La conformidad de SMS significa obtener el consentimiento expreso por escrito de un cliente antes de enviarle mensajes de texto, ofrecerle una forma clara de darse de baja y enviar mensajes solo entre las 8 a. m. y las 9 p. m. en su zona horaria local. Dos organismos establecen las reglas: la Telephone Consumer Protection Act (TCPA), que es una ley federal de EE. UU., y la Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA), cuyas directrices hacen cumplir los operadores.
El marketing por SMS, también conocido como "marketing por mensajes de texto", sigue ganando popularidad a medida que más marcas se dan cuenta de que pueden llegar a sus clientes en cualquier lugar y momento.
El envío de mensajes por SMS permite que tu marca envíe promociones a los teléfonos inteligentes de los clientes en forma de mensaje de texto y puede aumentar el tráfico web y las ventas.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que el SMS es un canal de marketing regulado con leyes federales vigentes para proteger a los consumidores. Por ejemplo, enviarle un mensaje de texto a alguien de parte de tu negocio es ilegal, a menos que te haya dado su consentimiento explícito.
Antes de subir tus contactos a un software de marketing por SMS, debes ser consciente de las implicaciones legales del marketing por SMS. Este artículo analizará todo lo que necesitas saber sobre la conformidad por los SMS para evitar sanciones que pueden costarle a tu empresa.
¿Qué es la conformidad por los SMS?
La conformidad del marketing por SMS es el conjunto de leyes y reglas de los operadores que rigen cómo las empresas envían mensajes de texto de marketing. En EE. UU., la conformidad se basa en tres cosas: el consentimiento expreso y por escrito previo de cada destinatario, una opción para dejar de recibir mensajes que funcione en cada mensaje y enviar mensajes solo durante los horarios permitidos.
La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) es la ley federal detrás de la mayor parte de esto. La CTIA —una asociación de operadores de telefonía móvil— publica pautas que los operadores aplican directamente, lo cual es importante porque un operador puede bloquear tus mensajes mucho antes de que un regulador se ponga en contacto contigo. Ambos conjuntos de reglas se aplican al mismo tiempo, y cumplir con uno no satisface el otro.
La preocupación de fondo es la privacidad. Los números de teléfono son datos personales, y las reglas dictan cómo los recopilas, qué puedes hacer con ellos y qué debes decirles a las personas en el momento en que te los entregan. Si ya haces email marketing, esto te resultará familiar — pero el SMS es más estricto, y las sanciones se aplican por mensaje.
Los consumidores están atentos a eso. Cuando se les preguntó a los consumidores de EE. UU. por qué no completaban un formulario de suscripción, la respuesta más común (dada por el 49.3% de ellos) fue la preocupación por recibir demasiados correos electrónicos o mensajes de texto.3 Una buena gestión del consentimiento no es solo una obligación legal; es lo que hace que las personas estén dispuestas a suscribirse.
Además, debes respetar cuando un cliente opta por no recibir tus mensajes de texto comerciales. Si empleas el email marketing para conectarte con los clientes, estas reglas no son nuevas. Ya deberías saber que tus suscriptores deben optar por participar para cumplir con varias reglas y regulaciones.
Si bien el marketing por SMS y el correo electrónico son similares, tienen varias diferencias clave, incluidos los tipos de fuentes y gráficos empleados, el número de caracteres y la conformidad. La conformidad por los SMS difiere en un aspecto clave: cuándo puedes enviar mensajes de texto.
Con la conformidad por los SMS, existen leyes federales y estatales que determinan cuándo puedes enviar mensajes de texto de marketing a los clientes porque sus teléfonos inteligentes suelen estar con ellos a cualquier hora del día y tus mensajes de texto podrían interferir con su vida diaria.
Por ejemplo, no puedes enviar un mensaje de texto a alguien a medianoche cuando lo más probable es que esté durmiendo.
Conformidad por los SMS para empresas
La conformidad por los SMS es crucial para los dueños de negocios porque protege al consumidor y al negocio. Con reglas establecidas que dictan a quién puedes enviar mensajes de texto y cuándo, puedes asegurarte de que tus esfuerzos de marketing por SMS lleguen efectivamente a las personas adecuadas en los momentos adecuados.
