La conformité en matière de SMS implique d’obtenir le consentement écrit explicite d’un client avant de lui envoyer un SMS, de lui offrir un moyen clair de se désabonner et de n’envoyer des SMS qu’entre 8 h et 21 h, selon son fuseau horaire local. Deux organismes définissent les règles : la loi fédérale sur la protection des consommateurs en matière de télécommunications (Telephone Consumer Protection Act, TCPA) et l’Association du secteur des télécommunications mobiles (Cellular Telecommunications Industry Association, CTIA), dont les opérateurs appliquent les directives.
Le marketing par SMS continue de gagner en popularité. En effet, de plus en plus de marques se rendent compte qu'elles peuvent ainsi atteindre leurs clients à tout moment, où qu'ils se trouvent.
L'envoi de SMS permet à votre marque de diffuser des offres promotionnelles sur les smartphones de vos clients sous forme de messages texte, ce qui peut contribuer à augmenter le trafic sur votre site Web et vos ventes.
Il est toutefois important de garder à l'esprit que les SMS constituent un canal de marketing réglementé, soumis à des lois fédérales visant à protéger les consommateurs. Par exemple, il est illégal d'envoyer un SMS à une personne au nom de votre entreprise sans qu'elle vous ait donné son consentement explicite.
Avant de charger vos contacts dans un logiciel de marketing par SMS, vous devez connaître les implications juridiques du marketing par SMS. Dans cet article, vous découvrirez tout ce que vous avez besoin de savoir sur la conformité des SMS pour éviter des sanctions qui pourraient coûter cher à votre entreprise.
Qu'est-ce que la conformité des SMS ?
La conformité du marketing par SMS désigne l'ensemble des lois et des règles des opérateurs qui régissent l'envoi de messages marketing par SMS par les entreprises. Aux États-Unis, la conformité repose sur trois éléments : le consentement préalable, exprès et écrit de chaque destinataire, une option de désabonnement fonctionnelle dans chaque message et l'envoi uniquement pendant les heures autorisées.
La loi fédérale sur la protection des consommateurs en matière de télécommunications (TCPA) est à l’origine de la plupart de ces dispositions. La CTIA — une association regroupant des opérateurs de téléphonie mobile — publie des lignes directrices que les opérateurs appliquent directement, ce qui est important car un opérateur peut bloquer vos messages bien avant qu’une autorité de régulation ne vous contacte. Ces deux ensembles de règles s’appliquent simultanément, et le respect de l’un ne vaut pas celui de l’autre.
La préoccupation sous-jacente concerne la confidentialité. Les numéros de téléphone sont des données personnelles, et les règles déterminent comment vous les collectez, ce que vous pouvez en faire et ce que vous devez dire aux personnes au moment où elles vous les communiquent. Si vous faites déjà du marketing par e-mail, ce fonctionnement vous sera familier — mais le SMS est soumis à des règles plus strictes, et les pénalités sont calculées par message.
Les consommateurs y sont attentifs. Quand on a demandé aux consommateurs américains pourquoi ils ne remplissaient pas un formulaire d'inscription, la réponse la plus fréquente — donnée par 49,3 % d'entre eux — était qu'ils craignaient de recevoir trop d'e-mails ou de SMS.3 Une bonne gestion du consentement n'est pas seulement une obligation légale ; c'est ce qui incite les gens à donner leur Opt-in.
Vous devez également respecter le choix du client de ne plus recevoir de SMS de la part de votre entreprise. Si vous utilisez le marketing par e-mail pour communiquer avec vos clients, ces règles ne sont pas nouvelles. Vous devez déjà savoir que vos abonnés doivent choisir de s’inscrire pour que vos pratiques soient conformes aux diverses règles et réglementations.
Si le marketing par SMS et le marketing par e-mail sont similaires, ils présentent tout de même plusieurs différences majeures, notamment en termes de types de polices et de graphismes utilisés, de nombre de caractères et de conformité. La conformité des SMS se distingue sur un aspect clé : le moment où vous pouvez envoyer des messages.
La conformité des SMS est régie par des lois fédérales et étatiques qui déterminent les périodes pendant lesquelles vous êtes autorisé à envoyer des SMS marketing aux clients, car ils ont généralement toujours leur smartphone sur eux et vos SMS pourraient interférer avec leur vie quotidienne.
Par exemple, vous ne pouvez pas envoyer de message à un utilisateur à minuit alors qu'il est probablement en train de dormir.
