Quando um cliente decide sair, é natural sentir-se decepcionado. Mas aqui está o ponto: toda vez que alguém cancela, não é apenas uma perda. Na verdade, é uma oportunidade de aprender algo novo, melhorar seus serviços e, talvez, até reconquistar esse cliente algum dia. O segredo? Tudo se resume a como você se despede.
Escrever um e-mail de confirmação de cancelamento é mais do que simplesmente encerrar as coisas. Esta é a sua oportunidade de causar uma impressão duradoura, demonstrando que sua marca se importa e ouve, mesmo quando as coisas chegam ao fim. Quando feito corretamente, garante que os clientes se lembrem de você com carinho e o mantenham em mente para o futuro.
Você está pronto para transformar despedidas em futuros reencontros? Vamos explorar como escrever e-mails de cancelamento que ajudem sua marca a crescer e mantenham os clientes voltando para mais.
Por que enviar e-mails de confirmação de cancelamento?
Enviar e-mails de cancelamento é uma etapa essencial quando um cliente decide encerrar sua assinatura ou serviço com sua marca. O principal objetivo desses e-mails é confirmar que você processou o cancelamento. Isso envolve mais do que só se despedir.
Os e-mails de confirmação de cancelamento são uma oportunidade de ouro para solicitar feedback. Isso pode ajudar você a entender por que os clientes estão saindo e como você pode melhorar. Esses e-mails também incentivam os clientes a reconsiderar sua decisão ou retornar mais tarde, compartilhando novas funcionalidades, melhorias ou ofertas especiais que eles possam ter perdido.
Mesmo que os clientes não retornem imediatamente, encerrar as coisas de maneira positiva pode inspirá-los a falar bem da sua marca para outras pessoas. É a chave para manter boas relações com os clientes, não importa o que aconteça.
Motivos pelos quais os clientes cancelam as assinaturas
Os clientes solicitam o cancelamento de assinaturas e outros serviços por várias razões, incluindo:
- Custo: Se o preço não estiver adequado ao valor que os clientes estão recebendo, eles podem desistir, especialmente se sua situação financeira mudar.
- Falta de uso: Quando os clientes percebem que não estão utilizando seu serviço tanto quanto imaginavam, podem decidir que não vale a pena mantê-lo.
- Problemas técnicos: Bugs persistentes, interrupções do serviço ou uma interface desajeitada podem levar à frustração e cancelamentos.
- Atendimento ao cliente insatisfatório: Um suporte ineficaz pode afastar clientes, principalmente quando os problemas permanecem sem solução.
- Atualizações mínimas: Não atualizar o seu serviço com novos recursos pode limitar sua utilidade ou torná-lo monótono, e as pessoas podem procurar algo novo.
- Melhores alternativas: Se as pessoas acharem que seu concorrente oferece algo superior, é mais provável que cancelem. Isso é particularmente verdadeiro se a versão do concorrente elimina os problemas que os clientes têm com o seu serviço.
Saber exatamente por que os clientes cancelam pode ajudá-lo a criar e-mails que abordem os motivos da saída e, possivelmente, convencê-los a reconsiderar sua decisão.
Você pode coletar essas informações adicionando uma caixa de seleção na página de cancelamento, permitindo que os clientes escolham o motivo de sua saída. Além disso, considere criar um formulário de feedback em seu site e analisar os dados de atendimento ao cliente para obter insights valiosos.
Estratégias para reconquistar clientes inativos
Quando os clientes parecem estar prestes a sair, ou já pressionaram o botão de cancelamento, nem sempre é um adeus definitivo. Existem maneiras inteligentes de trazê-los de volta ou mantê-los por mais tempo. Veja como.
Envie um e-mail de “pausar ou pular sua assinatura”
Algumas pessoas cancelam porque, no momento, a assinatura não cabe no orçamento ou porque não precisam do serviço por um tempo. Você pode ajudá-los enviando um e-mail de cancelamento oferecendo a opção de pausar ou adiar a assinatura por um tempo. Dependendo das necessidades, você pode permitir que pularem um mês ou até mesmo pausem por alguns ciclos de faturamento. Dessa forma, você os mantém como clientes, e eles podem retomar o serviço facilmente quando estiverem prontos.
