Comment traiter les plaintes des clients pour fidéliser la clientèle

Pourquoi il est important de traiter les plaintes des clients avec soin

Les clients sont essentiels à votre entreprise. En tant qu'acheteurs de vos produits ou services, ils ont collectivement un impact direct sur le développement ou l'échec de votre entreprise. C'est particulièrement vrai si votre entreprise opère dans un secteur hautement concurrentiel. Si un client a une expérience négative avec votre entreprise, il n'hésitera pas à aller voir ailleurs.

Lorsque les clients font part de leurs plaintes, ils estiment souvent que leurs attentes n'ont pas été satisfaites dans leurs interactions avec votre entreprise. Qu'ils aient eu un problème avec le produit qu'ils ont reçu ou une interaction négative avec l'un de vos employés, leur plainte indique un écart entre leurs attentes et leur expérience.

Il est plus important que jamais de traiter les plaintes des clients avec soin, car les clients ont beaucoup de pouvoir dans le monde numérique. Si sa plainte n'est pas correctement traitée, le client mécontent pourrait laisser un avis négatif sur votre entreprise en ligne ou publier son expérience négative sur les réseaux sociaux. Une fois en ligne, les commentaires négatifs peuvent être vus par des centaines ou des milliers de clients potentiels, ce qui peut vous faire perdre des clients et nuire à la réputation de votre marque.

Bien qu'aucun dirigeant d'entreprise n'aime recevoir de plaintes de la part de ses clients, celles-ci peuvent être une réelle opportunité. Tout d'abord, lorsque les clients se plaignent directement auprès de vous, ils n'abandonnent généralement pas entièrement votre marque, mais vous donnent plutôt la possibilité de rectifier la situation.

Leur apporter une solution efficace est un moyen de les rendre encore plus fidèles qu'avant. De plus, recevoir des commentaires négatifs de la part de clients peut vous aider à identifier la cause première du problème et à trouver des moyens d'améliorer votre activité.

8 étapes pour traiter les plaintes des clients

Lorsqu'un client se plaint, déterminer la réponse appropriée peut être plus difficile qu'il n'y paraît. Néanmoins, il est important de former votre équipe de service client afin qu'elle puisse traiter les plaintes courantes des clients et faire en sorte que les problèmes soient résolus rapidement et efficacement.

Consultez les étapes ci-dessous pour savoir comment gérer les plaintes des clients de façon à leur apporter satisfaction.

1. Écoutez le client

Si un client se plaint, cela signifie qu'il souhaite que son problème unique soit entendu. Ignorer la plainte d'un client ou ne pas bien comprendre le problème peut aggraver la situation. Formez les représentants du service client de votre entreprise à des techniques d'écoute active qui permettent aux clients de se sentir entendus et vus par votre organisation.

2. Faites preuve d'empathie

L'empathie est un élément clé de la résolution des problèmes ou confrontations avec les clients. Faire preuve d'empathie signifie se mettre à la place des clients et essayer de voir le problème de leur point de vue : pourquoi sont-ils contrariés ? Quelles actions pourraient résoudre le problème de leur point de vue ?

Faire preuve d'empathie vous aidera non seulement à identifier une solution à un problème, mais facilitera également le travail de vos représentants du service client. Utiliser des déclarations empathiques et tenter de se mettre à la place du client permettent souvent de désamorcer la situation.

Si un client mécontent voit que vous comprenez sa frustration et que vous vous souciez de son problème, il sera probablement plus disposé à travailler avec vous pour trouver une solution.

3. Présentez des excuses

Lorsque vous avez affaire à des clients mécontents, les excuses peuvent faire une vraie différence. Si vous avez fait une erreur ou si vous n'avez pas tenu une promesse, présentez des excuses sincères au client mécontent et reconnaissez qu'il est en droit de se plaindre.

Par ailleurs, présenter des excuses peut être bénéfique, même dans les situations où vous n'avez pas l'impression d'avoir tort. Les excuses vous permettent de désamorcer la situation et de vous rapprocher d'une solution.

4. Posez des questions approfondies

Après avoir écouté la plainte d'un client, assurez-vous de lui poser des questions pertinentes afin de mieux comprendre la situation. Les représentants de votre service client disposeront ainsi de plus d'informations et trouveront plus facilement une solution adaptée au problème. Cela leur permettra de fournir un excellent service client.

5. Informez les parties concernées

La communication est la clé du succès lors de la résolution de tout problème. Tenir votre équipe informée peut vous permettre de résoudre les plaintes des clients plus rapidement. En outre, communiquer la plainte d'un client à votre équipe permet d'éviter que l'erreur ou le problème de communication à l'origine de la plainte ne se reproduise.

6. Trouvez une solution rapide

Le plus important lors du traitement des plaintes des clients est sans doute de trouver une solution rapidement.

