Imagine a seguinte situação: clientes descobrem sua marca no Instagram, clicam no link de um produto, cadastram-se para receber as novidades por e-mail, adicionam itens ao carrinho por meio do seu aplicativo para dispositivos móveis, ligam para sua equipe de suporte para tirar dúvidas e, finalmente, entram na sua loja para concluir a compra.
No cenário ideal, todos os pontos de contato estariam interconectados, cada interação seria intencional e cada dado dos clientes orientaria a etapa seguinte. Essa é a essência de uma boa estratégia omnicanal.
Os consumidores de hoje esperam mais do que apenas praticidade: querem conexão. Ter uma experiência de cliente realmente integrada em todos os canais não é um luxo, é o padrão. Se os consumidores estão entrando em contato por telefone, aplicativos de mensagens ou e-mail, é porque querem que as marcas conheçam seu histórico, saibam suas dificuldades e se antecipem às suas necessidades. Para as marcas em crescimento, atender a essa expectativa pode ser um divisor de águas.
A ascensão das ferramentas digitais inundou as empresas com dados e insights. No entanto, sem uma estratégia omnicanal clara, todas as informações dos clientes podem continuar fragmentadas. Abordagens omnicanal permitem que as marcas unifiquem esses insights em centros de contato, aplicativos para dispositivos móveis, redes sociais e outros meios. Assim, elas podem oferecer experiências e interações consistentes e promover a fidelidade dos clientes.
Este guia explica o que estratégias omnicanal realmente significam, por que elas são importantes para as empresas novas e como acompanhar a jornada do cliente ao longo de diferentes canais de comunicação. Aqui você encontrará as bases para criar uma experiência inigualável e aumentar a retenção dos clientes: desde o aproveitamento de perfis detalhados de consumidor até a integração da sua plataforma omnicanal.
O que é CX omnicanal?
Experiências omnicanal referem-se a experiências totalmente integradas em todos os pontos de contato que os clientes podem utilizar para interagir com sua marca. Nas estratégias multicanal, os canais de comunicação operam de forma independente. Diferentemente dessas, a abordagem omnicanal do marketing conecta todas as fases da jornada do cliente, desde a navegação no site até as chamadas telefônicas com os centros de contato. Como resultado disso, cada interação se baseia na anterior.
Por exemplo, compradores podem navegar pelos produtos no seu site, receber por SMS lembretes de carrinhos abandonados, conversar com sua equipe de suporte por meio de um aplicativo de mensagens e, em seguida, finalizar o pedido pelo seu aplicativo para dispositivos móveis. No modelo de atendimento omnicanal ao cliente, todas essas interações se conectam, compartilhando dados para manter o contexto e a continuidade.
Boas experiências omnicanal do cliente, ou CX omnicanal, resultam em maior satisfação dos consumidores, pois acabam com as interações repetitivas e frustrantes. Em vez de ficar reexplicando seus problemas nos diferentes canais, os clientes aproveitam contatos personalizados e uma experiência consistente nos canais que preferem.
Com esse nível de integração, as marcas acompanham as interações dos clientes, identificam pontos críticos imediatamente e proporcionam uma experiência personalizada que atende ou mesmo supera as expectativas dos consumidores.
Por que a CX omnicanal é essencial para as marcas em crescimento
Para as marcas novas, criar boas experiências omnicanal não se resume a acompanhar as tendências, trata-se de se destacar. Com tantas empresas competindo por atenção, as marcas que se sobressaem são aquelas que tornam cada interação fluida, oportuna e humana. Isso envolve prever as necessidades dos consumidores, aproveitar as descobertas a respeito do comportamento deles e mapear a jornada do cliente para eliminar os pontos de atrito.
Para cultivar confiança, consistência e personalização são fundamentais. Estratégias omnicanal possibilitam que as empresas personalizem as interações com base nos dados, preferências e comportamentos em tempo real dos clientes. Eles precisam sentir que sua marca os conhece e valoriza, estejam eles em contato com seu contact center, recebendo e-mails a respeito de carrinhos abandonados ou interagindo nas redes sociais, .
