Der ultimative Leitfaden zur Kundenzufriedenheit

Was ist Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit ist, wie zufrieden deine Kunden und Kundinnen sind, nachdem sie mit deiner Marke interagiert oder dein Produkt oder deine Dienstleistung genutzt haben. Die Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Kennzahl für Unternehmen, denn sie kann sich auf Kundenempfehlungen, den Ruf der Marke, die Kundenbindung und den Geschäftserfolg auswirken.

Zufriedenere Kunden werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu treuen Kunden und empfehlen dein Unternehmen im Freundeskreis und der Familie weiter. Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass sie positiv über dein Unternehmen sprechen und gute Bewertungen hinterlassen.

Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig für das Geschäftswachstum?

Zufriedene Kunden und Kundinnen bleiben deinem Unternehmen mit größerer Wahrscheinlichkeit treu und geben Geld aus, mit dem dein Unternehmen wachsen kann. Eine solide und zufriedene Kundenbasis bringt dein Unternehmen auf Erfolgskurs.

Aber lass uns zunächst den Begriff Kundenzufriedenheit näher betrachten. Kundenzufriedenheit bedeutet, dass die Dienstleistungen deines Unternehmens die Erwartungen deiner Kunden und Kundinnen erfüllt, aber nicht übertroffen haben. Dein Team hat Probleme gelöst und Nachrichten beantwortet, ohne dabei weit über alle Erwartungen hinauszugehen. Zufriedene Kunden und Kundinnen sind der erste Schritt zur Kundenzufriedenheit.

Du kannst jedoch noch einen Schritt weitergehen. Wenn du möchtest, dass deine Kunden und Kundinnen nicht nur zufrieden, sondern sogar glücklich sind, solltest du ihnen ein außergewöhnliches und unvergessliches Erlebnis bieten, denn glückliche Kunden und Kundinnen bleiben deiner Marke treu. Sie sind deine größten Cheerleader und das beste PR-Team. Du solltest deine Kunden und Kundinnen begeistern, nicht nur zufriedenstellen.

Wie man Kundenzufriedenheit erreicht

Kundenzufriedenheit trägt zum Unternehmenswachstum bei, aber das Erreichen von Kundenzufriedenheit sieht für jedes Unternehmen anders aus. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie du unzufriedene Kunden und Kundinnen zufriedenstellen kannst.

Kunden und Kundinnen verstehen

Du kannst keinen Plan für die Zufriedenheit deiner Kunden und Kundinnen erstellen, ohne sie und ihre Bedürfnisse zu verstehen. Dazu gehört es, Recherchen durchzuführen und Kontakt mit Kunden und Kundinnen aufzunehmen.

Beginne mit diesen Aufgaben:

• Ihre Bedürfnisse verstehen: Wenn du die Bedürfnisse deiner Kunden und Kundinnen kennst, weißt du, wie du ihnen helfen kannst. Schau dir ihre Probleme an, die Ziele, die sie erreichen möchten, und wie deine Produkte dabei helfen können, diese Ziele zu erreichen.
• Erstelle Kundenpersonas: Nicht alle Kunden sind gleich, daher sind nicht alle Lösungen effektiv. Wirf einen Blick auf deine Kundensegmentierung und erstelle Kundenpersonas. Eine Kundenpersona ist ein fiktives Profil, das auf verschiedenen Kundentypen basiert. Du kannst diese Profile als Rollenspielwerkzeug verwenden, um herauszufinden, wie jede Kundengruppe mit deinen Produkten und Dienstleistungen interagieren wird.
• Customer Journey Mapping: Eine Customer Journey Map stellt das Kauferlebnis und die Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen visuell dar. Es hilft dir zu sehen, welche Schritte ein Kunde oder eine Kundin unternimmt, um einen Kauf zu tätigen. Durch die Teilnahme an dieser Übung kannst du auch erkennen, welche Engpässe im Prozess es gibt, welche Dinge du verbessern kannst und wie du die Kommunikation mit Kunden und Kundinnen verbessern kannst.
• Höre dir Kundenfeedback an: Um deine Kunden und Kundinnen zu verstehen, musst du auf ihr Feedback hören. Stimmt ihr Feedback mit deiner Recherche überein? Stelle sicher, dass du dir die guten und die weniger guten Bewertungen ansiehst. Gute Kritiken sind toll, aber Kritik kann oft auch Probleme ans Licht bringen, von denen du nichts wusstest. Du solltest stets danach streben, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Biete hervorragenden Kundenservice

Man sagt, sich glücklich zu fühlen beginnt im Inneren, also beginnen glückliche Kunden und Kundinnen in deinem Unternehmen. Wenn du deinen Kunden und Kundinnen ein großartiges Erlebnis bietest, werden sie gerne wiederkommen. Aber um die Kundenzufriedenheit zu steigern, musst du einen exzellenten Kundenservice bieten.