Ofereça alternativas ou apresente o seu plano gratuito
Se alguém está saindo porque o custo é muito alto ou não está utilizando bastante o seu serviço, você também pode mostrar outras opções. Talvez você tenha um plano mais barato ou uma versão free que eles não conheçam. Conte a eles sobre essas opções. Destaque que, ao mudar de plano, você não terá que abrir mão de todas as vantagens do seu serviço. Eles podem continuar aproveitando muitas das funcionalidades que adoram, mas com um ritmo e preço que lhes convém melhor.
Crie uma oferta de desconto personalizada
Quando os clientes pensam em cancelar por causa de preços altos ou problemas no serviço, você pode reconquistá-los com uma oferta de desconto. O segredo é personalizar a oferta de acordo com as preocupações e preferências deles, tornando irresistível continuar com sua marca. Por exemplo, se um cliente pausou a assinatura por um tempo, ele pode retornar rapidamente ao receber um e-mail com uma oferta especial de desconto personalizada.
Dar destaque aos próximos recursos e melhorias
Seus clientes estão saindo porque desejam mais do seu serviço? Não os deixe partir sem compartilhar detalhes sobre as funcionalidades em que você está trabalhando ou sobre quaisquer melhorias futuras. Isso pode deixar seus clientes entusiasmados com o que está por vir e incentivá-los a permanecer para conferir as novidades. Se um novo nível de serviço estiver a caminho, considere oferecer uma prévia exclusiva para os que continuarem assinando.
Aborde os problemas citados durante o cancelamento da assinatura
Quando os clientes mencionarem problemas ao cancelar sua assinatura, veja o que pode ser feito para solucioná-los. Mostre que você se importa, ouvindo atentamente as preocupações deles e assegurando que está empenhado em resolver os problemas. Ofereça soluções personalizadas às necessidades deles, incentivando-os a permanecer. Por exemplo, clientes que cancelam devido a um atendimento ao cliente insatisfatório podem apreciar um suporte individualizado de um gerente de conta.
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Passos para escrever um e-mail de confirmação de cancelamento
Idealmente, você quer que os clientes leiam seu e-mail de cancelamento, se sintam bem com a experiência e, talvez, reconsiderem sua decisão de sair. Ou, no mínimo, você pode preferir que mantenham sua marca na memória como uma lembrança positiva. O segredo para alcançar isso está em como você escreve seus emails de confirmação de cancelamento. Para obter os melhores resultados, utilize este guia passo a passo para escrever esses e-mails de forma eficaz.
Passo 1: Crie linhas de assunto de e-mail de cancelamento
Uma linha de assunto clara pode evitar que seu email de cancelamento seja ignorado ou confundido com spam. É a primeira coisa que o cliente vê, por isso deve declarar claramente o propósito do e-mail desde o início. Além disso, mantenha a mensagem curta, direta e sem termos técnicos ou linguagem de marketing.
Um bom assunto para um e-mail de cancelamento seria algo assim:
- “Processamos sua solicitação de cancelamento”
- “Cancelamento do seu [Serviço] + Oferta por tempo limitado”
- “Até logo? Confirmação de Cancelamento do [Serviço]”
- “Adeus por enquanto: cancelamento concluído”
- "Sua conta foi cancelada”
Essas linhas de assunto são simples e diretas ao ponto. Dessa forma, seu cliente saberá sobre o que é o e-mail antes de abri-lo, evitando que seja ignorado ou se perca na caixa de entrada.
Passo 2: Comece sua mensagem de cancelamento com uma saudação amigável
Quando um cliente cancela, é importante mostrar que você o ouve e respeita sua decisão. Portanto, comece cumprimentando e chamando o cliente pelo nome, para deixar claro que você está se dirigindo diretamente a ele. Esse toque pessoal estabelece um tom acolhedor para o restante do e-mail de cancelamento.
Etapa 3: Reconheça a solicitação de cancelamento
Depois de cumprimentar seu cliente calorosamente, é hora de tratar diretamente do pedido de cancelamento. Utilize uma linguagem clara e afirmativa para tranquilizá-los de que o cancelamento está sendo processado.
Por exemplo, você poderia dizer:
- Estamos cuidando disso! O cancelamento do seu serviço está em andamento.
- “Você cancelou seu plano com sucesso.”
- Estamos processando seu pedido de cancelamento de assinatura."
- “Seu pedido para cancelar foi recebido e está em processamento.”
- “Iniciamos o processo de cancelamento da sua conta.”
Usar essas frases faz com que o cliente saiba que você está cuidando do cancelamento dele imediatamente. Isso garante que eles se sintam amparados e valorizados, mesmo após encerrar o relacionamento com sua marca.
