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Come aiutare i clienti a concentrarsi sui loro migliori clienti

Tre consigli per dare più centralità al cliente.

Danny Phillips, Director of Australian-based agency Arkade.

Anche se il termine “centralità del cliente” è stato interpretato in vari modi, alla base c’è l’idea di offrire ai clienti un percorso ottimale. Questo genera fidelizzazione e retention, e catalizza la crescita dei profitti. Per Danny Phillips, direttore dell’agenzia australiana Arkade, significa anche concentrarsi sui migliori clienti.

“Spesso, molte aziende restano sorprese nel realizzare che più della metà dei loro introiti sono generati dal 5% dei loro clienti”, spiega Danny. “Trasformare i cattivi clienti in buoni clienti non è possibile. Ci vuole già tanta fatica a fare di un cliente medio un grande cliente. Ma si può sempre scegliere di concentrarsi sui clienti migliori e dire, ‘voglio che la tua esperienza sia davvero eccezionale’.”

Dedicando le attenzioni ai clienti migliori, non soltanto un’azienda può concentrare gli sforzi su un numero minore di persone ma può riuscire a capirne meglio le esigenze. E a quel punto, trovare altri clienti simili è più facile.

Ecco tre consigli di Danny per le agenzie su come aiutare i loro clienti a mettere sempre al centro il consumatore.

1. Track customer preferences

“Senza creare dei profili e tracciare transazioni e interazioni, stabilire chi sono realmente i propri consumatori è impossibile”, afferma Danny. Per sfruttare al meglio questi dati, Danny raccomanda per prima cosa di individuare le informazioni che il cliente intende raccogliere, al di là dei semplici indirizzi postali ed email. Date significative, quali anniversari e compleanni, sono un buon punto di partenza. Oppure, se ad esempio parliamo di un’azienda che vende articoli di abbigliamento, le informazioni raccolte potrebbero riguardare i gusti dei consumatori.

Tuttavia, la chiave per raccogliere questi dati da consumatori realmente coinvolti sta nell’offrire in cambio un servizio personalizzato e di qualità. A tal fine è possibile sfruttare Mailchimp per creare segmenti clienti e poi spedire automazioni mirate come email di benvenuto o aggiornamenti mensili in base al profilo del consumatore.

2. Optimize data collection

Il segreto per raccogliere dati di qualità è ricalibrare le modalità di acquisizione lungo tutti i punti di contatto con il cliente. E siccome a nessuno piace sentirsi un numero di una statistica, Danny suggerisce di riformulare il messaggio in termini di benefici per il consumatore. Invece di dire “Potresti darmi il tuo numero di telefono?”, ad esempio, un addetto alle vendite direbbe qualcosa del tipo “Fammelo scrivere nel tuo account così non dovrai tenere le ricevute”. Molti sistemi POS offrono vantaggi pratici, come questo, che fanno sentire il cliente più accudito.

Secondo Danny, il messaggio che un’azienda deve dare è questo: “È il nostro brand a venire da te, non sono i tuoi dati a venire da noi”. Se il tuo cliente ha paura di risultare troppo invadente, considera questo: se un’azienda conosce bene i suoi VIP, non avrà bisogno di infastidirli con la pubblicità, potrà semplicemente parlargli in modo diretto.

3. Find problems to solve

“La Customer Experience utilizza l’azienda per risolvere i problemi dei clienti”.

Invece di inserire a forza delle funzionalità nella strategia di marketing dei tuoi clienti, prova a identificare quali sono i problemi che necessitano di una soluzione. Ad esempio, anche se l’idea di una pagina di destinazione può sembrare accattivante, potrebbe non essere ciò di cui il cliente ha bisogno. “La Customer Experience utilizza l’azienda per risolvere i problemi dei clienti, non sono i clienti a risolvere i problemi dell’azienda”, continua Danny. “Per questo le aziende più piccole sono avvantaggiate, perché il fatto che solitamente sia una sola persona a ricoprire quattro ruoli differenti gli consente di avere una visione più ampia di ciò che serve al cliente”.

Per aiutare i clienti a creare un Customer Journey che sia unico, è necessario considerare l’esperienza di vendita nel suo complesso, dalla tecnologia al marketing. “Svolgi il compito nel più breve tempo possibile e nel modo migliore, perché è di questo che parleranno”, spiega Danny. Questo, a sua volta, permetterà ai tuoi clienti di aumentare l clientela. “Identifica le informazioni di cui i tuoi clienti hanno bisogno e individua la funzionalità Mailchimp più utile allo scopo.”

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