No início desse ano, o Mailchimp lançou seu Conselho Consultivo de Clientes (Customer Advisory Board, CAB), uma iniciativa focada em permitir que a voz do cliente oriente a empresa para o futuro. Composto por 11 clientes e parceiros de alto interesse em uma ampla variedade de setores, tamanhos de empresas e locais, o conselho se reúne uma vez por trimestre para discutir várias iniciativas do Mailchimp e seu impacto na experiência do usuário. Entre essas reuniões oficiais, os membros também ficam em contato por meio de oportunidades de destaque ad hoc, feedback detalhado conforme o desejado e avaliações trimestrais de negócios com a equipe de Sucesso do Cliente do Mailchimp para ajudá-los a atingirem suas metas.
Quer o conselho esteja se aprofundando nas últimas mudanças de produtos, sonhando com novas ferramentas de geração de relatórios ou criticando recursos de informação voltados para o cliente, esses usuários altamente envolvidos oferecem orientação contínua sobre como o Mailchimp pode ser o seu melhor.
“Priorizamos chamadas com clientes, mas esse relacionamento contínuo é algo realmente especial”, diz Carine Roman, diretora de clientes do Mailchimp. “Ter uma linha direta com nossos clientes e o feedback deles dá contexto às suas experiências e nos ensina mais sobre o que eles precisam de nós para continuar a possibilitar nosso sucesso mútuo”.
POR QUE ISSO É IMPORTANTE?
Criar o Conselho Consultivo de Clientes marca um momento importante para a crescente ênfase do Mailchimp na inovação orientada ao cliente. Como as visitas e conversas com clientes têm sido uma parte importante do sucesso do Mailchimp desde o início, o CAB formaliza a cadência dessas discussões e permite que o Mailchimp colete regularmente comentários sinceros e acionáveis de clientes que estão altamente envolvidos com o produto e podem se beneficiar diretamente das melhorias. E entender como eles usam o Mailchimp é apenas o começo. Desde suas metas e desafios até seus fluxos de trabalho diários ou dores de cabeça comuns, aprender mais sobre os clientes e seus negócios pode ajudar o Mailchimp a sonhar com soluções para alguns dos problemas mais urgentes de nossos clientes.
Trabalhar com o CAB também oferece à liderança do Mailchimp uma oportunidade única de aprofundar os relacionamentos com os clientes: Quanto mais insights o Mailchimp obtém sobre as prioridades de seus clientes, mais a empresa pode, em última análise, prever e construir as ferramentas e serviços que os usuários realmente precisam.
Ao longo dos dois primeiros encontros, os membros do CAB já informaram as equipes do Mailchimp sobre possíveis pontos problemáticos e ofereceram feedback acionável sobre melhorias na experiência do cliente. Eles também compartilharam quais ferramentas inspiradoras e educacionais mais ressoam com eles. Mas os encontros não se tratam apenas de informar as equipes de marketing, produtos e clientes do Mailchimp. As mesas redondas do CAB também oferecem a essa lista de profissionais de marketing de alto nível a oportunidade de negociar insights entre setores, muitas vezes revelando novas perspectivas e dicas.
Desde os representantes do Mailchimp que realizam as conversas até os clientes que participam, todos os envolvidos no Conselho Consultivo de Clientes investem mutuamente em tornar o Mailchimp melhor para os clientes e, muitas vezes, em aprender algo novo ao longo do caminho.
QUEM FAZ PARTE DO CONSELHO CONSULTIVO DE CLIENTES?
“Nosso Conselho Consultivo de Clientes é composto por alguns dos nossos usuários mais envolvidos”, diz Roman, que trabalhou em estreita colaboração com equipes de pesquisa, gestão de contas de parceiros e sucesso do cliente para recrutar os membros desse ano. O Mailchimp procurou candidatos que estivessem expandindo ativamente seus negócios, usando o Mailchimp de forma inovadora e atuando como líderes de marketing em uma ampla variedade de campos. A equipe também considerou há quanto tempo os candidatos eram clientes do Mailchimp, optando tanto por usuários de longa data quanto relativamente novos na plataforma.
“Eles podem adorar o Mailchimp ou podem ser nosso maior insight sobre como podemos melhorar”, explica Roman. “Todo feedback é um presente, e sou muito grata a este grupo por oferecer sua opinião”.
Entre outros, o primeiro Conselho Consultivo de Clientes inclui Mike Hourigan, diretor de crescimento da Grow Fragrance; Óscar Fernández, chefe de comunicações da Civitatis; Jasmine Crowe, fundadora e diretora executiva, e Aliya Nealy, gerente de marketing da Goodr; e Becca Nelson, diretora de marketing da The Produce Box. Os freelancers e parceiros do Mailchimp Pro também compõem um forte contingente do grupo: Alessandra Farabegoli e Kristy McCarley, da Pure Firefly, Emily Ryan, da Westfield Creative, Adam Holden-Bache, da Enventys Partners e Simon Harper, da SRH Design, trazem uma perspectiva única da agência para as conversas do CAB, defendendo em nome de parceiros e seus muitos clientes que também usam o Mailchimp.
“Estou muito feliz por ser convidado a fazer parte do CAB deste ano para poder ouvir o que pensam os clientes e outros parceiros, ou seja, todos nós que estamos na plataforma todos os dias”, diz Ryan, cofundador da Westfield Creative, com sede em Illinois. “É muito bom poder fornecer feedback e ouvir todas as pessoas do Mailchimp, do chefe de marketing aos gerentes de produtos”.
E AGORA?
O CAB foi projetado para fundadores, empreendedores e líderes de marketing de startups, pequenas empresas, agências e organizações de médio a grande porte que estão usando o Mailchimp de forma inovadora, buscando expandir seus negócios e gerar um impacto direto no desenvolvimento dos produtos e serviços do Mailchimp. A cada ano, o Mailchimp montará um novo painel para obter insights novos e diversificados para o crescimento contínuo. O CAB é um compromisso de um ano, e os clientes interessados no processo de recrutamento do CAB do próximo ano podem entrar em contato com cab@mailchimp.com para obter mais detalhes.