Wie man mit Kundenbeschwerden umgeht und Kundentreue stärkt

Warum es wichtig ist, sorgfältig mit Kundenbeschwerden umzugehen

Kunden und Kundinnen sind wichtig für dein Unternehmen. Als diejenigen, die deine Produkte oder Dienstleistungen kaufen, haben sie gemeinsam einen direkten Einfluss darauf, ob dein Unternehmen wächst oder scheitert. Das gilt insbesondere, wenn dein Unternehmen in einer hart umkämpften Branche tätig ist. Wenn ein Kunde oder eine Kundin eine negative Erfahrung mit deinem Unternehmen macht, wird er oder sie möglicherweise nicht zögern, in Zukunft woanders einzukaufen.

Wenn Kunden Beschwerden äußern, haben sie häufig das Gefühl, dass ihre Erwartungen im Umgang mit deinem Unternehmen nicht erfüllt wurden. Egal, ob sie ein Problem mit dem Produkt hatten, das sie erhalten haben, oder eine negative Interaktion mit einem deiner Mitarbeitenden, das Einreichen einer Kundenbeschwerde deutet auf eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen und den tatsächlichen Erfahrungen deiner Kundschaft hin.

Es ist wichtiger denn je, sorgfältig mit Kundenbeschwerden umzugehen, da Kunden und Kundinnen in der digitalen Welt viel Macht haben. Wenn eine Kundenbeschwerde nicht ordnungsgemäß bearbeitet wird, könnte das dazu führen, dass der Kunde oder die Kundin online eine negative Bewertung über dein Unternehmen schreibt oder in den sozialen Medien über die negative Erfahrung berichtet. Sobald das negative Feedback eines Kunden oder einer Kundin online ist, kann es von Hunderten oder Tausenden potenzieller Kunden gesehen werden, was zu einer Abwanderung von Kundschaft führen und den Ruf deiner Marke schädigen kann.

Niemand möchte Kundenbeschwerden erhalten, aber diese Beschwerden können auch eine Chance für dein Unternehmen sein. Erstens: Wenn sich Kunden direkt bei dir beschweren, lassen sie deine Marke in der Regel nicht völlig im Stich, sondern geben dir die Chance, das Problem zu beheben.

Einem Kunden oder einer Kundin eine effektive Lösung zu bieten, kann ihn oder sie noch loyaler machen als zuvor. Darüber hinaus kann dir negatives Feedback von Kunden helfen, die Ursache des Problems zu identifizieren und Wege zu finden, dein Geschäft in Zukunft zu verbessern.

8 Schritte für den Umgang mit Kundenbeschwerden

Wenn sich ein Kunde oder eine Kundin beschwert, kann es schwieriger sein, die richtige Antwort zu finden, als es sich anhört. Trotzdem ist es wichtig, dein Kundendienstteam zu schulen, damit es mit häufig auftretenden Kundenbeschwerden umgehen kann und sicherstellt, dass die Probleme schnell und effektiv gelöst werden.

Sieh dir die folgenden Schritte an, um zu lernen, wie du mit Kundenbeschwerden so umgehst, dass deine Kunden und Kundinnen zufrieden sind.

1. Zuhören

Wenn sich ein Kunde beschwert hat, bedeutet dies, dass er möchte, dass sein spezielles Problem gehört wird. Eine Kundenbeschwerde abzutun oder das Problem nicht vollständig zu verstehen, kann die Situation verschlimmern. Schule also die Kundendienstmitarbeitenden in deinem Unternehmen in Techniken des aktiven Zuhörens, damit sich Kunden und Kundinnen von deinem Unternehmen gehört und gesehen fühlen.

2. Empathie zeigen

Empathie ist wichtig, um Probleme oder Konfrontationen mit Kunden und Kundinnen zu lösen. Empathie zu üben bedeutet, sich in die Lage der betroffenen Person zu versetzen und zu versuchen, das Problem aus ihrer Sicht zu sehen – warum ist sie verärgert? Und welche Maßnahmen würden das Problem aus ihrer Perspektive lösen?

