Para ser bem-sucedida, sua empresa precisa saber em detalhes como seus clientes a percebem. Se você é uma startup em busca do seu caminho ou uma empresa estabelecida procurando manter sua posição no mercado, a percepção do cliente pode consagrar ou destruir seu negócio.
Marcas fortes não são construídas sobre suposições. São desenvolvidas com uma compreensão clara do sentimento dos clientes, da posição de mercado e das vantagens competitivas. A coleta e a análise sistemáticas do feedback dos clientes com uma pesquisa de percepção pode ajudar a tomar decisões mais embasadas sobre os rumos do seu negócio.
A percepção da sua marca no mercado não é estática: ela evolui com cada interação com o cliente, campanha de marketing e lançamento de produto. O conhecimento dessas mudanças ajuda você a na adaptação e no crescimento adequados às expectativas dos clientes.
Continue lendo para saber como conduzir uma pesquisa de percepção para sua empresa.
O que é uma pesquisa de percepção?
Muitos tipos diferentes de organizações utilizam pesquisas de percepção. Você pode ver universidades realizando uma pesquisa de percepção dos alunos para receber insights valiosos sobre as percepções dos alunos em relação a tudo, desde o campus até seus estudos. Você também vai querer fazer isso como empresa, porque as empresas precisam entender o que seus clientes pensam delas.
Pesquisas de percepção de marca ajudam a entender como os clientes veem marcas, produtos ou serviços. Ao contrário de formulários básicos de feedback, essas pesquisas exploram mais profundamente os vínculos emocionais e psicológicos dos clientes com a sua marca. Apresentam percepções do sentimento dos clientes, reconhecimento da marca e posicionamento no mercado.
A maneira como os clientes percebem e sentem sua marca afeta diretamente seus resultados financeiros e o sucesso no longo prazo. Para manter-se competitivo, você precisa usar pesquisas estrategicamente para entender sua presença no mercado e identificar as áreas que precisam de melhorias.
O impacto da percepção da marca na fidelidade e na confiança do cliente
Quando os clientes percebem positivamente sua marca e suas ofertas, é mais provável que se tornem compradores recorrentes e defensores da marca. Essa conexão emocional se traduz em relacionamentos mais fortes com os clientes, maior lealdade e maior valor ao longo da vida.
Por outro lado, percepções negativas podem afastar clientes e prejudicar a sua reputação pelo boca a boca negativo.
A vantagem competitiva por meio de insights sobre a percepção da marca
Saber como os clientes percebem sua marca em relação aos concorrentes ajuda a identificar propostas de venda únicas e as áreas que precisam de melhoria.
Essas informações possibilitam que você diferencie suas ofertas e posicione sua marca com mais eficácia no mercado. O acompanhamento Normal da marca ajuda a monitorar como essas percepções evoluem com o passar do tempo.
Como aprimorar as estratégias de marketing e de produto com base na percepção
O feedback dos clientes ajuda a moldar campanhas de marketing mais eficazes e iniciativas de desenvolvimento de produtos.
Conhecendo as preferências e os pontos problemáticos, você pode criar soluções segmentadas que ressoam com seu público e atendem às suas necessidades de maneira mais eficaz.
Para conduzir uma pesquisa de percepção de marca bem-sucedida é necessário conhecer o público-alvo, seus objetivos e como reunir esses dados. As etapas a seguir ajudam a reunir dados significativos e acionáveis.
Defina os objetivos da pesquisa
Antes de montar sua pesquisa, você deve descrever o que deseja aprender com seus clientes. Quais insights específicos ajudariam o seu negócio a crescer?
Por exemplo, talvez você precise saber se sua recente reformulação de marca gerou identificação entre os clientes, medir a percepção sobre sua nova linha de produtos ou avaliar a satisfação com seu atendimento ao cliente.
Objetivos claros ajudam a evitar a armadilha comum de fazer perguntas demais sem propósito. Eles também garantem que todas as perguntas que você incluir oferecerão dados práticos para guiar suas decisões comerciais. Anote esses objetivos e consulte-os ao criar sua pesquisa para manter o foco no que importa.
