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Como fazer a gestão de reclamações de clientes e manter a fidelidade

À medida que sua empresa cresce, você terá que lidar com reclamações de clientes em algum momento.

Se você tiver um negócio centrado no cliente, reclamações de clientes são praticamente inevitáveis. Algo pode dar errado, um erro pode ser cometido e as expectativas do cliente podem não ser atendidas, resultando em uma reclamação.

No entanto, reclamações de clientes não precisam ser devastadoras para o seu negócio. Na verdade, a reclamação de um cliente pode oferecer uma oportunidade para você demonstrar um ótimo atendimento ao cliente e reconquistar um cliente insatisfeito. Ser capaz de lidar com reclamações de clientes de forma eficaz é essencial se você quiser maximizar a retenção de clientes, manter um bom relacionamento com seu público-alvo e reforçar a reputação da sua marca.

Embora atender a clientes insatisfeitos possa não ser a parte mais agradável de administrar seu negócio, é uma habilidade necessária se você quiser prosperar no longo prazo.

Nesta publicação, vamos falar mais detalhadamente sobre a importância de lidar com clientes insatisfeitos e comentários negativos, e explicar como lidar com reclamações de clientes de modo que todas as partes fiquem satisfeitas.

Por que é importante ter cuidado ao lidar com reclamações de clientes

Os clientes são essenciais para o seu negócio. Como aqueles que compram seus produtos ou serviços, coletivamente eles têm um impacto direto sobre o crescimento ou falência da sua empresa. Isso é especialmente verdadeiro se sua empresa opera em um setor altamente competitivo. Se um cliente tiver uma experiência negativa com sua empresa, ele pode não hesitar em levar seus negócios para outro lugar.

Quando clientes fazem reclamações, muitas vezes eles sentem que suas expectativas não foram atendidas nas interações com sua empresa. Se eles tiveram um problema com o produto que receberam ou uma interação negativa com um de seus funcionários, o fato de o cliente enviar uma reclamação indica uma lacuna entre as expectativas de um cliente e sua experiência real.

Nunca foi tão importante ter cuidado ao lidar com as reclamações dos clientes, pois eles têm muito poder no mundo digital. Se a reclamação de um cliente não for tratada adequadamente, ele poderá escrever uma análise negativa da sua empresa on-line ou postar sobre a experiência negativa nas redes sociais. Uma vez on-line, o feedback negativo de um cliente pode ser visto por centenas ou milhares de potenciais clientes, o que pode afastar negócios e prejudicar a reputação da sua marca.

Embora nenhum dono de empresa queira receber reclamações de clientes, essas reclamações podem realmente representar uma oportunidade para sua empresa. Em primeiro lugar, quando os clientes reclamam diretamente com você, é comum que não abandonem sua marca completamente; em vez disso, dão a você a chance de corrigir a situação.

Fornecer ao cliente uma solução eficaz pode torná-lo ainda mais leal do que antes. Além disso, receber feedback negativo de clientes pode ajudar a identificar a causa raiz do problema e a encontrar maneiras de melhorar seu negócio daqui para frente.

Oito etapas para lidar com reclamações de clientes

Quando um cliente reclama, determinar a resposta apropriada pode ser mais difícil do que parece. No entanto, é importante treinar sua equipe de atendimento ao cliente para que possam lidar com reclamações comuns de clientes e garantir que os problemas sejam resolvidos com rapidez e eficiência.

Confira as etapas abaixo para saber como lidar com reclamações de clientes de modo que fiquem satisfeitos.

The 8 steps for handling customer complaints

1. Ouça o cliente

Se um cliente reclamou, significa que ele quer que seu problema único seja ouvido. Desconsiderar a reclamação de um cliente ou deixar de compreender completamente o problema pode piorar a situação. Portanto, treine seus representantes de atendimento ao cliente em técnicas de escuta ativa que permitam que os clientes se sintam ouvidos e vistos por sua organização.

2. Demonstre empatia

A empatia é uma parte fundamental da resolução de qualquer problema ou confronto com o cliente. Praticar empatia significa colocar-se no lugar do cliente e tentar ver um problema do ponto de vista dele. Por que ele está chateado? E quais ações resolveriam o problema da perspectiva dele?

Além de ajudar a identificar a solução para um problema, demonstrar empatia também pode facilitar o trabalho dos seus representantes de atendimento ao cliente. Usar de comentários demonstrando empatia e tentar se relacionar com o cliente muitas vezes ajuda a acalmar a todos.

Se um cliente insatisfeito sentir que você realmente entende a frustração dele e se preocupa com seu problema, é mais provável que ele esteja disposto a trabalhar com você em busca de uma solução.

3. Peça desculpas

Ao lidar com clientes insatisfeitos, um pedido de desculpas pode ajudar muito. Se você cometeu um erro ou não cumpriu uma promessa específica, peça desculpas sinceras ao cliente que está reclamando e reconheça a validade da situação.

Ao mesmo tempo, pedir desculpas pode ser benéfico mesmo em situações em que você não sente que estava errado. Um pedido de desculpas permite que você amenize a situação e se aproxime um pouco mais de uma solução.

4. Faça perguntas completas

Depois de ouvir a reclamação de um cliente, certifique-se de fazer perguntas relevantes para entender melhor a situação. Com mais informações disponíveis, será mais fácil para seus representantes de atendimento ao cliente encontrarem uma solução adequada para o problema e fornecer um ótimo atendimento ao cliente.

5. Envolva as partes necessárias para lidar com a reclamação

Comunicação é a chave para o sucesso ao resolver praticamente qualquer problema. Manter sua equipe informada pode permitir que você resolva reclamações de clientes mais rapidamente. Além disso, comunicar a reclamação de um cliente à sua equipe pode evitar que o erro ou a falha de comunicação que resultou na reclamação aconteça novamente.

