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Especialistas de agências falam sobre planejamento de continuidade de negócios em crises

Como esperar o inesperado e preparar seu negócio para a sobrevivência.

Como alguém que atende clientes, você provavelmente gosta de apresentar uma versão altamente organizada e preparada por especialistas para as pessoas que contam com você para fazer um bom trabalho. Mas, em tempos como esses, é importante lembrar que você é humano, assim como seus clientes. Os seres humanos às vezes precisam reavaliar como planejam responder aos imprevistos.

"Se há algo que a crise da Covid-19 nos mostrou, é que as coisas raramente acontecem conforme planejamos", diz Nana Nørlund Eldevig, especialista em marketing de entrada da empresa de consultoria digital dinamarquesa Novicell. "E mesmo que uma pandemia global provavelmente não esteja realmente no plano de continuidade de ninguém, uma empresa (de qualquer tamanho) deve tentar planejar as consequências seguintes, sejam elas causadas por um vírus, recessão econômica ou outra coisa."

Com a perspectiva que a COVID-19 traz, é um momento ideal para fortalecer seus negócios com um plano de continuidade. Além de ser seu plano de apoio, ou mesmo simplesmente sua resposta oficial à Covid-19, um plano de continuidade de negócios direcionará a melhor forma de atender os clientes agora e no futuro.

Coloque as pessoas em primeiro lugar

Criar um plano de continuidade de negócios pode parecer assustador, como algo reservado para grandes corporações, em vez de agências ou autônomos. Mas isso é essencial para qualquer negócio, e é mais fácil do que você pensa.

"Não importa o caso ou seu tamanho e tipo de empresa, um plano de continuidade holístico que se concentra em mapear e proteger aspectos vitais de suas operações é essencial", diz Nana.

A primeira etapa na criação de um plano de continuidade é considerar as pessoas afetadas pelo que você faz. Isso inclui colegas de equipe, se você os tiver, e os clientes que você atende.

"As pessoas devem estar no centro de cada aspecto das operações", diz ela. "Seja fornecendo aos clientes que atendemos uma experiência suficiente e adequada, ou garantindo que funcionários e colegas de trabalho tenham circunstâncias ideais para executar seus planos de trabalho diários."

Para identificar como as pessoas são afetadas pelo seu negócio, comece com estas perguntas.

Do que você (e sua equipe) precisam para trabalhar? O que seus clientes esperam de você? Como todos podem ser afetados quando seu fluxo de trabalho é interrompido? Como você pode manter todas as partes interessadas atualizadas como parte do seu plano de continuidade?

Avalie o que está acontecendo agora

Andreas Lorenz, diretor administrativo do estúdio de design e engenharia dctrl em Zurique, na Suíça, criou originalmente seu plano de continuidade para uma certificação específica de que precisavam para trabalhar com empresas de saúde na Europa. É algo que ele é grato por ter.

"Agora temos um grande problema, e não é apenas um problema teórico. Foi um problema real que tocou todos, em todos os lugares. Então, todos têm sua própria experiência", diz ele.

Quer você tenha um plano no qual esteja trabalhando atualmente ou não, Andreas vê isso como uma chance de avaliar e adaptar como você responderá às crises no futuro. Ele sugere avaliar como sua empresa e sua vida já foram afetadas pela Covid-19 como base para seu plano de continuidade. Faça essas perguntas a si mesmo e faça anotações que funcionarão no seu plano.

  • Qual foi o seu problema?
  • O que funcionou?
  • O que não funcionou?
  • O que você faria diferente da próxima vez?

"Pergunte a si mesmo o que pode acontecer e como você poderia continuar operando, porque desta vez era uma pandemia, mas da próxima vez poderia ser o seu escritório pegando fogo", diz Andreas. "A situação sempre pode mudar."

Esteja preparado para reagir

The Program, uma consultoria de marketing sediada em Portland, Oregon, originalmente desenvolveu um plano de continuidade para obter uma proposta do cliente. Mas quando uma festa não autorizada na cobertura se transformou em um incêndio no escritório, eles tiveram que enfrentar imediatamente o pior cenário possível. O plano deles se transformou em ação.

