La guida definitiva alla felicità dei clienti

Che cos'è la felicità dei clienti?

La felicità dei clienti è il grado di soddisfazione dei tuoi clienti dopo aver interagito con il tuo brand o aver utilizzato il tuo prodotto o servizio. La felicità dei clienti è un parametro importante da monitorare per le aziende perché può influire sulle segnalazioni dei clienti, sulla reputazione del brand, sui tassi di fidelizzazione e sul successo aziendale.

I clienti più felici hanno maggiori probabilità di diventare clienti fedeli e di consigliare la tua azienda ad amici e familiari. È anche più probabile che parlino positivamente della tua azienda e lascino buone recensioni.

Perché la felicità dei clienti è importante per la crescita del business?

I clienti felici sono più propensi a rimanere e i clienti che rimangono spendono denaro, aiutando così la tua azienda a crescere. Con una solida base di clienti felici, la tua azienda è destinata al successo.

Ma iniziamo a esaminare la differenza tra la felicità del cliente e la soddisfazione del cliente. Soddisfazione del cliente significa che i servizi della tua azienda hanno soddisfatto, ma non superato, le aspettative dei tuoi clienti. Il tuo team ha risolto i problemi e risposto ai messaggi senza andare oltre il minimo indispensabile. I clienti soddisfatti sono il primo passo verso la felicità del cliente.

La felicità del cliente, tuttavia, è un passaggio successivo. Se offri un'esperienza eccezionale e indimenticabile, i clienti diventano clienti felici e i clienti felici diventano clienti fedeli al tuo brand. Sono i tuoi più grandi fan e la tua migliore pubblicità. Vuoi che i tuoi clienti siano entusiasti, non semplicemente soddisfatti.

Come rendere felice un cliente

La felicità del cliente contribuisce alla crescita dell'azienda, ma il modo di rendere felice un cliente non è uguale per ogni azienda. Questa sezione spiega come trasformare clienti non felici in clienti felici.

Conosci i tuoi clienti

Non puoi creare un piano per rendere felici i clienti senza sapere chi sono e comprendere le loro esigenze. Parte di questo piano consiste nella ricerca e nel contatto con i clienti.

Inizia con queste attività:

• Conosci le loro esigenze: quando conosci le esigenze dei tuoi clienti, sai come aiutarli. Osserva i loro punti critici, gli obiettivi che stanno tentando di raggiungere e come i tuoi prodotti possono aiutarti a raggiungere tali obiettivi.
• Crea customer persona: non tutti i clienti sono uguali, quindi non tutte le soluzioni saranno efficaci. Dai un'occhiata alla segmentazione dei clienti e crea customer persona. Il customer persona è un profilo fittizio basato su vari tipi di clienti. Puoi utilizzare questi profili come strumento di gioco di ruolo per scoprire come ogni gruppo di clienti interagirà con i tuoi prodotti e servizi.
• Mappatura del percorso di acquisto: una mappa del percorso di acquisto rappresenta visivamente l'esperienza di acquisto e l'interazione del cliente con l'azienda. Ti aiuta a capire quali sono i passaggi che un cliente compie per effettuare un acquisto. Impegnarti in questo esercizio ti consente anche di individuare i colli di bottiglia nel processo, quali sono gli aspetti che puoi migliorare e come puoi migliorare la comunicazione con i clienti.
• Ascolta il feedback dei clienti: per capire i tuoi clienti, devi ascoltare il loro feedback. Il loro feedback è in linea con la tua ricerca? Assicurati di guardare le recensioni positive e quelle non altrettanto positive. Le recensioni a 5 stelle fanno molto piacere, ma le critiche spesso possono mettere in evidenza problemi di cui non eri a conoscenza. Dovresti sempre cercare di offrire un ottimo servizio clienti.

Offri un servizio clienti eccellente

Si dice che la felicità inizi da dentro, quindi i clienti felici iniziano all'interno della tua azienda. Quando offri ai tuoi clienti un'esperienza eccellente, torneranno sicuramente. Ma per aumentare la soddisfazione del cliente, devi offrire un servizio clienti eccellente.

