Quelle est la première chose que font les gens après avoir réservé une chambre d’hôtel, acheté des billets pour un événement ou pris rendez-vous pour un service ? Ils consultent leurs e-mails. Ils recherchent deux choses : une confirmation (« Ma réservation a-t-elle bien été enregistrée ? ») et des instructions (« Que dois-je faire maintenant ? »).
Un e-mail de réservation bien rédigé couvre ces deux aspects. Et soyons honnêtes, vos clients n’en attendent pas moins. Mais pourquoi s’arrêter là ? C’est aussi l’occasion de renforcer votre relation avec vos clients en leur proposant des suggestions de surclassement bien pensées, des conseils exclusifs ou des messages de remerciement personnalisés.
Voici comment optimiser vos e-mails de confirmation afin de rassurer vos clients, de les fidéliser et également de générer davantage de ventes.
L’ABC des e-mails de confirmation de réservation
Alors, qu’est-ce qu’un e-mail de confirmation de réservation ? Il s’agit simplement d’un message automatique envoyé dès qu’une personne réserve auprès de vous, que ce soit pour une visite de groupe, un atelier en ligne ou une location de vacances.
Tout comme pour un e-mail de confirmation d’abonnement à une lettre d’information, un système automatisé se charge de ce processus. Ainsi, le message arrive immédiatement dans la boîte de réception de votre client, sans aucune intervention manuelle.
Vous avez le choix entre plusieurs systèmes de réservation automatisés, notamment :
- Plateformes de réservation dédiées
- Intégrations de marketing par e-mail
- Widgets de réservation pour site Web
- Systèmes de point de vente
Tous ces systèmes envoient la confirmation à l’adresse e-mail fournie par votre client lors de la réservation. L’e-mail sert de preuve que la réservation a bien été effectuée, tout en fournissant toutes les autres informations essentielles en un seul endroit.
Pourquoi vous devriez toujours envoyer des confirmations de réservation
Un e-mail de confirmation de réservation peut sembler insignifiant, mais il joue un rôle important dans l’expérience client. Voici pourquoi il devrait toujours faire partie de votre processus de réservation.
Tenir vos clients informés
Lorsqu’une personne réserve chez vous, elle veut être sûre que tout s’est bien passé. Un e-mail de confirmation la rassure immédiatement. Il lui fournit toutes les informations essentielles afin qu’elle sache à quoi s’attendre et puisse s’y référer ultérieurement. De plus, cela permet de réduire le nombre d’appels téléphoniques frustrants adressés à votre service clientèle pour savoir si la réservation a bien été effectuée.
Instaurer la confiance et donner une image professionnelle
Pour de nombreux clients, votre e-mail de confirmation est le premier message qu’ils reçoivent de votre entreprise. Il est donc important de soigner sa rédaction. Un e-mail clair et convivial donne le ton pour la suite. Il montre que vous êtes attentif aux détails, que vous communiquez bien et que vous respectez le temps de vos interlocuteurs.
Créer des opportunités de vente incitative ou de vente croisée
Votre e-mail de confirmation remplit une double fonction lorsque vous y incluez des suggestions de surclassement intelligentes. Une séance de massage a été réservée ? Suggérez un supplément aromathérapie. Une location de vélo ? Mentionnez l’option visite guidée. C’est une excellente occasion d’améliorer l’expérience client et de gagner un peu plus.
Éléments clés à inclure dans les confirmations par e-mail
Chaque e-mail de confirmation doit contenir plus qu’une simple mention « Votre réservation est bien enregistrée ». Il doit fournir à vos clients toutes les informations dont ils ont besoin pour se sentir prêts, confiants et pris en charge. Vous trouverez ci-dessous les éléments à inclure, ainsi qu’un exemple de SMS de confirmation pour chaque partie.
Nom du client principal
Commencez votre e-mail par une salutation amicale en utilisant le nom du client. Cela montre que le message est personnalisé, qu’il ne s’agit pas d’un envoi automatique générique, et rassure le destinataire sur le fait qu’il s’agit bien de sa réservation. Une salutation chaleureuse contribue grandement à instaurer un climat de confiance et à donner le ton.
