Une fois leur commande validée, les clients se posent souvent des questions telles que « Ma commande a-t-elle bien été enregistrée ? » ou « Quand mon colis va-t-il arriver ? ». Si vous laissez ces questions sans réponse trop longtemps, vous risquez de recevoir des demandes d’assistance, des demandes de remboursement et de perdre des clients qui ne reviendront pas.
Heureusement, il est facile d’anticiper ces questions. Il suffit de mettre en place un processus simple de mise à jour des commandes et de notification d’expédition sur votre plateforme de marketing. Ainsi, les clients reçoivent automatiquement des informations à mesure que leur commande passe de l’achat à la livraison.
Prêt à passer à l’action ? Voici comment mettre en place un flux de mise à jour des commandes parfaitement opérationnel.
SMS ou e-mail pour les notifications de commande ?
Pendant des années, l’e-mail a été la référence incontestée en matière de communication post-achat. Puis, le SMS a fait son apparition, et pour les informations qui nécessitent une réaction rapide, il est difficile de faire mieux. Les utilisateurs voient les SMS presque instantanément, puisqu’ils s’affichent directement sur l’écran de verrouillage, aux côtés des notifications push. Et le taux d’ouverture des SMS est inégalé, avec 98 %.
Mais il ne s’agit pas d’un choix exclusif. Les meilleures stratégies post-achat combinent ces deux canaux pour dépasser les attentes des clients. L’e-mail permet d’envoyer les reçus, les détails de la commande et les conditions de retour, tandis que le SMS fournit les mises à jour en temps réel que les clients attendent le plus. C’est la combinaison idéale pour les 91 % d’acheteurs qui suivent leurs colis et attendent avec impatience chaque mise à jour de leur commande.
L’importance de tenir les clients informés
L’envoi de notifications en temps réel peut sembler être un détail mineur, mais il joue un rôle essentiel dans la façon dont votre marque d’e-commerce est perçue. En tenant vos clients informés depuis la finalisation de la commande jusqu’à sa livraison, vous en tirez trois avantages majeurs.
Gagner la confiance des clients
Rien ne sape plus rapidement la confiance d’un acheteur que le silence après un achat en ligne. Envoyer des mises à jour en temps réel montre que votre marque maîtrise la situation, et permet de remplacer l’incertitude après l’achat par une véritable tranquillité d’esprit. C’est un moyen simple de renforcer la confiance, d’améliorer la satisfaction client et d’encourager les achats répétés.
Améliorer l'expérience client
Les mises à jour automatiques permettent au client de rester informé sans aucun effort de sa part. Il n’a pas besoin de se connecter, de rechercher des e-mails ni de deviner quand son colis pourrait arriver. Les informations lui parviennent au moment où il en a besoin, ce qui contribue à renforcer sa fidélité à chaque achat.
Réduire les demandes d'assistance
Une stratégie de notification SMS bien conçue répond de manière proactive aux questions après-vente. Puisque les clients n'ont pas besoin de contacter l'assistance, le nombre de tickets d'assistance diminue considérablement. Votre équipe gagne du temps pour se concentrer sur des problèmes plus complexes au lieu de répondre de manière répétée à « Où est ma commande ? »
Types de notifications de commande et d'expédition
Pour tirer le meilleur parti des SMS, concentrez-vous sur les moments où les clients ont le plus besoin d’informations. Voici les 4 types essentiels de mises à jour concernant les commandes, les moments où envoyer les notifications et ce qu’il faut inclure dans chaque message.
Confirmation de commande
Une confirmation de commande doit être envoyée immédiatement après la finalisation de l’achat. L’objectif est de confirmer que l’achat a bien été effectué, de communiquer le numéro de commande et de donner au client une idée de la suite du processus.
Idéalement, le message doit être court et simple, par exemple : « Bonjour, [Nom] ! Merci d’avoir effectué vos achats chez nous. Nous avons bien reçu votre commande n° 12345 et nous sommes en train de la préparer. Nous vous enverrons un nouveau SMS dès son expédition. » Envoyez également un reçu détaillé par e-mail, afin que les clients puissent facilement consulter les informations relatives à leur commande ultérieurement.
Mises à jour d’expédition
Envoyez des informations sur l’expédition dès qu’une commande quitte l’entrepôt. Envoyez à vos clients par SMS un lien direct vers le suivi de leur colis, accompagné de la date de livraison estimée, afin qu’ils ne restent pas dans l’incertitude. Si un imprévu empêche le colis d’arriver à temps, tenez-les également informés des retards.
Pour le premier message, vous pourriez écrire : « Bonne nouvelle, [Nom] ! Votre commande a été expédiée et devrait arriver d’ici le [date]. Suivez votre colis ici : [lien] ». En cas de retard, optez pour : « Bonjour [Nom], votre colis a un peu de retard, mais il est toujours en cours d’acheminement. Consultez les informations de suivi mises à jour ici : [lien] ».
