Ir al contenido principal

¡Hola! Los planes Standard y Essential disponen de prueba gratuita. Suscríbete gratis hoy mismo.

Cómo ayudar a los clientes a centrarse en sus mejores clientes

3 consejos para que las empresas se centren más en el cliente.

Danny Phillips, Director of Australian-based agency Arkade.

Aunque la condición de “centrado en el cliente” se ha interpretado de muchas maneras, en el fondo es la idea de que las empresas proporcionan a los clientes un viaje excepcional. Esto, a su vez, aumenta la fidelidad y la retención de los clientes, y cataliza el crecimiento rentable. Para Danny Phillips, director de la agencia australiana Arkade, también significa centrarse en tus mejores clientes.

“A menudo, la mayoría de las empresas se sorprenden al descubrir que más de la mitad de sus ingresos provienen de tan solo un 5 % de sus clientes”, dice Danny. “No puedes hacer buenos a los malos clientes. Hay que esforzarse mucho para convertir a los clientes promedio en excelentes. Pero puedes centrarte en los grandes clientes y decirles: ‘Vamos a asegurarnos de que tengas una gran experiencia’”.

Cuando una empresa dedica atención a sus mejores clientes, no solo tiene que atender a menos personas, sino que puede centrarse en cómo atenderlos mejor, y es más fácil encontrar más personas como ellos.

Estos son los 3 pasos que Danny recomienda adoptar a las agencias para ayudar a sus clientes a centrarse más en el cliente.

1. Track customer preferences

“Si no creas perfiles ni haces un seguimiento de las transacciones e interacciones, no puedes saber quiénes son tus mejores clientes”, dice Danny. Para aprovechar esos datos, Danny recomienda definir qué información quiere recopilar el cliente en primer lugar, e ir más allá de solo las direcciones o el correo electrónico. Las fechas importantes, como los cumpleaños o los aniversarios, son un buen punto de partida. O, si una empresa vende ropa, por ejemplo, puede preguntar sobre las preferencias de estilo del cliente.

Sin embargo, la clave para recopilar estos datos de clientes comprometidos es asegurarse de que el negocio corresponda con un servicio bueno y personalizado. Eso puede significar utilizar Mailchimp para crear segmentos de clientes, y luego enviar automatizaciones específicas como correos electrónicos de bienvenida o actualizaciones mensuales basadas en los perfiles de sus clientes.

2. Optimize data collection

El secreto de una buena recopilación de datos es reajustar la forma en que los clientes recogen los datos en todos los puntos de contacto. Como nadie quiere sentirse como una estadística en una base de datos, Danny recomienda replantear el lenguaje en términos de beneficio para el cliente. En vez de decir: “¿Me das tu número de teléfono?”, por ejemplo, un vendedor puede decir algo como: “Deja que lo incluya en tu cuenta para que no tengas que guardar los recibos”. Muchos sistemas de punto de venta tienen ventajas de comodidad como esta, que hacen que los clientes sientan que el negocio hace un esfuerzo adicional.

Danny dice que los negocios deben enviar el mensaje de que “es nuestra marca en tu bolsillo, no tus datos en mi base de datos”. Si a tus clientes les preocupa el hecho de que eso sea pedir demasiado a los clientes, piensa en esto: Si las empresas conocen a sus VIP, no tienen que molestarles con publicidad. En vez de eso, pueden hablar con ellos directamente.

3. Find problems to solve

“La experiencia del cliente es utilizar la empresa para resolver los problemas del cliente”.

En lugar de meter con calzador funciones en la estrategia de marketing de tus clientes, intenta identificar los problemas que realmente necesitan soluciones. Aunque una página de destino puede parecer atractiva, por ejemplo, puede no ser lo que los clientes de un cliente necesitan. “La experiencia del cliente consiste en utilizar la empresa para resolver los problemas de los clientes, en lugar de utilizar a los clientes para resolver sus problemas comerciales”, dice Danny. “Por eso las empresas más pequeñas tienen una ventaja, porque suele ser una persona que usa cuatro sombreros diferentes y puede pensar de forma más amplia en cómo puede ayudar a su Cliente”.

Puedes unir la tecnología, el marketing y la experiencia general de la venta al por menor para ayudar a tus clientes a crear un viaje único para el cliente. “Resuelve ese trabajo lo antes posible de la forma más encantadora posible, porque de eso hablarán”, dice Danny. Eso, a su vez, debería atraer a más clientes buenos hacia tu cliente. “Identifica lo que los clientes de tu cliente necesitan de ellos, y entonces, muy rápidamente, encontrarás en Mailchimp la función que lo soporte”.

Comparte este artículo