In un mondo perfetto, una persona scopre il tuo brand, si iscrive o effettua un acquisto e diventa un fan fedele per sempre. È un bel pensiero, ma raramente è così semplice. Le persone si distraggono. I budget cambiano. La vita scorre. E in poco tempo, un cliente una volta attivo diventa del tutto assente.
Quando ciò accade, la maggior parte dei brand si orienta verso la ricerca di nuovi lead o la fidelizzazione dei clienti esistenti. Entrambi sono importanti, ma ignorare i clienti inattivi o persi significa perdere successi facili. Hanno già deciso che il tuo brand meritava il loro tempo una volta. Tutto ciò che gli manca ora è un motivo per tornare.
Ecco perché devi aggiungere le campagne di winback alla tua strategia di marketing via SMS. È un modo strutturato per dire ai tuoi clienti che ti sono mancati e fare in modo che per loro valga la pena tornare. Creiamo un invito che non possono rifiutare.
Conoscere le campagne di winback via SMS
Quindi, cos'è esattamente una campagna di winback via SMS? In parole semplici, è una serie di messaggi di testo mirati e progettati per riconquistare clienti a rischio o persi. Questi ultimi sono le persone che acquistavano da te, navigavano sul tuo sito o aprivano le tue email di marketing ma che non interagiscono da un po'.
La maggior parte degli SMS di winback include un'offerta speciale per riaccendere l'interesse, come uno sconto a tempo limitato o la spedizione gratuita. Ma le offerte non sono l'unico modo per riconnettersi. Puoi anche inviare messaggi SMS che:
- Richiedi il feedback dei clienti
- Metti in mostra un nuovo prodotto o evidenzia i vantaggi del servizio
- Ricordano loro i punti fedeltà
Probabilmente hai visto campagne di winback da parte di servizi in abbonamento, come app di streaming o box mensili, ma funzionano anche per negozi e-commerce, negozi locali e fornitori di servizi. Qualsiasi azienda che ha a che fare con l'abbandono dei clienti trarrà vantaggio dall'invio di questi messaggi inviati al momento giusto.
Vantaggi dell'utilizzo degli SMS per la fidelizzazione dei clienti
L'email potrebbe essere la soluzione ideale per le campagne di winback, ma gli SMS aggiungono qualcosa in più. Sono più veloci, più personali e quasi impossibili da ignorare. Quando vuoi riconnetterti con i clienti, gli SMS possono fare davvero la differenza. Ecco come fare.
Automatizza i flussi di lavoro per il winback
Con l'automazione, le tue campagne si gestiscono praticamente da sole. Imposta le attivazioni per inviare messaggi SMS dopo un periodo di inattività o quando si verificano azioni specifiche, come la scadenza di un abbonamento. Una volta configurati, i messaggi vengono inviati automaticamente senza alcun lavoro manuale.
Ottieni tassi di apertura e risposta elevati
Gli SMS non devono competere con un numero infinito di messaggi nella casella di posta. Sono un modo conveniente per raggiungere i clienti in tempo reale su qualsiasi dispositivo mobile, senza che ci sia bisogno di alcuna connessione Internet. Con un tasso di apertura del 98%, è probabile che i tuoi messaggi SMS vengano letti, agevolando così l'aumento degli acquisti ripetuti e dell'interazione dei clienti.
Massimizza il customer lifetime value (CLV)
I messaggi di winback ben ponderati aumentano la soddisfazione dei clienti mostrando ai destinatari che li apprezzi. Questa interazione positiva li incoraggia a effettuare il loro prossimo acquisto o a interagire nuovamente con il tuo brand. Questa rinnovata fedeltà è esattamente il modo in cui guadagni di più da ogni cliente nel lungo termine.
Cinque passi per riconquistare i clienti passati con gli SMS
Ogni relazione con i clienti ha i suoi alti e bassi, ma una strategia intelligente di winback cambia le cose. Segui questi 5 passaggi per coinvolgere nuovamente i clienti tramite messaggi di testo.
Passaggio #1: identifica i tuoi clienti a rischio e quelli inattivi
Inizia definendo cosa significa inattivo o perso per la tua attività. Per un negozio di e-commerce, potrebbero essere 60 giorni senza un acquisto. Per un servizio in abbonamento, potrebbe trattarsi di un account annullato o di 30 giorni senza effettuare l'accesso.