Identifique seu público-alvo
O sucesso da sua pesquisa de clientes depende em grande parte de alcançar os entrevistados corretos. Identifique de quem são as opiniões que serão mais valiosas para seus objetivos específicos. Você está interessado na percepção de todos os clientes ou somente dos que compraram nos últimos seis meses? Você deveria focar em dados demográficos ou segmentos de clientes específicos?
Considere fatores como histórico de compras, nível de envolvimento e detalhes demográficos ao definir seu público. Se você estiver medindo o reconhecimento da marca, talvez também deva incluir clientes em potencial.
É importante que sua amostra represente com precisão as perspectivas que você precisa coletar. Alcançar o público errado pode resultar em dados enganosos e decisões comerciais ruins.
Elabore as perguntas da pesquisa
A criação perguntas eficazes para pesquisas exige tanto arte quanto ciência.
Comece com perguntas amplas e abertas para conhecer as percepções gerais, depois avance para perguntas específicas sobre diversas qualidades da marca e aspectos do seu negócio. Use uma combinação de tipos de perguntas: múltipla escolha para dados quantificáveis, escalas de classificação para medir o sentimento e campos de texto abertos para receber percepções detalhadas.
Ao reunir as informações dos clientes é importante saber quando deve usar uma enquete ou uma pesquisa. Enquetes são ferramentas de pergunta única que recebem percepções rápidas e específicas, como "Qual o novo recurso do produto mais interessa a você?" ou "Qual é o seu horário preferido para compras?" São ótimas para decisões rápidas e informações relevantes.
Por outro lado, as pesquisas oferecem insights mais profundos por meio de várias perguntas relacionadas que ajudam a entender o "porquê" por trás das percepções dos clientes. Embora as enquetes possam ajudar a tomar decisões táticas rápidas, as pesquisas são essenciais para o planejamento estratégico e para conhecer percepções complexas da marca.
Considere o uso de ambas as ferramentas estrategicamente: enquetes para verificações rápidas de temperatura e pesquisas para um conhecimento abrangente.
Escolha os métodos e as ferramentas de pesquisa corretos
A maneira como você distribui sua Pesquisa pode afetar consideravelmente as taxas de resposta e a qualidade dos dados.
Pesquisas online geralmente funcionam melhor para alcançar clientes familiarizados com tecnologia, enquanto pesquisas por telefone podem ser mais adequadas para públicos mais velhos ou conversas mais pessoais. Leve em conta as preferências e os hábitos do seu público ao escolher o seu método.
Procure ferramentas de pesquisa que ofereçam recursos como a possibilidade de pular (para evitar perguntas irrelevantes), otimização para dispositivos móveis (para facilitar o preenchimento em qualquer dispositivo) e recursos robustos de análise. A plataforma que você escolher deve facilitar a distribuição de pesquisas por meio de vários canais para alcançar todo o seu público-alvo.
Reúna e analise dados de pesquisa
Agora vem a parte crucial: reunir e interpretar seus dados. Se você criou uma pesquisa online, deve monitorar as taxas de resposta em tempo real e enviar lembretes para aqueles que não a completaram. Fique atento a padrões de resposta incomuns que possam indicar problemas com suas perguntas ou problemas técnicos.
Assim que você tiver reunido respostas suficientes, mergulhe na análise. Procure padrões nos dados quantitativos e qualitativos.
Certos segmentos de clientes estão respondendo diferente dos outros? Você vê correlações entre diferentes aspectos da percepção da marca? Utilize esses insights para criar um plano de ação que aborde quaisquer problemas ou capitalize nas oportunidades que você descobriu.
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Principais métricas para avaliar em uma pesquisa de percepção de marca
Para saber o que seu público-alvo pensa sobre o seu negócio, há quatro dimensões críticas a serem medidas: eles conhecem você, como se sentem em relação a você, confiam em você e recomendariam você?
Essas métricas principais ajudam a pintar um quadro completo da posição da sua marca no mercado e do seu relacionamento com os clientes.