Exemple : « Bonjour, Devi ! Merci d’avoir réservé chez nous ! Nous sommes ravis de vous accueillir. »
Détails de réservation
Soyez précis quant à ce qu’ils ont réservé. Indiquez les détails du service ou de l’événement, tels que le nom, la date, l’heure et le numéro de réservation. Il est également judicieux d’ajouter ici les informations pertinentes concernant le client, telles que son numéro de compte ou un lien direct pour se connecter et gérer sa réservation.
Exemple : « Tout est prêt pour votre massage des tissus profonds de 90 minutes le samedi 10 mai à 14 h. Votre numéro de confirmation est le #4521. Pour gérer votre réservation, cliquez ici. »
Où aller (réservations en personne)
Pour les réservations en personne, indiquez l’adresse complète, les instructions pour s’y rendre et les informations relatives au stationnement. Un lien vers Google Maps ou Apple Cartes est très utile, en particulier pour les personnes qui viennent pour la première fois et qui ne connaissent pas exactement votre localisation.
Exemple : « Nous sommes situés au 11 avenue Foch, 3e étage [lien vers Maps]. Un parking gratuit est à la disposition de nos clients derrière notre bâtiment. Il vous suffit de présenter votre ticket pour le faire valider. »
Comment participer (réservations virtuelles)
Pour les réservations en ligne, indiquez aux clients comment accéder à la session ou à l’événement. Précisez la plateforme (Zoom ou Google Meet, par exemple), le lien direct et les codes d’accès ou informations de connexion dont ils auront besoin. Il est toujours utile de rappeler les fuseaux horaires, en particulier pour les participants internationaux.
Exemple : « Votre cours aura lieu sur Zoom. Utilisez ce lien pour vous connecter jeudi à 10 h (heure du Pacifique). Le code d’accès est 45891. Nous vous enverrons également un e-mail de rappel 15 minutes avant le début. »
Heure d’arrivée recommandée
Indiquez précisément à vos clients l’heure à laquelle ils doivent arriver. Précisez le temps dont ils ont besoin pour se garer, s’enregistrer ou remplir des formulaires.
Exemple : « Veuillez arriver 10 à 15 minutes à l’avance afin de vous garer et de vous enregistrer rapidement à la réception. »
Procédures d’enregistrement
Expliquez précisément ce que les clients doivent faire à leur arrivée. Doivent-ils s’enregistrer à la réception ou via une application mobile ? Ou peut-être attendre dans une zone spécifique ? Quoi qu’il en soit, donnez-leur des instructions simples, étape par étape, afin qu’ils n’aient pas à deviner.
Exemple : « À votre arrivée, veuillez vous présenter à la réception et indiquer votre nom à la réceptionniste. Si personne n’est présent, veuillez prendre place dans la salle d’attente. Nous vous recevrons dans quelques instants. »
Informations de paiement
Indiquez au client le montant qu’il a déjà payé et s’il lui reste des paiements en suspens. Joignez un lien vers le reçu ou la facture afin qu’il puisse consulter le détail de la transaction. N’oubliez pas de mentionner les modes de paiement acceptés afin d’éviter toute surprise lors du paiement.
Exemple : « Vous avez versé un acompte de 50 $ aujourd’hui. Les 100 $ restants seront à régler lors de votre arrivée. Nous acceptons les espèces, toutes les principales cartes bancaires et les paiements sans contact tels qu’Apple Pay. »
Politique d’annulation
Indiquez clairement vos frais de résiliation, les délais et toute autre information pertinente. Pour plus de commodité, fournissez un lien direct afin que les clients puissent annuler ou reporter eux-mêmes leur réservation. Il arrive que des imprévus surviennent, et les clients apprécient de connaître les options qui s’offrent à eux.
Exemple : « Vous devez annuler ou modifier votre réservation ? Pas de problème, il vous suffit de le faire au moins 24 heures avant votre rendez-vous en utilisant ce lien de modification. Les résiliations effectuées après ce délai peuvent être soumises à des frais de 25 €. »
Section FAQ
Répondez aux questions courantes afin de gagner du temps et de réduire le stress le jour J. Réfléchissez aux questions que les nouveaux participants sont susceptibles de poser, par exemple ce qu’ils doivent apporter, et répondez-y à l’avance. Une petite liste dans l’e-mail ou un lien vers votre page FAQ est une excellente solution.