Conformité des SMS pour les entreprises
La conformité des SMS est cruciale pour les dirigeants, car elle protège à la fois le consommateur et l'entreprise. En suivant les règles en place vous dictant quand et à qui vous pouvez envoyer des SMS, vous avez la garantie que vos efforts en matière de marketing par SMS touchent les bonnes personnes au bon moment.
Toutefois, ces lois visent principalement à protéger le consommateur. La conformité des SMS est primordiale, car tout non-respect pourrait affecter votre réputation et vous exposer à des amendes.
En plus de vous permettre d’éviter les amendes, la conformité des SMS garantit que votre entreprise ne sera pas mise sur liste noire, ce qui affecterait sa capacité à envoyer des campagnes de marketing par SMS à ses clients.
Les opérateurs téléphoniques sévissent pour éliminer le spam dans les applications SMS de leurs clients : votre entreprise pourrait être mise sur liste noire.
La conformité des SMS est un atout pour les entreprises, car les utilisateurs ne reçoivent pas de messages qu'ils n'ouvriront pas ou dont ils ne suivront pas l'appel à l'action. Au lieu de cela, vous avez la garantie de toucher le bon client au bon moment.
Quelles sont les directives de la TCPA et de la CTIA ?
Le TCPA exige cinq éléments avant et pendant chaque SMS de marketing : un consentement préalable, exprès et écrit, une communication claire sur ce que l'abonné accepte, l'identification de l'expéditeur dans vos messages, une option de désabonnement fonctionnelle prise en compte sans délai, et des registres prouvant que chaque abonné a donné son consentement. Les directives de la CTIA y ajoutent des exigences appliquées par les opérateurs, notamment l'indication de la fréquence des messages et des restrictions sur les contenus interdits.
Exigence | Établies par | Ce que cela signifie en pratique |
Consentement préalable, exprès et écrit | TCPA (loi) | Une action délibérée et documentée — une case cochée, un formulaire soumis, un mot-clé envoyé par SMS. Un numéro de téléphone fourni à une autre fin ne constitue pas un consentement. |
Communication claire au moment de l'Opt-in | TCPA + CTIA | Indiquez quels types de SMS ils recevront, à quelle fréquence environ, que des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer, et comment arrêter d'en recevoir. |
Identification de l’expéditeur | CTIA (politique des opérateurs) | Le nom de votre marque apparaît dans le message. Obligatoire dans le premier message et bonne pratique pour l'ensemble d'entre eux. |
Option de désabonnement fonctionnelle | TCPA + CTIA | STOP doit fonctionner à chaque fois et prendre effet rapidement. Incluez l’instruction dans vos messages. |
Preuve du consentement | TCPA (loi) | Registres indiquant qui a donné son consentement, quand et comment. En cas de litige, la charge de la preuve vous incombe, et non au plaignant. |
Heures de silence | TCPA + droit des États | De 8 h à 21 h, selon le fuseau horaire du destinataire, au niveau fédéral. Plusieurs États appliquent des règles plus strictes. |
Restrictions concernant le contenu | CTIA (politique des opérateurs) | Les opérateurs bloquent les catégories connues sous le nom de SHAFT — sexe, haine, alcool, armes à feu, tabac — ainsi que les prêts, le cannabis et les jeux d’argent. |
La différence pratique entre les deux tient à la personne qui vous poursuit. Enfreindre le TCPA vous expose à des sanctions réglementaires et à des poursuites civiles, calculées par message — c'est pourquoi une seule campagne non conforme envoyée à une grande liste coûte vite cher. Si vous enfreignez les directives de la CTIA, les opérateurs cessent tout simplement d'acheminer vos messages, souvent sans vous dire pourquoi. La seconde survient plus rapidement et est bien plus courante. Pour consulter la liste des points à vérifier avant l'envoi, consultez notre liste de contrôle de conformité au TCPA.
L'envoi de SMS à froid est illégal, donc il n'est jamais judicieux d'envoyer du marketing par SMS à des clients qui n'ont pas accepté d'en recevoir.
De plus, les principes de conformité en matière de SMS interdisent d'utiliser des listes de contacts achetées auprès de tiers, de rechercher les numéros de téléphone des clients en ligne et d'obtenir le numéro de téléphone d'une personne par des méthodes qu'elle n'a pas approuvées.
Plusieurs organismes de réglementation établissent des directives en matière de conformité des SMS, mais les deux organismes principaux à connaître sont la TCPA et la CTIA. La loi américaine de protection des consommateurs contre le télémarketing (TCPA, Telephone Consumer Protection Act) est une législation vieille de plusieurs dizaines d'années qui garantit la conformité des pratiques de télémarketing.