Studien besagen, dass 89 % der Kunden und Kundinnen eher einen erneuten Kauf bei einem Unternehmen tätigen, wenn sie einen hervorragenden Kundenservice erlebt haben. Hier erfährst du, wie du dieses Ziel erreichen kannst:

• Baue eine kundenzentrierte Kultur auf: Behandle deine Mitarbeitenden so, wie du möchtest, dass sie deine Kunden und Kundinnen behandeln. Mitarbeitende, die sich bei der Arbeit wohlfühlen, geben diese positive Stimmung an die Verbrauchenden weiter. Eine weitere Möglichkeit, eine kundenorientierte Kultur aufzubauen, besteht darin, sich auf die besten Kunden und Kundinnen zu konzentrieren und mehr zu tun, damit sie sich wertgeschätzt fühlen.
• Mitarbeitende im Kundenservice schulen: Es gibt eine richtige und eine falsche Art, den Kundenservice anzugehen. Schulen Sie alle Mitarbeitenden – nicht nur diejenigen in der Kundendienstabteilung – in Bezug auf Best Practices zur Lösung von Problemen. Sie sollten in allen Abteilungen einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten.
• Setze Best Practices im Kundenservice ein: Viele Kunden und Kundinnen werden die gleichen Probleme haben, deshalb sollte dein Team wissen, welche Lösungen funktionieren und welche nicht. Dein Support-Team sollte jedes Mal dafür sorgen, dass Kunden und Kundinnen glücklich sind, nachdem sie um Hilfe gebeten haben.
• Löse Kundenbeschwerden schnell und effizient: Halte ein Playbook bereit, auf das du bei Kundeninteraktionen zurückgreifen kannst. Wenn du keine Antwort hast, versichere dem Kunden oder der Kundin, dass du nach einer Lösung suchst. Teile der betroffenen Person regelmäßig deine Fortschritte mit, damit sie sich besonders fühlt und merkt, dass sie nicht vergessen wurde.

Verbessere die Kundenerfahrung

Wir alle glauben gerne, dass wir alles perfekt machen können, aber es gibt immer neue Dinge zu lernen und Möglichkeiten zur Verbesserung. Investiere in den Aufbau langfristiger und sinnvoller Kundenbeziehungen.

Du kannst das Kundenerlebnis mit den folgenden Tipps verbessern:

• Personalisiere das Kundenerlebnis: Gib Kunden und Kundinnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, auch wenn sie nicht persönlich miteinander sprechen. Wenn eine E-Mail den Namen des Kunden oder der Kundin enthält, kann das einen großen Unterschied machen. Die Wahrscheinlichkeit, dass eine E-Mail mit einer personalisierten Betreffzeile geöffnet wird, ist um 50 % höher und die Wahrscheinlichkeit, dass jemand aufgrund einer individuellen Empfehlung kauft, ist um 75 % höher.
• Verbessere die Benutzeroberfläche: Achte auf deine Kunden und Kundinnen, um zu erkennen, welche Aspekte deines Benutzererlebnisses funktionieren und was verbessert werden muss. Gib erhaltenes Feedback an dein Team weiter und nimm die notwendigen Änderungen vor. Deine Kunden und Kundinnen werden eine bessere Benutzeroberfläche zu schätzen wissen und bekommen zusätzlich ein gutes Gefühl haben, da sie helfen konnten.
• Vereinfache Prozesse für Kunden und Kundinnen: Niemand will ein kompliziertes Produkt. Wenn du dein Produkt benutzerfreundlicher machen kannst, ohne Abstriche bei der Qualität machen zu müssen, ist das ein Gewinn.
• Betone die Kundenbindung: Ermutige deine Mitarbeitenden, direkt mit Kunden und Kundinnen in Kontakt zu treten. Baue eine Beziehung auf, sei freundlich und lerne über ihr Geschäft. Führe außerdem immer eine Nachverfolgung durch. Kunden und Kundinnen werden die Menschlichkeit zu schätzen wissen und ein Gefühl der Verbundenheit empfinden.

Käuferbindung

Neue Kunden und Kundinnen sind großartig, aber Stammkunden sind der entscheidende Unterschied in deinem Geschäft.

Ein Unternehmen mit einer hohen Kundenbindungsrate läuft dank der Markentreue weniger Gefahr, Kunden und Kundinnen an die Konkurrenz zu verlieren. Mithilfe von Kundenbindung kannst du auch daran arbeiten, den Lebenszeitwert eines Kunden oder einer Kundin zu erhöhen und so weiterhin Einnahmen für dein Unternehmen zu erzielen.