"Você precisa proteger os membros da sua equipe do caos", diz Ethan Smith-Gillespie, fundador e CEO. "As prioridades precisam continuar atendendo os clientes e manter as pessoas empregadas." Seu plano de continuidade deve incluir como atingir esse equilíbrio.

Se você normalmente trabalha em um escritório, parte do seu plano de continuidade deve se concentrar em como prosseguir remotamente. "Se você tiver que mudar rapidamente para todos trabalharem em casa, não terá tempo agora para configurar toda essa infraestrutura, como sistemas de gerenciamento de dados", diz Andreas.

É claro que você provavelmente deu início à essa mudança nos últimos meses, mas agora deve documentar como pode fazer isso mais tranquilamente no futuro.

"Se você trabalha em uma equipe, uma parte importante é que não se dependa de um ponto único. Pergunte a si mesmo se há outras pessoas na equipe que poderiam substituir alguém", diz Andreas. "É importante definir as responsabilidades das funções principais: quem deve fazer o que, em que momento, em qual etapa."

Se você trabalha de forma independente como autônomo, deve compilar uma lista de execução de seus projetos e os contatos e detalhes envolvidos. Considere conversar com colegas de confiança em sua rede sobre ser um recurso de backup para seus clientes se houver algum motivo pelo qual você não puder concluir um projeto.

Então, Andreas diz que você deve identificar seus principais produtos ou serviços e como eles estão em risco em um cenário desastroso. Articule o objetivo do seu plano e estime quanto tempo levaria para retomar as operações de negócios.

Você também deve incluir uma estratégia de recuperação. O que você fará quando for hora de voltar ao normal?

Certifique-se de que o seu plano seja inteligível e fácil de executar. Andreas recomenda formatá-lo como uma lista de verificação simples que está disponível para toda a equipe e hospedada em vários lugares para que possa ser sempre acessada.

Comunique-se com as partes interessadas

"A comunicação é uma grande parte de qualquer plano de continuidade", diz Ethan. "Você não consegue sair com um incêndio acontecendo inesperadamente na sua frente, mas se puder se comunicar claramente, 'Isso é o que é exigido de você. Isso é o que estamos fazendo', isso torna tudo muito mais simples."

Você não só precisará se comunicar com sua equipe, mas também precisa ser claro com seus clientes, parceiros e qualquer outra pessoa afetada pelo seu trabalho.

  • Crie um modelo para entrar em contato com cada grupo de pessoas separadamente.
  • Adicione uma lista de partes interessadas que precisarão saber o que está acontecendo.
  • Certifique-se de incluir as informações de contato atualizadas e o relacionamento com o seu negócio.

A comunicação também é vital no desenvolvimento do seu plano. Verifique com sua equipe, colegas e clientes se o seu plano de trabalho abrange as preocupações deles. A boa notícia? Fazer isso aumentará a confiança deles em você e oferecerá uma oportunidade de aprender uns com os outros.

No futuro, compartilhar esse plano pode fazer parte do seu processo de integração para colegas de equipe ou autônomos e seus clientes. Não espere que uma crise ocorra; revise-o anualmente.

Mantenha-se ágil e encare mudanças com confiança

Seu plano de continuidade o ajudará a identificar o que é absolutamente vital para a função de seu negócio, para que você possa continuar avançando, não importa o que a vida lhe apresente.

Como alguém que atende aos clientes, você está acostumado a trabalhar criativamente para alcançar metas — esta é apenas mais uma oportunidade para fazer isso. E embora tudo isso passe, não significa que não haverá novos desafios no futuro em relação à maneira como você trabalha. Use essa experiência como inspiração.

"Agora é a hora de colocar esse plano de continuidade em prática e aprender com os melhores que se sobressaíram durante este período de crise", diz Nana. "Eu realmente acredito que aprender com os outros ao nosso redor é a chave para o sucesso. Então, lembre-se de compartilhar suas dores e triunfos — deixe que outras pessoas aprendam com seus erros ou inspire-se em como fazer as coisas ainda melhor."

Jodi Cash é escritora autônoma e fotojornalista que cobre pequenas empresas, comunidade e sustentabilidade. Ela administra um site sobre os três assuntos chamado The Seed & Plate.

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