6. Encontre uma solução rápida

Talvez a parte mais importante de lidar com reclamações de clientes seja encontrar uma solução — e rapidamente.

Nenhum cliente insatisfeito quer esperar dias ou semanas enquanto você cria uma solução para o problema dele. Em vez disso, prepare sua equipe de atendimento ao cliente com diretrizes sobre soluções de referência para reclamações comuns de clientes e limites sobre o que eles podem oferecer aos clientes em uma determinada situação.

7. Acompanhe a reclamação

Acompanhar uma reclamação de cliente pode ser uma ótima maneira de se envolver com seu público e mostrar que você se importa. Em muitos casos, acompanhar uma reclamação de cliente vem no formato de uma pesquisa de satisfação do cliente. Nessa pesquisa, o consumidor pode classificar seu nível de satisfação com sua experiência de atendimento ao cliente, o que, por sua vez, pode fornecer dados e insight valiosos.

Acompanhar reclamações de clientes ajudará você a se destacar da concorrência, demonstrando um excelente atendimento ao cliente.

8. Crie um registro

Registre suas interações com o cliente a partir do momento em uma reclamação é enviada pelo cliente até o momento em que ela é resolvida. Registrar interações com clientes pode fornecer informações que ajudam a melhorar seus produtos, serviços e a experiência geral do cliente.

Ao mesmo tempo, ter o registro da comunicação com um cliente em particular pode fornecer contexto aos representantes de atendimento ao cliente no caso de este cliente fazer outra reclamação no futuro.

76% of customers said they would switch to a competitor if they had multiple poor customer service experiences. Source: Zendesk

Exemplo de como lidar com a reclamação de um cliente

Para ilustrar como as etapas acima podem ser colocadas em prática, vejamos um exemplo de como lidar com a reclamação de um cliente. Neste exemplo, digamos que você administra uma pequena empresa vendendo velas artesanais on-line.

Um de seus clientes encomendou um conjunto de velas, mas, infelizmente, descobriu, ao abrir o pacote, que os frascos de vidro estavam quebrados. O cliente está compreensivelmente chateado e envia uma reclamação — então, como você responde? Basta seguir as etapas descritas acima:

  1. Ouça o cliente: O cliente diz que está frustrado porque as velas que pediu são caras, mas parece que foram embaladas com material frágil resultando na quebra dos frascos. Esse feedback pode ser uma oportunidade para você melhorar a embalagem do seu produto.
  2. Demonstre empatia: Reconheça o erro e diga ao cliente que você entende sua frustração.
  3. Peça desculpas: Peça desculpas ao cliente por não atender às suas expectativas e agradeça-o por trazer o problema à sua atenção.
  4. Faça perguntas: Nesse caso, você pode perguntar diretamente ao cliente o que você pode fazer para corrigir a situação.
  5. Comunique-se com a equipe: Fale sobre o problema com os membros relevantes da equipe.
  6. Encontre uma solução: Nessa situação, você provavelmente ofereceria ao cliente o reenvio do produto ou um reembolso.
  7. Acompanhe a reclamação: Depois que a situação tiver sido resolvida, considere enviar um e-mail de acompanhamento para o seu cliente pedindo que ele classifique sua experiência com o atendimento ao cliente.
  8. Crie um registro: Registre todas as interações com o cliente em questão. Talvez você identifique um padrão de velas que chegam quebradas devido à embalagem inadequada. Em caso afirmativo, você pode adotar medidas para resolver esse problema o mais rápido possível.

Dicas para lidar com reclamações

Agora que você tem um guia sobre como lidar com reclamações de clientes, você pode oferecer um melhor atendimento aos seus clientes. Ao implementar as etapas listadas nesse artigo e lidar com clientes insatisfeitos, lembre-se das seguintes dicas:

Tips for handling angry customers: stay calm, give them your full attention, thank them for telling you, explain how you will solve the problem, follow up
  • Fique calmo: Nunca fique chateado nem entre em confronto com um cliente zangado. Em vez disso, fique calmo para facilitar uma interação civil e chegar a uma solução.
  • Dê a eles toda a sua atenção: Clientes zangados muitas vezes só querem ser ouvidos. Ao se comunicar com um cliente zangado, certifique-se de dar a ele toda a sua atenção.
  • Agradeça a ele: Agradecer a clientes chateados demonstrará que você está receptivo ao feedback e pronto para encontrar uma solução.
  • Explique como você resolverá o problema: Ao lidar com qualquer reclamação de cliente, é importante explicar ao cliente, em termos claros, como e quando você resolverá o problema dele.
  • Acompanhe a reclamação: Acompanhar a reclamação de um cliente permite que você se envolva novamente com seu cliente e, potencialmente, colete feedback valioso sobre a experiência de atendimento ao cliente da sua empresa.

Crie clientes fiéis oferecendo um atendimento excepcional ao cliente

A importância do atendimento ao cliente não pode ser subestimada. Ao fornecer um excelente atendimento ao cliente, você poderá reter clientes atuais, conquistar novos clientes e construir uma reputação excelente para sua marca. Lidar com reclamações eficientemente faz parte da construção de relacionamentos com clientes e do estabelecimento da sua marca como uma empresa centrada no cliente.

Com o Mailchimp, será fácil gerenciar o relacionamento com clientes, aumentar seu público e usar ferramentas especializadas para fornecer um excelente atendimento ao cliente. Desde enviar pesquisas de clientes até envolver seu público por meio de campanhas de marketing por e-mail, a plataforma de marketing tudo-em-um do Mailchimp permite que você mantenha os clientes satisfeitos.

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