Hier sind einige Strategien zur Kundenbindung:

• Halte deine Kunden und Kundinnen bei Laune: Zur Kundenzufriedenheit gehört auch, dass Leute dein Produkt gerne nutzen. Biete bestehenden Kunden und Kundinnen exklusive Angebote und einen kleinen Einblick in neue Produkte an und melde dich oft bei ihnen.
• Baue Kundentreue auf: Du kannst Kundentreue durch dein Handeln, deinen Service und deine Erfahrung aufbauen. Praktiziere Transparenz im gesamten Unternehmen. Halte deine Versprechen gegenüber deinen Kunden und Kundinnen ein und gib Fehler zu, wenn du sie machst. Bis zu 50 % der Kunden und Kundinnen verlassen ein Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung. Wenn du dich also entschuldigst und das Problem behebst, kann dies einen großen Einfluss haben.
• Entwickle eine Strategie für die Kundenbindung: Kundenbindung ist entscheidend für den geschäftlichen Erfolg. Es kostet weniger, bestehende Kunden und Kundinnen anzusprechen und diese kaufen auch häufiger. Arbeiten Sie an einer Kundenbindungsstrategie, die die Markentreue aufbaut und so wiederum den Gewinn steigert. Einige Beispiele sind ein Unternehmensnewsletter, E-Mail-Drip-Kampagnen und ein Omnichannel-Kundenserviceprogramm.
• Führe Treueprogramme ein: Biete Belohnungen für Kunden und Kundinnen an, die wiederholt bei dir kaufen. Führe ein Punktesystem oder Treueprogramm ein, um sie dazu zu ermutigen, deinem Unternehmen treu zu bleiben.
• Messe die Kundenzufriedenheit: Um sicherzustellen, dass deine Taktik funktioniert, ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit zu messen. Eine gute Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen, ist das Durchführen von Kundenumfragen. Du kannst Fragen stellen, um deinen Kundenstamm und seine Einstellung zu deinem Unternehmen besser zu verstehen.

Wie dein Geschäft durch Kundenzufriedenheit wachsen kann

Sobald du weißt, wie du Kundenzufriedenheit erreichst, kannst du deine Kunden und Kundinnen zum Aufbau und Wachstum deines Unternehmens nutzen. Eine zufriedene Kundschaft ist deine beste Marketingtaktik.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, deine zufriedene Kundschaft für das Geschäftswachstum zu nutzen, wie zum Beispiel:

• Nutze Kundenbewertungen: Kundenbewertungen sind leistungsstarke Marketinginstrumente. Erfahrungsberichte von zufriedenen Verbrauchenden stärken das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit der Marke. Über 70 % der Kunden und Kundinnen geben an, dass sie aufgrund positiver Bewertungen mehr Vertrauen in ein Unternehmen haben, und 88 % sagen, dass sie Erfahrungsberichten genauso viel vertrauen wie persönlichen Empfehlungen. Füge Kundenbewertungen zu deinen E-Mail-Kampagnen, deinem Plan in den sozialen Medien oder anderen Marketingmaterialien hinzu.
• Ermutige Kundenempfehlungen: Wenn potenzielle Käufer und Käuferinnen Erfahrungsberichte von Menschen zu schätzen wissen, die sie nicht kennen, werden sie den Rat von vertrauenswürdigen Freunden und Freundinnen bestimmt beherzigen. Gib Bestandskunden Prämien, wenn sie dein Unternehmen weiterempfehlen und biete Neukunden, die durch eine Empfehlung bei dir kaufen, Rabatte an.
• Erweitere deinen Kundenstamm: Durch Kundenrezensionen und Empfehlungen kannst du deinen Kundenstamm vergrößern und noch mehr zufriedene Kunden und Kundinnen gewinnen. Sende E-Mails oder andere Marketingmaterialien an potenzielle Kunden und Kundinnen und arbeite daran, sie zu einem Kauf zu bewegen.
• Erhöhe den Customer Lifetime Value: Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der Geldbetrag, den eine Person während der Beziehung zu deinem Unternehmen schätzungsweise ausgibt. Der Customer Lifetime Value ist aus mehreren Gründen von entscheidender Bedeutung. Erstens steht er für die Kundenbindung, wobei es sich um einen finanziellen Schub für dein Unternehmen handelt. Darüber hinaus bedeutet der CLV, dass du sinnvolle Kundenbeziehungen aufbaust, die dir bei der Entwicklung besserer Produkte helfen können.

Steigere deinen Geschäftserfolg, indem du Kundenzufriedenheit zur Priorität machst

Kundenzufriedenheit ist aus vielen Gründen wichtig, von der Verbesserung deines Markenrufs bis hin zur Erhöhung deiner Kundenbindungsrate. Deine Kunden und Kundinnen sind das Rückgrat deines Unternehmens, also musst du alles tun, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind. Denke daran, dass ein erfolgreiches Unternehmen aus einer zufriedenen Kundschaft besteht.

Glücklicherweise verfügt Mailchimp über alle Tools und Ressourcen, die du benötigst, um deine Kunden und Kundinnen glücklich zu machen. Mit Mailchimp kannst du auf alles zugreifen, von E-Mail-Automatisierungstools bis hin zu Kundenumfragen, um die Kundenzufriedenheit zu deiner Geschäftspriorität zu machen. Schau dir Mailchimp noch heute an, um schon morgen die Kundenzufriedenheit zu verbessern.