Essa estratégia aumenta a fidelidade, melhora a retenção e, finalmente, impulsiona o valor do tempo de vida do cliente. A satisfação alta dos consumidores faz com que eles voltem e recomendem você a outras pessoas. Isso também aumenta a eficácia da sua equipe de atendimento ao cliente, reduzindo as tarefas redundantes e melhorando o contexto das ligações ou bate-papos ao vivo.
Se você está se perguntando como melhorar a experiência do cliente, comece adotando uma plataforma omnicanal que unifique as informações dos consumidores de todos os canais. A conexão da experiência é o que transforma compradores casuais em clientes fiéis e posiciona sua marca para crescer de forma sustentável.
Principais canais de CX omnicanal
Experiências omnicanal exitosas dependem do uso inteligente de várias plataformas. Cada canal tem um papel único na jornada do cliente e todos eles precisam atuar juntos para criar uma experiência realmente homogênea.
Vamos conhecer os principais atores do panorama atual de experiência digital do cliente.
Website e dispositivos móveis
Seu site e aplicativo para dispositivos móveis costumam ser as primeiros etapas da jornada do cliente. Eles são essenciais para coletar dados dos consumidores, fazer recomendações e facilitar a transição entre a navegação e a compra. Designs compatíveis com dispositivos móveis, suporte por bate-papo e sincronização de contas são fatores básicos das experiências omnicanal eficazes.
E-mail e SMS
E-mail e SMS continuam sendo ótimas ferramentas para reengajar clientes e brindar interações personalizadas. Seja com lembretes de carrinhos abandonados, ofertas exclusivas ou mudanças no programa de fidelidade, ambos os canais entregam mensagens consistentes nos diferentes pontos de contato e ajudam a monitorar o comportamento dos consumidores ao longo do tempo.
Redes sociais e aplicativos de mensagens
Redes sociais e aplicativos de mensagens contam com meios de envolver os clientes em tempo real. É aqui que eles costumam expressar primeiro o que os está impedindo de fazer a compra. Estratégias omnicanal sólidas envolvem monitorar as redes sociais, respostas automatizadas e integração do suporte, a fim de identificar e solucionar as preocupações dos consumidores.
Suporte presencial e telefônico
As lojas físicas e as chamadas telefônicas para centros de contato continuam tento um papel preponderante em muitos modelos de atendimento omnicanal ao cliente. Quando as equipes de suporte têm acesso às informações compartilhadas dos clientes e resolvem os problemas sem que eles precisem se repetir, acabam contribuindo com uma experiência consistente e maior satisfação para os consumidores.
Desafios comuns na criação de uma CX omnicanal
Uma boa experiência omnicanal do cliente é essencial para cultivar confiança, aumentar o envolvimento dos consumidores e melhorar a satisfação deles, mas também tem seus desafios. Muitas marcas novas enfrentam dificuldades para relacionar os canais, especialmente quando os sistemas, equipes e ferramentas não estão em sintonia.
Sem uma plataforma omnicanal integrada, interações-chave com os clientes podem acabar negligenciadas, resultando em problemas recorrentes, contact centers ineficazes e chamadas telefônicas atrapalhadas.
Para criar jornadas do cliente realmente integradas, as empresas primeiro precisam identificar os obstáculos que estão afetando a jornada do cliente.
Silos de dados e falta de integração entre plataformas
Um dos maiores obstáculos na criação de uma CX omnicanal eficaz é a fragmentação dos dados dos clientes. Quando as ferramentas de marketing, vendas e suporte não se comunicam entre si, os centros de contato e as outras equipes voltadas para os clientes perdem insights importantes.
Assim, fica difícil personalizar as interações, compreender os consumidores e acompanhar as interações deles nos diferentes canais. Sem integração, até mesmo a melhor abordagem omnicanal pode resultar em oportunidades perdidas e experiências repetitivas que frustram os clientes em vez de promover a fidelidade.