La loi ayant été rédigée en 1991, elle ne contient aucune mention concernant spécifiquement le marketing par SMS, mais les SMS sont traités comme des appels, ce afin de protéger les consommateurs contre la réception de messages non sollicités.
La CTIA (Cellular Telecommunications Industry Association) est un groupe d'opérateurs de réseau mobile et d'autres entreprises du secteur qui élabore des directives en matière de marketing par SMS pour protéger les consommateurs contre la réception de messages texte non sollicités.
La CTIA va un peu plus loin dans ses directives en fournissant aux spécialistes du marketing des instructions visant à améliorer l'expérience client lorsqu'ils ont recours au marketing par SMS, notamment :
- Inclure un appel à l'action clair pour que les clients comprennent ce qu'ils acceptent (communications marketing par SMS)
- Proposer un processus de désinscription clair
- Tous les SMS destinés aux clients doivent inclure le nom de votre marque
Suivez les directives de ces deux organismes pour vous assurer que vous êtes dans les règles lorsque vous envoyez des SMS marketing à vos clients.
La TCPA est une loi fédérale qui vous oblige à obtenir le consentement écrit explicite de vos clients avant de leur envoyer des SMS marketing. En cas de non-conformité, vous vous exposez à des poursuites judiciaires et à des sanctions prenant la forme d'amendes à payer par SMS envoyé.
Quand pouvez-vous envoyer des SMS marketing ? Heures de silence et règles des États
Au niveau fédéral, vous pouvez envoyer des SMS promotionnels entre 8 h et 21 h, selon le fuseau horaire local du destinataire. Ce qui compte, c’est le lieu où se trouve votre abonné, et non celui où est implantée votre entreprise. Ainsi, un SMS envoyé à 9 h depuis New York parvient à un abonné californien à 6 h du matin, ce qui enfreint la règle.
Trois situations changent la réponse :
- Votre liste couvre plusieurs fuseaux horaires. Segmentez-la par fuseau horaire et planifiez les envois par segment, ou limitez les envois à une plage horaire adaptée partout : de 11 h à 21 h (heure de la côte Est) couvre l’ensemble du territoire continental des États-Unis.
- Vous avez des abonnés dans des États où la réglementation est plus stricte. Plusieurs États imposent des plages horaires plus restreintes ou des exigences d’inscription supplémentaires, et quelques-uns traitent différemment les envois du dimanche. Vérifiez les règles en vigueur là où vivent réellement vos abonnés, et pas seulement là où vous exercez — notre guide sur les lois relatives aux SMS par État les détaille.
- Vous envoyez des messages transactionnels plutôt que marketing. Les confirmations de commande, les mises à jour d’expédition et les rappels de rendez-vous ne sont généralement pas soumis aux périodes de silence marketing, car ils répondent à une action du client. La distinction est importante : ajouter une promotion à une notification d’expédition peut requalifier l’ensemble du message en message marketing.
Si vous envoyez des SMS en dehors des États-Unis, ne partez pas du principe que les règles s’y appliquent. Le service de marketing par SMS de Mailchimp est actuellement disponible dans 37 pays et territoires à travers le monde, dont 34 en Europe, et les règles relatives au consentement et aux horaires diffèrent dans chacun d’eux.
Erreurs courantes à éviter pour respecter les règles en matière de marketing par SMS
La conformité des SMS reste relativement simple tant que vous comprenez comment obtenir le consentement de vos abonnés. Mais les nouveaux dirigeants d'entreprise ou ceux qui adoptent tout juste le marketing par SMS sont susceptibles de faire des erreurs.
Malheureusement, toute erreur pourrait entraîner des amendes qui affecteraient les résultats de votre entreprise. Il est donc crucial de connaître les erreurs à ne pas faire et de savoir comment les éviter. Voici les erreurs courantes à éviter :
Produits soumis à des restrictions d'âge
Les marques doivent vérifier l'âge de leurs abonnés si elles prévoient de leur envoyer des promotions sur des produits soumis à des restrictions d'âge. Par exemple, si votre entreprise vend de l'alcool, vous devez vérifier que l'abonné a bien 21 ans aux États-Unis avant de lui envoyer des SMS promotionnels.
L’alcool, le tabac et les armes à feu relèvent de la catégorie SHAFT, que les opérateurs filtrent de manière stricte. La vérification de l’âge permet à une campagne légitime de cette catégorie d’être acheminée ; sans elle, vous risquez une violation de SHAFT et le blocage qui s’ensuit par l’opérateur.
