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Come gestire i reclami dei clienti per coltivane la fedeltà

Man mano che la tua attività cresce, prima o poi dovrai affrontare i reclami dei clienti.

Se la tua azienda è incentrata sul cliente, i reclami dei clienti sono praticamente inevitabili. Qualcosa potrebbe andare storto, potrebbe essere commesso un errore e le aspettative del cliente potrebbero non essere soddisfatte, dando luogo a un reclamo.

Tuttavia, i reclami dei clienti non per forza devono essere devastanti per la tua attività. Infatti, un reclamo da parte di un cliente può offrirti l'opportunità di mostrare un ottimo servizio clienti e conquistare un cliente insoddisfatto. Essere in grado di gestire efficacemente i reclami dei clienti è essenziale se vuoi massimizzare la fidelizzazione dei clienti, mantenere un buon rapporto con il tuo pubblico target e rafforzare la reputazione del tuo brand.

Anche se occuparsi dei clienti insoddisfatti può non essere la parte più piacevole della gestione della tua attività, è un'abilità necessaria da avere se vuoi prosperare nel lungo periodo.

In questo post approfondiamo l'importanza di gestire i clienti insoddisfatti e i commenti negativi e spieghiamo come gestire i reclami dei clienti in modo da lasciare tutte le parti soddisfatte.

Perché è importante gestire con attenzione i reclami dei clienti

I clienti sono fondamentali per la tua attività. In quanto acquirenti dei tuoi prodotti o servizi, nell'insieme hanno un impatto diretto sulla crescita o sul fallimento della tua azienda. Questo vale soprattutto se la tua azienda opera in un settore altamente competitivo. Se un cliente ha un'esperienza negativa con la tua azienda, non esiterà a rivolgersi altrove.

Quando i clienti si lamentano, spesso ritengono che le loro aspettative non siano state soddisfatte quando si relazionano con la tua azienda. Che abbiano avuto un problema con il prodotto ricevuto o un'interazione negativa con uno dei tuoi dipendenti, l'invio di un reclamo da parte di un cliente indica un divario tra le aspettative di un cliente e la sua esperienza effettiva.

È più che mai importante gestire con attenzione i reclami dei clienti, i quali hanno molto potere nel mondo digitale. Se il reclamo di un cliente non viene affrontato adeguatamente, questo potrebbe portare il cliente a scrivere una recensione negativa sulla tua attività online o a pubblicare la propria esperienza negativa sui social. Una volta online, il feedback negativo di un cliente può essere visto da centinaia o migliaia di potenziali clienti e questo può incidere negativamente sul business e danneggiare la reputazione del tuo brand.

Sebbene nessun imprenditore voglia ricevere reclami da parte dei clienti, questi reclami possono effettivamente rappresentare un'opportunità per la tua azienda. Prima di tutto, quando i clienti si lamentano direttamente con te, in genere non abbandonano completamente il tuo brand, ma piuttosto ti danno la possibilità di correggere la situazione.

Fornire al cliente una soluzione efficace può renderlo ancora più fedele di prima. Inoltre, ricevere feedback negativi dai clienti può aiutarti a individuare la causa principale del problema e a trovare modi per migliorare la tua attività in futuro.

8 passaggi per gestire i reclami dei clienti

Quando un cliente si lamenta, stabilire la risposta appropriata può essere più difficile di quanto sembri. Tuttavia, è importante formare il tuo team di assistenza clienti in modo che possa gestire i reclami più comuni dei clienti e assicurarsi che i problemi vengano risolti in modo rapido ed efficace.

Dai un'occhiata ai passaggi seguenti per imparare a gestire i reclami dei clienti in modo che i clienti si sentano soddisfatti.

The 8 steps for handling customer complaints

1. Ascolta il cliente

Se un cliente si è lamentato, significa che vuole che il suo unico problema venga risolto. Ignorare il reclamo di un cliente o non comprendere appieno il problema può peggiorare la situazione. Per questo motivo devi formare i rappresentanti del servizio clienti della tua azienda nelle tecniche di ascolto attivo che consentono ai clienti di sentirsi ascoltati e considerati dalla tua organizzazione.

2. Mostra empatia

L'empatia è un elemento fondamentale nella risoluzione di qualsiasi problema o nel confronto con i clienti. Essere empatici significa mettersi nei panni del cliente e cercare di vedere un problema dal suo punto di vista–perché è arrabbiato? E quali azioni potrebbero risolvere il problema dal loro punto di vista?

Mostrare empatia non solo può aiutarti a individuare una soluzione a un problema, ma può anche semplificare il lavoro dei rappresentanti del servizio clienti. Fare ricorso a dichiarazioni di empatia e tentare di relazionarsi con il cliente spesso aiuta a calmare tutti.

Se un cliente insoddisfatto sente che comprendi davvero la sua frustrazione e ti preoccupi del suo problema, allora probabilmente sarà più disposto a collaborare con te per trovare una soluzione.

3. Chiedi scusa

Quando si ha a che fare con clienti scontenti, le scuse possono essere molto utili. Se hai commesso un errore o non hai mantenuto una particolare promessa, scusati sinceramente con il cliente che si sta lamentando e riconosci la validità della sua situazione.

Allo stesso tempo, scusarsi può essere utile anche in situazioni in cui non ritieni di aver sbagliato. Le scuse ti permettono di sdrammatizzare la situazione e di avvicinarti a una soluzione.

4. Fai domande approfondite

Dopo aver ascoltato il reclamo di un cliente, assicurati di fare tutte le domande del caso per capire meglio la situazione. Con maggiori informazioni su cui lavorare, i rappresentanti del tuo servizio clienti avranno più facilità a trovare una soluzione adeguata al problema e a fornire un'ottima assistenza clienti.

