Dopo il checkout, i clienti hanno molte domande, come “Il mio ordine è andato a buon fine?” e “Quando arriverà il mio pacchetto?” Se lasci quelle domande senza risposta per troppo tempo, ti ritroverai con richieste di assistenza, richieste di rimborso e clienti che non torneranno più.
Fortunatamente, è facile anticipare queste domande. Basta impostare un semplice flusso di lavoro per gli aggiornamenti sugli ordini e le notifiche di spedizione nella tua piattaforma di marketing. Da lì, i clienti ricevono automaticamente aggiornamenti mentre il loro ordine passa dall'acquisto alla consegna.
Vuoi farlo anche tu? Ecco come far funzionare perfettamente il tuo flusso di aggiornamento degli ordini.
SMS vs. email per le notifiche d'ordine
Per anni, l'email è stata lo standard di riferimento indiscusso per la comunicazione post-acquisto. Poi sono arrivati gli SMS, e per qualsiasi cosa che richieda rapidità, sono davvero imbattibili. Le persone vedono i messaggi di testo quasi all'istante, in quanto appaiono proprio sulla schermata di blocco insieme alle notifiche push. E il tasso di apertura degli SMS è senza pari: il 98%.
Ma questa non è una decisione aut-aut. Le migliori strategie post-acquisto utilizzano entrambi i canali insieme per superare le aspettative dei clienti. Le email offrono spazio per le ricevute, i dettagli degli ordini e le politiche di reso, mentre gli SMS forniscono gli aggiornamenti in tempo reale che i clienti desiderano di più. È la combinazione perfetta per il 91% degli acquirenti che seguono la spedizione dei propri pacchi e attendono con impazienza ogni aggiornamento sullo stato degli ordini.
Il valore di tenere informati i clienti
Inviare aggiornamenti in tempo reale può sembrare un piccolo dettaglio, ma svolge un ruolo enorme nel modo in cui le persone vedono il tuo brand e-commerce. Tenere aggiornati i clienti dal momento del pagamento fino al completamento del processo di consegna comporta tre vantaggi principali.
Rafforza la fiducia dei clienti
Niente distrugge la fiducia degli acquirenti più velocemente del silenzio dopo aver speso denaro online. Inviare aggiornamenti istantanei dimostra che il tuo brand ha tutto sotto controllo, sostituendo l'ansia post-acquisto con una totale tranquillità. È un modo semplice per conquistare la fiducia, aumentare la soddisfazione dei clienti e incoraggiare gli acquisti ripetuti.
Migliora l’esperienza del cliente
Gli aggiornamenti automatici tengono i clienti sempre informati senza che questi debbano fare alcuno sforzo. Non devono accedere, rintracciare le email o indovinare quando potrebbe arrivare il loro pacchetto. Le informazioni arrivano proprio quando ne hanno bisogno, aiutando a fidelizzare i clienti ad ogni acquisto.
Riduci le richieste di supporto
Una strategia di notifiche vie SMS ben progettata risponde alle domande post-acquisto in modo proattivo. Dal momento che i clienti non devono contattare l'assistenza, i ticket di supporto diminuiscono notevolmente. Il tuo team guadagna tempo per concentrarsi su questioni più complesse invece di rispondere continuamente a “Dov’è il mio ordine?”
Tipi di notifiche di ordine e spedizione
Per ottenere i migliori risultati dagli SMS, concentrati sui momenti in cui i clienti sono più ansiosi di ricevere informazioni. Ecco i 4 tipi essenziali di aggiornamenti sugli ordini, quando inviare le notifiche e cosa includere in ciascun messaggio.
Conferma dell'ordine
Una conferma dell'ordine dovrebbe essere inviata subito dopo il pagamento. L'obiettivo è confermare che l'acquisto è andato a buon fine, fornire il numero d'ordine e definire le aspettative dei clienti.
Idealmente, è meglio mantenere il testo breve e semplice, come “Ciao, [Name]! Grazie per aver acquistato con noi. Abbiamo ricevuto il tuo ordine n. 12345 e lo stiamo preparando. Ti invieremo un altro SMS quando verrà spedito.” Inoltre, invia una ricevuta dettagliata via email, in cui i clienti possano facilmente consultare le informazioni sul loro ordine in un secondo momento.
Aggiornamenti sulla spedizione
Invia aggiornamenti sulla spedizione non appena un ordine lascia il magazzino. Invia al cliente un SMS con un link diretto per il tracciamento della spedizione e l'orario di consegna previsto, in modo che non rimanga all'oscuro di tutto. Se qualcosa impedisce al pacchetto di arrivare in tempo, fornisci anche aggiornamenti sul ritardo.
Per il messaggio iniziale, potresti scrivere “Ottime notizie, [Name]! Il tuo ordine è stato spedito e dovrebbe arrivare entro il [date]. Traccia il tuo pacchetto qui: [link]” Se c'è un ritardo, opta per “Ehi [Name], il tuo pacchetto è in leggero ritardo, ma sta arrivando. Controlla le tue informazioni di monitoraggio aggiornate qui: [link]”
Conferma della consegna
Invia sempre gli aggiornamenti sulla consegna entro pochi minuti dall'arrivo del pacco davanti alla porta di casa. La tempistica è fondamentale, poiché non solo garantisce agli acquirenti una tranquillità immediata, ma protegge anche le consegne dalle intemperie o dai furti.
