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Comment aider les clients à mieux comprendre leurs meilleurs clients ?

3 conseils pour que les entreprises se focalisent davantage sur le client.

Danny Phillips, Director of Australian-based agency Arkade.

Le concept "focalisation sur le client" a été interprété de bien des façons, mais l’idée centrale est que les entreprises offrent aux clients un parcours exceptionnel. Cela permet alors d’améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, et génère une croissance rentable. Pour Danny Phillips, directeur de l’agence australienne Arkade, cela signifie également que vous concentrez votre énergie sur vos meilleurs clients.

"Souvent, la plupart des entreprises sont surprises de découvrir que plus de la moitié de leurs revenus provient d’à peine 5 % de leurs clients", explique Danny. "Vous ne pouvez pas faire d’un mauvais client un bon client. Il faut beaucoup d’efforts pour qu’un client moyen devienne un excellent client. Mais vous pouvez vous concentrer sur les très bons clients et veiller à leur offrir la meilleure expérience possible.

Lorsqu’une entreprise consacre son attention à ses meilleurs clients, non seulement elle aura besoin de s’occuper de moins de monde, mais cela peut aussi l’aider à savoir comment mieux servir ces clients… et il est alors plus facile de trouver des clients qui ont le même profil.

Voici 3 étapes que Danny conseille aux agences pour aider leurs clients à devenir plus focalisés sur le client.

1. Track customer preferences

"Si vous ne créez pas de profils et ne suivez pas les transactions et les interactions, vous ne pouvez pas savoir qui sont vos meilleurs clients", explique Danny. Pour exploiter ces données, Danny recommande de définir les informations que le client souhaite collecter en premier lieu et de ne pas se contenter des adresses ou des e-mails. Les dates importantes comme les anniversaires personnels ou professionnels sont un bon point de départ. Par exemple, si une entreprise vend des vêtements, elle peut demander les préférences de style d’un client.

Toutefois, pour recueillir ces données auprès de clients engagés, il faut s’assurer que l’entreprise leur rende la pareille en leur offrant un service de qualité et personnalisé. Il est alors possible d’utiliser Mailchimp pour créer des segments clients, puis d’envoyer des messages automatiques ciblés comme des e-mails de bienvenue ou des actualités mensuelles en fonction des profils des clients.

2. Optimize data collection

Le secret d’une bonne collecte de données consiste à revoir la façon dont les clients recueillent les données à toutes les étapes du processus. Comme personne n’aime avoir l’impression d’être un numéro dans une base de données, Danny recommande de reformuler le message en termes de bénéfice pour le client. Par exemple, au lieu de dire : "Puis-je avoir votre numéro de téléphone ?", un vendeur peut dire quelque chose comme : "Laissez-moi vérifier que votre profil est bien complet pour que vous n’ayez pas besoin de conserver vos reçus." De nombreux systèmes de point de vente proposent aux clients ce type d’avantages, ce qui leur donne l’impression que l’entreprise se plie en quatre pour lui être utile.

Selon Danny, les entreprises doivent faire passer le message suivant : "C’est notre marque qui est dans votre portefeuille, et non vos informations qui sont dans ma base de données". Si vos clients craignent que ce soit trop leur demander, pensez à ceci : Si les entreprises connaissent bien leurs clients VIP, elles n’ont pas besoin de les déranger avec de la publicité. Au lieu de cela, elles peuvent s’adresser directement à eux.

3. Find problems to solve

"L’expérience client se sert de la relation commerciale pour résoudre les problèmes des clients."

Au lieu de forcer vos clients à intégrer certaines fonctionnalités dans leur stratégie marketing, essayez d’identifier les problèmes qui ont vraiment besoin d’être résolus. Par exemple, si une page de destination peut sembler une bonne idée, elle ne correspond peut-être pas aux besoins des clients d’un client. "L’expérience client consiste à utiliser l’entreprise pour résoudre les problèmes des clients, plutôt que d’utiliser les clients pour résoudre leurs problèmes d’entreprise", explique Danny. "C’est pourquoi les petites entreprises ont un avantage, car il s’agit généralement d’une seule personne qui porte 4 casquettes différentes et qui peut réfléchir plus largement à la façon dont elle peut aider son client."

Vous pouvez regrouper la technologie, le marketing et l’expérience globale de la vente au détail pour aider vos clients à créer un parcours unique. "Résolvez cette tâche le plus rapidement possible et de la manière la plus agréable qui soit, car c’est de cela qu’ils parleront", dit Danny. Cela devrait permettre à votre client d’attirer davantage de bons clients. "Identifiez ce dont les clients de votre client ont besoin auprès d’eux, et vous trouverez très rapidement la fonctionnalité dans Mailchimp qui peut répondre à ce besoin."

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