Etapa nº 4: inclua detalhes importantes sobre o cancelamento da conta
Nesta etapa, explique claramente o que acontece em seguida com a conta deles. Pontos principais a cobrir nas suas mensagens de cancelamento:
- Confirma que não haverá mais cobranças.
- Deixe claro se eles poderão acessar o serviço até o final do período de cobrança vigente.
- Mencione quaisquer ações que possam precisar realizar, como baixar conteúdos que desejam manter.
Por exemplo, você poderia escrever: “Só para você saber, interrompemos todas as cobranças futuras em sua conta." Você pode continuar aproveitando nosso serviço até o final do seu ciclo de faturamento. Certifique-se de baixar qualquer conteúdo que deseje manter antes disso.”
Com essa mensagem, você alivia as preocupações deles e demonstra que tudo está sob controle. Isso faz com que se sintam bem em relação ao seu serviço, aumentando a probabilidade de retornarem.
Passo 5: Peça desculpas sinceramente e expresse sua gratidão
Agora é a oportunidade perfeita para expressar sua gratidão pelo apoio dos clientes e dizer que você está genuinamente triste em vê-los partir.
Você pode dizer algo como:
- Você tem sido um cliente incrível, e estamos chateados por ter que nos despedir! Obrigado por trazer você energia incrível para a nossa comunidade.
- Obrigado pelo seu suporte. "Embora fiquemos tristes em ver você partir, estamos torcendo por você na sua próxima aventura!”
- Seu apoio significou muito para nós, e estamos genuinamente tristes em vê-lo seguir em frente. "Obrigado por fazer parte da história de nossa marca.”
Se os clientes enfrentaram problemas com seu serviço, é recomendável pedir desculpas por qualquer inconveniente causado. Destaque como você pretende resolver o problema e considere oferecer um desconto em serviços futuros ou até mesmo um reembolso integral. Isso pode convencer os clientes a dar outra chance ao seu serviço.
Passo 6: Ofereça oportunidades para reconsiderar a decisão de cancelar
Embora seja essencial respeitar a escolha do cliente de cancelar, apresentar a ele razões atrativas para permanecer não faz mal. Utilize os insights da caixa de seleção na sua página de cancelamento para elaborar a melhor oferta para cada cliente.
Considere as seguintes opções com base nas necessidades do seu cliente:
- Avaliação gratuita: “Antes de você ir, adoraríamos oferecer uma avaliação gratuita de 30 dias do nosso nível de serviço premium. É a nossa maneira de dizer obrigado por ser um cliente valioso.
- Desconto por tempo limitado: "Adoraríamos que você ficasse! Que tal 20% de desconto nos seus próximos 3 meses? Use o código STAYAWHILE no checkout."
- Opção de pausar flexível: “Entendemos, a vida fica agitada! Se precisar de uma pausa, você pode Pausar sua assinatura por até 3 meses. Basta fazer login na sua Conta e clicar em "Pausar associação".
- Suporte personalizado: “Percebemos que você encontrou alguns problemas com nosso aplicativo. Ficaríamos muito felizes em ajudar a solucionar esses erros e colocá-lo de volta nos trilhos. Você gostaria de agendar uma chamada rápida com um de nossos especialistas de suporte?
- Recompensas de fidelidade: “Ficamos honrados em ter você como um cliente fiel nos últimos 8 meses. Como um sincero agradecimento, gostaríamos de oferecer a você um presente exclusivo se decidir continuar sua jornada conosco.
Experimente diferentes ofertas para ver quais os clientes preferem. Utilize essas informações para ajustar sua abordagem e aumentar as chances de fazer com que os clientes reconsiderem o cancelamento de suas assinaturas.
Passo 7: Peça feedback ao cliente sobre a decisão dele
Mesmo que sua página de cancelamento já possua um formulário de seleção, é útil coletar mais feedback sobre o motivo pelo qual os clientes desejam cancelar. Isso ajuda a identificar maneiras de melhorar seu serviço e prevenir mais cancelamentos de assinaturas.
Considere adicionar uma breve pesquisa ao seu e-mail de cancelamento e convide os clientes a compartilhar suas opiniões. Ofereça um incentivo para o preenchimento da pesquisa, a fim de melhorar a taxa de resposta, e não se esqueça de agradecer pelo feedback de cada cliente.