Exemple : « Vous vous demandez quoi apporter ? Il suffit d’apporter une pièce d’identité valide et de porter des vêtements confortables. Vous trouverez plus de réponses dans notre FAQ ici. »
Coordonnées de l’entreprise
Indiquez toujours un moyen fiable de vous joindre, qu’il s’agisse d’un numéro de téléphone, d’une adresse e-mail ou d’une option de chat. Si un imprévu survient, les clients doivent savoir exactement comment vous contacter.
Exemple : « Vous avez une question ? Appelez-nous ou envoyez-nous un SMS au 01 23 45 67 89 ou répondez simplement à cet e-mail. Nous sommes là pour vous aider. »
Facteurs de valeur ajoutée
Terminez par un élément qui apporte une valeur ajoutée ou suscite l’enthousiasme pour l’expérience à venir. Il peut s’agir de suggestions d’amélioration du service, d’une petite offre bonus ou d’informations sur votre programme de fidélité. Des conseils exclusifs pour profiter au mieux de leur réservation peuvent également faire en sorte que les clients se sentent spéciaux et rendre leur expérience encore plus mémorable.
Exemple : « En tant que client de notre établissement, vous bénéficiez d’une réduction de 15 % dans notre spa. Il vous suffit de présenter votre clé de chambre pour bénéficier de votre réduction. Nous vous recommandons de réserver vos soins au moins 24 heures à l’avance. »
Utilisation de différents types d’e-mails de confirmation de réservation
Des petits salons de manucure aux multinationales du tourisme, toutes les entreprises peuvent tirer profit de l’envoi d’e-mails de confirmation en temps opportun. Voici une liste des types d’e-mails les plus courants.
Rendez-vous
Les confirmations de rendez-vous permettent aux gens de savoir qu’ils ont réservé le créneau horaire qu’ils souhaitaient. Elles peuvent être utilisées pour tout type de rendez-vous, des consultations chez le dentiste aux consultations fiscales en passant par les séances d’entraînement personnel. Elles sont généralement assez simples et comprennent uniquement la date, l’heure, le lieu et le nom du prestataire. Vous souhaitez réduire le nombre de rendez-vous manqués ? Ajoutez également un lien permettant de reporter le rendez-vous.
Réservations de services
Les confirmations de réservation de services permettent de vérifier les services prévus à domicile, pour une voiture ou pour une entreprise. Pour ces services, vous indiquez généralement une plage horaire plutôt qu’une heure précise, ainsi que la date et la description du service. Si les clients viennent chez vous, par exemple pour faire réparer leur voiture, vous pouvez leur suggérer des restaurants ou des activités à proximité.
Visites de groupe
Les e-mails de confirmation de visite de groupe confirment la place d’un client dans une expérience guidée et contribuent à définir ses attentes pour la journée à venir. Il est indispensable d’y inclure le nom de la visite, le lieu de rendez-vous, la date et l’heure. Mais les meilleures confirmations de visite précisent également ce qu’il faut emporter et les éventuelles options supplémentaires, telles que des forfaits photo.
Réservations de restaurant
Les confirmations de restaurant permettent aux clients de savoir que leur table est bien réservée. Indiquez simplement les informations essentielles (date, heure et nombre de convives) ainsi que toute demande particulière, comme les allergies ou les préférences en matière de place. Vous souhaitez susciter un peu d’enthousiasme ? Partagez un lien vers votre menu. Si votre établissement est difficile à trouver, ajoutez une petite indication (« Nous sommes à côté de la grande tour horloge rouge ») ou un lien vers Maps.
Billets de spectacle
Les confirmations de billets servent de preuve d’achat numérique pour les spectacles, les jeux ou les représentations. Indiquez toujours le nom de l’événement, la date, l’heure de début, le lieu et les numéros de place. Ajoutez un code QR pour faciliter l’entrée et des instructions sur la manière d’imprimer les billets ou de les retirer au guichet. Pour aller plus loin, ajoutez des informations utiles telles que des conseils de stationnement, l’heure d’ouverture des portes et les règles du lieu, comme les restrictions concernant la taille des sacs.