Inconsistência na comunicação dos departamentos de marketing, vendas e suporte
A consistência é um requisito básico para manter a confiança do cliente ao longo de toda a jornada. Quando as comunicação fica mudando nas campanhas de e-mail, chamadas telefônicas e notificações no aplicativo, os clientes ficam confusos ou perdem o interesse na marca.
O desalinhamento entre as equipes pode resultar em informações contraditórias e problemas ignorados. Assim, nem mesmo a estratégia de marketing omnicanal mais bem-intencionada pode ter sucesso. Para transmitir mensagens consistentes, as equipes precisam colaborar de perto, usando os dados compartilhados dos clientes e diretrizes unificadas de marca.
Dificuldade para acompanhar e entender toda a jornada do cliente
Uma visão incompleta da jornada do cliente limita a capacidade das marcas de prever necessidades. Sem insights conectados e o mapeamento da jornada do cliente, os profissionais não têm como identificar onde os pontos de contato estão falhando nem quais canais precisam melhorar.
Isso dificulta a análise do comportamento dos consumidores, a criação de perfis detalhados deles e a otimização do contato para criar uma experiência omnicanal. O resultado? Uma experiência desconectada, sem relevância nem coesão — especialmente durante momentos críticos, como ligações telefônicas ou bate-papos ao vivo com o suporte.
Boas práticas para melhorar as interações em todos os canais
Apesar dos desafios, as marcas podem construir estratégias omnicanal sólidas, alinhando sistemas, trabalhadores e processos em torno da jornada completa do cliente. Desde a pesquisa de público até a automação de fluxos de trabalho, algumas práticas inteligentes podem ter um grande impacto na redução dos pontos de atrito e no aumento da fidelidade dos consumidores.
Com as estratégias certas de marketing omnicanal, baseadas em dados, você pode ajudar as empresas a melhorar seus contact centers, personalizar os diferentes pontos de contato e gerar maior integração.
Comece entendendo o público
A pesquisa de experiência do cliente é essencial para promover interações relevantes e úteis. Ao reunir insights sobre as preferências, comportamentos e necessidades dos consumidores, as marcas podem personalizar seu atendimento omnicanal ao cliente e identificar potenciais problemas. Conhecer o público ajuda a melhorar todas as etapas da jornada do cliente, desde as mensagens segmentadas até como a equipe de suporte lida com as chamadas telefônicas e contatos de acompanhamento.
Mapeie a jornada do cliente em todos os pontos de contato
O mapeamento da jornada do cliente ajuda a examinar todas as etapas que os consumidores percorrem e identifica onde é possível otimizar as interações. Ao mapear como os usuários transitam entre os variados canais, as empresas reduzem as desistências, preveem as demandas dos clientes e garantem uma melhor experiência nos múltiplos canais. Também permite que os profissionais abordem os problemas de forma proativa antes que eles levem à insatisfação.
Texto alternativo: para impulsionar as vendas e aumentar a retenção dos consumidores, as abordagens omnicanal devem estar alinhadas à jornada do cliente
Alinhe as equipes em torno de uma estratégia unificada
Estratégias omnicanal de sucesso exigem alinhamento. Marketing, vendas e centrais de contato devem compartilhar o acesso aos dados dos clientes, colaborar no planejamento das campanhas e buscar metas unificadas. Esse alinhamento promove a consistência na comunicação e a melhora na capacidade de resposta. O resultado são interações personalizadas que parecem naturais.
Aproveite a automação e a personalização de forma responsável
Automatizar a experiência do cliente possibilita que as marcas ofereçam uma variedade de pontos de contato oportunos e adequados, mas deve vir com uma boa dose de empatia humana. Fluxos de trabalho automatizados ajudam a monitorar as interações com os clientes, acionar lembretes e apresentar conteúdo personalizado com base no comportamento e nos dados dos consumidores. Quando feita com cuidado, a automação aumenta a eficiência do atendimento omnicanal ao cliente e, ao mesmo tempo, abre caminho para interações mais humanas e úteis.
