Após o checkout, os clientes costumam ter várias dúvidas, como “Meu pedido foi confirmado?” e “Quando meu pacote vai chegar?”. Se essas dúvidas ficarem sem resposta por muito tempo, isso pode gerar chamados de suporte, solicitações de reembolso e clientes que não voltam.
Felizmente, é fácil se antecipar a essas perguntas. Você só precisa configurar um fluxo de trabalho simples para atualizar o status dos pedidos e enviar notificações de envio na sua plataforma de marketing. A partir daí, os clientes recebem atualizações automaticamente à medida que o pedido avança da compra à entrega.
Tudo pronto para fazer isso acontecer? Veja como configurar seu fluxo de atualização de pedidos para que tudo funcione perfeitamente.
SMS x e-mail para notificações de pedidos
Por anos, o e-mail foi a principal referência para a comunicação pós-compra. Depois, o SMS entrou em cena e, para comunicações urgentes, é difícil de superar. As pessoas veem as mensagens quase imediatamente, pois elas aparecem diretamente na tela de bloqueio, junto com as notificações por push. E a taxa de abertura dos SMS é incomparável, chegando a 98%.
Mas essa não é uma decisão entre um ou outro canal. As melhores estratégias pós-compra usam os dois em conjunto para superar as expectativas dos clientes. O e-mail oferece espaço para recibos, detalhes do pedido e políticas de devolução, enquanto o SMS fornece as atualizações em tempo real que os clientes mais desejam receber. É a combinação perfeita para os 91% dos compradores que rastreiam seus pacotes e aguardam ansiosamente cada atualização sobre o status de seus pedidos.
O valor de manter os clientes informados
Enviar atualizações em tempo real pode parecer um pequeno detalhe, mas tem um grande impacto na percepção que as pessoas têm da sua marca de e-commerce. Quando você mantém os clientes informados desde o checkout até a conclusão do processo de entrega, sua empresa se beneficia de três maneiras principais.
Conquiste a confiança do cliente
Nada destrói a confiança do comprador mais rápido do que o silêncio depois de uma compra online. Enviar atualizações instantâneas demonstra que sua marca está no controle de tudo, substituindo a ansiedade pós-compra por mais tranquilidade. É uma maneira simples de gerar confiança, aumentar a satisfação do cliente e incentivar novas compras.
Melhore a experiência do cliente
Atualizações automáticas mantêm os clientes informados sem nenhum esforço da parte deles. Eles não precisam fazer login, procurar e-mails ou adivinhar quando o pacote vai chegar. As informações chegam até eles exatamente quando precisam, ajudando a fortalecer a fidelidade à marca a cada compra.
Diminua as consultas ao suporte
Uma estratégia de notificação por SMS bem elaborada responde proativamente às dúvidas pós-compra. Como os clientes não precisam entrar em contato, o número de chamados de suporte diminui significativamente. Sua equipe ganha tempo para se concentrar em questões mais complexas, em vez de responder repetidamente à pergunta “Onde está meu pedido?”.
Tipos de notificações de pedidos e de envio
Para obter os melhores resultados com SMS, concentre-se nos momentos em que os clientes estão mais ansiosos por receber informações. Aqui estão os quatro tipos essenciais de atualizações de pedidos, quando enviá-las e o que incluir em cada mensagem.
Confirmação de pedido
Uma confirmação de pedido deve ser enviada imediatamente após o checkout. O objetivo é confirmar que a compra foi realizada com sucesso, fornecer o número do pedido e alinhar as expectativas do cliente.
Idealmente, mantenha a mensagem curta e simples, como: “Oi, [Name]! Agradecemos por comprar com a gente. Recebemos seu pedido nº 12345 e estamos preparando tudo. Enviaremos outra mensagem quando ele for enviado.” Além disso, envie um recibo detalhado por e-mail, para que os clientes possam consultar facilmente os dados do pedido mais tarde.
Atualizações de envio
Envie atualizações de envio assim que o pedido sair do depósito. Envie uma mensagem de texto para o cliente com um link direto para rastreamento e a previsão de entrega, para que ele saiba quando esperar pelo pacote. Se algo impedir que o pacote chegue a tempo, envie também atualizações sobre o atraso.
Para a mensagem inicial, você pode escrever: “Ótimas notícias, [Name]! Seu pedido foi enviado e deve chegar até [date]. Rastreie seu pacote aqui: [link]”. Se houver um atraso, use algo como: “Oi, [Name], seu pacote está um pouco atrasado, mas ainda está a caminho. Confira as informações atualizadas de rastreamento aqui: [link]”.
