Spesso le persone si abbonano a nuovi servizi con grande entusiasmo. Magari sperano di risparmiare tempo grazie a un kit per la preparazione di pasti, di acquisire nuove competenze con un corso online o di passare la giornata più velocemente godendosi contenuti divertenti. Al momento dell'iscrizione, sono semplicemente entusiasti di ciò che il tuo servizio in abbonamento può offrire loro.
Tuttavia, quell'entusiasmo può svanire e i clienti potrebbero iniziare a mettere in discussione il canone mensile. Ogni rinnovo diventa quindi una silenziosa prova di valore: vale ancora la pena pagare per questo prodotto o servizio? È grazie a solide strategie di fidelizzazione dei clienti che si supera questa prova ogni volta.
La parte migliore? Molte delle strategie più efficaci sono semplici, automatizzate e basate su canali che già utilizzi, come le email e gli SMS. Vediamo come funziona in pratica la fidelizzazione e cosa impedisce agli iscritti di fare clic su Annulla.
Come fidelizzare i clienti con abbonamento
Ma cos'è esattamente la fidelizzazione dei clienti? Che si tratti di un servizio ricorrente o di un abbonamento un prodotto venduto direttamente al consumatore (D2C), il concetto di base rimane lo stesso: garantire la soddisfazione degli abbonati affinché non disdicano il servizio. Naturalmente, il primo passo è offrire un prodotto o un servizio eccellente, ma anche questo non basta.
La fidelizzazione a lungo termine si ottiene quando gli abbonati provano costantemente tre sensazioni:
- Smart: credono di aver preso una buona decisione scegliendo il tuo servizio rispetto alle alternative o a non fare nulla.
- Apprezzamento: percepiscono che hai a cuore la loro esperienza, non solo il loro pagamento mensile.
- Ottimismo: sono entusiasti di ciò che li aspetta, che si tratti di nuove funzionalità, contenuti aggiornati o semplicemente del valore che continui a offrire loro.
Se riesci a soddisfare tutte e tre queste esigenze, creerai dei veri e propri fan che attendono con sincero entusiasmo il loro abbonamento mensile e non vedono l'ora di far conoscere il tuo brand a tutti.
I motivi principali per cui è importante definire una strategia di fidelizzazione dei clienti
La verità è che migliorare la fidelizzazione può apportare alla tua attività più benefici di quasi qualsiasi altra iniziativa di marketing. Perché? Perché un'ottima esperienza di abbonamento fidelizza i clienti, e la fidelizzazione dei clienti è il motore della crescita. Ecco alcuni esempi di come le tue iniziative volte a fidelizzare i clienti potrebbero dare i loro frutti.
- Ridurre il tasso di abbandono: se perdi 100 clienti al mese, ciascuno con un valore di 25 dollari, migliorare la fidelizzazione del 20% ti fa risparmiare 6.000 dollari all'anno in entrate perse.
- Far crescere il customer lifetime value: i clienti abituali acquisiscono naturalmente più valore man mano che restano, aggiornano i servizi e invitano amici.
- Ridurre i costi di acquisizione dei clienti: mantenere gli abbonati esistenti costa meno che trovare nuovi clienti. Una solida fidelizzazione ti permette di sfruttare al meglio il tuo budget per il marketing.
- Aumentare la soddisfazione del cliente: delle buone strategie di fidelizzazione consentono ai clienti di restare fedeli al tuo brand, ricordando così il motivo per cui apprezzano il tuo servizio.
- Stabilizzare i ricavi: una fidelizzazione prevedibile si traduce in ricavi prevedibili, il che rende molto più semplice pianificare ogni aspetto, dall'assunzione di personale allo sviluppo di nuovi prodotti.
Come capire se è il momento di adottare strategie di fidelizzazione dei clienti
Sebbene ogni modello di business basato sugli abbonamenti tragga vantaggio da una buona strategia di fidelizzazione, come si fa a capire se per la propria azienda si tratta di una questione urgente? È necessario analizzare i dati. Esaminando alcune metriche chiave, rivelerà esattamente a che punto si trova la fidelizzazione dei propri abbonati.