Você poderia dizer algo como: “Seu feedback é incrivelmente valioso para nós e nos ajudará a melhorar nosso serviço. Reserve um momento para compartilhar suas opiniões em uma breve pesquisa. Como agradecimento pelo seu tempo, estamos oferecendo um desconto na sua próxima compra.”
Se você não quiser oferecer um desconto, pode incluir o cliente em um sorteio ou fornecer um pequeno cartão presente. Os insights valiosos que você pode obter frequentemente superam o custo desses incentivos.
Passo 8: Adicione os detalhes de contato para a sua Equipe de atendimento ao cliente
Facilite ao máximo para o cliente reconectar-se com sua marca, fornecendo os detalhes de contato da sua equipe de atendimento ao cliente. Ofereça várias maneiras de entrar em contato, como um número de telefone, um endereço de e-mail e suporte por chat ao vivo. Além disso, forneça um link direto para sua página de suporte para facilitar o acesso a recursos adicionais, como tutoriais de produtos e perguntas frequentes.
Passo 9: Encerre o e-mail de cancelamento de maneira educada e profissional
Após solicitar feedback, finalize o email de cancelamento com um tom amigável e profissional. Comece desejando tudo de bom ao cliente em sua jornada. Em seguida, incentive-os a entrar em contato com sua equipe de atendimento ao cliente, se necessário. Por fim, encerre com uma despedida calorosa, como “Cuide-se” ou “Atenciosamente”, para deixar uma impressão positiva.
Modelos de e-mail de cancelamento personalizáveis
Pronto para causar uma impressão positiva e talvez reconquistar clientes? Use esses exemplos de e-mail de cancelamento para rapidamente criar e-mails de cancelamento eficazes para várias situações. Escolha um modelo que se adapte à sua situação e personalize-o para os seus clientes.
Cancelamento de assinatura básica
O modelo de e-mail de cancelamento de associação básica confirma o pedido do cliente e tenta reengajar com ofertas adicionais e opções de suporte. Isso garante um processo de cancelamento sem estresse e deixa a porta aberta para envolvimento futuro.
Assunto: Confirmação de cancelamento de associação básica
Olá [Nome do cliente],
Recebemos seu pedido para cancelar sua assinatura básica e já estamos cuidando disso! O cancelamento do seu serviço será processado até [data do cancelamento].
Só para você saber, paramos todas as cobranças futuras na sua Conta. Você pode continuar a aproveitar nosso serviço até o final do seu período de Cobrança atual, que é [Data de término]. Certifique-se de baixar qualquer [Conteúdo] que você queira manter antes disso.
Lamentamos muito que você esteja saindo e queremos agradecer pelo seu suporte. Antes de sair, gostaríamos de oferecer a you uma avaliação free de 30 dias do nosso nível de serviço premium. Sem compromisso—É a nossa maneira de agradecer por você ser um cliente valioso.
Estamos sempre nos esforçando para melhorar nosso serviço e ficaríamos muito gratos se você pudesse compartilhar sua experiência conosco. Seu feedback é incrivelmente valioso; por isso, para agradecer pelo seu tempo, estamos oferecendo um desconto na sua próxima compra caso você decida preencher nossa breve pesquisa [Link para a pesquisa].
Se você tiver alguma dúvida ou precisar de mais assistência, nossa equipe de atendimento ao cliente está à disposição. Você pode nos contatar em [Informações de contato] ou simplesmente responder a este e-mail.
Tome cuidado,
[Nome]
[Título do cargo]
[Empresa]
[Informações de contato]
Aviso de cancelamento da reunião de onboarding
O modelo de e-mail de cancelamento da reunião de integração informa ao cliente que você retirou a reunião da agenda. É uma maneira suave de encorajá-los a reagendar ou Compartilhar feedback, se quiserem.
Assunto: Cancelamento da reunião de integração – Confirmação por e-mail
Prezado [nome do cliente],
Processamos seu pedido para cancelar a reunião de integração em [Data]. Está tudo pronto, e não há mais nada que você precise fazer.
Se você mudar de ideia ou quiser reagendar, é só nos avisar. Estamos aqui para ajudar sempre que você estiver pronto e podemos enviar datas e horários alternativos para você considerar.
Tem algum feedback para nós? Adoraríamos saber o motivo pelo qual você decidiu cancelar. Suas opiniões podem nos ajudar a melhorar.