Sin embargo, estas leyes existen principalmente para protegerte. Mantener la conformidad por los SMS es crucial porque puede afectar tu reputación y resultar en multas si no lo cumples.
Además de evitar multas, la conformidad de SMS garantiza que tu empresa no termine en ninguna lista negra que afecte su capacidad para enviar campañas de marketing por SMS a los clientes.
Los operadores de telefonía están tomando medidas enérgicas para ayudar a eliminar el spam en las aplicaciones de texto de sus clientes, lo que puede hacer que tu negocio aparezca en la lista negra.
La conformidad por los SMS beneficia a las empresas porque puede protegerte de recibir mensajes de texto que no abres o sobre los que no tomas medidas. En cambio, puedes asegurarte de llegar al cliente adecuado en el momento adecuado.
¿Qué son las pautas de la TCPA y la CTIA?
La TCPA exige cinco cosas antes y durante cada mensaje de marketing: consentimiento expreso por escrito previo, divulgación clara de aquello con lo que el suscriptor está de acuerdo, identificación del remitente en tus mensajes, una opción para dejar de recibir mensajes que funcione y se respete de inmediato, y registros que demuestren que cada suscriptor dio su consentimiento. Las pautas de la CTIA añaden requisitos adicionales que los operadores hacen cumplir, como la divulgación de la frecuencia de los mensajes y las restricciones sobre el contenido prohibido.
Requisito | Establecido por | Lo que significa en la práctica |
Consentimiento expreso por escrito previo | TCPA (ley) | Una acción deliberada y documentada — una casilla marcada, un formulario enviado, una palabra clave enviada por mensaje de texto. Un número de teléfono proporcionado para otro propósito no es consentimiento. |
Divulgación clara al dar el opt-in | TCPA + CTIA | Di qué tipos de mensajes recibirán, aproximadamente con qué frecuencia, qué tarifas pueden aplicarse por mensajes y datos, y cómo dejar de recibirlos |
Identificación del remitente | CTIA (política de los operadores) | El nombre de tu marca aparece en el mensaje. Obligatorio en el primer mensaje y una buena práctica en todos ellos. |
Opción para dejar de recibir mensajes que funcione | TCPA + CTIA | STOP debe funcionar siempre y surtir efecto rápidamente. Incluye la instrucción en tus mensajes. |
Prueba de consentimiento | TCPA (ley) | Registros de quién dio su consentimiento, cuándo y cómo. En una disputa la carga de la prueba es tuya, no del reclamante. |
Horario de silencio | TCPA + ley estatal | A nivel federal, de 8 a. m. a 9 p. m. en la zona horaria del destinatario. Varios estados son más estrictos. |
Restricciones de contenido | CTIA (política de los operadores) | Los operadores bloquean categorías conocidas como SHAFT —sexo, odio, alcohol, armas de fuego, tabaco—, además de préstamos, cannabis y juegos de azar. |
La diferencia práctica entre las dos es quién va contra ti. Si violas la TCPA, te enfrentas a sanciones regulatorias y demandas privadas, calculadas por mensaje — por eso una sola campaña mal ejecutada dirigida a una lista grande se vuelve costosa rápidamente. Si incumples las pautas de la CTIA, los operadores simplemente dejan de entregar tus mensajes, a menudo sin decirte por qué. La segunda ocurre más rápido y es mucho más común. Para ver una lista práctica de lo que debes verificar antes de enviar, consulta nuestra lista de verificación de conformidad con la TCPA.
Los mensajes de texto en frío son ilegales, por lo que nunca es una buena idea enviar mensajes de texto de marketing a clientes que no aceptaron recibirlos.
Además, la conformidad por los SMS prohíbe emplear listas de contactos compradas a terceros, encontrar números de teléfono de clientes en el Internet y obtener el número de teléfono de alguien empleando métodos que no aprobaron.
