Das Marketing hat sich weiterentwickelt und zwingt Unternehmen, zu überdenken, wie sie über erweiterte Touchpoints mit ihren Kunden in Verbindung treten. Leider können Marketingfachleute nicht mehr einen einzigen Marketingkanal nutzen, um ihre gesamte Zielgruppe zu erreichen. Verbraucher von heute wechseln zwischen Geräten, Plattformen und physischen Standorten und erwarten, dass Marken damit Schritt halten.
Dieser Wandel hat Marketer dazu gezwungen, zwei unterschiedliche Ansätze in Betracht zu ziehen: Multichannel-Marketing und Omnichannel-Marketing. Obwohl diese Begriffe oft synonym verwendet werden, sind es zwei unterschiedliche Strategien mit ihren eigenen Vor- und Nachteilen. Wenn du deine Marketingaktivitäten optimieren und bedeutungsvolle Kundenerlebnisse schaffen möchtest, ist es entscheidend, die Unterschiede zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing zu kennen.
Du kannst deine Ergebnisse erheblich beeinflussen, wenn du weißt, wann und wie man eine Multichannel- oder Omnichannel-Marketingstrategie umsetzt. Betrachten wir genauer, was die einzelnen Ansätze beinhalten, wie sie sich unterscheiden und wie du den richtigen für dein Unternehmen ermittelst.
Was ist Multichannel-Marketing?
Multichannel-Marketing ist ein Ansatz, bei dem Unternehmen ihre Produkte oder Dienstleistungen über mehr als einen Kanal oder eine Plattform bewerben und dabei jeden Kanal als separate Einheit verwalten. Diese Strategie berücksichtigt, dass Kunden mehrere Kanäle nutzen, und ermöglicht es Marken, sie dort zu erreichen, wo sie am liebsten interagieren.
Die verschiedenen Marketingkanäle umfassen in der Regel eine beliebige Kombination aus E-Mail-Kampagnen, sozialen Medien, Websites, Ladengeschäften, mobilen Apps und Postkarten. Jeder Kanal arbeitet unabhängig mit seinen eigenen Zielen und Kennzahlen, und manchmal werden sie von verschiedene Teams verwaltet.
Der Vorteil von Multichannel-Kampagnen ist, dass du mit Kunden in Kontakt treten kannst, die möglicherweise unterschiedliche Plattformen bevorzugen. Diese Marketingstrategie berücksichtigt, dass einige Kunden E-Mail-Kommunikation bevorzugen, während andere besser auf soziale Medien oder Erlebnisse im Geschäft reagieren.
Der Hauptnachteil des kanalübergreifenden Marketings besteht darin, dass Kanäle oft in Silos existieren und nur ein begrenzter Datenaustausch zwischen ihnen stattfindet. Dies kann zu unzusammenhängenden Erlebnissen führen, bei denen dein E-Mail-Team möglicherweise nicht weiß, welche Angebote dein Team für soziale Medien bewirbt, was zu fragmentierten Customer Journeys führt.
Was ist Omnichannel-Marketing?
Omnichannel-Marketing hebt Multichannel-Strategien auf die nächste Stufe, indem es ein nahtloses, integriertes Erlebnis über alle Touchpoints hinweg schafft. Anstatt jeden Kanal separat zu behandeln, stellt Omnichannel-Marketing sicher, dass alle Kanäle nahtlos zusammenarbeiten und ein einheitliches Kundenerlebnis sowie eine nahtlose Customer Journey schaffen, unabhängig davon, wo die Interaktionen stattfinden.
Dieser Ansatz konzentriert sich auf Konsistenz und Konnektivität, wobei Daten und Erkenntnisse aus einem Kanal für die Strategien in anderen Kanälen herangezogen werden. Zum Beispiel könnte ein Kunde, der in deiner mobilen App nach Produkten stöbert, später ähnliche Empfehlungen erhalten, wenn er deine Website oder dein physisches Geschäft besucht.
Die größte Stärke des Omnichannel-Marketings ist das konsistente, personalisierte Erlebnis, das es bietet. Kunden erhalten relevante Nachrichten, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen, was ihnen das Gefühl gibt, dass die Marke ihre Vorlieben und ihre Geschichte wirklich versteht.
