1. Seja empático
Sarah Williams lançou sua agência de estratégia de marca e comunicações 816 New York com o serviço em mente. Ela queria aplicar suas habilidades como escritora e designer gráfica para promover pequenas empresas, como restaurantes, organizações sem fins lucrativos, empresas de energia limpa e tecnologia e organizações comunitárias.
Ela sempre cultivou relacionamentos pessoais com seus clientes. Quando a pandemia surgiu, isso fez a diferença.
"É assim que sempre foi comigo e com meus clientes", diz Sarah. "Se algo realmente importante está acontecendo em suas vidas pessoais, eu geralmente sei disso. Tenho trabalhado dessa forma sempre. Agora, isso está afetando a vida pessoal de todos, então estamos colaborando para sobreviver."
É um momento importante para praticar a empatia e mergulhar no aspecto relacional do seu negócio. Se esse ainda não for o seu jeito de agir, ele deve mudar.
Antes de se lançar em problemas que precisam ser resolvidos, Sarah diz que é essencial perguntar aos seus clientes como eles estão se saindo pessoalmente e, em seguida, fazer perguntas sobre seus negócios. Essa base de consideração constrói a confiança, que é fundamental para uma parceria duradoura.
Ryan Davis, cofundador e diretor da Smarthouse Creative de Seattle, Washington, trabalha principalmente com clientes de artes e entretenimento, como cineastas independentes cujo trabalho gira em torno de eventos ao vivo. Esse setor foi um dos primeiros a serem atingidos quando o vírus chegou. Para ela, empatia significava entrar em contato imediatamente com seus clientes com uma mensagem de tranquilidade.
"Dissemos que entendíamos que eles estavam em um período de transição e que talvez precisassem pausar ou mudar seus planos conosco", diz Ryan. "Também enviamos um convite para todos os nossos contatos oferecendo chamadas para ajudá-los a pensar em seus planos de marketing, fornecendo conselhos baseados no que estávamos vendo de outras organizações ou eventos."
Um ótimo serviço envolve antecipar as necessidades e superar as expectativas; este pode ser o seu momento de se superar. Lembre seus clientes de que você se importa com eles como pessoas e que está investido no sucesso deles. Com isso como base, vocês podem trabalhar juntos não apenas para identificar problemas, mas também para resolvê-los.
2. Ser voltado para a solução
Seus clientes precisam que seja um ouvinte empático, mas mais que isso, eles contam com você para encontrar soluções. Ao identificar o que eles estão passando primeiro, você estará preparado para analisar a estratégia deles e entregar algo que funcione. Além disso, pensar criativamente sobre o que você pode oferecer será uma vantagem para o seu negócio nos próximos anos.
O cofundador do Bureau of Digital, Carl Smith, descobriu que a solução de problemas para sua clientela posicionou melhor seu negócio para sobreviver. A maior parte de sua receita normalmente vem de eventos presenciais em que os líderes digitais compartilham experiências e aprendem uns com os outros. Quando a Covid-19 exigiu confinamentos em todo o mundo, a venda de ingressos levou a uma crise e, compreensivelmente, as pessoas queriam seu dinheiro de volta. Sua clientela estava assustada, e o Bureau of Digital estava em risco.
"Entramos em contato com todos que deveriam estar no próximo evento e dissemos: 'Olha, sabemos que você está preocupado. Também estamos preocupados. Então, vamos fazer o seguinte: se você não se importar, o valor que pagou ficará como crédito. Vamos lhe presentear com a associação. E vamos fazer uma versão on-line do evento sem nenhum custo para você. Então, quando pudermos nos reunir pessoalmente de novo, você pode usar esse crédito ou dá-lo a outra pessoa.'"
A maioria das pessoas não apenas aceitou a oferta de bom grado, mas depoimentos em vídeo começaram a surgir de participantes e palestrantes anteriores compartilhando o quanto o Bureau significava para eles e seus negócios. Rapidamente, a associação mais do que dobrou.
Para manter os membros inspirados e conectados, eles também entraram em contato com seus melhores palestrantes e líderes do setor para planejar webinars transmitidos ao vivo. Esses eventos são gratuitos para os membros (US$ 25 para não membros) e ofereceram uma nova maneira de os líderes do mundo digital aprenderem uns com os outros em um momento que exige repensar.
Muitas soluções para a crise atual dependem da capacidade de ajudar seus clientes a se tornarem mais digitais. Essa pode ser uma oportunidade de colocar seus clientes diante de um público ainda maior do que o normal.
