Seis dicas de automação de marketing para e‑commerce

Então, como você pode se reconectar com clientes potenciais?

A resposta está em uma estratégia on-line que tem sido usada há décadas e não mostra nenhum sinal de desaceleração: o e-mail. Mais especificamente, um e-mail com automação de marketing.

Mas antes de nos aprofundarmos na automação de marketing, vamos dar uma olhada mais de perto em como funcionam as vendas on-line.

Para isso, vou me referir a "funis de conversão", também conhecidos como "funis de vendas" ou "funis de marketing". Basicamente, funis são as etapas com as quais guiamos uma pessoa desde o momento em que ela encontra sua loja até a primeira compra e além. Eles têm três componentes fundamentais:

• Tráfego da Web
• Páginas de destino ou de conversão
• E-mails automatizados

Para dar a você uma ideia mais clara, aqui está um funil de conversão para o seu negócio de e-commerce:

1. Um visitante chega à sua loja on-line (tráfego na web).
2. Ele fornece o endereço de e-mail e assina seu boletim informativo. Por sua vez, você dá ao visitante um código de desconto que ele pode usar na primeira compra (página de destino).
3. Nos próximos dias, você envia vários e-mails com conteúdo útil e o lembra do código de desconto que forneceu (e-mails automatizados).
4. À medida que ele aprende mais sobre sua marca e os produtos que você oferece, o visitante se sente mais à vontade para fazer a primeira compra na sua loja.

Agora que você está mais familiarizado com os funis de conversão, vamos restringir nosso foco a dois de seus componentes comuns: páginas de destino e automação de e-mail.

Nesta publicação, destacaremos seis maneiras de automatizar seu marketing e transformar visitantes em clientes fiéis, sem vender constantemente. Esses métodos podem ajudar você a obter um maior retorno sobre o investimento (ROI) para suas campanhas publicitárias on-line.

1: Páginas de destino

É importante facilitar que os visitantes do site se inscrevam em sua lista de mala direta, e as páginas de destino podem ajudar. As páginas de destino têm um único objetivo: orientar o visitante a executar uma única ação.

• Páginas de assinatura: essas páginas geralmente incluem uma opção de assinatura de boletim informativo e um incentivo de algum tipo, como um cupom de desconto ou um download de PDF, por exemplo. Seu objetivo é incentivar o visitante a enviar seu endereço de e-mail; assim, geralmente há muita ênfase nos benefícios de se inscrever.
• Páginas de agradecimento: esses são os tipos de páginas mais transacionais. Elas mostram o seu apreço ao visitante por tomar uma atitude, como fazer uma compra, fazer uma assinatura ou baixar um arquivo. Você também pode usar essas páginas para fornecer quaisquer instruções adicionais que o visitante possa precisar ou revelar outra oferta que possa interessá-lo.
• Página Confirmar assinatura: esse tipo de página é opcional, pois normalmente é usado apenas quando você tem a confirmação dupla habilitada. Ela serve para informar aos assinantes que eles precisarão dar outro passo para confirmar a assinatura de e-mail.

Na LIN3S, estamos comprometidos com um design minimalista, onde a mensagem mais importante é visível na primeira parte sem ter que rolar a página. Também reconhecemos a importância de rastrear as principais métricas para otimizar a estratégia e garantir que ela tenha uma taxa de conversão de pelo menos 30% das visitas aos assinantes.

Dica: seja muito preciso sobre os incentivos que você oferecerá aos novos assinantes. Será um dos elementos-chave de toda a sua estratégia de automação de e-mail.

2: E-mail de boas-vindas

O marketing por e-mail não se trata apenas de enviar um boletim informativo, promover sua última publicação no blog ou anunciar o lançamento de um novo produto em sua loja on-line. Se estiver trabalhando atualmente em seu negócio de e-commerce apenas com essas ideias em mente, você está negligenciando um aspecto complementar e muito importante: a automação de e-mail.