Hébergements de voyage
Les e-mails de confirmation de réservation permettent aux voyageurs de se sentir les bienvenus avant même leur arrivée. Ils doivent indiquer les heures d’arrivée et de départ, les équipements de base tels que les horaires de la piscine ou la disponibilité du Wi-Fi, ainsi que votre politique de résiliation. Vous pouvez également profiter de cette occasion pour proposer des surclassements, comme une arrivée anticipée, des nuits supplémentaires à prix réduit ou des expériences locales telles qu’une croisière au coucher du soleil.
Inscriptions aux événements
Les e-mails de confirmation d’inscription à un événement font office à la fois de billet et de guide de bienvenue. Ils doivent clairement indiquer la date et l’heure de l’événement (avec le fuseau horaire s’il s’agit d’un événement virtuel), ainsi que le lieu ou les informations de connexion. Il est également utile de communiquer le programme quotidien et les coordonnées des personnes à contacter en cas de questions. Envisagez d’ajouter des hashtags pour l’événement ou un lien vers un groupe privé afin que les participants puissent entrer en contact à l’avance.
Inscriptions aux cours en ligne
Les confirmations de cours en ligne indiquent aux participants qu’ils sont bien inscrits et leur fournissent les informations de base pour bien démarrer. Assurez-vous qu’ils savent quand le cours en ligne commence, comment accéder aux supports pédagogiques et ce qu’ils doivent faire pour se préparer. Une liste de contrôle rapide peut s’avérer très utile, avec des éléments tels que l’inscription au forum du cours, le téléchargement de logiciels ou le visionnage d’une vidéo de présentation.
Location de salles
Les e-mails de confirmation de location de salle permettent de définir clairement les attentes avant le grand jour. Veillez à inclure la date et l’heure de la location, les modalités d’accès à la salle (remise des clés, codes d’entrée, etc.) et toutes les règles importantes, telles que les restrictions en matière de bruit ou les règles de décoration. Vous pouvez également faciliter les choses en recommandant des prestataires locaux de confiance, tels que des traiteurs ou des sociétés de location de matériel.
Bonnes pratiques pour les e-mails de confirmation de réservation
Prêt à envoyer des e-mails de confirmation de réservation en temps opportun ? Voici quelques bonnes pratiques à suivre.
- Automatiser l’envoi des e-mails de confirmation : envoyez automatiquement des confirmations de réservation. Vos clients ont l’esprit tranquille et vous n’avez rien à faire.
- Personnaliser votre modèle de confirmation de réservation : ne vous contentez pas de l’e-mail générique de votre système de réservation. Créez un modèle personnalisé qui couvre tout ce que vos clients doivent savoir et qui reflète votre marque unique.
- Rendre vos messages adaptés aux appareils mobiles : la plupart des gens liront votre e-mail sur leur téléphone. Utilisez donc toujours des paragraphes courts, de gros boutons et une mise en page claire sur une seule colonne.
Grâce à ces pratiques simples, vous enverrez des confirmations qui répondent aux questions avant qu’elles ne soient posées et vos clients seront rassurés quant à leur réservation. Tout le monde y gagne : moins de stress pour vous, une meilleure expérience pour vos clients.
Principaux points à retenir
- Envoyer une confirmation immédiate : dès qu’une réservation est effectuée, les clients consultent leur boîte de réception. Assurez-vous donc que votre e-mail s’y trouve afin de les rassurer et de les guider.
- Utiliser un système de réservation automatisé : automatisez vos e-mails de confirmation afin qu’ils soient envoyés instantanément sans aucune intervention de votre part.
- Adapter votre message à l’occasion : personnalisez le contenu de l’e-mail en fonction de la réservation, qu’il s’agisse d’une réservation pour un dîner ou d’une visite guidée.
- Inclure toutes les informations indispensables : donnez à vos clients ce dont ils ont besoin dès le départ : heure, lieu ou identifiant de connexion, étapes d’enregistrement, détails du paiement et toute autre information qu’ils pourraient vous demander.
- Faire les choses correctement et récolter les fruits de votre travail : un e-mail de confirmation bien rédigé renforce la confiance, fait gagner du temps à votre équipe et vous aide à créer des opportunités de ventes supplémentaires et de fidélisation.