Utilizza i dati dei tuoi clienti per segnalare chiunque soddisfi i criteri di inattività. Quindi, indaga sul perché se ne sono andati con una ricerca approfondita su:
- Da quanto tempo sono inattivi
- Cosa hanno acquistato e con quale frequenza
- La loro spesa totale e da quanto tempo sono stati fedeli al tuo brand
- Registri dei ticket di supporto, punteggi di soddisfazione e feedback diretto dei clienti
- Risposte al sondaggio di cancellazione fornite al momento in cui si sono disiscritti (per gli abbonamenti)
- Contesto del ciclo di vita, ad esempio se hanno perso interesse dopo la scadenza di un codice sconto o l'esaurimento di un articolo
Conferma inoltre che ogni cliente abbia acconsentito a ricevere messaggi di testo da parte tua. Puoi contattare solo le persone che hanno prestato il consenso agli SMS tramite un modulo di iscrizione, una campagna di iscrizione tramite SMS o un altro metodo approvato.
Passaggio #2: segmenta utilizzando la cronologia e il comportamento degli acquisti passati
Ora, raggruppa i tuoi clienti persi o a rischio in base alle loro caratteristiche comuni. In questo modo, puoi personalizzare i tuoi messaggi SMS e le tue offerte per farli sembrare più personali.
I modi più comuni per segmentare i clienti includono:
- Nuovi clienti rispetto ad acquirenti abituali: adatta il tuo messaggio alla loro familiarità con il tuo brand.
- Preferenze sui prodotti: usa gli acquisti precedenti per consigliare i prodotti che è più probabile che acquistino.
- Livelli di spesa: premia i clienti di alto valore con offerte premium, non promozioni standard.
- Sensibilità al prezzo: offri sconti ai clienti che aspettano i saldi o si lamentano dei prezzi alti.
Pianifica di costruire campagne separate per ogni segmento che hai creato. In questo modo, puoi abbinare i tuoi messaggi e le tue offerte a specifici comportamenti, preferenze e motivi per cui i clienti se ne vanno.
Passaggio #3: seleziona il tipo di campagna di winback
Utilizzando i tuoi segmenti come guida, ora puoi decidere l'approccio del tuo messaggio. Dopotutto, non sarebbe molto efficace inviare un messaggio che dice "Ci manchi!" a un cliente che ha lasciato una recensione a 1 stella. Il tipo di campagna SMS deve corrispondere al motivo dell'abbandono del segmento.
Ecco i tipi più popolari tra cui scegliere:
- Offerta a tempo limitato: crea urgenza con un'offerta allettante come "25% di sconto, solo per questa settimana!"
- Esperienza esclusiva: invita i clienti a qualcosa di speciale, come l'accesso anticipato a un nuovo prodotto o una vendita riservata ai membri.
- Avviso sui premi: ricorda ai clienti i punti fedeltà, i buoni regalo o i premi non utilizzati che possono ancora riscattare per l'acquisto successivo.
- Aggiornamento del prodotto: condividi notizie entusiasmanti sui nuovi arrivi, sui preferiti riforniti o sulle funzionalità del prodotto migliorate.
- Messaggio personale: invia un caloroso messaggio di ringraziamento per mostrare ai clienti che sono apprezzati e non li hai dimenticati.
- Garanzia di soddisfazione: rassicura i clienti che hai migliorato la qualità, il servizio o i prezzi e invitali a darti un'altra possibilità.
- Richiesta di feedback: Chiedi un parere sincero su cosa non ha funzionato e su come puoi fare meglio la prossima volta.
Potrebbe essere necessario combinare più approcci per ottenere risultati. Ad esempio, se stai cercando di riconquistare un cliente scontento, invia un messaggio di richiesta di feedback, poi segui con una garanzia di soddisfazione.
Passaggio #4: scegli la tempistica per i messaggi iniziali e di follow-up
Il tempismo è importante tanto quanto il messaggio stesso. Il momento in cui contatti il cliente dipende dal motivo per cui se n'è andato e da cosa gli stai offrendo per farlo tornare.
Un buon approccio è inviare il primo messaggio, poi un messaggio di follow-up circa una settimana dopo. Se ancora non rispondono, prova di nuovo circa un mese dopo.