SMS de récupération de panier
Les e-mails de récupération de panier jouent un rôle crucial dans toute stratégie de marketing numérique pour les entreprises d'e-commerce, car ils rappellent à vos clients qu'ils ont oublié quelque chose et les encouragent à revenir sur votre site et à terminer leurs achats, ce qui se traduit par une augmentation de vos ventes.
Malheureusement, vous ne pouvez pas appliquer cette stratégie aux SMS. De nombreux opérateurs de réseau mobile ont des règles concernant les SMS de récupération de panier. Vous courez par exemple le risque de ne pas être en conformité si vous ne mentionnez pas que ces types de SMS peuvent être envoyés pendant le processus d'opt-in.
Les clients ne souhaitent pas forcément recevoir ces rappels par SMS, votre processus d'opt-in doit donc absolument indiquer clairement les types de SMS qu'ils pourraient recevoir.
Ne pas proposer d'option de désinscription
Conformément à toutes les directives actuelles en matière de conformité des SMS, vos messages texte doivent proposer aux abonnés une option de désinscription leur permettant de cesser toute communication avec votre marque.
La demande de désinscription pourrait consister à répondre "STOP" aux messages pour ne plus en recevoir. Vous pourriez également envoyer aux abonnés des liens hypertextes de désinscription aux SMS leur permettant de personnaliser d'autres paramètres, comme le choix des types de SMS ou d'e-mails qu'ils souhaitent recevoir de votre part.
Les désabonnements sont normaux et ne constituent pas un signe d’échec du programme. Le service de marketing par SMS de Mailchimp affiche un taux moyen de désabonnement de 1,3 %.¹ Un taux nettement supérieur à cette valeur est généralement lié à la fréquence ou à la pertinence des messages plutôt qu’à un problème de conformité ; en revanche, un taux nul mérite d’être examiné, car cela signifie souvent que les désabonnements ne sont pas traités correctement.
Ne pas recueillir le consentement
Il s'agit probablement de l'une des plus grosses erreurs commises par la plupart des entreprises qui débutent dans le marketing par SMS. La conformité des e-mails et des SMS est un concept relativement nouveau. Il y a quelques années à peine, les entreprises pouvaient acheter des adresses e-mail et des numéros de téléphone auprès de tiers, sans aucune conséquence, même si cette pratique était techniquement interdite.
Cependant, alors que les opérateurs mobiles, les fournisseurs de messagerie et le gouvernement fédéral sévissent contre le non-respect de la confidentialité des consommateurs, ne pas obtenir le consentement de vos clients avant de communiquer directement avec eux est considéré comme illégal.
Vous devez obtenir un consentement écrit explicite qui vous garantit que les clients comprennent à quoi ils s'inscrivent. Si votre politique n'est pas claire, vous vous exposez à une amende pour envoi du mauvais type de SMS sans obtention préalable du consentement de vos abonnés.
Par exemple, vous pourriez obtenir le consentement de vos clients pour leur envoyer des SMS marketing, et vous rendre compte ensuite que l'envoi de certains types de messages marketing est interdit parce que vous ne les avez pas inclus dans l'appel à l'action ou la description du formulaire ou de la page d'opt-in.
Les consommateurs maîtrisent parfaitement ces deux aspects. Parmi les consommateurs américains interrogés, 64,9 % avaient accepté de recevoir des SMS d’une marque au cours des deux dernières années — et 50,5 % avaient répondu « STOP » aux SMS d’une marque au cours de la même période.³ Les gens savent comment se désabonner. C’est la manière dont vous collectez les consentements pour les SMS qui détermine s’ils restent abonnés.
Comment obtenir le consentement pour le marketing par SMS
Comme nous l'avons mentionné, l'un des éléments indispensables pour que vos SMS respectent la conformité est de vous assurer que vous avez le consentement écrit explicite de vos abonnés pour leur envoyer des SMS promotionnels ou transactionnels.
Encore une fois, comme nous l'avons indiqué à de nombreuses reprises (parce que nous n'en soulignerons jamais assez l'importance), vous ne devez jamais envoyer de campagnes par SMS à qui que ce soit sans son autorisation explicite. En fin de compte, vous devez vous assurer que les gens souhaitent réellement recevoir des SMS de la part de votre entreprise.
La possession du numéro de téléphone d'un client ne vous donne pas automatiquement le droit de l'ajouter à votre liste de contacts de marketing par SMS. Les clients communiquent souvent leur numéro de téléphone portable aux entreprises pour diverses raisons ; ne partez donc pas automatiquement du principe qu'ils souhaitent recevoir vos SMS de marketing.