Varios organismos reguladores determinan las pautas de conformidad por los SMS, pero dos de los más importantes que debes entender son TCPA y CTIA. La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) es una legislación vigente desde hace décadas que garantiza la conformidad de las normas de telemarketing.
Como la Ley se redactó en 1991, no contiene ningún lenguaje específico sobre el marketing por SMS, pero los textos se tratan como llamadas para proteger a los individuos de la recepción de mensajes no solicitados.
La Asociación de la Industria de Telecomunicaciones Celulares (CTIA) es un grupo de operadores inalámbricos y otras empresas del sector que mantienen pautas para el marketing de SMS para proteger a los consumidores de recibir mensajes de texto no solicitados.
La CTIA lleva sus directrices un poco más allá para proporcionar a los especialistas en marketing instrucciones para mejorar la experiencia del cliente cuando utilizan el marketing por SMS, con reglas como:
- Mostrar un llamado a la acción claro para garantizar que los clientes entiendan a qué se están inscribiendo (comunicaciones de marketing por mensaje de texto)
- Tener un proceso de salida claro
- Todos los mensajes de texto a los clientes deben incluir el nombre de tu marca
Se deben seguir las pautas de ambos órganos rectores para garantizar que cumples con las normas al enviar mensajes de marketing a tus clientes.
La TCPA es una ley federal que requiere que obtengas el consentimiento expreso por escrito de los clientes antes de enviarles mensajes de texto de marketing. Si no cumples, puedes ser demandado y recibir sanciones en forma de multas por texto enviado.
¿Cuándo puedes enviar mensajes de texto de marketing? Horario de silencio y reglas estatales
A nivel federal, puedes enviar mensajes de marketing entre las 8 a. m. y las 9 p. m. en la zona horaria local del destinatario. El factor decisivo es dónde está tu suscriptor, no dónde está tu empresa — así que un envío a las 9 a. m. desde Nueva York llega a un suscriptor de California a las 6 a. m. e infringe la regla.
Tres situaciones cambian la respuesta:
- Tu lista abarca varias zonas horarias. Segmenta por zona horaria y programa según cada segmento, o limita los envíos a un horario seguro en todas partes — de 11 a. m. a 9 p. m. ET cubre la zona continental de EE. UU.
- Tienes suscriptores en estados más estrictos. Varios estados imponen plazos más restringidos o requisitos de registro adicionales, y algunos tratan de manera diferente los envíos de los domingos. Revisa las reglas de los lugares donde realmente viven tus suscriptores, no solo de aquellos donde operas — nuestra guía sobre las leyes de mensajería de texto por estado desglosa estas reglas.
- Estás enviando mensajes transaccionales en lugar de mensajes de marketing. Las confirmaciones de pedidos, las actualizaciones de envío y los recordatorios de citas generalmente no están sujetos a los horarios de silencio de marketing, porque son respuestas a algo que hizo el cliente. La distinción importa: agregar una promoción a una notificación de envío puede reclasificar todo el mensaje como marketing.
Si envías fuera de EE. UU., no des por sentado que las reglas se mantienen. El marketing por SMS de Mailchimp está actualmente disponible en 37 países y territorios de todo el mundo, incluidos 34 en Europa, y las reglas sobre consentimiento y horarios varían en cada uno.
Errores comunes que debes evitar para la conformidad del marketing por SMS
La conformidad por los SMS es bastante fácil siempre que entiendas cómo obtener el consentimiento. Sin embargo, los nuevos dueños de negocios o aquellos que prueben el marketing por SMS por primera vez son propensos a cometer errores.
Desafortunadamente, cualquier error que cometas puede resultar en multas que pueden afectar los resultados de tu negocio, por lo que es crucial saber cuáles son y cómo evitarlos. Los errores comunes que debes evitar incluyen los siguientes:
Productos con restricción de edad
Las marcas deben verificar las edades de sus suscriptores si planean enviar promociones sobre productos con restricción de edad. Por ejemplo, si eres una empresa de bebidas alcohólicas, debes verificar que un suscriptor tenga 21 años en Estados Unidos antes de enviarle mensajes de texto promocionales.
