Tutto sulle strategie SMS promozionali e transazionali

Definizione di SMS promozionali e transazionali

I messaggi SMS promozionali e transazionali potrebbero sembrare simili in superficie, ma servono a scopi molto diversi. Scopriamo questi 2 tipi di messaggi.

Messaggi promozionali

Gli SMS promozionali sono il marketing tramite messaggi di testo in azione. Questi messaggi suscitano interesse per i tuoi prodotti o servizi, stimolano l'interazione dei clienti e mantengono il tuo brand al centro dell'attenzione. Inoltre, potenziano i tuoi sforzi di fidelizzazione e le campagne di riconquista rivolte ai clienti che non interagiscono da un po' di tempo.

Con tassi di apertura quasi del 98%, gli SMS promozionali raramente passano inosservati. Spesso spingono anche ad azioni immediate, che si tratti di fare clic su una vendita, di utilizzare un codice coupon o di tornare per effettuare un acquisto. E poiché sono facilmente tracciabili, puoi vedere rapidamente cosa funziona e regolarti di conseguenza.

Alcuni esempi di SMS promozionali includono:

• Testi di benvenuto
• Avvisi di nuovi prodotti
• Consigli personalizzati sui prodotti
• Promemoria per carrello abbandonato
• Offerte speciali e codici coupon
• Annunci di offerte lampo
• Richieste di feedback dei clienti

Messaggi transazionali

Considera i messaggi transazionali come un servizio clienti automatico. Questi messaggi forniscono informazioni di cui i clienti hanno bisogno o che hanno richiesto esplicitamente, in modo da essere sempre aggiornati sul loro acquisto, appuntamento o account.

Proprio come gli SMS promozionali, i messaggi transazionali hanno tassi di apertura pressoché perfetti, e questo è molto importante per la fiducia. Quando i clienti ricevono aggiornamenti rapidi, come una notifica di consegna, si sentono rassicurati dal fatto che hai tutto sotto controllo. È un modo semplice per migliorare l'esperienza del cliente, risparmiando al tuo team di supporto infinite email e telefonate.

Alcuni esempi di SMS transazionali includono:

• Conferme d'ordine
• Aggiornamenti su spedizione e consegna
• Promemoria degli appuntamenti
• Notifiche account
• Link per reimpostare la password
• Avvisi di pagamento imminenti
• Avvisi di accesso per nuovi dispositivi

Differenze fondamentali tra SMS promozionali e SMS transazionali

Gli SMS transazionali e promozionali potrebbero condividere lo stesso canale, ma seguono regole totalmente diverse. Ecco uno sguardo più approfondito a ciò che li distingue e a come queste differenze potrebbero influire sul tuo approccio.

Scopo

I messaggi SMS promozionali hanno un intento commerciale. Sono pensati per farti raggiungere i tuoi obiettivi aziendali, come aumentare le vendite o la brand awareness. L'intento dei messaggi transazionali è puramente informativo. Il loro unico compito è essere utili e rassicuranti, fornendo ai clienti gli aggiornamenti di cui hanno bisogno prima ancora che debbano chiedere.

Destinatari

Invii gli SMS transazionali solo a persone che hanno già un rapporto con la tua azienda. Questi messaggi sono tipicamente attivati da azioni del cliente o eventi di sistema e vengono inviati individualmente. I messaggi promozionali possono raggiungere chiunque abbia aderito alla tua lista di marketing, anche se non ha mai effettuato un acquisto. Puoi inviare messaggi di marketing a grandi gruppi o personalizzarli per singoli, in base ai tuoi obiettivi.

Tempistica

Qualsiasi SMS considerato promozionale deve tenere conto degli orari. Inviare un messaggio "50% di sconto!" alle 22:00 o di domenica è un modo rapido per ottenere disiscrizioni. Inoltre, potresti finire nei guai per aver inviato messaggi ai clienti durante gli orari di silenzio degli SMS. D'altra parte, le persone si aspettano di ricevere messaggi di testo transazionali in qualsiasi momento, giorno o notte. Una conferma d'ordine a mezzanotte è utile, non fastidiosa.

Tono

Gli SMS promozionali sono persuasivi per natura. Utilizzi un linguaggio colloquiale e fai risaltare la personalità del tuo brand, sia che tu stia promuovendo offerte o ricordando alle persone i premi fedeltà. Gli SMS transazionali sono puramente professionali. Il tono deve rimanere neutro e diretto, fornendo le informazioni in modo chiaro e senza distrazioni.

Consenso

In base alle leggi sul marketing via SMS come il Telephone Consumer Protection Act (TCPA), non puoi inviare messaggi ai clienti senza il loro esplicito consenso scritto. Questo vale sia per i messaggi transazionali sia per quelli promozionali e, per sicurezza, avrai bisogno di opt-in separati per ciascuno. Quando invii messaggi per scopi di marketing, devi anche assicurarti che ogni messaggio contenga chiare istruzioni di opt-out, come "Rispondi STOP per annullare l'iscrizione".

Come funzionano insieme gli SMS transazionali e promozionali

I messaggi promozionali e transazionali funzionano meglio insieme. Vedila in questo modo: il tuo SMS promozionale è l'addetto alle vendite e il tuo SMS transazionale è l'utile rappresentante del servizio clienti. Uno suscita interesse, l'altro mantiene la promessa. Aggiungi gli SMS conversazionali alla squadra e i tuoi clienti potranno risponderti, fare domande o aggiornare il loro numero di cellulare direttamente dallo stesso thread.

Ti stai chiedendo come potrebbe funzionare? Supponiamo che un cliente acconsenta a ricevere messaggi di marketing attraverso una campagna di tipo text-to-join. Invii messaggi promozionali, come un avviso di nuovo prodotto, seguiti da codici coupon pertinenti, e decide di effettuare un acquisto.