Aucun client mécontent ne veut attendre des jours ou des semaines que vous trouviez une solution à son problème. Préparez plutôt votre équipe du service client en lui fournissant des directives sur les solutions à privilégier pour les plaintes courantes des clients et sur les limites de ce qu'elle peut offrir aux clients dans une situation donnée.

7. Réalisez un suivi

Le suivi des plaintes peut être un excellent moyen d'engager le dialogue avec votre audience et de lui montrer que vous vous souciez d'elle. Dans de nombreux cas, le suivi d'une plainte consiste à envoyer une enquête de satisfaction client. Dans cette enquête, le client peut évaluer son niveau de satisfaction vis-à-vis de son expérience avec votre service client. Vous disposez ainsi de données et d'informations précieuses.

Le suivi des plaintes des clients vous aidera à vous démarquer de la concurrence en démontrant l'excellence de votre service client.

8. Créez des registres

Enregistrez les interactions avec le client qui ont lieu entre le moment où le client vous faire part d'une plainte pour la première fois et le moment où celle-ci est résolue. L'enregistrement des interactions avec les clients peut vous fournir des informations qui vous aideront à améliorer vos produits, vos services et votre expérience client globale.

Parallèlement, le fait d'avoir un enregistrement de la communication avec un client en particulier peut fournir à vos représentants du service client un contexte si ce client se plaint de nouveau.

Exemple de traitement d'une plainte d'un client

Pour illustrer comment les étapes ci-dessus peuvent être mises en pratique, voyons un exemple de gestion d'une plainte d'un client. Dans cet exemple, disons que vous dirigez une petite entreprise qui vend des bougies artisanales en ligne.

L'un de vos clients a commandé un ensemble de bougies, mais, à l'ouverture du colis, il a constaté que les pots des bougies en verre étaient cassés. Le client est naturellement contrarié et envoie une plainte. Comment réagissez-vous ? Respectez simplement les étapes décrites ci-dessus :

1. Écoutez  : le client vous explique qu'il est frustré parce que les bougies qu'il a commandées sont chères, mais qu'elles semblent avoir été livrées dans un emballage fragile qui ne les a pas protégées. Ce retour pourrait être une occasion pour vous d'améliorer l'emballage de vos produits.
2. Faites preuve d'empathie  : reconnaissez l'erreur et dites au client que vous comprenez sa frustration.
3. Présentez des excuses  : excusez-vous de ne pas avoir répondu à ses attentes et remerciez-le d'avoir porté le problème à votre attention.
4. Posez des questions  : dans ce cas, vous pouvez demander directement au client ce que vous pouvez faire pour remédier à la situation.
5. Communiquez avec l'équipe  : discutez avec les membres de l'équipe concernés par le problème.
6. Trouvez une solution  : dans ce cas précis, vous proposeriez probablement au client de lui renvoyer le produit ou de le rembourser.
7. Réalisez un suivi  : une fois le problème résolu, pensez à envoyer un e-mail de suivi à votre client pour lui demander d'évaluer son expérience avec le service client.
8. Créez des registres  : enregistrez toutes les interactions avec le client en question. Vous remarquerez peut-être que les bougies sont fréquemment cassées lors du transport en raison d'un emballage insuffisant. Si c'est le cas, vous pouvez prendre les mesures nécessaires pour résoudre ce problème dès que possible.

Conseils pour le traitement des plaintes

Maintenant que vous disposez d'un guide pour gérer les plaintes, vous pouvez offrir un meilleur service à vos clients. Lorsque vous appliquez les étapes énumérées dans cet article et que vous traitez avec des clients mécontents, n'oubliez pas les conseils suivants :

• Restez calme  : ne vous énervez jamais et ne soyez jamais agressif envers un client en colère. Au lieu de cela, restez calme afin de favoriser une interaction courtoise et de parvenir à une solution.
• Accordez toute votre attention au client  : souvent, les clients en colère veulent simplement être entendus. Lorsque vous communiquez avec un client en colère, veillez à lui accorder toute votre attention.
• Remerciez le client : en remerciant les clients contrariés, vous leur montrez que vous êtes réceptif aux commentaires et prêt à trouver une solution.
• Expliquez au client comment vous allez résoudre son problème  : lorsque vous traitez la plainte d'un client, il est important de lui expliquer dans des termes clairs comment et quand vous allez résoudre son problème.
• Réalisez un suivi  : le suivi de la plainte d'un client vous permet de renouer le dialogue avec le client et, éventuellement, de recueillir des commentaires précieux sur l'expérience en matière de service client de votre entreprise.

Fidélisez vos clients grâce à un service client exceptionnel

Il ne faut pas sous-estimer l'importance du service client. En offrant un excellent service client, vous pouvez fidéliser vos clients actuels, conquérir de nouveaux clients et bâtir une réputation exceptionnelle pour votre marque. Gérer efficacement les plaintes vous permet de bâtir des relations de confiance avec les clients et de vous positionner comme entreprise centrée sur le client.

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