El alcohol, el tabaco y las armas de fuego pertenecen a la categoría de los operadores conocida como SHAFT, que los operadores filtran de manera agresiva. La verificación de edad es lo que permite que una campaña legítima de esta categoría se pueda entregar —sin ella, te arriesgas a una infracción de SHAFT y al bloqueo posterior por parte del operador.
Textos de recuperación del carrito de compras
Los correos electrónicos de recuperación del carrito de compras son una parte crucial de cualquier estrategia de marketing digital para las empresas de comercio electrónico porque te recuerdan que dejaste algo atrás y te alientan a regresar a su sitio y terminar de pagar, lo que en última instancia aumenta sus ventas.
Desafortunadamente, no puedes usar esta misma estrategia con los mensajes de texto. Muchos proveedores de servicios inalámbricos tienen reglas sobre los textos de recuperación del carrito de compras. Por ejemplo, es posible que no cumplas si no mencionas que este tipo de mensajes de texto se pueden enviar durante el proceso de suscripción.
Es posible que los clientes no quieran recibir estos recordatorios por mensaje de texto, por lo que es crucial dejar en claro los tipos de mensajes de texto que podrían recibir cuando opten por recibirlos.
No ofrecer una opción de exclusión
De acuerdo con todas las pautas actuales de conformidad por los SMS, tus mensajes de texto deben proporcionar una opción de exclusión para los suscriptores que les permita dejar de comunicarse con tu marca.
Tu proceso de solicitudes de exclusión puede consistir en pedirles que respondan "STOP" para dejar de recibir mensajes, o puedes enviarles hipervínculos para optar por no recibir mensajes de texto mientras personalizas otras configuraciones, como determinar los tipos de mensajes de texto o correos electrónicos que desean recibir de tu empresa.
Las bajas son normales y no son señal de que un programa esté fallando. El marketing por SMS de Mailchimp tiene una tasa promedio de bajas de 1.3%.1 Una tasa muy superior a esa suele apuntar a la frecuencia o la relevancia en lugar de a una falla de conformidad. Si la tasa fuera de cero, habría que investigarla, porque a menudo significa que las solicitudes de baja no se están procesando correctamente.
No obtener consentimiento
Este es probablemente uno de los mayores errores que cometen la mayoría de las empresas nuevas en el marketing por SMS. La conformidad por los correos electrónicos y los SMS son conceptos relativamente nuevos. Hace solo unos años, las empresas podían comprar correos electrónicos y números de teléfono a terceros, y no habría ninguna consecuencia, aunque esta práctica está técnicamente prohibida.
Sin embargo, a medida que los operadores de telefonía móvil, los proveedores de correo electrónico y el gobierno federal toman medidas enérgicas contra la privacidad del consumidor, no obtener el consentimiento antes de comunicarte directamente con tus clientes se considera ilegal.
Debes obtener un consentimiento expreso por escrito que garantice que los clientes entienden a lo que se están suscribiendo. Si tu política no es clara, es posible que te multen por enviar los tipos de mensajes de texto incorrectos sin obtener el consentimiento de tus suscriptores.
Por ejemplo, puedes obtener consentimiento para enviar mensajes de texto de marketing a tus clientes solo para descubrir que ciertos tipos de mensajes de marketing están prohibidos porque no los incluiste en la llamada a la acción o la descripción de suscripción.
Los consumidores están bien acostumbrados a ambos extremos de esto. Entre los consumidores de EE. UU. encuestados, el 64.9% se había suscrito a los mensajes de texto de una marca en los últimos dos años, y el 50.5% había respondido STOP a los mensajes de texto de una marca en el mismo período.3 La gente sabe cómo darse de baja. La forma en que recopilas los opt-ins de SMS determina si se quedan.
Cómo obtener el consentimiento para el marketing por SMS
Como mencionamos, uno de los componentes más cruciales de la conformidad de SMS es asegurarte de que tienes el consentimiento expreso por escrito para enviar a tus suscriptores mensajes de texto promocionales o transaccionales.