Confirmação de entrega
Sempre envie uma confirmação de entrega poucos minutos depois que o pacote for entregue. O momento do envio é crucial, pois a mensagem não só tranquiliza imediatamente os compradores, como também ajuda a proteger os pacotes contra mau tempo ou roubo.
Para confirmar a entrega, escreva algo como: “Pode comemorar! Seu pacote acabou de chegar à sua porta. Se precisar de alguma coisa, basta responder a esta mensagem.” Envie também um e-mail, para que os clientes tenham outra confirmação à disposição caso precisem resolver algum problema pelo computador.
Acompanhamento pós-entrega
Cerca de três a cinco dias após a entrega, considere enviar uma mensagem de acompanhamento. Dê aos clientes tempo suficiente para testar o produto antes de pedir feedback sobre a experiência de compra e o item.
Também é um bom momento para solicitar uma avaliação, recomendar produtos relacionados ou informar como entrar em contato com o suporte. Tente uma mensagem como: “Olá, [Nome]! Esperamos que você esteja aproveitando seu pedido. Que tal deixar uma avaliação rápida aqui: [link]? E, se algo não estiver como esperado, responda a esta mensagem e ajudaremos a resolver.”
5 etapas para configurar notificações de status do pedido por SMS
Pronto para se comunicar com os clientes em todas as etapas da jornada pós-compra? Siga estas cinco etapas para criar um fluxo de trabalho de notificação de pedidos por SMS e garantir que os clientes recebam atualizações nos momentos certos.
Etapa 1: colete o consentimento para SMS durante o checkout
Antes de enviar uma única mensagem de texto, os clientes devem dar consentimento explícito para receber mensagens por SMS. A página de checkout é o lugar perfeito para adicionar uma caixa de seleção simples para receber atualizações por SMS, bem ao lado da opção de receber notificações por e-mail.
Para obter os melhores resultados, lembre os clientes dos benefícios de aderir e inclua um link para sua política de consentimento para SMS. Além disso, não se esqueça de usar um ID de remetente reconhecível e seguir todas as regras de conformidade de SMS da sua região, como manter separadas as mensagens transacionais e de marketing.
Etapa 2: conecte sua loja virtual à sua plataforma de marketing
Em seguida, conecte sua loja virtual à sua plataforma de marketing por SMS para que os dados dos pedidos sejam compartilhados automaticamente entre os sistemas. Essa conexão permite que sua loja compartilhe instantaneamente detalhes dos pedidos, nomes dos clientes e marcos de rastreamento com seu software de marketing, sem nenhum trabalho manual da sua parte.
Etapa 3: escreva mensagens SMS personalizadas para atualizações em tempo real
Com essa conexão configurada, é hora de escrever as mensagens por SMS. Elabore uma mensagem para cada etapa da jornada do pedido, usando etiquetas de mesclagem para personalizar cada uma com o nome do cliente, o número do pedido e a data estimada de entrega.
Etapa 4: crie fluxos de trabalho automatizados de notificação por SMS
Agora, use essas mensagens para criar um fluxo de trabalho automatizado de SMS. Você precisará configurar acionadores que determinam quando cada mensagem será enviada. Por exemplo, ao configurar seu fluxo de trabalho de notificação de entrega, o acionador pode ser a mudança do status do pedido para “Entregue”, para que o cliente receba a mensagem no momento em que o pacote for entregue.
Etapa 5: teste e otimize suas mensagens automatizadas
Antes de disponibilizar o fluxo para todos os clientes, teste todo o processo do início ao fim. Faça você mesmo um pedido de teste e, em seguida, deixe de lado a perspectiva de varejista e coloque-se no lugar do cliente.
Observe como cada mensagem é recebida, se o momento do envio parece adequado e se algo soa confuso ou robótico. Faça os ajustes necessários e teste novamente seu fluxo de trabalho até ter certeza de que ele oferece uma experiência fluida e útil para todos os clientes.
Compartilhe notificações de pedido, envio e entrega por SMS
No final das contas, os clientes só querem saber o que está acontecendo com seus pedidos. Meu pedido foi confirmado? Já foi enviado? Quando ele deve chegar? Com o SMS, você pode responder a todas essas perguntas de forma proativa e em tempo real. Cada fluxo automatizado mantém os clientes tranquilos de forma automática, reduzindo os chamados de suporte e criando uma experiência de marca que os compradores vão adorar.