creare rapporti duraturi con i clienti. Si basa su un principio essenziale: alle persone piacciono chi è simile a loro.

Se un cliente, un partner commerciale o un collega ha la sensazione che ci sono molte differenze fra di voi, la conversazione può essere stentata e il rapporto difficile da costruire.

Puoi creare l’illusione di essere simile a un’altra persona con poche, semplici tecniche. Ad esempio:

• Linguaggio corporeo e ascolto attivo
• Voce e stile di comunicazione
• Rispecchiamento dell’energia
• Esperienze condivise

Inizia la conversazione dimostrando chiaramente che stai ascoltando attivamente ciò che l’interlocutore dice e assicurati che questi legga coinvolgimento e interesse nel tuo atteggiamento.

Ciò crea immediatamente una solida base per il vostro rapporto poiché l’interlocutore sa che stai prestando attenzione e nutri interesse nei confronti di quello che ha da dire. Ciò semplifica anche il processo di vendita e ti consente di porre eventuali domande che ti permettono di evitare di incorrere in problemi più avanti.

Durante la conversazione, cerca anche di relazionarti parlando di interessi condivisi. Non avere paura di prenderti una pausa dalla professionalità della conversazione per parlare di argomenti più personali che piacciono a entrambi.

In genere, è meglio se questo scambio di battute ha luogo all’inizio della conversazione per creare un ambiente positivo e stabilire naturalmente alcune esperienze o interessi comuni tra di voi. Può trattarsi di un qualcosa di semplice come il meteo, una squadra sportiva per cui tifi o qualsiasi evento globale attuale.

La scienza alla base del mirroring

La scienza sociale ritiene che il mirroring di vendita sia una buona tecnica per costruire un rapporto con il cliente, il che a sua volta è un elemento imprescindibile delle relazioni con i clienti.

In poche parole, la tecnica di mirroring è essenzialmente una scorciatoia alla creazione di un senso di familiarità. Apparire familiare e stabilire una connessione aiuta il cliente a vederti nella tua individualità e a fidarsi di te in quanto persona piuttosto che considerarti solo un venditore.

Come funziona il mirroring

Replicare i segnali verbali e non verbali ti aiuta a creare un senso di condivisione tra te in quanto responsabile della vendita e il cliente potenziale.

Se ti adatti allo stile di comunicazione individuale del cliente mentre parli con lui, lo aiuterai a sentirsi a suo agio e getterai le basi per una possibile amicizia. È sempre bene ricordare che la gente vuole lavorare con persone gradevoli. Ciò significa che è anche più disposta a scendere a compromessi se c’è già una base di fiducia e sodalizio.

La psicologia alla base del mirroring

Il mirroring ti permette di mostrare in maniera inconscia empatia nei confronti di un’altra persona attraverso la replica discreta di piccole somiglianze nel tono, nel linguaggio corporeo e nelle espressioni.

Se dimostra empatia e reattività nei confronti del cliente, il venditore dà prova di una consapevolezza di base con cui il cliente può relazionarsi e quindi trasformare il rapporto fra acquirente e venditore in una connessione più personale basata sulla fiducia.

Inoltre, il mirroring può anche aiutarti a mantenere alta la concentrazione durante le chiamate con i clienti. Se ti assicuri di ascoltare attivamente e di interagire con il cliente, è probabile che ti accorgerai che riesci a processare le informazioni fornite dal cliente con maggiore facilità e a ricordarle meglio.

Tecniche di mirroring

Per utilizzare in modo efficiente la tecnica del mirroring in una maniera che non sia fastidiosa o ovvia, è necessario innanzitutto assicurarti di agire con grande discrezione. Mantieni sempre la tua individualità ma tieni anche a mente alcuni di questi suggerimenti chiave per creare una reazione positiva nel tuo interlocutore.

Rispecchiamento del linguaggio corporeo e della postura

Questa forma non verbale di mirroring è efficace in molte situazioni. Ad esempio, se il cliente siede con le gambe incrociate, fai lo stesso per stabilire immediatamente una comunanza positiva e inconscia tra voi due.

Inoltre, il mirroring ti aiuta anche a segnalare ai clienti che sei sulla loro stessa lunghezza d’onda, che si tratti di un linguaggio corporeo rilassato, concentrato o serio.