Einfühlungsvermögen zu zeigen, kann dir nicht nur helfen, eine Lösung für ein Problem zu finden, sondern es kann auch die Arbeit deiner Kundendienstmitarbeitenden erleichtern. Einfühlsame Aussagen und der Versuch, sich in den Kunden oder die Kundin hineinzuversetzen, helfen oft, alle zu beruhigen.

Wenn eine unzufriedene Person spürt, dass du ihre Frustration wirklich verstehst und dich um ihr Problem kümmerst, ist sie wahrscheinlich eher bereit, mit dir an einer Lösung zu arbeiten.

3. Entschuldigen

Im Umgang mit unzufriedenen Kunden und Kundinnen kann eine Entschuldigung viel bewirken. Wenn du einen Fehler gemacht oder ein bestimmtes Versprechen nicht eingehalten hast, entschuldige dich aufrichtig bei der Person, die sich beschwert, und erkenne an, dass die Beschwerde gerechtfertigt ist.

Gleichzeitig kann eine Entschuldigung auch in Situationen hilfreich sein, in denen du nicht das Gefühl hast, dass du im Unrecht warst. Eine Entschuldigung ermöglicht es dir, die Situation zu entschärfen und einer Lösung näher zu kommen.

4. Relevante Fragen stellen

Nachdem du dir die Beschwerde eines Kunden oder einer Kundin angehört hast, stelle sicher, dass du alle relevanten Fragen stellst, um die Situation besser zu verstehen. Wenn du mehr Informationen zur Verfügung hast, fällt es deinen Kundendienstmitarbeitenden leichter, eine passende Lösung für das Problem zu finden und einen guten Kundendienst zu bieten.

5. Erforderliche Parteien einbinden

Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg bei der Lösung nahezu aller Probleme. Wenn du dein Team auf dem Laufenden hältst, kannst du Reklamationen schneller lösen. Darüber hinaus kann die Übermittlung einer Kundenbeschwerde an dein Team verhindern, dass der Fehler oder die Fehlkommunikation, die die Beschwerde ausgelöst hat, erneut auftritt.

6. Eine schnelle Lösung finden

Der vielleicht wichtigste Teil bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden besteht darin, eine Lösung zu finden – und zwar schnell.

Niemand, der unzufrieden ist, möchte Tage oder Wochen warten, bis du eine Lösung für sein Problem findest. Bereite dein Kundendienstteam stattdessen mit Richtlinien darauf vor, wie es häufig auftretende Kundenbeschwerden lösen soll. Setze ihm außerdem Grenzen, die einschränken, was sie den Kunden und Kundinnen in einer bestimmten Situation anbieten können.

7. Nachverfolgen

Auf eine Kundenbeschwerde zu reagieren, kann eine gute Möglichkeit sein, mit deinem Publikum in Kontakt zu treten und zu zeigen, dass du es wertschätzt. In vielen Fällen erfolgt die Nachverfolgung einer Kundenbeschwerde in Form einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit. In dieser Umfrage können die Kunden und Kundinnen ihre Zufriedenheit mit dem Kundenservice bewerten, was dir wiederum wertvolle Daten und Erkenntnisse liefern kann.

Wenn du auf Kundenbeschwerden eingehst, kannst du dich von der Konkurrenz abheben, indem du einen ausgezeichneten Kundenservice zeigst.

8. Einen Datensatz erstellen

Zeichne deine Interaktionen mit dem Kunden oder der Kundin auf, und zwar von dem Zeitpunkt, an dem eine Kundenbeschwerde zum ersten Mal eingereicht wird, bis zu dem Moment, in dem sie gelöst wird. Die Aufzeichnung von Kundeninteraktionen kann dir Informationen liefern, die dir helfen, deine Produkte, Dienstleistungen und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Gleichzeitig kann die Aufzeichnung der Kommunikation mit einer bestimmten Person deinen Kundendienstmitarbeitern einen Kontext liefern, wenn diese Person in Zukunft eine weitere Beschwerde einreicht.

Beispiel für die Bearbeitung einer Reklamation

Um zu veranschaulichen, wie die oben genannten Schritte in die Praxis umgesetzt werden können, schauen wir uns ein Beispiel für den Umgang mit einer Kundenbeschwerde an. In diesem Beispiel nehmen wir an, dass du ein Kleinunternehmen hast, das handgefertigte Kerzen online verkauft.

