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Expertos en agencias hablan sobre los planes de continuidad de un negocio en tiempos de crisis

Cómo esperar lo inesperado y preparar tu negocio para la supervivencia.

Al ser alguien que presta servicio a los clientes, probablemente te guste presentar una versión muy organizada y preparada de forma experta de ti mismo a la gente que cuenta con que hagas un buen trabajo. Pero, en esos momentos, es importante recordar que eres humano, igual que tus clientes. A veces, los seres humanos debemos reconsiderar cómo pensamos responder a lo imprevisible.

"Si hay algo que nos ha demostrado la crisis de la COVID-19 es que las cosas casi nunca salen como las habíamos planeado", comenta Nana Nørlund Eldevig, especialista en marketing receptivo en la consultoría digital danesa Novicell. "Y, aunque lo más probable es que una pandemia mundial no haya formado nunca parte del plan de continuidad de nadie, una empresa (de cualquier tamaño) debería tratar de planificar cómo lidiar con las consecuencias, ya estén causadas por un virus, una recesión económica o lo que sea".

Con la perspectiva que nos da la COVID-19, es un momento ideal para fortalecer tu negocio con un plan de continuidad. Además de ser tu plan B, o simplemente tu respuesta oficial a la COVID-19, un plan de continuidad de negocio será la mejor manera de prestar servicio a los clientes ahora y en el futuro.

Dar prioridad a la gente

Crear un plan de continuidad de negocio puede sonar abrumador, algo reservado a las grandes empresas y fuera del alcance de las agencias o de los profesionales independientes. Pero es esencial para cualquier negocio y es más fácil de lo que piensas.

"No importa la situación, el tamaño o el tipo de empresa: un plan de continuidad holístico, que se centre en identificar y asegurar aspectos vitales de tus operaciones, es algo imprescindible", comenta Nana.

El primer paso para crear un plan de continuidad es tener en cuenta a las personas que se han visto afectadas por lo que haces. Esto incluye a los compañeros de equipo, si los tienes, y a los clientes a los que prestas servicio.

"La gente debe estar en el centro de cada aspecto de las operaciones", dice. "Ya sea proporcionando a los clientes una experiencia suficiente y adecuada, o asegurándote de que tus empleados y compañeros de trabajo tengan las circunstancias ideales para ejecutar sus planes de trabajo diarios".

Para identificar cómo se ve afectado tu negocio, empieza por hacerte estas preguntas.

¿Qué necesitáis tú y tu equipo para trabajar? ¿Qué esperan tus clientes de ti? ¿Cómo afectaría a todos la interrupción de tu proceso de trabajo? ¿Cómo puedes mantener a todas las partes interesadas al día, como parte de tu plan de continuidad?

Evalúa lo que está pasando ahora

Andreas Lorenz, director ejecutivo de diseño e ingeniería del estudio dctrl en Zúrich, Suiza, elaboró en su día un plan de continuidad para una certificación en concreto que necesitaban para trabajar con empresas sanitarias en Europa. Es algo que ahora agradece tener.

"Ahora tenemos un gran problema y no solo uno teórico. Fue un problema real que afectó a todo el mundo, en todas partes. Así que todo el mundo tiene su propia experiencia", dice.

Tanto si estás trabajando en un plan como si no, Andreas lo ve como una oportunidad para evaluar y adaptarte a cómo responderás a las crisis en el futuro. Te sugiere que evalúes cómo se han visto afectados tu negocio y tu vida por la COVID-19 como base para elaborar tu plan de continuidad. Hazte estas preguntas y toma notas sobre lo que funcionaría en tu plan.

  • ¿Cuál fue tu problema?
  • ¿Qué funcionó?
  • ¿Qué no funcionó?
  • ¿Qué harías de forma diferente la próxima vez?

"Pregúntate qué podría pasar y cómo podrías seguir funcionando, porque esta vez fue una pandemia, pero la próxima vez podría ser un incendio en tu oficina", dice Andreas. "La situación siempre puede cambiar".

Prepárate para responder

La consultoría de marketing The Program, con sede en Portland, Oregón, desarrolló en su momento un plan de continuidad para conseguir una oferta de un cliente. Pero cuando una fiesta no autorizada en la azotea se convirtió en un incendio de la oficina, tuvieron que enfrentarse inmediatamente al peor escenario. Su plan entró en acción.