O e-mail automatizado de boas-vindas é o e-mail que as pessoas recebem assim que se cadastram na página de destino de assinatura da sua loja. Como este e-mail será enviado automaticamente, ele pode economizar um tempo valioso sem sacrificar nenhuma oportunidade de fortalecer um relacionamento com os novos assinantes. Os e-mails de boas-vindas normalmente têm altas taxas de abertura e cliques, por isso pode ser uma boa ideia usá-los para destacar os elementos mais importantes da sua marca ou seus produtos mais populares.

Aqui estão algumas coisas que você deve lembrar de incluir no e-mail de boas-vindas:

• Entregar o presente ou incentivo prometido ao assinante (cupom, download de ebook, etc.)
• Explicar o que o assinante pode esperar do seu boletim informativo
• Lembrá-lo de como pode entrar em contato com você se tiver alguma dúvida ou problema

Assim como nas páginas de assinatura, na LIN3S, geralmente damos a esse tipo de e-mail uma estrutura minimalista para priorizar o conteúdo e focar em fazer com que o usuário execute as ações que desejamos. Tudo isso é personalizado para cada projeto.

Dica: não sobrecarregue seus assinantes. Você pode precisar fornecer muitas informações, mas tente apresentá-las de forma direta e digerível.

3: Sequência de integração do assinante

Quando um novo assinante se juntar ao seu boletim informativo através de uma página de destino, ele receberá instantaneamente o e-mail de boas-vindas. E, subsequentemente, a sequência de e-mails de integração para novos assinantes será acionada automaticamente.

Os e-mails de integração permitem causar uma impressão no assinante durante os primeiros dias após encontrar sua marca, fornecendo a ele conteúdo de valor. Esses e-mails são uma boa oportunidade para prever (e reduzir) as preocupações potenciais do seu público e ajudar a facilitar o processo de compra.

Aqui estão apenas algumas das coisas que você pode fazer com seus e-mails de integração:

• Crie uma conexão com seu assinante: conte sua história, compartilhe a história da sua marca e explique o que diferencia seus produtos.
• Mostre que você sabe do que está falando: ajude os assinantes a ver que você é um especialista em sua área. Discuta quaisquer erros de novato que você cometeu (e como os superou), descreva sua metodologia e compartilhe suas postagens de blog favoritas e histórias de sucesso.
• Preveja as objeções deles: responda a todas as perguntas frequentes e forneça detalhes sobre suas políticas de envio e devolução.
• Apresente seus produtos e ofertas: mostre os benefícios de seus produtos, forneça informações de garantia e compartilhe avaliações de clientes satisfeitos.

Na LIN3S, geralmente incluímos pelo menos cinco e-mails nesta sequência de integração para eliminar as objeções do cliente e criar confiança. Dependendo do projeto, ajustaremos a frequência de envio e espaçamento de acordo com os e-mails na sequência.

Dica: a frequência de envio ideal pode variar de acordo com o público. Algumas empresas têm sucesso ao enviar um e-mail por dia; outras preferem enviar um e-mail por semana. Seja qual for a sua escolha, certifique-se de que essa automação não coincida com os seus envios regulares de boletins informativos.

4: Carrinho abandonado

Uma maneira eficaz de recuperar clientes é concentrar-se naqueles que deixaram um produto no carrinho. Essas são pessoas que não concluíram a compra por vários motivos, como problemas técnicos, dúvidas sobre o item ou comparação de preços com outros varejistas, entre outros, e você precisa ajudar a facilitar a realização do pedido.

Para fazer isso, você pode usar a automação de carrinho abandonado. Aqui está um exemplo de como uma série de três e-mails pode funcionar.

1. O e-mail 1 é enviado 1 hora depois de abandonar o carrinho. Ele lembra ao cliente sobre o produto que ele deixou para trás.
2. O e-mail 2 é enviado um dia depois de abandonar o carrinho. Tem a intenção de responder a quaisquer dúvidas potenciais do cliente.
3. O e-mail 3 é enviado três dias depois de abandonar o carrinho. É o último lembrete que os clientes receberão e reafirma os benefícios do produto.

Está curioso sobre a eficácia dessa estratégia de carrinho abandonado? Aqui estão alguns fatos que você pode achar úteis.