Peut-être avez-vous besoin d'un numéro de téléphone dans le cadre du processus de paiement, ou peut-être votre client a-t-il déjà appelé votre entreprise.
Quelle que soit la façon dont vous avez obtenu ce numéro, si vous n'avez pas explicitement indiqué à votre client que la soumission de ses informations personnelles à votre entreprise vous donnait l'autorisation de lui envoyer des SMS, vous n'êtes pas en droit de le faire.
Considérez votre processus d'opt-in, votre formulaire et les diverses politiques de votre site Web comme des contrats. Ces contrats vous protègent, vous et l'abonné, car ils garantissent que les deux parties acceptent les conditions générales. Par exemple, si un client n'a pas accepté par écrit d'autoriser votre entreprise à lui envoyer des SMS, c'est illégal de le faire.
Le consentement de vos abonnés doit être obtenu par écrit, mais cela ne signifie pas qu'ils doivent signer un accord comme un contrat. Vous pouvez par contre créer un processus d'opt-in basé sur un formulaire qui décrit les types de SMS que les abonnés pourraient recevoir de la part de la marque.
Il s'agit généralement du moyen le plus simple d'obtenir le consentement des abonnés, et la plupart des plates-formes de marketing par SMS vous permettent de créer des formulaires que vous pouvez intégrer à votre site Web, avec un ajout automatisé du nouveau contact directement à vos listes.
Voici quelques conseils pour garantir la conformité des SMS et obtenir l'autorisation écrite expresse des abonnés :
Utilisez un langage clair.
La conformité des SMS à la TCPA exige l'utilisation d'un processus d'opt-in (formulaire ou page de votre site), pour expliquer aux abonnés ce qu'ils sont en train d'accepter.
Énumérez par exemple les types de SMS qu'ils pourraient recevoir, comme des SMS de panier abandonné, des SMS promotionnels et des SMS pour les tenir informés des actualités de l'entreprise. Indiquez également la fréquence des SMS, si des frais de données s'appliquent aux messages, et incluez des instructions de désinscription conformément aux directives de la CTIA.
Ne pas cocher la case par défaut
Le moyen le plus simple de vous assurer que vous avez le consentement explicite d'un client pour lui envoyer des SMS promotionnels est d'inclure une case à cocher qui n'est pas sélectionnée par défaut. En obligeant le client à cocher la case, vous avez la certitude qu'il a lu toute la page et qu'il a pris la décision consciente de donner son accord.
Il pourrait être tentant de cocher la case par défaut pour agrandir votre liste d'abonnés, mais cela peut vous exposer à des pénalités, car cette démarche ne respecte pas les directives de conformité.
Ce sont vos clients qui doivent cocher la case, un geste qui revient à accepter les conditions énoncées sur la page ou le formulaire d'opt-in.
Proposer un processus de désinscription facile
Le consentement ne s'arrête pas à l'opt-in. Vous devez permettre aux abonnés de se désinscrire facilement des communications par SMS.
Il s'agit d'une obligation légale pour toute marque utilisant le marketing par SMS, il est donc essentiel de vous assurer que vos clients peuvent se désinscrire à tout moment. Vous pouvez inclure les instructions de désinscription sur votre formulaire et dans vos SMS.
Par exemple, de nombreuses marques permettent aux abonnés d'envoyer certains mots pour se désinscrire, comme STOP, ANNULER et DÉSINSCRIPTION. Vous pouvez choisir celui qui vous plaît et informer vos clients qu'ils peuvent l'utiliser s'ils ne souhaitent plus recevoir vos SMS.
Vous devez ensuite inclure ces informations dans chaque SMS que vous envoyez. Vous pouvez par exemple terminer chaque SMS promotionnel par « Répondez STOP pour vous désabonner des communications marketing ».
Une fois qu'un client s'est désinscrit, vous devez vous assurer qu'il est effectivement désabonné et qu'il ne recevra plus de SMS. Si vous utilisez une plate-forme de marketing par SMS fiable, cette option doit être activée pour vous, ce qui supprimera les clients qui se sont désabonnés de toutes les listes de contacts actives.
Utiliser un processus d'opt-in double
Un processus d'opt-in double permet à votre entreprise de se prémunir contre tout problème de conformité.
Il arrive parfois qu'un utilisateur ne se rende pas compte qu'il s'inscrit au marketing par SMS s'il n'est pas attentif au moment de remplir le formulaire de votre site. Il arrive également que les utilisateurs saisissent un numéro de téléphone aléatoire, et vous pourriez alors envoyer des SMS à une personne qui n'a en fait pas choisi d'en recevoir.