Reconhecimento e lembrança da marca
Meça o quão facilmente os clientes reconhecem e se lembram da sua marca em comparação com os concorrentes. Uma pesquisa de reconhecimento de marca pode revelar insights cruciais sobre sua presença no mercado e a eficácia do marketing.
Sentimento e associação de marca
Avalie os vínculos emocionais dos clientes com a sua marca e quais atributos associam à sua empresa. Isso apresenta insights sobre o quão bem a mensagem da sua marca gera identificação no seu público.
Indicadores de confiança e fidelidade do cliente
Acompanhe métricas que indiquem o nível de confiança dos clientes na sua marca e a probabilidade de continuarem fazendo negócios com você. Isso inclui taxas de compras recorrentes, valor vitalício do cliente e medidas de defesa da marca.
Net Promoter Score (NPS)
Uma pergunta simples pode revelar como seus clientes realmente se sentem em relação à sua marca.
O NPS pede aos clientes que avaliem a probabilidade de recomendarem sua empresa a outras pessoas, apresentando um retrato claro da lealdade e do potencial de crescimento. Essa classificação é uma maneira simples de saber onde sua marca está em relação aos clientes.
Mesmo a pesquisa mais bem projetada não trará insights se os clientes não a concluírem. Veja como estimular mais respostas sem comprometer a qualidade dos dados.
Otimize o tamanho e o momento da pesquisa
Nenhum dos seus clientes tem interesse em preencher um questionário extenso. Mantenha sua pesquisa concentradas em perguntas essenciais que não tomem muito tempo dos seus clientes.
Envie pesquisas nos momentos em que os clientes estiverem mais propensos a responder: manhãs no meio da semana geralmente funcionam melhor para públicos empresariais, enquanto noites e fins de semana podem ser mais adequados para consumidores. Experimente com horários variados para descobrir o que funciona para o seu público específico.
Incentivar a participação
Incentivos estratégicos podem aumentar drasticamente as taxas de resposta. Considere a possibilidade de oferecer algo valioso que não pese no bolso, como a chance de ganhar um vale-presente, acesso antecipado a novos produtos ou um pequeno desconto na próxima compra.
Personalize seu alcance para melhor envolvimento
Convites genéricos para pesquisas frequentemente são ignorados. Em vez disso, faça referência a interações recentes que os clientes tiveram com a sua marca. Use o nome deles, mencione a última compra ou reconheça o status de cliente (como "membro valioso desde 2020").
Deixe claro por que a opinião específica deles é importante e como você vai usar as informações deles para atendê-los melhor.
Aumente sua marca por meio de insights de percepção
Saber como os clientes percebem sua marca oferece os insights necessários para tomar decisões que impulsionam o crescimento.
Quando você mede e acompanha regularmente as percepções dos clientes, pode identificar tendências emergentes, resolver questões antes que se tornem problemas e identificar oportunidades para fortalecer sua posição no mercado. Esses insights ajudam você a criar conexões mais fortes com os clientes, desenvolver campanhas de marketing mais eficazes e fazer melhorias em produtos que realmente importam para o seu público.
O Mailchimp facilita a implementação desses insights com ferramentas projetadas para criar e distribuir pesquisas de percepção para pesquisas de experiência do cliente. Nossa plataforma de marketing por e-mail e automação ajuda a segmentar seu público, criar pesquisas profissionais e analisar os resultados das pesquisas, mantendo o toque pessoal que mantém altas as taxas de resposta.
Seja medindo o reconhecimento da marca, a satisfação do cliente ou o posicionamento de mercado, ter as ferramentas certas para reunir e analisar feedback ajuda a garantir que a evolução da sua marca permaneça adequada às expectativas dos clientes.
Principais conclusões
- Conhecer a percepção da marca afeta diretamente a fidelidade do cliente, a confiança e a vantagem competitiva.
- Pesquisas de percepção bem projetadas devem combinar métricas quantitativas, como NPS, com feedback qualitativo.
- O sucesso da pesquisa depende da escolha do público certo, do momento adequado e dos incentivos apropriados para maximizar o envolvimento.
- A análise de dados de pesquisas de percepção pode identificar lacunas entre as expectativas dos clientes e a entrega da marca.