Confirmation de livraison
Veillez à envoyer les notifications de livraison dès que le colis est déposé devant la porte. Le timing est essentiel, car cela permet non seulement de rassurer immédiatement les acheteurs, mais aussi de protéger les colis des intempéries ou du vol.
Pour confirmer le statut de la livraison, écrivez par exemple : « Bonne nouvelle : votre colis vient d’arriver devant votre porte ! Si vous avez besoin de quoi que ce soit, répondez simplement à ce SMS. » Veillez également à envoyer un e-mail afin que les clients disposent d’une confirmation supplémentaire s’ils doivent résoudre des problèmes depuis leur ordinateur.
Suivi après la livraison
Environ 3 à 5 jours après la livraison, pensez à envoyer un message de suivi. Laissez suffisamment de temps aux clients pour essayer le produit afin de pouvoir recueillir leurs commentaires sur leur expérience d’achat et sur l’article.
C’est également l’occasion idéale de demander un avis, de recommander des produits similaires ou d’indiquer où trouver de l’aide. Vous pouvez par exemple envoyer un message du type : « Bonjour, [Nom] ! Nous espérons que votre commande vous plaît. Pourriez-vous laisser un petit avis ici : [lien] ? Et si quelque chose ne vous convient pas, répondez-nous et nous trouverons une solution. »
5 étapes pour configurer des notifications par SMS sur l’état des commandes
Prêt à communiquer avec vos clients à chaque étape de leur parcours post-achat ? Suivez ces 5 étapes pour mettre en place un processus de notification des commandes par SMS et vous assurer que vos clients reçoivent des informations aux moments opportuns.
Étape n° 1 : recueillir le consentement à recevoir des SMS lors du paiement
Avant l’envoi du moindre SMS, les clients doivent donner leur accord explicite pour recevoir des messages SMS. La page de paiement est l’endroit idéal pour ajouter une simple case à cocher permettant de s’abonner aux mises à jour par SMS, juste à côté de l’option proposant les notifications par e-mail.
Pour obtenir les meilleurs résultats, rappelez à vos clients l’intérêt de s’inscrire et ajoutez un lien vers votre politique de consentement aux SMS. Veillez également à utiliser un identifiant d’expéditeur reconnaissable et à respecter toutes les règles de conformité relatives aux SMS en vigueur dans votre région, notamment en séparant les SMS transactionnels des SMS marketing.
Étape n° 2 : connecter votre boutique en ligne et votre plateforme marketing
Ensuite, connectez votre boutique en ligne à votre plateforme de marketing par SMS afin que les données relatives aux commandes puissent circuler automatiquement entre les deux systèmes. Cette connexion permet à votre boutique de partager instantanément les détails des commandes, les noms des clients et les étapes clés de suivi avec votre logiciel de marketing, sans aucune intervention manuelle de votre part.
Étape n° 3 : rédiger des SMS personnalisés pour des mises à jour en temps réel
Une fois cette connexion établie, il est temps de rédiger le SMS. Rédigez un message pour chaque étape du parcours de commande, en utilisant les balises de fusion afin de personnaliser chaque message avec le nom du client, le numéro de commande et la date de livraison estimée.
Étape n° 4 : concevoir des flux automatisés pour les notifications par SMS
À présent, prenez vos messages et intégrez-les dans un flux de travail SMS automatisé. Vous devrez configurer des déclencheurs qui déterminent quand chaque message est envoyé. Par exemple, lors de la configuration de votre flux de travail de notification de livraison, le déclencheur serait la mise à jour du statut de la commande sur « Livré », afin que le client reçoive le message dès l’arrivée de son colis.
Étape n° 5 : tester et optimiser vos messages automatisés
Avant de déployer cette fonctionnalité auprès de tous vos clients, testez le processus de bout en bout. Passez vous-même une commande test, puis quittez votre rôle de commerçant pour vous mettre à la place du client.
Observez l’impact de chaque message, vérifiez si le moment choisi est approprié et si certains éléments peuvent paraître confus ou trop « robotiques ». Apportez les corrections nécessaires et testez à nouveau votre processus jusqu’à ce que vous soyez certain qu’il offre une expérience fluide et utile à chaque client.
Partager les notifications par SMS concernant les commandes, l’expédition et la livraison
Au final, les clients veulent simplement savoir où en est leur commande. Ma commande est-elle confirmée ? A-t-elle déjà été expédiée ? Quand dois-je m’attendre à la recevoir ? Grâce aux SMS, vous pouvez répondre à toutes ces questions de manière proactive et en temps réel. Chaque flux d’automatisation offre une tranquillité d’esprit totale, sans aucune intervention manuelle, ce qui permet de réduire le nombre de demandes d’assistance tout en créant une expérience de marque que les acheteurs apprécieront.