Ad esempio, se un cliente di lunga data improvvisamente smette di comunicare, potresti inviare:
- Subito: "Ciao, Elena! Abbiamo notato che è passato un po' di tempo dalla tua ultima visita. Volevamo solo dirti che ti apprezziamo e speriamo di rivederti presto: [link] Rispondi STOP per annullare l'iscrizione."
- Una settimana dopo: "Elena, ci manchi. Vieni a vedere le novità: c'è qualcosa che ti aspetta: [link] Rispondi STOP per annullare l'iscrizione."
- Un mese dopo: "Ciao Elena, i tuoi preferiti ti stanno ancora aspettando. Torna in qualsiasi momento e usa questo codice di sconto del 15% solo per te: [link] Rispondi STOP per annullare l'iscrizione."
Puoi anche utilizzare altri canali di marketing insieme agli SMS. Ad esempio, potresti inviare un'email di follow-up poche ore dopo il tuo messaggio iniziale per rafforzare l'offerta. Per i tuoi clienti abituali più stimati, valuta la possibilità di utilizzare la posta o una telefonata per aggiungere un tocco ancora più personale.
Passaggio #5: automatizza, avvia e monitora la tua campagna
Imposta il flusso di lavoro SMS sulla tua piattaforma di marketing per eseguirlo automaticamente. Scegli la tua attivazione, ad esempio 45 giorni di inattività, e pianifica la serie di 3 messaggi in base ai tempi pianificati.
Con il flusso di lavoro in esecuzione, il sistema tiene traccia delle attivazioni importanti e invia automaticamente il primo messaggio. Si mette in pausa per vedere se avviene un acquisto prima di inviare il messaggio successivo, quindi termina la sequenza una volta che il cliente si converte.
Tutto quello che devi fare è monitorare i tuoi dati analitici di marketing via SMS. Monitora metriche come le percentuali di clic e le disiscrizioni per vedere cosa funziona (e cosa no). Quindi, utilizza i risultati per modificare i tuoi messaggi SMS e le tue offerte nel tempo.
Best practice per gli SMS di re-engagement dei clienti
Creare la perfetta sequenza di winback è solo metà dell'opera. Il modo in cui trasmetti il tuo messaggio è altrettanto importante. Queste best practice ti aiuteranno a massimizzare l'impatto proteggendo la reputazione del tuo brand e le relazioni con i clienti.
- Rispetta i consensi: invia messaggi solo ai clienti che hanno dato il consenso a ricevere i tuoi messaggi di marketing via SMS. Vuoi aumentare gli opt-in? Raccoglili tramite pop-up del sito web, campagne email o al momento del pagamento.
- Rispetta gli opt-out: quando qualcuno risponde "STOP", rimuovilo immediatamente. Non contattarlo mai più tramite SMS senza un nuovo consenso.
- Limita la frequenza dei messaggi: tre messaggi in pochi mesi sono sufficienti per una campagna winback. Troppi messaggi SMS allontaneranno per sempre i clienti inattivi.
- Monitora la deliverability: tieni d'occhio i tassi di consegna degli SMS per assicurarti che i tuoi messaggi di winback raggiungano effettivamente i clienti e non vengano bloccati o filtrati.
Padroneggia questi principi fondamentali e le tue campagne SMS avranno prestazioni migliori e i clienti saranno soddisfatti. Se non li segui, rischi di bruciare i ponti per cui hai lavorato duramente.
Punti chiave da ricordare
- Riconquista i clienti persi: conoscono già il tuo brand, quindi riconquistarli è più facile ed economico che cercare nuovi lead.
- Riduci il rumore con gli SMS: i messaggi di testo hanno tassi di apertura quasi perfetti, il che li rende un modo molto efficace per ricontattare i clienti inattivi.
- Scegli la campagna winback giusta: abbina il tipo di campagna, come una richiesta di feedback o un promemoria per i punti fedeltà, allo specifico segmento di clienti che stai cercando di coinvolgere nuovamente.
- Automatizza il tuo flusso di lavoro: imposta una volta la sequenza di 3 messaggi di winback e lascia che il sistema gestisca l'invio di ogni testo nel momento perfetto, ogni volta.
- Rispetta le regole: invia messaggi solo ai clienti che hanno fornito il consenso, rispetta immediatamente l'opt-out e limita la frequenza dei messaggi per proteggere la tua reputazione e ottenere risultati migliori.