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Les experts d'agence discutent de la planification de la continuité d'activité en situation de crise

Apprenez à prévoir l'inattendu et à vous préparer à la reprise de votre activité.

Lorsque vous offrez vos services à des clients, vous aimez probablement vous présenter aux personnes qui comptent sur votre bon travail sous un jour méticuleusement organisé et préparé avec expertise. Cependant, particulièrement en ce moment, il est essentiel de se rappeler que vous êtes humain et que vos clients le sont aussi. Les humains doivent parfois savoir réévaluer la manière dont ils prévoient de réagir à l'inconnu.

"Si la crise sanitaire nous a montré une chose, c'est que les événements se déroulent rarement selon le plan", déclare Nana Nørlund Eldevig, spécialiste de l'inbound marketing dans le cabinet de consulting numérique danois Novicell. "Même si une pandémie est peu susceptible d'avoir été considérée dans le plan de continuité d'activité de quiconque, une entreprise (quelle que soit sa taille) devrait essayer de prévoir les conséquences engendrées, qu'elles soient causées par un virus, une récession économique ou un autre événement."

Devant les perspectives amenées par la COVID-19, il serait bon pour les entreprises de protéger leur activité avec un plan de continuité d'activité dès maintenant. Au-delà de votre plan de secours ou même de votre réponse officielle à la crise sanitaire, un plan de continuité d'activité vous orientera en vue d'offrir des services optimaux à vos clients, maintenant et à l'avenir.

Placer l'humain au premier plan

Créer un plan de continuité d'activité peut sembler intimidant, comme quelque chose de réservé aux grandes entreprises, plutôt qu'aux agences ou aux travailleurs indépendants. Il s'agit cependant d'un processus essentiel pour n'importe quelle activité, et c'est plus facile que vous ne le pensez.

"Quels que soient la situation, la taille et le type de votre entreprise, il est indispensable de disposer d'un plan de continuité holistique qui se focalise sur le mappage et la sécurisation des aspects vitaux de vos opérations", dit Nana.

La première étape de création d'un plan de continuité est d'identifier les personnes impactées par vos actions. Cela inclut les membres de votre équipe, si vous en avez, ainsi que vos clients.

"L'humain doit se situer au cœur de chaque aspect des opérations", déclare-t-elle. "Qu'il s'agisse d'offrir à nos clients une expérience adéquate et appropriée ou de nous assurer que nos employés et collègues travaillent dans des circonstances idéales pour mettre leurs plans de travail en œuvre."

Pour comprendre la manière dont les internautes sont affectés par votre entreprise, commencez par répondre aux questions suivantes.

De quoi votre équipe et vous-même avez besoin pour travailler ? Quelles sont les attentes de vos clients vis-à-vis de votre travail ? Comment chacun peut-il être affecté lorsque votre flux de travail est interrompu ? Comment pouvez-vous garantir que chaque partie prenante est informée en continu dans le cadre de votre plan de continuité ?

Évaluer les événements en cours

Andreas Lorenz, Directeur général du studio de design et d'ingénierie dctrl à Zürich, en Suisse, avait en premier lieu créé son plan de continuité pour une certification particulière dont il avait besoin pour travailler avec des entreprises de soins de santé en Europe. Maintenant, c'est un plan qu'il est heureux d'avoir.

"Nous avons à présent un gros, gros problème, qui n'est pas que théorique. Il s'agit d'un vrai problème qui touche tout le monde, partout. Chacun a donc sa propre expérience", dit-il.

Que vous travailliez actuellement sur un plan ou non, Andreas le voit comme une opportunité d'évaluer et d'adapter la manière dont vous répondrez aux crises à l'avenir. Il vous suggère de considérer la façon dont votre activité et votre vie ont déjà été affectées par la COVID-19 pour constituer le fondement de votre plan de continuité. Posez-vous ces questions et prenez des notes qui s'intégreront à votre plan.

  • Quel était votre problème ?
  • Qu'est-ce qui fonctionnait ?
  • Qu'est-ce qui ne fonctionnait pas ?
  • Que feriez-vous différemment à l'avenir ?

"Envisagez ce qui pourrait se passer et la manière dont vous pourriez continuer d'opérer, car s'il s'agissait cette fois d'une pandémie, la prochaine crise pourrait être un incendie dans les bureaux", dit Andreas. "La situation peut toujours changer."

Se préparer à réagir

The Program, cabinet de consulting en marketing basé à Portland, en Oregon, a élaboré son premier plan de continuité pour remporter une offre client. Cependant, lorsqu'une fête sur le toit non autorisée a dégénéré en incendie dans les bureaux, l'entreprise a dû immédiatement faire face au pire des scénarios. Ils ont alors mis leur plan en œuvre.