Eine Kundin hat ein Kerzenset bestellt, beim Öffnen der Verpackung jedoch leider festgestellt, dass die Gläser der Kerzen zerbrochen waren. Die Kunde ist verständlicherweise verärgert und reicht eine Beschwerde ein – wie reagierst du darauf? Halte dich einfach an die oben beschriebenen Schritte:

1. Zuhören : Die Kundin erzählt dir, dass sie frustriert ist, weil die von ihr bestellten Kerzen teuer sind, aber anscheinend in einer dünnen Verpackung geliefert wurden, was dazu führte, dass sie kaputt gingen. Dieses Feedback könnte eine Gelegenheit für dich sein, deine Produktverpackung zu verbessern.
2. Empathie zeigen : Erkenne den Fehler an und sage der Kundin, dass du ihre Frustration verstehst.
3. Entschuldigen : Entschuldige dich bei der Kundin dafür, dass du ihre Erwartungen nicht erfüllt hast, und danke ihr dafür, dass sie dich auf das Problem aufmerksam gemacht hat.
4. Fragen stellen : In diesem Fall kannst du die Kundin direkt fragen, was du tun kannst, um die Situation wiedergutzumachen.
5. Mit dem Team kommunizieren : Sprich mit relevanten Teammitgliedern über das Problem.
6. Lösung finden : In dieser Situation bietest du der Kundin wahrscheinlich Ersatzprodukte oder eine Rückerstattung an.
7. Nachverfolgen : Nachdem die Situation geklärt ist, erwäge, deiner Kundin eine Folge-E-Mail zu schicken, in der du sie bittest, ihre Kundendiensterfahrung zu bewerten.
8. Datensatz erstellen : Zeichne alle Interaktionen mit der betreffenden Kundin auf. Vielleicht findest du ein Muster, dass Kerzen aufgrund unzureichender Verpackung kaputt ankommen. Wenn dies der Fall ist, kannst du Maßnahmen ergreifen, um dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Tipps für den Umgang mit Beschwerden

Da du nun einen Leitfaden für den Umgang mit Kundenbeschwerden hast, kannst du besser mit deinen Kunden und Kundinnen umgehen. Wenn du die in diesem Artikel aufgeführten Schritte bei unzufriedenen Kunden anwendest, behalte die folgenden Tipps im Hinterkopf:

• Ruhe bewahren : Sei niemals verärgert oder konfrontativ mit einem verärgerten Kunden bzw. einer verärgerten Kundin. Bleib stattdessen ruhig, um ein ziviles Miteinander zu ermöglichen und eine Lösung zu finden.
• Volle Aufmerksamkeit schenken : Verärgerte Kunden und Kundinnen wollen oft nur gehört werden. Wenn du mit einer verärgerten Person kommunizierst, achte darauf, ihr deine volle und ungeteilte Aufmerksamkeit zu schenken.
• Bedanken : Wenn du dich bei verärgerten Kunden und Kundinnen bedankst, zeigst du, dass du für ihr Feedback empfänglich bist und bereit bist, eine Lösung zu finden.
• Erklären, wie du das Problem lösen wirst : Wenn du eine Kundenbeschwerde bearbeitest, ist es wichtig, der betroffenen Person klar zu erklären, wie und wann du das Problem lösen wirst.
• Nachverfolgen : Wenn du einer Kundenbeschwerde nachgehst, kannst du erneut mit dem Kunden oder der Kundin in Kontakt treten und möglicherweise wertvolles Feedback über das Kundendiensterlebnis deines Unternehmens einholen.

Außergewöhnliche Kundenbetreuung führt zu loyalen Kunden und Kundinnen

Die Bedeutung des Kundendienstes kann nicht unterschätzt werden. Mit einem ausgezeichneten Kundenservice kannst du bestehende Kunden und Kundinnen an dich binden, neue Kundschaft gewinnen und einen hervorragenden Ruf für deine Marke aufbauen. Ein effektiver Umgang mit Beschwerden ist Teil des Aufbaus von Kundenbeziehungen und der Etablierung als kundenorientiertes Unternehmen.

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