Gli studi affermano che l'89% dei clienti è più propenso a effettuare un altro acquisto presso un'azienda se è rimasto favorevolmente impressionato dal servizio clienti. Ecco come puoi arrivare a questo risultato:

• Crea una cultura incentrata sul cliente: tratta i tuoi dipendenti nel modo in cui vorresti che loro trattassero i tuoi clienti. I dipendenti che contenti del loro lavoro trasmettono le stesse vibrazioni positive ai consumatori. Un altro modo per costruire una cultura incentrata sul cliente è concentrarsi sui clienti migliori e fare di tutto per assicurarsi che si sentano riconosciuti.
• Forma i dipendenti del servizio clienti: esiste un modo giusto e un modo sbagliato di approcciarsi al servizio clienti. Istruire tutti i dipendenti–non solo quelli del servizio clienti–sulle best practice per risolvere i problemi. Dovresti poter offrire un servizio clienti eccezionale in tutti i reparti.
• Implementa le best practice per il servizio clienti: molti clienti avranno gli stessi problemi, quindi il tuo team dovrebbe conoscere quali soluzioni saranno adatte e quali non lo saranno. Il tuo team di supporto dovrebbe fare felice il cliente ogni volta che un cliente chiede aiuto.
• Risolvi i reclami dei clienti in modo rapido ed efficiente: procurati un playbook a cui fare riferimento per le interazioni con i clienti. Se non hai la risposta, rassicura il cliente che stai cercando una soluzione. Comunica spesso i tuoi progressi al cliente per farlo sentire speciale e per rassicurarlo che non ti sei dimenticato di lui.

Migliora l’esperienza del cliente

Tutti noi vogliamo pensare di poter fare tutto alla perfezione, ma ci sono sempre nuove cose da imparare e modi per migliorare. Impegnati per costruire relazioni con i clienti che siano durature e significative.

Puoi migliorare l'esperienza del cliente con i seguenti suggerimenti:

• Personalizza l'esperienza del cliente: fallo sentire speciale anche se non ci stai parlando dal vivo. Inserire il nome del cliente in un'email può fare la differenza. I clienti hanno il 50% in più di probabilità di aprire un'email con un oggetto personalizzato e il 75% in più di probabilità di acquistare sulla base di un consiglio personalizzato.
• Migliora l'interfaccia utente: osserva i tuoi clienti per capire quali aspetti della tua UX funzionano e su quali devi invece intervenire. Invia il feedback dei clienti al tuo team e apporta le modifiche necessarie. I tuoi clienti apprezzeranno una migliore interfaccia e si sentiranno responsabilizzati dal fatto di essere stati in grado di offrire un aiuto.
• Semplifica i processi per i clienti: a nessuno piace un prodotto complicato. Se riesci a rendere il tuo prodotto più facile da usare senza sacrificare la qualità, hai ottenuto un grande risultato.
• Enfatizza l'interazione del cliente: incoraggia i dipendenti a interagire direttamente con i clienti. Crea un rapporto, cerca di essere amichevole e scopri le loro attività. Esegui sempre attività di follow-up. I clienti apprezzeranno l'aspetto umano e si sentiranno come se avessero trovato un amico.

Fidelizza i clienti

I nuovi clienti sono fantastici, ma i clienti abituali sono quelli che possono davvero fare la differenza nella tua azienda.

Un'azienda con un tasso di fidelizzazione elevato ha minori possibilità di perdere clienti a favore di un concorrente, grazie alla fedeltà al brand. La fidelizzazione dei clienti è anche il campo in cui puoi lavorare per aumentare il customer lifetime value (CLV) e continuare a generare entrate alla tua azienda.