"Vous devez isoler vos membres d'équipe du chaos", indique Ethan Smith-Gillespie, fondateur et PDG. "Vos priorités doivent résider dans la continuité de l'offre de services aux clients et la conservation des emplois de votre personnel." Votre plan de continuité doit couvrir la manière d'assurer cet équilibre.

Si vous travaillez habituellement dans des bureaux, une partie de votre plan de continuité doit être axé sur la continuité à distance. "Si vous devez basculer rapidement vers le télétravail pour l'ensemble de vos employés, vous n'aurez pas le temps de configurer toute cette infrastructure sans préparation, notamment les systèmes de gestion des données", dit Andreas.

Bien sûr, vous avez probablement entamé cette procédure au cours des derniers mois, mais vous devriez à présent le documenter pour déterminer une méthode optimisée pour les situations futures.

"Si vous travaillez en équipe, une partie essentielle réside dans l'absence de points de dépendance uniques. Demandez-vous si d'autres membres de l'équipe pourraient remplacer un employé en particulier", indique Andreas. "Il est important de définir les responsabilités clés pour chaque poste, ainsi que les actions et étapes de chacun à un instant T."

Si vous travaillez de manière indépendante, vous devriez rédiger une liste actualisée qui regroupe l'ensemble de vos projets, ainsi que les contacts et informations qu'ils impliquent. Pensez à discuter avec vos homologues sur le réseau afin qu'ils agissent en tant que remplaçants pour vos clients si vous ne pouvez pas venir à bout du projet pour quelque raison que ce soit.

Ensuite, Andreas explique qu'il faut identifier vos produits et services phares ainsi que leurs niveaux de risque potentiels en cas de sinistre. Structurez l'objectif de votre plan et estimez la durée nécessaire à la reprise des opérations commerciales.

Vous devez également inclure une stratégie de reprise. Que ferez-vous lorsqu'il sera temps de revenir à la normale ?

Votre plan doit être intelligible et facile à appliquer. Andreas conseille de le mettre en forme comme une liste de contrôle simple et consultable par l'ensemble du personnel, hébergée à plusieurs endroits pour pouvoir être facilement accessible.

Communiquer avec les parties prenantes

"La communication est un aspect essentiel de n'importe quel plan de continuité", déclare Ethan. "Vous ne pouvez pas devancer un accident, mais si vous pouvez communiquer clairement des instructions du type "Voici ce que l'on attend de vous. Voici ce que nous mettons en place", alors tout se déroulera de manière plus rationalisée."

Vous devez non seulement communiquer avec votre équipe, mais aussi avec vos clients, vos partenaires et toute autre partie affectée par votre travail.

  • Créez un modèle pour communiquer avec chaque groupe de personnes séparément.
  • Ajoutez une liste de parties prenantes qui doivent prendre connaissance de la situation.
  • Assurez-vous d'y inclure leurs coordonnées à jour et leurs relations vis-à-vis de votre activité.

La communication est également indispensable au développement de votre plan. Vérifiez auprès de votre équipe, de vos collègues et de vos clients que votre plan effectif couvre leurs besoins. La bonne nouvelle ? Cela renforcera leur confiance envers vous et vous offrira l'opportunité d'en apprendre plus les uns sur les autres.

À l'avenir, partager ce plan peut faire partie de votre processus d'intégration pour les nouveaux membres d'équipe, vos homologues indépendants et vos clients. N'attendez pas que la crise survienne : révisez-le une fois par an.

Rester agile et accueillir le changement en toute confiance

Votre plan de continuité vous aidera à identifier les éléments indispensables à la bonne opération de votre entreprise afin de vous permettre d'avancer, quels que soient les obstacles qui se présentent.

En tant que prestataire de services, vous savez travailler de manière créative en vue d'atteindre vos objectifs : il s'agit simplement d'une nouvelle opportunité d'appliquer ces compétences. Même si la crise passera, cela ne veut pas dire que de nouveaux problèmes concernant vos méthodes de travail ne surviendront jamais. Aidez-vous de cette expérience pour trouver des idées.

"L'heure est venue de mettre en œuvre ce plan de continuité et d'apprendre des personnes qui se sont tirées de cette situation de crise avec brio", dit Nana. "Je crois qu'apprendre de notre entourage est la clé de la réussite. N'oubliez pas de partager vos échecs et vos succès pour que d'autres puissent apprendre de vos erreurs ou s'inspirer de vos méthodes pour générer de meilleurs résultats."

Jodi Cash est une autrice indépendante et photojournaliste qui couvre les petites entreprises, la communauté et la durabilité. Elle dirige un site relatif à ces trois domaines nommé The Seed & Plate.

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