Precisa de mais alguma coisa? Entre em contato a qualquer momento:
- E-mail: [Seu e-mail]
- Telefone: [Seu número de telefone]
Obrigado por nos considerar, e esperamos ouvir de você em breve.
Melhor,
[Nome]
[Título do cargo]
[Empresa]
[Informações de contato]
Desativação completa da conta
O modelo de desativação de conta informa ao cliente que sua conta não estará mais disponível após uma determinada data. Ele confirma o pedido e fornece orientações para uma transição suave, incentivando-os a buscar ajuda se necessário.
Assunto: Um adeus por enquanto? A desativação da sua Conta está confirmada
Oi [Nome do cliente],
Só passando para informar que recebemos sua solicitação para desativar sua conta. É oficial: sua Conta estará no modo de suspensão após [Data].
Estamos tristes em vê-lo partir, mas respeitamos totalmente sua decisão. A vida é sobre mudanças, não é?
Antes de você sair:
- Sem mais cobranças: Fique tranquilo, sua Conta não será cobrada novamente.
- Última chance: Você ainda tem acesso até [End date], então aproveite ao máximo!
- Precisa de ajuda? Tem conteúdo ou dados que você quer manter? Nos avise, e nós te ajudaremos.
Apenas uma dúvida…
Tem um segundo? Adoraríamos saber o que levou à sua decisão. Seu feedback faz a diferença para o nosso crescimento. Envie uma mensagem ou ligue para nós se quiser compartilhar.
Pensando em uma retomada? Se você quiser reativar, estamos a apenas um e-mail ou telefonema de distância.
Obrigado por tudo, [nome do cliente]. Você foi incrível, e somos gratos pelo tempo que passamos juntos.
Até mais,
[Nome]
[Título do cargo]
[Empresa]
[Informações de contato]
Dicas para prevenir cancelamentos e reter clientes
O email de cancelamento pode servir como uma última tentativa de reconquistar clientes. Mas é muito mais vantajoso evitar perdê-los desde o início. Utilize essas estratégias proativas para reduzir o risco de cancelamento de clientes.
Ofereça opções de serviço flexíveis
Proporcione aos clientes diferentes alternativas que se adéquem às suas necessidades. Permita que personalizem seus planos, alterem seus níveis de assinatura com facilidade ou cancelem sem complicações. Dessa forma, eles se sentirão mais no controle e menos propensos a sair.
Configure um programa de recompensas de fidelidade
Ofereça a clientes fiéis benefícios especiais ou descontos para agradecer pelo apoio contínuo. Podem ser:
- Descontos em upgrades de níveis de assinatura ou em compras futuras
- Acesso exclusivo a novos produtos ou funcionalidades antes de serem disponibilizados ao público
- Brindes ou presentes com compras ao atingir determinados marcos
- Bônus por indicação ao recomendar seus serviços a outras pessoas
Ao oferecer essas recompensas, você pode incentivar a fidelidade do cliente e aumentar as taxas de retenção ao longo do tempo.
Personalize a experiência do cliente
Faça com que cada cliente se sinta especial personalizando suas interações e ofertas de acordo com as preferências, ações e histórico dele com sua marca. Utilize dados e insights para sugerir produtos que possam interessá-los, enviar mensagens que correspondam aos interesses deles e oferecer promoções personalizadas. Isso pode tornar a experiência deles com a sua marca mais recompensadora e agradável.
Monitore a satisfação do cliente
Mantenha-se atento a como os clientes se sentem em relação ao seu serviço, entrando em contato regularmente. Envie pesquisas periodicamente para coletar feedback e calcular sua pontuação de satisfação do cliente. Utilize o que aprender para resolver problemas comuns e implementar melhorias que mantenham seus clientes satisfeitos.
Seja competitivo.
Mantenha-se atualizado com as tendências do mercado, as ofertas dos concorrentes e as preferências dos clientes para se manter competitivo. Isso ajuda você a alinhar seus serviços com o que está acontecendo no seu setor e garante que você esteja atendendo às necessidades dos seus clientes.
Incentive o engajamento futuro com e-mails de cancelamento
Não se contente com um simples adeus em seus emails de confirmação de cancelamento. Mantenha a porta aberta para futuros envolvimentos, elaborando cada e-mail com cuidado. Seus esforços podem abrir caminho para a lealdade contínua e a possibilidade de você se reconectar com seus clientes no futuro. Então, não perca mais tempo. Comece a criar cuidadosamente esses e-mails hoje mesmo e sinta a diferença que eles podem fazer.