Das bedeutet, dass die Implementierung von echtem Omnichannel-Marketing eine ausgefeilte Technologie, integrierte Systeme und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erforderlich macht. Diese erhöhte Komplexität erfordert mehr Ressourcen und eine sorgfältige Planung, was es für kleinere Unternehmen oder solche mit begrenzter Marketing-Infrastruktur zu einer Herausforderung macht.
Omnichannel vs. Multichannel: Wichtige Unterschiede
Omnichannel- und Multichannel-Marketing haben einige Merkmale gemeinsam. Zum Beispiel verfolgen beide das Ziel, das Kundenengagement und die Konversionen zu steigern. Jedoch unterscheidet sich die Methode, wie sie versuchen, diese Ziele zu erreichen.
Der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing liegt darin, wie deine Kanäle zusammenarbeiten und deine Kunden bedienen. Hier sind die wichtigsten Unterschiede der beiden Strategien:
Kundenerfahrung
Im kanalübergreifenden Marketing ist das Kundenerlebnis oft fragmentiert, wobei Interaktionen auf einer Plattform wenig Verbindung zu denen auf einer anderen haben. Omnichannel schafft vernetzte Erlebnisse, bei denen Kunden ihre Journey beispielsweise in den sozialen Medien beginnen, per E-Mail fortsetzen und ohne Unterbrechung im Geschäft abschließen können.
Kanalkoordination
Multichannel-Ansätze halten isolierte Kanäle aufrecht, die unabhängig mit minimaler Koordination funktionieren. Umgekehrt erfordert Omnichannel-Marketing integrierte Kanäle, die miteinander kommunizieren und Kundendaten sowie Interaktionshistorien austauschen, um zusammenhängende Erlebnisse zu schaffen.
Datennutzung
Multichannel-Marketing beinhaltet in der Regel einen minimalen Austausch von Kundendaten zwischen den Kanälen, wobei jede Plattform ihre eigenen Daten erfasst und verwendet.
Omnichannel-Marketing konzentriert sich darauf, Erkenntnisse zu zentralisieren und Daten aus allen Touchpoints zu bündeln, um die Vorlieben und Verhaltensweisen jedes Kunden vollständig zu erfassen.
Messaging
In Multichannel-Strategien ist plattformspezifisches Messaging üblich, bei denen Inhalte und Angebote je nach Kanal variieren können. Im Gegensatz dazu stellt Omnichannel sicher, dass die Botschaften auf allen Plattformen einheitlich sind. Sie werden zwar an das Format angepasst, aber behalten die gleichen zentralen Wertversprechen und die gleiche Markenstimme bei.
Strategie
Multichannel-Marketing ist in der Regel stärker kanalzentriert, wobei jede Plattform optimiert und die Kanalpartnerschaften unabhängig verbessert werden sollen. Eine Omnichannel-Marketingstrategie ist grundsätzlich kundenorientiert und legt den Schwerpunkt auf die gesamte Customer Journey, nicht auf einzelne Touchpoints.
Den richtigen Ansatz für dein Unternehmen wählen
Die Wahl zwischen Multichannel- und Omnichannel-Marketingstrategien hängt von den spezifischen Faktoren und Fähigkeiten deines Unternehmens ab. Du kannst das Engagement mit beiden steigern, aber was für dich besser ist, hängt oft davon ab, wozu du gerade in der Lage bist.
Berücksichtige diese Schlüsselelemente, wenn du deine Entscheidung triffst:
Unternehmensgröße und Marketing-Ressourcen
Für kleinere Unternehmen mit begrenzten Ressourcen sind Multichannel-Marketingstrategien anfangs oft leichter umsetzbar. Ein kleineres Team kann sich darauf konzentrieren, auf ein paar getrennten Kanälen gute Ergebnisse zu erzielen, anstatt zu versuchen, nicht vorhandene Systeme zu integrieren.
Hingegen sind größere Unternehmen mit robusten Marketingabteilungen und -budgets möglicherweise besser für Omnichannel-Strategien aufgestellt. Sie haben in der Regel bereits Kundendatenplattformen, integrierte POS-Systeme und spezialisierte Teams, die abteilungsübergreifend koordinieren können. Die Investition in Omnichannel-Marketing ist im größeren Maßstab finanziell sinnvoller, wo sich die verbesserte Konversionsrate und der Customer Lifetime Value deutlich auszahlen.