Fase 1: scegli il periodo di riferimento
Inizia con la fidelizzazione mensile, poiché è il periodo più utile per le aziende che operano nel settore degli abbonamenti. Potrai sempre passare alla fidelizzazione trimestrale o annuale in un secondo momento, ma quella mensile ti offre un quadro più chiaro della situazione e ti permette di testare rapidamente eventuali miglioramenti.
Fase 2: utilizza la formula per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti
Il passo successivo consiste nell'effettuare i calcoli. Calcola il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti per il mese utilizzando questa semplice formula:
(Numero di clienti a fine mese – nuovi clienti acquisiti) ÷ Numero di clienti all'inizio del mese x 100
Se disponi di diversi piani tariffari, calcola anche il tasso di fidelizzazione dei ricavi. Utilizza la stessa formula, ma sostituisci il numero di clienti con i ricavi mensili ricorrenti. Proprio come prima, sottrai eventuali nuovi ricavi aggiunti nel mese in modo da poter valutare la tua capacità di mantenere i ricavi esistenti.
Applica questi dati all'intera base clienti e suddividili in gruppi, ad esempio in base al piano di abbonamento o alla data di registrazione. Registra i risultati in un foglio di calcolo in modo da poterli consultare mentre metti alla prova diverse strategie di fidelizzazione.
Fase 3: Guarda oltre il numero di clienti persi
Il contesto conta più dei semplici numeri. Confronta il tuo tasso di fidelizzazione degli abbonamenti con i benchmark del settore, quindi cerca eventuali andamenti preoccupanti. Il tasso di abbandono sta aumentando mese dopo mese? Ci sono piani tariffari o gruppi di clienti che disdicono più spesso? Se il tuo tasso di abbandono è superiore alla media, in costante aumento o colpisce maggiormente i tuoi clienti di maggior valore, è un chiaro segnale che devi concentrarti subito sulla fidelizzazione.
Prima di pensare alle strategie, assicurati di avere le basi giuste per fidelizzare i clienti
Per ottenere un tasso di fidelizzazione degli abbonati più elevato, assicurati di aver messo in atto questi 5 elementi fondamentali prima di implementare strategie avanzate.
- Livelli di prodotto differenziati: offri ai tuoi attuali clienti la possibilità di crescere insieme a te, invece di allontanarsi da te. Quando le loro esigenze cambiano, dovrebbero poter passare a un piano superiore o inferiore, anziché disdire completamente l'abbonamento.
- Prezzi ottimizzati: i tuoi prezzi devono sembrare equi e trasparenti. Costi nascosti, aumenti improvvisi dei prezzi o cicli di fatturazione confusi creano tensioni che portano alle cancellazioni.
- Portale clienti self-service: i clienti preferiscono gestire autonomamente i propri account e sospendere gli abbonamenti senza dover inviare email all'assistenza. Aiutali a gestire facilmente la loro esperienza.
- Flessibilità di pagamento: i pagamenti non andati a buon fine sono una delle principali cause di abbandono involontario. Offri diverse opzioni di pagamento, invia email di sollecito in caso di addebiti non andati a buon fine e semplifica la procedura di aggiornamento delle carte scadute.
- Onboarding senza intoppi: i clienti che non comprendono il tuo prodotto o non ne colgono subito il valore sono i primi a rischiare di abbandonarlo. Assicurati che abbiano un'esperienza positiva fin dall'inizio.
Ottime strategie di fidelizzazione dei clienti per le aziende che operano con modelli di abbonamento
Una volta gettate le basi, è il momento di mettere in pratica le tue strategie di fidelizzazione. La maggior parte di queste strategie si basano su email e SMS, poiché rappresentano modi diretti, personali ed economici per rimanere in contatto con i tuoi abbonati.
Automatizza le e-mail di controllo amichevoli
Le email di controllo periodiche migliorano l'esperienza degli iscritti, ma solo se non sembrano messaggi standard inviati dal tuo team di assistenza clienti. Quindi, scrivi questi messaggi come se fossi sinceramente interessato e disponibile ad aiutare.
Ad esempio, potresti dire: "Le tue lezioni di lingua ti stanno aspettando. Vuoi ricevere un promemoria giornaliero o passare alla modalità solo weekend?" Includi azioni utili che possono intraprendere immediatamente, come mettere in pausa l'abbonamento o modificare gli orari di consegna.