Mirroring di energia e tono

Rispecchiare l’energia del cliente è molto importante: essere eccessivamente felici, solari e allegri non sempre offre i risultati migliori. Capire innanzitutto qual è il tono del cliente ti aiuta a dimostrare al cliente che lo capisci.

Se l’argomento è leggermente più serio, rispecchia il tono del clienti per mostrargli che hai compreso cosa lo preoccupa. Se invece il suo tono è più ottimista, rispecchia la sua positività con un tono simile.

Anche se non è necessario copiare esattamente il modo di parlare del cliente, dal ritmo e dal tono della sua voce puoi capire di che umore è e l’atmosfera generale della chiamata.

Un’energia di tipo opposto può determinare una sensazione di tensione. Pertanto, mantieni la calma e la sicurezza in te pur mostrando al tempo stesso che sai come si sente il cliente. Alcuni clienti possono essere più propensi a passare subito al sodo, mentre altri preferiscono fare due chiacchiere prima di parlare di lavoro.

In entrambi i casi, la tua energia deve riflettere la loro.

Usa parole e frasi simili

L’uso di un gergo di settore troppo complesso può confondere le idee e intimidire e far sentire sminuiti i tuoi clienti potenziali. Vacci piano con il gergo e usa un buon livello di conoscenze del settore per dimostrare che sei affidabile e hai molte conoscenze fondamentali senza però eccedere.

Assicurati che il tuo linguaggio sia sullo stesso livello di colloquialità di quello del cliente e ripeti alcune delle sue espressioni in modo che questi si senta capito. Durante la formazione, a molti addetti alle vendite viene insegnato che devono essere molto amichevoli, entusiasti e loquaci.

Per evitare che il cliente legga il tuo atteggiamento come fasullo, rispecchia il suo stile di comunicazione, cerca di capire quanto è casual o formale il suo pattern di linguaggio e adatta il tuo di conseguenza.

Mirroring di gesti ed espressioni

Fai caso ai gesti comuni usati dalla persona con cui stai parlando e cerca di usarli anche tu in modo discreto.

Ad esempio, se ripeti lo stesso gesto usato dal tuo interlocutore per enfatizzare un certo concetto, puoi dare maggiore risalto a quello che stai dicendo. In maniera analoga, usare le tue espressioni come tecnica di vendita può aiutarti a mostrare al cliente che lo comprendi sia a livello emotivo che professionale.

Quando e dove utilizzare il mirroring

La tecnica del mirroring è efficace negli ambienti aziendali così come nella vita in generale. Gli scenari in cui può essere utile sono diversi.

In linea di massima, il mirroring è ideale in qualsiasi situazione in cui vuoi fare una buona impressione o andare a genio a un’altra persona in quanto ti permette di stabilire automaticamente un livello di familiarità tra di voi, nonostante siate estranei.

Situazioni in cui il mirroring può essere efficace

La tecnica del mirroring è indicata in una presentazione di vendita dove vuoi fare buona impressione, ma può essere altrettanto efficace in una riunione di garanzia di qualità, dove il cliente vuole sentirsi compreso.

Se integrato naturalmente nella conversazione, il mirroring ti aiuta a risultare più piacevole e a costruire una solida base per una buona amicizia e quindi può essere utile anche in contesti sociali o colloqui di lavoro.

Limiti del mirroring

È importante sottolineare che il mirroring non significa che l’interlocutore ti prenderà in simpatia automaticamente. Certo, l’uso della tecnica del mirroring durante la vendita può essere utile, ma non ti garantisce che l’altra persona ti trovi necessariamente piacevole e che si crei immediatamente un rapporto.

La gente vuole soprattutto essere ascoltata e quindi devi assicurarti di ascoltare attivamente l’altra persona e di usare il mirroring solo in maniera discreta.

Inoltre, il mirroring di vendita funziona meglio se utilizzato in un contesto a tu per tu. In un gruppo di persone, l’attenzione del cliente è suddivisa tra vari colleghi, il che limita il livello di contatto che puoi stabilire con il cliente in maniera individuale.

L’attenzione totale del cliente rende invece la discreta arte del mirroring ancora più efficace.

Consigli per un mirroring di vendita efficace

Per rispecchiare con successo l’energia, il tono e la gestualità di una persona, devi tenere a mente alcune informazioni importanti. Evita qualsiasi esternazione che sia troppo drammatica e non concentrare troppa attenzione a chiederti se stai facendo mirroring oppure no: in caso contrario, rischi di distrarti e di non capire quello che i clienti potenziali o effettivi ti stanno dicendo.