5. Collegamenti con le parti necessarie

La comunicazione è la chiave del successo nella risoluzione di qualsiasi problema. Tenere aggiornato il tuo team può consentirti di risolvere i reclami dei clienti più rapidamente. Inoltre, comunicare il reclamo di un cliente al tuo team può evitare che l'errore o la cattiva comunicazione che ha generato il reclamo si ripeta.

6. Trova una soluzione rapida

Forse la parte più importante nella gestione dei reclami dei clienti è trovare una soluzione–e in tempi rapidi.

Nessun cliente insoddisfatto vuole aspettare giorni o settimane fino a quando non trovi una soluzione al suo problema. Prepara invece il tuo team di assistenza clienti con linee guida sulle soluzioni di riferimento per i comuni reclami dei clienti e le limitazioni su ciò che possono offrire ai clienti in una determinata situazione.

7. Follow-up

Dare seguito al reclamo di un cliente può essere un ottimo modo per coinvolgere il tuo pubblico e dimostrare che ci tieni. In molti casi, per dare seguito al reclamo di un cliente è necessario inviare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente. In questo sondaggio, il cliente può valutare il suo livello di soddisfazione per l'esperienza del servizio clienti, che a sua volta può fornirti dati e informazioni preziose.

Dare seguito ai reclami dei clienti ti aiuterà a distinguerti rispetto alla concorrenza dimostrando un servizio clienti eccellente.

8. Crea un record

Dal momento in cui un reclamo viene presentato per la prima volta al momento in cui viene risolto, registra le interazioni con il cliente. La registrazione delle interazioni con i clienti può fornirti informazioni che ti aiutano a migliorare i tuoi prodotti e servizi, nonché l'esperienza complessiva dei clienti.

Allo stesso tempo, avere un registro delle comunicazioni con un particolare cliente può fornire ai rappresentanti del servizio clienti il contesto nel caso in cui quel cliente presenti un altro reclamo in futuro.

76% of customers said they would switch to a competitor if they had multiple poor customer service experiences. Source: Zendesk

Esempio di gestione del reclamo di un cliente

Per illustrare come mettere in pratica i passaggi sopra descritti, diamo un'occhiata a un esempio di come gestire un reclamo da parte di un cliente. In questo esempio, mettiamo il caso che tu gestisca una piccola impresa che vende candele artigianali online.

Uno dei tuoi clienti ha ordinato un set di candele ma, sfortunatamente, all'apertura della confezione ha scoperto che i barattoli in vetro erano rotti. Il cliente è comprensibilmente arrabbiato e invia un reclamo–come rispondi? Segui i passi che abbiamo indicato sopra:

  1. Ascolta : il cliente ti dice che è frustrato perché le costose candele che ha ordinato sono arrivate in un imballaggio fragile, il che ha portato alla rottura. Questo feedback potrebbe essere un'opportunità per migliorare l'imballaggio dei prodotti.
  2. Empatia : riconosci l'errore e dì al cliente che comprendi la sua frustrazione.
  3. Scusati : scusati con il cliente per non aver soddisfatto le sue aspettative e ringrazialo per aver portato il problema alla sua attenzione.
  4. Fai domande : in questo caso, potresti chiedere direttamente al cliente cosa puoi fare per risolvere la situazione.
  5. Parla con il team : parla con i membri del team interessati del problema.
  6. Trova una soluzione : in questa situazione, probabilmente offrirai al cliente un ordine sostitutivo o un rimborso.
  7. Follow-up : una volta risolto il problema, valuta la possibilità di inviare un'email di follow-up al tuo cliente in cui gli chiedi di valutare la sua esperienza con il servizio clienti.
  8. Crea un record : registra tutte le interazioni con il cliente in questione. Forse individuerai una serie di candele che arrivano rotte a causa di un imballaggio non adeguato. In questo caso, puoi intervenire per risolvere il problema il prima possibile.

Suggerimenti per la gestione dei reclami

Ora che hai una guida su come gestire i reclami dei clienti, puoi servire meglio i tuoi clienti. Quando metti in pratica i passaggi elencati in questo articolo e ti occupi di clienti insoddisfatti, assicurati di tenere a mente i seguenti consigli:

Tips for handling angry customers: stay calm, give them your full attention, thank them for telling you, explain how you will solve the problem, follow up
  • Mantieni la calma : non arrabbiarti mai e non litigare con un cliente arrabbiato. Mantieni invece la calma per facilitare un’interazione civile e raggiungere una soluzione.
  • Dai loro tutta la tua attenzione : i clienti arrabbiati spesso vogliono solo essere ascoltati. Quando parli con un cliente arrabbiato, assicurati di dedicargli tutta la tua attenzione.
  • Ringraziali : ringraziando i clienti arrabbiati dimostrerai che sei ricettivo ai feedback e pronto a trovare una soluzione.
  • Spiega come risolverai il loro problema : quando gestisci un reclamo da parte di un cliente, è importante spiegare al cliente in termini chiari come e quando risolverai il suo problema.
  • Follow-up : dare seguito al reclamo di un cliente ti consente di coinvolgere nuovamente il cliente e potenzialmente raccogliere preziosi feedback sull'esperienza del servizio clienti della tua azienda.

Crea clienti fedeli con un'assistenza clienti eccezionale

L'importanza del servizio clienti non può essere sottovalutata. Fornendo un eccellente servizio clienti, puoi fidelizzare i clienti attuali, conquistarne di nuovi e costruire una reputazione a 5 stelle per il tuo brand. Gestire efficacemente i reclami fa parte della costruzione delle relazioni con i clienti e dell'affermazione di un'azienda incentrata sul cliente.

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