Como medir o sucesso da CX omnicanal
Para saber se suas iniciativas de experiência omnicanal do cliente estão funcionando, é preciso monitorar as métricas certas de todos os canais. Das redes sociais às chamadas telefônicas, cada ponto de contato revela insights valiosos sobre o que funciona junto ao público e onde ainda é preciso melhorar. Estratégias omnicanal de sucesso vão além das interações personalizadas e de uma experiência homogênea entre os canais — trata-se de usar dados para otimizar continuamente toda a jornada do cliente.
Comece implementando um painel de controle de experiência do cliente. Ele coleta métricas em tempo real dos seus contact centers, plataformas digitais e ferramentas de marketing. Ter essa perspectiva centralizada ajuda a acompanhar o feedback dos clientes, analisar o comportamento deles e identificar questões recorrentes. Com uma plataforma omnicanal conectada, você pode agir sobre essas informações a fim de envolver os consumidores com mais eficácia e melhorar a satisfação deles em todas as etapas.
Entre os KPIs mais importantes a monitorar estão Customer Satisfaction (satisfação do cliente, ou CSAT), que mede o quão satisfeitos os consumidores se sentem após interações específicas, sejam elas um bate-papo online, uma visita à loja ou um chamada para sua equipe de suporte. Pontuações altas de CSAT sinalizam um forte atendimento omnicanal ao cliente. Já pontuações baixas indicam pontos de atrito.
Por sua vez, o Net Promoter Score (NPS) avalia a probabilidade de os consumidores recomendarem sua marca. Por isso, oferece uma visão mais ampla da satisfação e fidelidade geral do cliente. Enquanto isso, o Customer Lifetime Value (valor do ciclo de vida do cliente, ou CLV) aponta como sua abordagem omnicanal está influenciando a retenção e os gastos dos consumidores ao longo do tempo. Um CLV crescente costuma refletir um envolvimento maior dos clientes, menos desistências e um uso melhor das interações personalizadas nos vários canais.
Você pode obter ainda mais insights comparando o desempenho dos diferentes canais de comunicação. Se os centros de contato resolvem problemas mais rapidamente do que mensagens diretas de redes sociais ou e-mail, por exemplo. Quando você combina essas informações com o acompanhamento da jornada do cliente e dados detalhados dos consumidores, descobre pontos de atrito ocultos, faz ajustes no seu marketing omnicanal e cria experiências consistentes, alinhadas às preferências reais dos clientes.
Como usar as ferramentas certas para construir uma CX omnicanal
Em última análise, o sucesso da experiência do cliente omnicanal depende de quão bem seus sistemas, dados e equipes atuam em conjunto. Plataformas omnicanal unificadas, que integrem os dados dos clientes em todos os pontos de contato — sejam lojas, telefone ou canais de comunicação digital — permitem às marcas responder com rapidez, precisão e solidez.
Quando você elimina os silos, alinha os contact centers com o marketing e as vendas e usa a automação para reduzir os pontos de atrito, está trilhando o caminho certo para oferecer uma experiência omnicanal boa de verdade aos clientes.
O Mailchimp ajuda as marcas a elevar suas estratégias de marketing omnicanal. Ele conta com ferramentas de segmentação de público, fluxos de trabalho automatizados e painéis de controle centralizados. Com esses recursos, as equipes unificam a comunicação, personalizam os contatos e criam experiências omnicanal homogêneas que refletem todo o escopo da jornada do cliente. Com maior visibilidade do contexto dos consumidores e fluxos de trabalho mais eficientes, você pode promover um envolvimento aprofundado com eles e prever as verdades necessidades do público.
Principais conclusões
- Uma experiência omnicanal do cliente robusta requer medição consistente do desempenho em todos os canais de comunicação.
- KPIs fundamentais, como CSAT, NPS e CLV, fornecem informações valiosas a respeito da satisfação do cliente e do envolvimento a longo prazo.
- Solucionar os problemas e alinhar as equipes por meio do mapeamento da jornada do cliente ajuda a criar uma experiência omnicanal mais conectada e eficaz.
- Investir em uma única plataforma omnicanal oferece insights em tempo real, um atendimento personalizado e uma experiência mais eficiente e integrada tanto para os clientes quanto para sua equipe.