Le message pourrait se présenter comme suit : « Merci pour votre inscriptions aux SMS de [Nom de la marque] ! Répondez OUI pour confirmer que vous souhaitez recevoir des offres promotionnelles et des actualités. Des frais de SMS et de données peuvent s'appliquer. Répondez STOP pour vous désabonner. »
Pour éviter ces problèmes, utilisez toujours un processus d'opt-in double, qui consiste à envoyer un SMS au numéro de téléphone du client qui a opté pour cette option et à lui demander de confirmer qu'il souhaite recevoir vos SMS.
Conserver un enregistrement du consentement
En conservant des enregistrements du consentement des clients, vous avez la garantie de rester en conformité avec les réglementations.
Les sanctions en cas de non-conformité sont vertigineuses et peuvent exposer votre entreprise à un recours collectif. Il est donc crucial de garder des preuves. Par conséquent, votre plate-forme de marketing par SMS doit conserver un enregistrement de toutes les personnes ayant consenti à recevoir vos SMS et de la modalité du consentement.
Si vous recueillez des numéros de téléphone à des fins de marketing en utilisant une autre méthode, vous devez en conserver des traces écrites. Par exemple, si vous parlez régulièrement à vos clients au téléphone, prenez note de ceux qui vous donnent leur consentement en personne ou par téléphone.
Dans ces cas-là, il est particulièrement important d'avoir recours à un processus d'opt-in double pour obtenir une preuve écrite de leur consentement.
Comment créer des campagnes par SMS conformes
Si le consentement est l'un des facteurs les plus importants pour garantir la conformité des SMS, le contenu de vos messages pourrait ne pas être conforme.
Même si vous obtenez le consentement des utilisateurs, les campagnes par SMS que vous envoyez effectivement doivent également se conformer à la réglementation : il s'agit de garantir la confidentialité des clients, d'éviter le contenu interdit et de vous assurer de respecter les « périodes de silence » imposées par les organismes de réglementation.
Directives relatives au contenu des SMS
Il existe plusieurs types de messages que vous pouvez envoyer à vos clients, et chacun d'entre eux est soumis à des exigences de conformité différentes.
- Messages transactionnels : ces messages transmettent des informations importantes concernant la relation client avec votre entreprise, telles que les confirmations de commande, les notifications d’expédition et les rappels de rendez-vous. Veillez à ce que votre formulaire d’inscription précise que les abonnés sont susceptibles de recevoir ce type de SMS. Veillez à ce que votre formulaire d’inscription précise que les abonnés sont susceptibles de recevoir ce type de SMS.
- Messages conversationnels : Il s'agit d'échanges entre les clients et votre entreprise, souvent utilisés dans le cadre du service client. Lorsqu'un client vous envoie un SMS en premier, il vous a déjà donné son accord pour que vous lui répondiez.
- Messages promotionnels : ce sont des SMS marketing standard qui font la promotion de votre marque, de vos produits, de vos services et de vos offres. Ils comprennent généralement un appel à l'action accompagné d'un lien vers votre site Web. Vous devez obtenir un consentement écrit pour envoyer des SMS promotionnels, alors expliquez clairement ce point dans votre processus d’Opt-in.
- Contenu interdit : les directives des opérateurs de téléphonie mobile interdisent certains types de contenu. Vous ne pouvez pas envoyer de SMS promotionnels concernant le sexe, l'incitation à la haine, l'alcool, les armes à feu, les prêts, le cannabis, les jeux d'argent et plusieurs autres sujets.
Fréquence et timing des SMS
Comme nous l'avons indiqué, l'envoi de vos campagnes par SMS est soumis à des restrictions d'heures. Contrairement aux e-mails, que vous pouvez envoyer à tout moment de la journée, la TCPA a des directives concernant les périodes de silence. En résumé, vous pouvez envoyer des messages entre 8h et 21h.
Tout envoi en dehors de ces heures est illégal. Vous devez donc absolument connaître les fuseaux horaires de vos abonnés. Si vous avez des clients dans tout le pays ou dans le monde entier, envisagez de les segmenter en fonction de leur localisation géographique.
Options de désinscription pour les destinataires
Comme nous l'avons mentionné, proposer des options de désinscription est tout aussi important que d'obtenir le consentement des utilisateurs. Vos abonnés doivent être autorisés à se désabonner des SMS à tout moment, et vous devez leur fournir des instructions claires sur la manière de procéder. Vous devez systématiquement inclure ces instructions dans toutes vos campagnes par SMS, et des informations concernant la désinscription doivent obligatoirement figurer sur votre site Web.