Kundenerwartungen und Komplexität der Customer Journey
Überlege, wie komplex deine typische Customer Journey ist. Multichannel-Marketingansätze sind gut für Produkte mit einfachen Kaufentscheidungen geeignet, während komplexe Entscheidungen, die eine Recherche über mehrere Touchpoints hinweg erfordern, von Omnichannel-Strategien profitieren.
Ein einfaches Produkt, das Verbraucher verstehen und schnell kaufen, benötigt möglicherweise nicht das ausgefeilte Tracking und die Personalisierung, die Omnichannel bietet.
Wenn Kunden vor dem Kauf ausgiebig recherchieren, indem sie Optionen vergleichen, Rezensionen lesen und nach Bestätigungen suchen, hinterlassen sie an vielen Touchpoints digitale Fußspuren. Bei diesen komplexen Journeys ist Omnichannel wichtiger, da es sich an die kanalübergreifenden Interaktionen der Kunden erinnert. Ein Kunde, der seinen Einkaufswagen auf dem Handy abbricht, sollte auf dem Desktop nicht noch einmal von vorne anfangen müssen, und ein Verkäufer im Laden sollte wissen, welche Produkte er online angesehen hat.
Wachstumsziele und langfristige Strategie
Deine langfristige Wachstumsstrategie sollte deinen Marketingansatz bestimmen. Wenn du die Bekanntheit in verschiedenen Zielgruppensegmenten schnell erhöhen möchtest, könnte Multichannel die richtige Wahl sein. Wenn du Kundenbindung und Lifetime Value priorisierst, bietet das einheitliche Erlebnis des Omnichannel-Marketings Vorteile. Unternehmen in Wachstumsphasen müssen oft schnell eine Präsenz auf vielen Kanälen etablieren, anstatt sie perfekt zu integrieren.
Unternehmen, die auf Kundenbindung und tiefere Kundenbeziehungen abzielen, profitieren sofort mehr von Omnichannel-Strategien. Das verbundene Erlebnis fördert die Kundentreue, da die Kunden erkennen, dass du sie unabhängig davon, wie sie mit deiner Marke interagieren, schätzt.
Obwohl Omnichannel-Marketing mehr Startkapital erfordert, liefert es typischerweise stärkere langfristige Kennzahlen wie Wiederholungskäufe, höhere durchschnittliche Bestellwerte und verbesserte Kundenzufriedenheit.
Tipps für die schrittweise Umstellung von Multichannel auf Omnichannel
Ein Multichannel-Marketingansatz kann die Basis einer erfolgreichen Omnichannel-Marketingstrategie bilden. Die meisten Unternehmen profitieren von einem schrittweisen Ansatz, der die Bedürfnisse der Kunden berücksichtigt und dabei die verschiedenen Kanäle allmählich miteinander verknüpft. Beginne mit einer soliden Grundlage bestehend aus separaten Kanälen und füge dann schrittweise Elemente hinzu, die für ein nahtloses Kundenerlebnis sorgen. Konzentriere dich zuerst auf deine leistungsstärksten Plattformen, teile Daten zwischen ihnen, bevor du zu einer vollständigen, nahtlosen Integration übergehst.
So kannst du die Umstellung vollziehen, ohne deine aktuellen Bemühungen zu beeinträchtigen:
- Zentrale Datenplattform aufbauen. Richte ein einheitliches System ein, das Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg erfasst. Diese Grundlage unterstützt personalisierte Erlebnisse, indem sie die gesamte Customer Journey unabhängig von den Touchpoints verfolgt.
- Markenpräsenz standardisieren. Die Vereinheitlichung der visuellen Identität, des Messagings und der Sprache ist an allen Punkten, wo du Kunden erreichst, vorrangig. Eine einheitliche Markenpräsenz ist unerlässlich, bevor du deine Marketingsysteme verbindest.
- Online- und Offline-Erfahrungen verknüpfen. Erstelle Funktionen wie „Online kaufen, im Geschäft abholen“ oder „Lagerbestand im Geschäft online prüfen“, um digitale und physische Touchpoints zu verbinden.