"Para alguns de nossos clientes cineastas, pode haver uma vantagem", diz Ryan. "Com a maior parte do público em potencial em casa procurando coisas para fazer, existe o potencial de criar uma audiência ainda maior se eles conseguirem trazer seu filme ou evento para a internet."
Sarah manteve os olhos no cenário de marketing para garantir que está oferecendo aos clientes tudo o que pode e experimentando novas táticas. "Se houver algo que possamos implementar como um novo recurso ou uma nova maneira de facilitar a vida de seus clientes, e de simplesmente chamar a atenção deles de uma maneira diferente", diz ela.
Ao deixar seus clientes saberem que você está prestando atenção ao mercado em evolução e experimentando novas soluções, eles podem se concentrar com confiança na sobrevivência de seus negócios.
3. Construa a comunidade e depois se apoie nela
Apesar das distâncias físicas necessárias para prevenir a disseminação da Covid-19, metaforicamente, o vírus tem aproximado muitas pessoas. Fomentar esse senso de comunidade é vital para o seu negócio e os de seus clientes.
Como este é um novo território para todos, as pessoas estão encontrando as melhores respostas, deixando a concorrência de lado e compartilhando ideias. Ryan testemunhou uma rajada imediata de oportunidades únicas para crescermos juntos.
"Foi realmente notável a rapidez com que a comunidade de artes e entretenimento se uniu para fornecer fóruns, webinars e outros recursos para todos nós aprendermos com a experiência uns dos outros", diz ela. "Normalmente passamos 2 a 3 horas por dia em chamadas em grupo ou discussões no Zoom com nossos colegas, ouvindo o que eles estão fazendo e como isso pode ser útil para nossos clientes."
Sarah também encontrou sucesso para seus clientes ao se conectar com sua comunidade. Para os restaurantes que ela representa, como o Red Lentil Vegan & Vegetarian em Boston, trata-se de espalhar mensagens de gratidão. Entre muitas táticas eficazes, ela facilitou o conteúdo de brindes para agradecer aos seus clientes fiéis, e o conteúdo social para agradecer à equipe diligente. A mensagem gira em torno de quanto cada lado precisa do outro, e o quanto eles são gratos por ter uns aos outros.
Criar conexões genuínas que geram resultados para seus clientes é o que motiva Sarah. Ela está, por sua vez, grata pela oportunidade de flexibilizar essa habilidade.
"A esperança era sempre construir comunidades mais fortes. Essa é uma mensagem de marca muito difícil para eu transmitir como uma pequena agência, porque eu simplesmente não tenho a visibilidade que as agências maiores têm. Esta é uma oportunidade para eu brilhar e mostrar às pessoas que isso é realmente o que fazemos bem", diz ela.
Além de conectar-se para atender seus clientes e seu público, este é um momento significativo para a colaboração entre colegas do setor. Os membros do Bureau of Digital não apenas procuraram uns aos outros por camaradagem por meio de ferramentas como o Slack, mas também se uniram para impulsionar os negócios uns dos outros e manter as pessoas empregadas.
Quando as agências perderam projetos, Carl testemunhou que outros membros do Bureau trabalharam para fornecer trabalho para aqueles que, de outra forma, estariam sem ele. "As pessoas deixam de lado seu ganho pessoal para tentar elevar toda a comunidade."
4. Continue avançando, um pouco mais forte do que antes
Os negócios serão diferentes daqui para frente. Há beleza nisso, se você procurar por ela.
"Este é o momento de compartilhar ideias, repensar a maneira habitual de fazer as coisas e estar aberto a mudanças", diz Ryan.
A maneira como você pensa sobre seu relacionamento com seus clientes, os serviços que fornece e como contribui para uma comunidade pode se tornar mais fundamental para seu trabalho do que métricas anteriores de sucesso. Isso é encorajador para Carl.
"Não tente voltar para ontem", diz ele. "Não se preocupe com o que era. Veja as oportunidades de hoje; todos ainda querem que vençamos."
Quando você se sente assustado ou inseguro sobre como ajudar seus clientes em momentos como esses, Sarah recomenda ter em mente suas motivações originais.
"É por isso que eu entrei nisso, para mostrar que alguém que está no marketing pode realmente fazer a diferença em um nível maior."
Jodi Cash é escritora autônoma e fotojornalista que cobre pequenas empresas, comunidade e sustentabilidade. Ela administra um site sobre os três assuntos chamado The Seed & Plate.