Assicurati di automatizzare queste email per i momenti chiave in cui gli iscritti hanno più probabilità di aver bisogno di assistenza. Alcuni momenti opportuni includono subito dopo l'iscrizione, quando qualcuno non ha effettuato l'accesso per una settimana o dopo che ha saltato una consegna.
Offri vantaggi esclusivi tramite SMS
Gli SMS risultano più personali e urgenti rispetto alle email, il che li rende perfetti per offrire vantaggi esclusivi agli iscritti. Invia messaggi automatici del tipo: "Ciao [Nome], abbiamo appena ricevuto una nuova fornitura di quella maschera per il viso che era esaurita. Desideri acquistarla in anteprima?" oppure "Vendita lampo riservata agli iscritti: 30% di sconto sugli accessori per le prossime 4 ore".
L'obiettivo è far percepire il vantaggio come un accesso esclusivo, piuttosto che come una semplice strategia di marketing di massa. Assicurati quindi di personalizzare il messaggio inserendo il nome dell'iscritto e il tipo di abbonamento. Per ottenere risultati migliori, programma l'invio in momenti inaspettati: le sorprese del martedì pomeriggio possono rivelarsi più efficaci delle prevedibili offerte del fine settimana.
Metti spesso in risalto il valore del tuo prodotto
Invia regolarmente email e SMS che ricordino il valore del tuo prodotto, mettendo in evidenza la tua proposta di valore. Non limitarti a elencare le caratteristiche principali del tuo prodotto o servizio. Dimostra il suo impatto concreto con dati e fatti personalizzati.
Ad esempio, potresti dire: "Questo mese, la tua app per la produttività ti ha aiutato a portare a termine 23 attività più velocemente. Ciò significa risparmiare 4,5 ore al giorno". L'obiettivo è quello di affrontare direttamente i loro punti deboli iniziali.
Se si sono iscritti per risparmiare, mostra loro quanto hanno risparmiato. Se cercavano la comodità, sottolinea il tempo che hanno guadagnato. Se fatto bene, ogni promemoria diventa una piccola vittoria che il tuo iscritto può festeggiare. Vuoi aumentare ancora di più il valore percepito? Aggiungi un tocco di divertimento con badge o altri elementi di gamification.
Invia i promemoria di rinnovo in anticipo
Le email di rinnovo rappresentano anche un'ottima occasione per ribadire il valore dell'abbonamento prima che gli iscritti inizino a chiedersi se desiderano continuare. Non aspettare però fino al giorno prima della fatturazione. Invia promemoria gentili con 1-2 settimane di anticipo, in modo che i tuoi messaggi sembrino più dei resoconti sui progressi compiuti che dei semplici solleciti di pagamento.
Prova a scrivere: "Il tuo abbonamento scadrà tra una settimana, il che significa che è ora di fare un bilancio annuale dei tuoi progressi! Hai registrato 89 allenamenti, hai raggiunto il tuo obiettivo di passi per 267 giorni e hai superato 4 importanti traguardi di fitness. Il te stesso del futuro ti ringrazia. Rendiamo il secondo anno ancora più intenso!"
Prevedi modalità semplici per aggiornare i dati di pagamento e valuta la possibilità di aggiungere una sezione di domande frequenti che tratti argomenti quali prezzi, funzionalità o gestione degli abbonamenti. L'obiettivo è quello di far sì che la decisione di rinnovare sembri una scelta ovvia e di rendere poi facile portarla a termine.
Consiglia componenti aggiuntivi o aggiornamenti
Un consiglio mirato può rappresentare una forma di assistenza clienti proattiva. Sfruttando le informazioni che hai sui tuoi iscritti, puoi anticipare le loro esigenze future e suggerire loro qualcosa che migliori la loro esperienza. Il segreto sta nel rendere il consiglio personale e utile, evitando che sembri una proposta di vendita generica.
Per farlo, imposta l'invio automatico di email quando gli iscritti raggiungono determinati traguardi. Ad esempio, se qualcuno raggiunge sempre i limiti del proprio piano, invia un messaggio del tipo "Sembra che il tuo piano non sia più sufficiente! Ecco cosa può offrirti il nostro piano superiore".