Dopo il checkout, riceve un messaggio transazionale di conferma dell'ordine e risponde il giorno successivo per richiedere un aggiornamento sulla spedizione. La tua piattaforma di messaggistica ti consente di rispondere immediatamente con i dettagli di monitoraggio, il tutto nella stessa conversazione.

Questa esperienza fluida costruisce relazioni solide. Il cliente è passato dalla scoperta del prodotto all'acquisto e al supporto, il tutto tramite il proprio numero di cellulare. È semplice, conveniente e, soprattutto, mostra ai clienti che ci sei per loro in ogni fase del percorso dell'acquirente.

Errori comuni da evitare quando si inviano SMS

Prima di premere Invia sulla tua prossima campagna SMS, assicurati di non commettere questi errori comuni. Possono danneggiare la tua deliverability, infastidire i tuoi clienti e persino metterti in guai legali.

Non identificarti

Se un cliente riceve un messaggio di testo e non ha idea di chi sia il mittente, è probabile che lo elimini o, peggio, lo segnali come spam. Per questo motivo, identificati sempre chiaramente all'inizio del messaggio. Un rapido "[Nome del brand]:" prima della tua offerta o aggiornamento segnala istantaneamente ai clienti che il messaggio è legittimo.

Ma non fare affidamento sull'SMS stesso. Se possibile, imposta un ID mittente tramite la tua piattaforma SMS. Garantisce che il nome del tuo brand appaia direttamente nel campo del mittente, in modo che i clienti sappiano che sei davvero tu prima ancora di aprire il messaggio.

Saltare del tutto la personalizzazione

L'invio di un messaggio generico a tutta la tua lista di SMS sembra una vittoria facile, ma in realtà è un'occasione persa. La maggior parte dei clienti preferisce messaggi che sembrano scritti apposta per loro. Quando tutti i messaggi sembrano uguali, è facile per le persone distrarsi.

Fai invece risaltare i tuoi messaggi con il marketing personalizzato via SMS, e questo non significa solo aggiungere il loro nome al messaggio. Utilizza ciò che sai sui tuoi clienti esistenti, come ciò che hanno consultato, cliccato o acquistato, per creare messaggi pertinenti.

Quindi, imposta attivazioni automatiche per inviarli al momento perfetto. Un cliente ha appena effettuato un acquisto? Invia un messaggio di ringraziamento. Qualcuno ha abbandonato il proprio carrello? Ricordagli cosa si sta perdendo. Il tempismo giusto rende la personalizzazione ancora più efficace.

Invio di un numero eccessivo di messaggi di marketing via SMS

C'è una linea sottile tra rimanere in contatto ed essere invadenti. Ricorda che un messaggio di testo fa vibrare il telefono in tasca, il che è molto più invadente di un'e-mail.

I tuoi clienti esistenti si aspettano (e addirittura desiderano) determinati messaggi. Sono felici di ricevere una notifica di consegna o un SMS per la verifica dell'account. Potrebbero persino trovare utile ricevere un avviso sui prossimi pagamenti automatici per le fatture ricorrenti,

ma si stancano molto in fretta delle proposte di vendita. Se li bombardi di SMS promozionali, potrebbero infastidirsi e annullare l'iscrizione a tutto, anche alle cose utili. Quindi, distanzia le tue promozioni e fai in modo che ogni messaggio sia importante.

Introdurre promozioni negli SMS transazionali

Questo è probabilmente l'errore più allettante da commettere. Sembra così innocuo aggiungere "PS: Consulta le nostre offerte!" a una notifica di spedizione, ma non farlo. Innanzitutto, è scortese: il cliente vuole informazioni, non una proposta di vendita.

Ma non è solo scortese. Può anche violare le leggi. Nel momento in cui aggiungi contenuti promozionali, quel messaggio è legalmente un SMS di marketing. E se non ottieni un consenso separato per il marketing e non includi istruzioni per l'opt-out, potresti finire in guai seri.

Ignorare le normative sul marketing via SMS

Opt-in, opt-out, ore di silenzio: sono abbastanza per mandare chiunque in confusione. Ma per quanto complesse queste regole sembrino, non sono facoltative. Il TCPA impone multe fino a migliaia di dollari per messaggio per le violazioni.

E il danno va oltre il denaro. La non conformità potrebbe anche danneggiare la reputazione del mittente, far bloccare il tuo numero e compromettere la fiducia dei clienti. Comprendere e seguire le normative sugli SMS potrebbe richiedere qualche sforzo in più, ma è infinitamente meglio che affrontare le conseguenze dell'averle ignorate.

Punti chiave da ricordare

• Comprendi le differenze: gli SMS promozionali aumentano la brand awareness, l'interazione e le vendite, mentre i messaggi transazionali forniscono informazioni utili su ordini e altre attività dell'account.
• Crea un marketing mix di SMS: utilizza insieme messaggi promozionali, transazionali e conversazionali per creare un'esperienza cliente fluida e senza stress.
• Ottieni sempre il consenso esplicito: sono necessari consensi separati per i messaggi promozionali e quelli transazionali e gli SMS promozionali devono includere le istruzioni per annullare l'iscrizione.
• Scegli il momento giusto: i messaggi promozionali dovrebbero rispettare le ore di silenzio, mentre i messaggi transazionali possono essere inviati quando necessario.
• Evita gli errori più comuni: evita di incorrere in problemi legali non inserendo mai promozioni nei messaggi transazionali, identificandoti in modo coerente e rispettando sempre il tempo dei tuoi clienti.