• De acordo com um estudo da Blueknow, 74,57% dos clientes que completam a compra após receberem um e-mail de carrinho abandonado o fazem dentro da primeira hora, 15,3% das vendas ocorrem na segunda hora e 10,1% das vendas ocorrem nas 22 horas subsequentes.
• As campanhas de carrinho abandonado atingem uma taxa média de recuperação de 5,94%, com uma taxa média de abandono de quase 75%. (Fonte: estudo Blueknow)
• De acordo com a Experian, quando você envia vários e-mails para recuperar carrinhos abandonados, é 2,4 vezes mais provável que essas compras sejam concluídas.

Dica: pode parecer uma estratégia intensa, mas na LIN3S, sempre testamos a automação desses três e-mails por algumas semanas. Então, decidimos se devemos fazer ajustes ou deixá-los como estão. De qualquer forma, os contatos que você tem no Mailchimp como "não inscritos", ou seja, aqueles que só podem receber e-mails transacionais, só receberão o primeiro e-mail.

5: Sequência de rastreamento do cliente

Quando um cliente confia em você e na sua loja de e-commerce o suficiente para fazer uma compra, é importante que ele saiba que pode contar com você se precisar. Para fazer isso, considere criar uma série de automação para acompanhar os clientes iniciantes, criar fidelidade e incentivá-los a fazer outra compra no futuro.

Proponho que você envie um e-mail a cada quatro ou cinco dias (você pode ajustar a frequência conforme desejado), tendo em mente que tem que deixar uma margem de tempo para o cliente receber e testar o produto. Veja como essa série pode ficar.

1. E-mail 1: esse será um e-mail de acompanhamento pós-venda incentivando os clientes a responderem ao seu e-mail se tiverem quaisquer problemas ou dúvidas em relação à compra.
2. E-mail 2: esse e-mail conterá um link para uma pesquisa do Mailchimp para que os clientes possam analisar o produto e a experiência de compra.
3. E-mail 3: esse e-mail tem como objetivo aumentar a fidelidade do cliente e incentivar compras repetidas. Ele conterá um bloco de conteúdo de recomendação do produto.

Na LIN3S, esse último e-mail geralmente é espaçado em intervalos diferentes, dependendo da recorrência da compra, da sazonalidade do produto e de outros fatores semelhantes.

Em nossa experiência, essa sequência geralmente tem taxas de abertura e cliques mais altas do que a média, com algumas atingindo até 75% para aberturas e 35% para cliques, então não perca essa oportunidade de construir a fidelidade do cliente.

Dica: com as automações do Mailchimp, um assinante só pode passar por essa sequência uma vez. Então, não se esqueça de continuar enviando seu boletim informativo normal juntamente com qualquer conteúdo segmentado centrado no cliente. Você pode até segmentar seus clientes mais envolvidos com um e-mail que contenha um desconto ou outra oferta especial para mostrar às pessoas o quanto aprecia a preferência delas.

6: Pesquisas de satisfação

Você realmente sabe o que seus clientes pensam sobre seu produto ou a experiência deles com sua loja on-line em geral?

Muitos proprietários de lojas on-line agem com base na intuição ou no que pensam pessoalmente sobre seus produtos e lojas. Mas não se engane: são seus clientes que devem ter a última palavra sobre como você está se saindo. Portanto, o feedback deles tem peso em ouro e também pode ajudar você a melhorar as vendas.

Para coletar esse feedback, considere enviar uma pesquisa no segundo e-mail da sequência de acompanhamento do cliente. Aqui estão algumas das perguntas que você pode fazer aos clientes na pesquisa pós-venda.

1. Como você avaliaria sua experiência geral com esta loja?
2. Qual é o seu nível de satisfação com o produto?
3. Qual é o seu nível de satisfação com o processo de compra?
4. Qual é o seu nível de satisfação com o processo de embalagem ou entrega?
5. Você recomendaria esta loja a um amigo?
6. Você poderia explicar um pouco mais sobre os motivos para suas respostas?