"Tienes que alejar a tu equipo del caos", afirma Ethan Smith-Gillespie, fundador y CEO. "Las prioridades son seguir prestando el servicio a los clientes y que la gente conserve su empleo". Tu plan de continuidad debería cubrir cómo lograr ese equilibrio.

Si normalmente trabajas en una oficina, parte de tu plan de continuidad debería centrarse en cómo poder hacerlo de forma remota. "Si tienes que cambiar rápidamente a que todo el mundo trabaje desde casa, no tendrás tiempo en ese momento para configurar toda esa infraestructura, como los sistemas de gestión de datos", dice Andreas.

Por supuesto, es probable que hayas que realizado ese cambio en los últimos meses, pero ahora deberías documentarlo para poder hacerlo de forma más sencilla en el futuro.

"Si trabajas en un equipo, una parte importante es que no se dependa de un único punto. Pregúntate si hay personas en el equipo que podrían sustituir a otras", nos cuenta Andreas. "Es importante definir las responsabilidades fundamentales de cada función: quién debería hacer qué, en qué momento y en qué orden".

Si trabajas por libre como profesional independiente, deberías recopilar una lista de tus proyectos y los contactos y detalles que conllevan. Considera la posibilidad de hablar con compañeros de confianza de tu red para que actúen como recurso de apoyo para tus clientes, en el caso de que alguna vez no puedas completar un proyecto.

A continuación, Andreas dice que debes identificar tus productos o servicios fundamentales y cómo peligrarían en una situación catastrófica. Articula el objetivo de tu plan y estima cuánto tiempo te llevaría reanudar las operaciones comerciales.

También debes incluir una estrategia de recuperación. ¿Qué hacer cuando llegue el momento de volver a la normalidad?

Asegúrate de que tu plan sea inteligible y fácil de llevar a cabo. Andreas recomienda darle forma de lista de verificación sencilla, disponible para todo el personal y alojada en varios lugares para poder acceder a ella siempre.

Comunicarse con las partes interesadas

"La comunicación es una parte fundamental de cualquier plan de continuidad", comenta Ethan. “No puedes adelantarte a un incendio que sucede de forma inesperada, pero si puedes comunicar de forma clara ‘esto es lo que tienes que hacer, esto es lo que vamos a hacer’, todo funcionará con mucha más fluidez”.

No solo tendrás que comunicarte con tu equipo, tendrás que ser claro con tus clientes, socios y con cualquier otra persona afectada por tu trabajo.

  • Crea una plantilla para llegar a cada grupo de personas por separado.
  • Añade una lista de las partes interesadas que tendrán que saber qué está pasando.
  • Asegúrate de incluir su información de contacto actualizada y su relación con tu negocio.

La comunicación también es vital en el desarrollo de tu plan. Consulta con tu equipo, compañeros de trabajo y clientes si tu plan de trabajo incluye sus preocupaciones. Las buenas noticias: hacerlo aumentará su confianza en ti y te ofrece la oportunidad de aprender unos de otros.

En el futuro, compartir este plan podría ser parte de tu proceso de incorporación para tus compañeros de equipo, otros profesionales independientes y para tus clientes. No esperes a que te golpee una crisis; revísalo anualmente.

Mantente ágil y acepta los cambios con confianza

Tu plan de continuidad te ayudará a identificar lo que es absolutamente vital para el funcionamiento de tu negocio, de manera que puedas seguir avanzando pase lo que pase.

Como persona que presta servicio a sus clientes, estás acostumbrado a trabajar de forma creativa para lograr objetivos; esto es solo una oportunidad más de hacerlo. Y, aunque esto también pasará, no significa que no vayas a encontrarte con más desafíos en el futuro. Utiliza esta experiencia como inspiración.

"Ahora es el momento de poner en práctica ese plan de continuidad y de aprender de los mejores, de los que han destacado durante este tiempo de crisis", apunta Nana. "Creo que aprender de nuestro entorno es la clave para triunfar. Así que recuerda compartir tus problemas y triunfos. Permite que otras personas aprendan de tus errores o inspírate para hacer las cosas mejor".

Jodi Cash es una escritora independiente y fotoperiodista centrada en pequeñas empresas, comunidades y sostenibilidad. Dirige un sitio dedicado a esos tres colectivos, llamado The Seed & Plate.

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