Per confermare lo stato della consegna, scrivi qualcosa come “Molla tutto: il tuo pacco è appena arrivato davanti alla tua porta di casa. Se hai bisogno di qualcosa, rispondi semplicemente a questo messaggio.” Assicurati di inviare anche un'email, in modo che i clienti abbiano una conferma di riserva se devono risolvere problemi al loro computer.
Follow-up post-consegna
Circa 3-5 giorni dopo la consegna, valuta l'opportunità di inviare un messaggio di follow-up. Concedi ai clienti il tempo necessario per provare il prodotto, in modo da poter ottenere un feedback sull'esperienza di acquisto e sull'articolo stesso.
È anche l'occasione ideale per chiedere una recensione, consigliare prodotti correlati o indicare a chi rivolgersi per ricevere assistenza. Prova con un messaggio come “Ciao, [Nome]! Speriamo che gli articoli che hai ordinato siano di tuo gradimento. Ti va di lasciare una breve recensione qui: [link]? E se qualcosa non dovesse andare, rispondi e risolveremo tutto.”
5 passaggi per impostare le notifiche SMS sullo stato dell'ordine
Vuoi comunicare con i clienti in ogni fase del percorso post-acquisto? Segui questi 5 passaggi per creare un flusso di lavoro per le notifiche sugli ordini via SMS e assicurarti che i clienti ricevano aggiornamenti in tutti i momenti giusti.
Passo n. 1: ottenere il consenso tramite SMS durante la procedura di pagamento
Prima di inviare un singolo messaggio di testo, i clienti devono dare esplicitamente il consenso a ricevere messaggi SMS. La pagina di pagamento è il luogo perfetto per aggiungere una semplice casella di spunta per gli aggiornamenti via SMS, proprio accanto a dove offri le notifiche email.
Per ottenere i migliori risultati, ricorda ai clienti il valore dell'iscrizione e inserisci un link alla tua politica di consenso per gli SMS. Inoltre, assicurati di usare un ID mittente riconoscibile e di seguire tutte le regole di conformità per gli SMS per la tua area, come mantenere separati i messaggi transazionali e di marketing.
Passo n. 2: collegare il tuo negozio online e la piattaforma di marketing
Successivamente, collega il tuo negozio online alla tua piattaforma di marketing SMS in modo che i dati sugli ordini possano fluire automaticamente tra i sistemi. Questa connessione consente al tuo negozio di condividere istantaneamente i dettagli degli ordini, i nomi dei clienti e le fasi di monitoraggio con il tuo software di marketing senza alcun intervento manuale da parte tua.
Passo n. 3: scrivere messaggi SMS personalizzati per aggiornamenti in tempo reale
Una volta configurata la connessione, è il momento di scrivere il messaggio SMS. Crea un messaggio per ciascuna fase del percorso dell’ordine, utilizzando i campi unione per personalizzare ciascun messaggio con il nome del cliente, il numero dell’ordine e la data di consegna stimata.
Passo n. 4: progettare flussi di lavoro automatici per le notifiche via SMS
Ora prendi i tuoi messaggi e inseriscili in un flusso di lavoro SMS automatizzato. Dovrai impostare le attivazioni che determinano quando viene inviato ogni messaggio. Ad esempio, quando imposti il tuo flusso di lavoro per le notifiche di consegna, l'attivazione sarà l'aggiornamento dello stato dell'ordine a “Consegnato”, in modo che il cliente riceva il messaggio nel momento in cui arriva il suo pacchetto.
Passo n. 5: testare e ottimizzare i tuoi messaggi automatizzati
Prima di distribuirlo a ogni cliente, testa il flusso di lavoro dall'inizio alla fine. Effettua tu stesso un ordine di prova e poi esci dal ruolo di rivenditore per metterti nei panni del cliente.
Nota come viene recepito ciascun messaggio, se le tempistiche ti sembrano quelle giuste e se qualcosa risulta poco chiaro o robotico. Correggi e testa nuovamente il tuo flusso di lavoro finché non hai la certezza che offra un'esperienza fluida e utile a ogni cliente.
Condividi le notifiche relative agli ordini, alle spedizioni e alle consegne via SMS
In fondo, i clienti vogliono solo sapere cosa sta succedendo al loro ordine. Il mio ordine è confermato? È già stato spedito? Quando dovrei aspettarmi che arrivi? Con gli SMS, puoi rispondere a tutte queste domande in modo proattivo e in tempo reale. Ogni flusso automatizzato garantisce la massima tranquillità grazie alla gestione in modalità automatica, riducendo il numero di richieste di assistenza e creando al contempo un’esperienza del brand che i clienti apprezzeranno moltissimo.