Una vez más, como mencionamos en numerosas ocasiones (porque no podemos resaltar lo suficiente su importancia), nunca debes enviar campañas de SMS a nadie sin su permiso expreso. En última instancia, debes asegurarte de que la gente realmente quiera recibir mensajes SMS de tu empresa.
El hecho de que tengas el número de teléfono de un cliente no significa que puedas agregarlo a tu lista de contactos de marketing por mensajes de texto. Los clientes suelen proporcionar a las empresas sus números de teléfono móvil por diversos motivos, así que no asumas que quieren formar parte de tu programa de marketing por SMS.
Tal vez requieras un número de teléfono como parte del proceso de pago, o tal vez tu cliente llamó a tu empresa antes.
Independientemente de cómo lo hayas obtenido, si no le has dicho explícitamente a tu cliente que proporcionar a tu empresa su información personal te da permiso para enviarle mensajes de texto, no puedes hacerlo.
Considera tu proceso de suscripción, formulario y diversas políticas en tu sitio web como contratos. Estos contratos los protegen tanto a ti como al suscriptor al garantizar que ambas partes aceptan los términos y condiciones. Por ejemplo, si un cliente no aceptó por escrito permitir que tu empresa le envíe mensajes de texto, es ilegal hacerlo.
El consentimiento de tus suscriptores debe obtenerse por escrito, pero eso no significa que tengan que firmar un acuerdo como un contrato. En su lugar, puedes crear un proceso de suscripción con un formulario que describa los tipos de mensajes de texto que los suscriptores pueden recibir de la marca.
Los formularios suelen ser la forma más fácil de obtener el consentimiento, y la mayoría de las plataformas de marketing por SMS te permiten crear formularios que puedes incrustar en tu sitio web con la automatización habilitada que agrega el nuevo contacto directamente a tus listas.
Estos son algunos consejos para garantizar la conformidad por los SMS y obtener el permiso expreso por escrito de los suscriptores:
Usa un lenguaje claro
La conformidad por los mensajes de texto TCPA requiere un proceso de suscripción, ya sea un formulario o una página en tu sitio, para explicar lo que los suscriptores aceptan.
Por ejemplo, puedes enumerar los tipos de mensajes de texto que podrían recibir, como textos de carritos abandonados, textos promocionales y textos de noticias de la empresa. También debes incluir la frecuencia de los mensajes de texto, la tarifa de datos, los mensajes y las instrucciones de exclusión voluntaria de acuerdo con las pautas de CTIA.
Proporciona una casilla de verificación que esté desmarcada de forma predeterminada
La forma más fácil de asegurarte de tener el consentimiento expreso de un cliente para enviarle mensajes de texto promocionales es proporcionar una casilla de verificación que esté desmarcada de forma predeterminada. Hacer que el cliente marque la casilla garantiza que leíste todo en la página y tomaste la decisión consciente de aceptarlo.
Puede ser tentador marcar la casilla por defecto para hacer crecer tu lista de suscriptores, pero esto puede dejarte expuesto a sanciones porque no sigue las directrices de conformidad.
En última instancia, deben ser tus clientes los que marquen la casilla, que es una acción de aceptación de las condiciones establecidas por la página o formulario de suscripción.
Ofrece una cancelación de suscripción fácil
El consentimiento no se centra únicamente en las opciones de suscripción; debes proporcionar un método sencillo para optar por no recibir comunicaciones por SMS.
Este es un requisito legal para cualquier marca que utilice marketing por SMS, por lo que garantizar que tus clientes puedan darse de baja en cualquier momento es crucial. Puedes incluir información sobre cómo darte de baja en tu formulario y en tus mensajes de texto.
Por ejemplo, muchas marcas permiten cierto lenguaje para la exclusión voluntaria, como STOP, CANCELAR y BAJAR. Puedes elegir cuál de ellas quieres emplear e informar a tus clientes de la palabra correcta que deben emplear cuando no quieran seguir recibiendo tus mensajes de texto.
Luego, debes incluir esta información en cada mensaje de texto que envíes. Por ejemplo, puedes finalizar cada texto promocional con "Responde STOP para darte de baja de las comunicaciones de marketing".