- Abteilungssilos beseitigen. Schule die Teams, damit sie verstehen, wie jede Plattform zur gesamten Customer Journey beiträgt. Wenn Teams über ihren spezifischen Bereich hinausblicken, treffen sie automatisch Entscheidungen, die integrierte Erlebnisse unterstützen.
Aufkommende Trends in Marketingkanalstrategien
Da sich die Erwartungen der Verbraucher weiterentwickeln und die Technologie voranschreitet, werden sich die Marketingstrategien weiterhin ändern. Vorausschauende Marken beobachten diese Trends genau und erkennen, dass ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zunehmend zur Erwartung wird, anstatt ein Wettbewerbsvorteil zu sein. Das Verständnis dieser aufkommenden Muster wird dir helfen, einen Omnichannel-Ansatz zu entwickeln, der den Anforderungen der Kunden von morgen gerecht wird:
Steigende Nachfrage nach Personalisierung und Konsistenz
Kunden erwarten unabhängig vom Kanal zunehmend maßgeschneiderte Interaktionen basierend auf ihrer Historie mit deiner Marke. Diese doppelte Erwartung erzeugt Spannungen für Marketer: Verbraucher wollen personalisierte Inhalte, die an die von ihnen genutzte spezifische Plattform angepasst sind, und erwarten konsistente Botschaften und Angebote über alle Touchpoints hinweg.
Die Rolle von Automatisierung, KI und Kundendatenplattformen
Fortschrittliche Technologien machen die ausgeklügelte Integration von Kanälen für Unternehmen jeder Größe zugänglicher. KI-gestützte Tools helfen jetzt, das Kundenverhalten über Touchpoints hinweg vorherzusagen, während die Automatisierung zeitnahe und relevante Nachrichten sicherstellt, ohne dass große Teams erforderlich sind.
Die Kundendatenplattformen sind das Bindeglied, das Informationen aus verschiedenen Quellen vereint, um kohärente Profile zu erstellen, die alle Marketingaktivitäten unterstützen.
Geräteübergreifendes Verhalten und Erwartungen für Echtzeit-Engagement
Die Verbraucher von heute wechseln beim Kauf routinemäßig zwischen mehreren Geräten und recherchieren oft auf dem Handy, bevor sie Transaktionen auf dem Desktop oder an physischen Standorten abschließen.
Dieses Verhalten hat Erwartungen an eine sofortige Wiedererkennung geweckt: Die Kunden erwarten, dass ihr Warenkorb ihnen von Gerät zu Gerät folgt und sind frustriert, wenn sie die Interaktion nach einem Kanalwechsel neu starten müssen.
Den richtigen Weg für deine Marketingstrategie wählen
Die grundlegenden Unterschiede zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing zu verstehen ist entscheidend für die Entwicklung einer effektiven Kommunikationsstrategie. Während Multichannel-Marketing Flexibilität und eine größere Reichweite bei geringerer Komplexität bietet, liefert Omnichannel-Marketing das nahtlose, personalisierte Erlebnis, das viele Verbraucher erwarten.
Deine Strategie sollte letztendlich der Customer Journey deiner Kunden entsprechen. Mailchimp unterstützt Unternehmen jeder Größe beim Aufbau und der Skalierung von Multi- und Omnichannel-Strategien und stellt die notwendigen Werkzeuge bereit, um bedeutungsvolle Verbindungen zu schaffen, unabhängig davon, welchen Weg du wählst. Registriere dich noch heute bei Mailchimp.
Wichtige Erkenntnisse
- Multichannel-Marketing verwaltet Kanäle separat, während Omnichannel integrierte Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg schafft und für eine einheitlichere Customer Journey sorgt.
- Deine Unternehmensgröße, deine Ressourcen, die Komplexität der Customer Journey und deine Wachstumsziele sollten bestimmen, welcher Ansatz deinen aktuellen Möglichkeiten entspricht.
- Die meisten Unternehmen profitieren davon, mit Multichannel-Marketing zu beginnen und schrittweise Omnichannel-Elemente an den wertvollen Touchpoints hinzuzufügen.
- Steigende Kundenerwartungen an die Personalisierung, die zunehmende Rolle der KI und das geräteübergreifende Verhalten veranlassen Marken zu nahtloseren Erlebnissen.