Vuoi fare quel passo in più? Sorprendili con un upgrade temporaneo gratuito. Una prova di 14 giorni della fascia di abbonamento superiore permette loro di testarne i vantaggi, rendendo il passaggio più allettante che rischioso.
Offri premi fedeltà ai clienti
Gli abbonati di lunga data sono i tuoi più grandi sostenitori, quindi dai loro un motivo per continuare a sostenerti. Un programma fedeltà è un ottimo modo per ringraziarli, e funziona ancora meglio quando i premi diventano più vantaggiosi col passare del tempo.
Immaginalo come un gioco con diversi livelli da sbloccare. Dopo 6 mesi, un membro del programma fedeltà Silver potrebbe ottenere la spedizione gratuita. Trascorso un anno, i membri Gold ricevono un prodotto premium in omaggio in occasione del loro anniversario. Resti con noi ancora più a lungo? I membri Platinum potrebbero accedere a vantaggi VIP come inviti a eventi esclusivi.
Festeggia ogni nuovo livello con una divertente notifica automatica via email, SMS o all'interno dell'app. Assicurati inoltre che gli iscritti possano vedere quali vantaggi li attendono, in modo che siano motivati a continuare a salire di livello.
Lancia campagne per riconquistare i clienti
Non aspettare che un abbonato disdica l'abbonamento per contattarlo. A quel punto, spesso è troppo tardi. Le mosse più efficaci per riconquistare gli utenti vanno messe in atto quando si individuano i segnali di allarme, come un calo degli accessi o diversi pagamenti saltati.
È l'occasione giusta per inviare un messaggio amichevole del tipo: "Sembra che tu sia stato via per un po' di tempo. Possiamo aiutarti a riprendere il ritmo?" Oppure potresti provare con: "Stai pensando di annullare? Ecco un credito bonus per aiutarti a continuare".
Imposta i segnali di allarme più comuni relativi al tuo modello di abbonamento come trigger per i flussi di lavoro automatizzati via email. Assicurati di inviare un promemoria amichevole via SMS qualche giorno dopo. A volte, le persone hanno solo bisogno di un piccolo incoraggiamento.
Fornisci opzioni di supporto flessibili
I tuoi iscritti non dovrebbero mai dover indovinare come ottenere assistenza o chiedersi se valga la pena contattarti per il loro problema. L'assistenza clienti dovrebbe essere facilmente accessibile su diversi canali, tra cui:
- Live chat
- Messaggi sui social media
- Sistemi telefonici
- Videochiamate
- SMS
Inoltre, crea un centro assistenza con tutorial video, guide dettagliate e risorse consultabili per ridurre il volume delle richieste di assistenza, garantendo al contempo la soddisfazione degli abbonati.
Forma il tuo team di assistenza affinché diventi promotore della fidelizzazione e risolva i problemi in modo proattivo. Dagli gli strumenti necessari per superare le aspettative dei clienti offrendo soluzioni tempestive, come ad esempio crediti sull'account, senza dover richiedere l'approvazione di un responsabile. Ogni interazione dovrebbe lasciare agli abbonati la sensazione di essere apprezzati e supportati dal tuo team.
Raccogli feedback regolarmente
Alle persone piace sapere che la loro opinione conta. E il feedback dei clienti è un modo diretto per capire di cosa hanno bisogno gli abbonati per essere soddisfatti. È vantaggioso per tutti. Basta solo predisporre i canali giusti, in modo che i clienti possano condividere le loro opinioni in pochi secondi.
Alcune opzioni includono:
Non limitarti però a raccogliere i feedback. Fai un passo in più per chiudere il ciclo di feedback. Ciò significa utilizzare i feedback per apportare miglioramenti mirati e poi condividere i risultati con i tuoi iscritti.
Per esempio, potresti inviare un'email con un oggetto come, "Ce l'avete chiesto e vi abbiamo ascoltato!" spiegando in che modo hai migliorato l'esperienza dei clienti. Quando le persone vedono che il loro contributo porta a cambiamenti concreti, si sentono coinvolte nel tuo successo e sono molto più propense a restare.