Liste de contrôle de conformité des SMS
Passez-le en revue avant votre premier envoi, puis à nouveau chaque fois que vous modifiez la façon dont vous recueillez les numéros.
Contrôle | À quoi ressemble la réussite |
Le consentement est consigné | Chaque numéro correspond à une action d’Opt-in datée et consignée. Aucune liste achetée, aucun numéro collecté à une autre fin. |
Votre formulation d’Opt-in est complète | Types de messages, fréquence, "des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer" et comment arrêter — tous visibles avant que la personne ne procède à l'Opt-in. |
La case à cocher est décochée au départ | Le consentement est une action que l’abonné effectue, jamais un paramètre par défaut qu’il omet de désactiver. |
STOP fonctionne et est testé | Envoyez-vous un message de test, répondez STOP, confirmez que vous ne recevez plus de messages. Vérifiez que le texte de désinscription de vos SMS est clair. |
Le nom de votre marque apparaît dans le message | Les destinataires peuvent savoir qui leur envoie un SMS sans ouvrir de lien. |
Les envois respectent l’heure locale | De 8 h à 21 h, heure locale du destinataire, en appliquant le cas échéant les règles plus strictes de certains États. |
Le contenu respecte les règles SHAFT et celles des opérateurs | Aucune catégorie restreinte, ou vérification de l’âge en place là où la catégorie le permet. |
Les registres peuvent être récupérés | Vous pouvez fournir une preuve du consentement pour n’importe quel abonné, sur demande, sans avoir à la reconstituer. |
Pour trouver une formulation qui indique sans équivoque comment se désinscrire, consultez notre guide sur le texte de désinscription des SMS.
Et WhatsApp ? Conformité de la messagerie professionnelle
WhatsApp est régi par la politique de Meta en matière de messagerie professionnelle plutôt que par la loi TCPA, mais l’obligation sous-jacente reste la même : vous devez obtenir le consentement explicite d’une personne avant de lui envoyer un message, et vous devez respecter toute demande de désabonnement. Ce qui diffère, c’est l’organisme chargé de faire respecter cette règle et la rapidité avec laquelle cela se fait. Meta peut restreindre ou supprimer directement un compte professionnel, sans intervention d’une autorité de régulation.
Trois règles sont les plus importantes si vous ajoutez WhatsApp aux SMS :
- L’Opt-in est spécifique à chaque canal. Le consentement à recevoir des SMS n’équivaut pas au consentement à recevoir des messages WhatsApp. Vous avez besoin d’un Opt-in distinct et documenté qui mentionne spécifiquement WhatsApp, et le fait que le numéro de téléphone soit le même ne vaut pas autorisation pour WhatsApp.
- Les messages types doivent être validés avant leur envoi. Les messages envoyés à l’initiative de l’entreprise en dehors d’une fenêtre de conversation active doivent utiliser un modèle ayant été validé par Meta. Prévoyez un délai de validation et sachez que les modèles promotionnels feront l’objet d’un examen plus approfondi que les modèles transactionnels.
- Les notes de qualité sont appliquées automatiquement. Meta évalue les comptes en fonction de la réaction des destinataires : les blocages et les signalements font baisser votre note, et une note faible réduit vos limites d’envoi de messages. Il n’existe pas d’équivalent dans les SMS, où le filtrage par l’opérateur est moins visible et moins réversible.
Pour de nombreuses entreprises, ce canal justifie le surcroît de travail qu’il implique. Selon Meta, 80 % des personnes dans le monde échangent déjà des messages avec une entreprise chaque semaine sur WhatsApp.⁴ Si vous hésitez entre WhatsApp et les SMS, notre comparatif des comptes WhatsApp Business explique en quoi les deux se distinguent dans la pratique.
À noter : les règles de WhatsApp sont établies par Meta et changent plus souvent que la loi américaine sur la protection des consommateurs de services téléphoniques (Telephone Consumer Protection Act, TCPA). Considérez toute liste de contrôle de conformité pour WhatsApp — y compris celle-ci — comme un point de départ à vérifier au regard de la politique actuelle de Meta, et non comme une réponse définitive.
Dans quels cas Mailchimp aide à assurer la conformité des SMS, et dans quels cas il ne le fait pas
Une plate-forme peut automatiser certains aspects de la conformité et ne peut pas intervenir sur d'autres. Le fait de bien comprendre cette distinction vous évite les ennuis.