Pode também ser útil pesquisar todo o seu banco de dados de clientes algumas vezes por ano para saber se os interesses deles mudaram e descobrir o que você pode fazer para melhorar a experiência deles.

Na LIN3S, geralmente criamos pesquisas que contêm apenas algumas perguntas concretas nas quais a resposta é baseada em uma pontuação de 0 a 10, uma vez que os usuários na Espanha associam mais facilmente esta escala de avaliação com as notas dos exames. Depois, apresentamos uma pergunta final aberta, para que o cliente possa explicar sua experiência e feedback com a loja on-line com suas próprias palavras.

Lembre-se de que, uma vez que tenha uma amostra representativa das respostas em sua pesquisa, poderá começar a tirar conclusões e a fazer ajustes no produto, na experiência de atendimento ao cliente, práticas de envio ou qualquer outra coisa que for necessária. É claro que você não precisa fazer todas as mudanças propostas pelos clientes. Mas, se receber muitos comentários sobre uma determinada área do seu negócio, pode ser uma boa ideia analisar mais atentamente e descobrir como você pode melhorar.

Dica: uma boa maneira de incentivar os clientes a participar da sua pesquisa é oferecer a eles um incentivo, como um cupom, item para download e qualquer outra coisa em que você possa pensar!

Bônus: Tráfego

Como observado anteriormente neste artigo, um funil de conversão é composto de páginas de destino, e-mails e tráfego. Muitos proprietários de e-commerce ficam tentados a pensar sobre o tráfego no início, sem primeiro abordar as outras áreas do funil. Mas você não pode capitalizar o tráfego, se o seu site não estiver pronto para converter esses visitantes em clientes pagantes. Portanto, embora você certamente não queira negligenciar esse aspecto do funil, ele deve ser deixado para o final.

Se os visitantes acessarem sua página de destino de assinatura apenas esporadicamente, seu sistema não funcionará. Por isso, é importante aumentar a visibilidade da sua loja depois de configurar todos os outros elementos; caso contrário, é um desperdício de tempo, dinheiro e energia.

Então, como você pode direcionar o tráfego para seu site e alimentar seu funil? Aqui estão algumas opções comuns.

• Tráfego não controlado (orgânico): são visitantes que podem chegar ao seu site a qualquer momento, de qualquer lugar. Você não tem controle sobre quando eles chegarão ou o nível de interesse deles em sua marca ou produtos. Fontes de tráfego não controlado incluem SEO, blogs, redes sociais e YouTube.
• Tráfego controlado (pago): você paga por anúncios no Facebook ou Google, por exemplo, que direcionarão seus usuários para o seu site. Aqui, você controla quando envia tráfego e que tipo de pessoas chegarão. Fontes de tráfego controlado incluem anúncios do Google, anúncios do Facebook, anúncios do Instagram, exibições, influenciadores e parcerias de afiliados.
• Seu próprio tráfego (o melhor): são contatos que já assinaram sua mala direta ou fizeram uma compra na sua loja. Você pode ativá-los quantas vezes quiser sem fazer outro investimento financeiro. Ninguém pode tirar esse tráfego de você.

Afinal de contas, seu objetivo deve ser transformar o tráfego controlado e não controlado em tráfego com o qual você possa voltar a fazer um envolvimento por e-mail a qualquer momento. E para fazer isso, você deve ser proativo.

Conclusão

Uma loja on-line não é apenas uma vitrine; é um imã para futuros clientes. Portanto, você deve gastar tempo preparando uma boa estratégia de automação antes de iniciar sua estratégia de visibilidade.

Lembre-se de ter uma página de destino de assinatura com um bom incentivo, crie as automações de e-mail que são essenciais para construir a fidelidade do assinante e do cliente e, na última etapa, promova seu funil de conversão atraindo tráfego qualificado.

Depois de ter tudo funcionando, monitore os resultados para garantir que as coisas estejam funcionando como esperado, mas esteja preparado para fazer ajustes rapidamente, se necessário.

Escrito por Elsa López para o Mailchimp. Elsa é gerente de projeto de marketing por e-mail na agência LIN3S.