Ecco alcune strategie per la fidelizzazione dei clienti:

• Rendi felici i tuoi clienti: parte della felicità dei clienti consiste nel mantenerli entusiasti di utilizzare il tuo prodotto. Offri ai clienti esistenti offerte esclusive e anticipazioni sui nuovi prodotti e contattali spesso.
• Costruisci la fedeltà dei clienti: puoi fidelizzare i clienti attraverso le tue azioni, il tuo servizio e la tua esperienza. Rendi trasparente tutta la tua azienda. Mantieni le promesse fatte ai clienti e ammetti gli errori quando ne fai. Fino al 50% dei clienti abbandonerà un'azienda dopo una brutta esperienza, quindi dire "ci dispiace" e risolvere il problema farà molto.
• Sviluppare una strategia di fidelizzazione dei clienti: la fidelizzazione dei clienti è fondamentale per il successo dell'azienda. Vendere ai clienti esistenti costa meno e i clienti attuali acquistano più spesso. Lavora su una strategia di fidelizzazione dei clienti che rafforzerà la fedeltà al brand che, a sua volta, aumenterà i profitti. Alcuni esempi includono una newsletter aziendale, drip campaign via email e un programma di assistenza clienti omnicanale.
• Implementa programmi di fidelizzazione: offri dei premi ai clienti che sono acquirenti abituali. Implementa un sistema a punti o un programma di fidelizzazione per invogliare i clienti a rimanere fedeli alla tua azienda.
• Misura la soddisfazione del cliente: per garantire che le tue strategie funzionino è fondamentale misurare la soddisfazione del cliente. Un ottimo modo per misurare la felicità dei clienti è implementare sondaggi sui clienti. Puoi fare domande per conoscere meglio la tua base di clienti e le loro opinioni sulla tua azienda.

Come far crescere il tuo business attraverso la felicità dei clienti

Una volta che sai come rendere felici i tuoi clienti, puoi utilizzarli per costruire e far crescere la tua azienda. Un cliente felice è la tua migliore tattica di marketing.

Ci sono diversi modi per utilizzare i tuoi clienti felici per la crescita dell'azienda, come ad esempio:

• Sfrutta le recensioni dei clienti: le recensioni dei clienti sono potenti strumenti di marketing. Le testimonianze di consumatori soddisfatti costruiscono fiducia e credibilità nel brand. Oltre il 70% dei clienti afferma che le recensioni positive li portano a fidarsi di più di un'azienda e l'88% afferma di fidarsi delle testimonianze tanto quanto delle raccomandazioni personali. Aggiungi le recensioni dei clienti alle tue campagne email, al piano dei social o ad altri materiali di marketing.
• Incoraggia le segnalazioni dei clienti: se i potenziali acquirenti apprezzano le testimonianze di persone che non conoscono, seguiranno sicuramente il consiglio di amici fidati. Offri premi ai clienti attuali che invitano un amico e offri sconti ai nuovi clienti che acquistano attraverso una segnalazione.
• Espandi la tua base di clienti: attraverso le recensioni e le segnalazioni dei clienti, puoi ampliare la tua base di consumatori e ottenere clienti ancora più felici. Invia email o altro materiale di marketing a potenziali clienti e lavora per convertirli in acquirenti.
• Aumenta il customer lifetime value: il customer lifetime value (CLV) è la somma di denaro che si stima che un cliente spenda durante il suo rapporto con la tua azienda. Il customer lifetime value è fondamentale per alcuni motivi. Innanzitutto, implica la fidelizzazione dei clienti, un incentivo finanziario per la tua azienda. Inoltre, CLV significa creare relazioni significative con i clienti, che possono aiutarti a sviluppare prodotti migliori.

Aumenta il successo aziendale assegnando priorità alla felicità del cliente

La felicità dei clienti è importante per molte ragioni, dal miglioramento della reputazione del tuo brand all'aumento dei tassi di fidelizzazione. I tuoi clienti sono la spina dorsale della tua azienda, quindi devi fare tutto il necessario per assicurarti che siano felici. Ricorda, un'azienda di successo è fatta di clienti felici.

Fortunatamente, Mailchimp ha a disposizione tutti gli strumenti e le risorse di cui hai bisogno per rendere felici i tuoi clienti. Con Mailchimp puoi accedere a tutto, dagli strumenti di automazione delle email ai sondaggi sui clienti, per fare della felicità dei clienti la tua priorità aziendale. Dai un'occhiata a Mailchimp oggi stesso e domani potrai essere sulla buona strada per raggiungere la felicità dei clienti.