Mailchimp gère | Vous restez responsable de |
Traitement des réponses STOP et suppression des contacts désabonnés des listes actives | Si votre Opt-in initial était valide dès le départ |
Stockage des registres de consentement recueillis via nos formulaires | Consentement recueilli hors ligne, par téléphone, ou sur une autre plate-forme |
Formulaires d'inscription et fenêtres pop-up pouvant contenir une formulation d’Opt-in conforme | Rédiger cette formulation en fonction de ce que vous envoyez réellement |
Planification et segmentation des audiences | En sachant quelles règles relatives aux heures de silence s'appliquent à chaque segment |
Infrastructure de distribution et relations avec les opérateurs | Contenu des messages, et conformité aux restrictions des opérateurs |
Aucune plate-forme SMS ne peut rendre conforme un programme qui ne l’est pas, et tout fournisseur qui vous dit le contraire vous vend quelque chose. Ce que fait une plate-forme, c’est éliminer les points de défaillance mécanique — le STOP passé inaperçu, le dossier de consentement perdu — pour que vous n’ayez plus qu’à prendre les bonnes décisions.
C’est d’ailleurs dans l’utilisation conjointe de ces deux canaux que réside l’intérêt opérationnel : les utilisateurs de Mailchimp ont constaté un taux de clics jusqu’à deux fois plus élevé lorsqu’ils utilisaient à la fois l’e-mail et le SMS.²
Rester au fait des réglementations relatives aux SMS
Les lois sur la conformité des SMS peuvent aider les entreprises à rester conformes, et à s'assurer que leurs clients reçoivent leurs SMS et aient la meilleure expérience possible avec leur marque. Il est essentiel de se tenir au fait des réglementations en matière de conformité des SMS pour connaître les modifications apportées aux directives de la TCPA et de la CTIA et être informé des conséquences en cas de non-conformité.
En pratique, cela signifie qu’il faut procéder à une vérification planifiée plutôt que de réagir à une mauvaise nouvelle. Vérifiez votre formulation d’Opt-in et vos registres de consentement une fois par trimestre, et vérifiez-les à nouveau chaque fois que vous ajoutez un point de collecte, que vous entrez dans un nouvel État ou que vous changez ce que vous envoyez. La plupart des manquements à la conformité ne sont pas dus à une mauvaise interprétation d’une règle — il s’agit d’un formulaire que quelqu’un a ajouté il y a deux ans et que personne n’a mis à jour.
Assurez la conformité de vos SMS avec Mailchimp. Créez des formulaires d’opt-in, des conditions générales, des politiques de confidentialité et bien plus encore avec nos créateurs de sites Web et de formulaires. Utilisez ensuite nos options de SMS pour communiquer avec vos clients.
Clauses de non-responsabilité
1 Taux de désabonnement au marketing par SMS : basé sur le taux hebdomadaire moyen de messages SMS marketing envoyés par les utilisateurs de Mailchimp entre le 27/10/24 et le 12/10/2025.
2 Taux de clics jusqu’à deux fois plus élevé : d’après une comparaison entre les utilisateurs américains de Mailchimp ayant mené des campagnes par e-mail et par SMS et ceux ayant mené des campagnes uniquement par e-mail, entre le 1er août 2023 et le 28 juillet 2026. Les résultats peuvent varier d’un utilisateur à l’autre.
3 Chiffres sur les consommateurs issus de The Art of the Opt-In, une enquête auprès des consommateurs d’Intuit Mailchimp (n total=6 192 aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni et en Australie/Nouvelle-Zélande ; base américaine n=1 637). Les chiffres cités concernent les participants aux États-Unis.
4 D’après une étude mondiale de 2024 commandée par Meta et réalisée par Kantar. L’engagement individuel peut varier.
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META | Titre : Résultats des moteurs de recherche | Conformité des SMS : explication des règles de la TCPA et de la CTIA | Mailchimp |
Description : Recirc et desc. de recherche. | Le respect de la réglementation relative aux SMS implique d’obtenir un consentement écrit explicite, de respecter les demandes de désabonnement aux SMS et d’envoyer des SMS uniquement entre 8 h et 21 h. Voici ce qu’exigent la TCPA et la CTIA. | |
OG Title : Social "| Mailchimp" s’affiche automatiquement après le titre | Conformité des SMS : explication des règles de la TCPA et de la CTIA | Mailchimp | |
OG Desc: Social | Le respect de la réglementation relative aux SMS implique d’obtenir un consentement écrit explicite, de respecter les demandes de désabonnement aux SMS et d’envoyer des SMS uniquement entre 8 h et 21 h. Voici ce qu’exigent la TCPA et la CTIA. | |
Image : Social, Recirc, Meta | ||
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