Una vez que un cliente opta por no participar, debes cerciorarte de que realmente optó por no participar y que ya no recibirá mensajes de texto. Si estás empleando una plataforma de marketing por SMS confiable, esta opción debe estar habilitada para ti, lo que eliminará a los clientes que se dieron de baja de cualquier lista de contactos activa.
Emplea un proceso de doble suscripción
Un proceso de doble suscripción protegerá tu negocio de cualquier problema de conformidad.
Por ejemplo, es posible que alguien no se dé cuenta de que se está suscribiendo al marketing por mensajes de texto si no está prestando atención mientras completa un formulario en tu sitio. Alguien puede introducir cualquier número de teléfono al azar, por lo que podrías estar enviando mensajes de texto a alguien que en realidad no optó por recibir mensajes de texto.
El mensaje podría decir: "¡Te damos la bienvenida a los mensajes de texto de [nombre de la marca]! Responde SÍ para confirmar que quieres recibir ofertas promocionales y actualizaciones. Podrían aplicarse tarifas de mensajes y datos. Responde STOP para cancelar tu suscripción".
Para evitar estos problemas, siempre debes usar un proceso de suscripción doble, que consiste en enviar un mensaje de texto al número de teléfono que se ha seleccionado y confirmar que quieren recibir tus mensajes de texto.
Mantenga registros del consentimiento
Mantener registros del consentimiento garantizará que sigas en conformidad en todo momento.
Dado que las sanciones por incumplimiento son elevadas y pueden abrir tu negocio a una demanda colectiva, obtener pruebas es crucial. Por lo tanto, tu plataforma de marketing por SMS debe mantener un registro de todas las personas que dieron su consentimiento para recibir tus mensajes de texto y cómo dieron su consentimiento.
Si recopilas números de teléfono con fines de marketing empleando otro método, debes mantener registros escritos. Por ejemplo, si hablas con tus clientes por teléfono regularmente, debes tomar nota de todos aquellos que acordaron en persona o por teléfono.
En esos casos, es especialmente crucial emplear un proceso de suscripción doble para obtener documentación escrita de tu consentimiento.
Cómo crear campañas de SMS compatibles
Si bien el consentimiento es uno de los componentes más importantes para mantener la conformidad con los SMS, el contenido de tus mensajes de texto puede no cumplir con las normas.
Incluso si obtienes el consentimiento, tus campañas de SMS reales también deben seguir de conformidad para garantizar la privacidad del cliente, evitar contenido prohibido y asegurarte de evitar los "tiempos de tranquilidad" determinados por los organismos reguladores.
Pautas de contenido para los mensajes SMS
Hay varios tipos de mensajes que puedes enviar a tus clientes, y cada uno tiene diferentes requisitos de conformidad.
- Mensajes transaccionales: Estos comunican información importante sobre la relación del cliente con tu negocio, como confirmaciones de pedidos, notificaciones de envío y recordatorios de citas. Asegúrate de que tu formulario de opt-in mencione que los suscriptores pueden recibir este tipo de mensajes de texto.
- Mensajes conversacionales: Estos son intercambios de comunicaciones entre los clientes y tu empresa, que a menudo se utilizan para el servicio al cliente. Cuando un cliente te envía un mensaje de texto por primera vez, ya ha dado su consentimiento para que respondas.
- Mensajes promocionales: Estos son textos de marketing estándar que promocionan tu marca, productos, servicios y ofertas. Por lo general, incluyen una llamada a la acción con un enlace a tu sitio web. Necesitas un consentimiento por escrito para enviar mensajes de texto promocionales, así que descríbelo claramente en tu proceso de opt-in.
- Contenido prohibido: Las pautas de los operadores de telefonía móvil restringen ciertos tipos de contenido. No puedes enviar textos promocionales sobre sexo, odio, alcohol, armas de fuego, préstamos, cannabis, juegos de azar y otros temas.