Scegli un approccio naturale e discreto

Il mirroring di vendita è efficace solo se utilizzato in modo discreto: se diventa ovvio che stai copiando i gesti dell’altra persona, rischi fraintendimenti e un impatto negativo. Non devi certo rivoluzionare la tua personalità per conquistarti una vendita. Tuttavia, conoscere queste tecniche può esserti molto utile.

Ricorda che, se usato in piccole dosi e integrato in modo molto discreto nella conversazione, il mirroring può aumentare la fiducia che il cliente ripone nei tuoi confronti.

Non esagerare

Un entusiasmo eccessivo oppure la copia di ogni minimo movimento da parte dell’interlocutore può avere l’effetto opposto e generare avversione. Rispecchia alcune dei gesti che noti, ma assicurati di trasmettere un senso di pacata rilassatezza.

Non sacrificare la tua genuinità e autenticità

Continua a essere naturale e rispecchia solo dettagli minori che noti in maniera naturale nell’altra persona. Ad esempio, il modo di sedere del cliente o una frase che usa spesso. Rispecchia la sua energia in modo che il cliente si senta ascoltato. Non devi diventare un’altra persona: ti basta notare alcuni piccoli gesti senza per questo sacrificare la tua autenticità.

Termina con un riepilogo

Termina la chiamata, la riunione o l’interazione con un rapido riepilogo di tutti gli argomenti discussi: in questo modo, puoi offrire chiarimenti al cliente e aiutarlo a sentirsi compreso e ascoltato. In più, puoi anche prevenire eventuali incomprensioni più avanti e rassicurare in maniera subliminale il cliente che sai il fatto tuo.

Tipici errori di mirroring

Quando si parla di mirroring di vendita e della creazione di un rapporto, ci sono anche delle insidie che è bene tenere a mente. Nonostante sia importante fare una buona impressione sul cliente, un’attenzione eccessiva a se stessi può portare a una mancanza di attenzione nei confronti dell’altra persona.

Dimenticare di porre domande, ascoltare o mostrare interesse nell’interlocutore sono errori comuni nel processo di vendita. Per assicurarti di utilizzare la tecnica del mirroring in maniera efficace, devi tenere a mente un paio di suggerimenti:

Non dimenticare di porre domande

Chiedere maggiori informazioni su quello che dice il cliente mostra all’interlocutore che vuoi capirlo fino in fondo e che hai ascoltato quello che ti ha detto.

A prescindere da quanto sia pertinente per lo scopo generale della riunione, mostrare interesse per l’altra persona, che si tratti di un collega o un cliente, è un modo facile ed efficace per stabilire un rapporto che deve essere utilizzato insieme al mirroring.

Non dimenticare di ascoltare

L’ascolto attivo è probabilmente l’elemento più importante di qualsiasi processo di vendita. Ciò è particolarmente vero durante le riunioni su Zoom o le chiamate online.

Piuttosto che rispondere rapidamente a un’email nel bel mezzo della chiamata, dare un’occhiata ai tuoi messaggi o controllare il telefono, presta attenzione alla conversazione, concentrati esclusivamente sulla riunione e riduci al minimo le distrazioni attorno a te.

Non rispecchiare le emozioni

A volte, i clienti possono presentarti emozioni negative che non sono necessariamente colpa tua. Queste emozioni possono essere dovute a pressioni interne o ad altri problemi nella loro vita.

Rispecchiare queste emozioni può portarti a sentirti responsabile di problemi che non puoi risolvere. Pertanto, cerca piuttosto di preservare un tono sicuro e positivo che mostri empatia con il cliente. In questo modo, puoi dare un’iniezione di positività alla giornata del cliente piuttosto che rispecchiare la sua energia negativa, il che è un passaggio fondamentale nella creazione di un rapporto.

Sblocca la forza del rapporto

Integrare il mirroring nella tua strategia di vendita è un ottimo modo per costruire un rapporto con clienti. I rapporti positivi con i clienti portano a un aumento delle vendite e a una migliore esperienza complessiva sia per il venditore che per l’acquirente.

Migliora la tua capacità di vendita integrando il mirroring nella tua prossima riunione di vendita, garanzia di qualità o interna. La creazione di un rapporto apre altre opportunità, invita nuovi clienti e aiuta a far parlare della tua attività: si tratta di una strategie che davvero non va sottovalutata!

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