Frecuencia y tiempo de los mensajes SMS
Como mencionamos, tienes restricciones sobre los horarios en los que puedes enviar campañas de SMS. A diferencia de los correos electrónicos, que puedes enviar en cualquier momento del día, la TCPA tiene pautas para las horas de silencio. En última instancia, puedes enviar mensajes entre las 8 am y las 9 pm.
Cualquier cosa anterior o posterior es ilegal, por lo que es crucial determinar las zonas horarias de tus suscriptores. Si tienes clientes en todo el país o en el mundo, deberías considerar segmentarlos en función de dónde están ubicados.
Opciones de exclusión para los destinatarios
Como mencionamos, tener opciones de exclusión es tan crucial como tener consentimiento. Tus suscriptores deben poder darse de baja de los mensajes de texto en cualquier momento, y debes tener instrucciones claras sobre cómo pueden hacerlo. Debes proporcionar continuamente estas instrucciones a lo largo de tus campañas de SMS y tener información sobre cómo darte de baja en tu sitio web.
Lista de verificación de conformidad de SMS
Repasa esto antes de tu primer envío, y nuevamente cada vez que cambies la forma en que recopilas los números.
Verificar | Qué es bueno |
Se documenta el consentimiento | Cada número se remonta a una acción de opt-in registrada y fechada. Ni listas compradas ni números recopilados para otro propósito. |
El texto de tu opt-in está completo | Tipos de mensajes, frecuencia, "pueden aplicarse tarifas por mensajes y datos", y cómo dejar de recibirlos — todo visible antes de que la persona haga el opt-in. |
La casilla de verificación comienza desmarcada | El consentimiento es una acción que realiza el suscriptor, nunca un valor predeterminado que no logra revertir. |
STOP funciona y se prueba | Envíate un mensaje de prueba, responde STOP, confirma que dejas de recibir mensajes. Revisa que el texto de tu opción para dejar de recibir SMS sea claro. |
El nombre de tu marca está en el mensaje | Los destinatarios pueden saber quién les está enviando mensajes de texto sin abrir un enlace. |
Los envíos respetan la hora local | de 8 a. m. a 9 p. m. en la zona horaria del destinatario, con aplicación de las normas estatales más estrictas cuando corresponda. |
El contenido cumple con las reglas de SHAFT y de los operadores de telefonía móvil | No hay categorías restringidas, o la verificación de edad está implementada cuando la categoría lo permite. |
Los registros se pueden recuperar | Puedes generar una prueba de consentimiento para cualquier suscriptor, a solicitud, sin tener que reconstruirla. |
Para encontrar una redacción que deje muy claro cómo dejar de recibir SMS, consulta nuestra guía sobre el texto para dejar de recibir SMS.
¿Y WhatsApp? Conformidad para la mensajería empresarial
WhatsApp se rige por la propia Política de Mensajería para Empresas de Meta en lugar de por la TCPA, pero la obligación subyacente es la misma: necesitas el opt-in antes de enviarle mensajes a alguien, y debes respetar las solicitudes para dejar de recibir mensajes. Lo que cambia es quién lo hace cumplir y qué tan rápido. Meta puede restringir o eliminar directamente una cuenta empresarial, sin que intervenga ningún organismo regulador.
Tres reglas son las más importantes si vas a agregar WhatsApp junto con SMS:
- El opt-in es específico de cada canal. El consentimiento para recibir mensajes de texto no es consentimiento para recibir mensajes de WhatsApp. Necesitas un opt-in separado y documentado que mencione específicamente WhatsApp, y que el número de teléfono sea el mismo no transfiere el permiso.
- Los mensajes de plantilla deben aprobarse antes de que los envíes. Los mensajes iniciados por la empresa fuera de una ventana de conversación activa deben usar una plantilla que Meta haya revisado. Planifica el tiempo para la revisión y espera que las plantillas promocionales reciban más escrutinio que las transaccionales.
- Las calificaciones de calidad se aplican automáticamente. Meta califica las cuentas según la forma en que responden los destinatarios; los bloqueos y los informes bajan tu calificación, y una calificación baja reduce tus límites de mensajería. No hay equivalente en SMS, donde el filtrado de los operadores es menos visible y menos reversible.
El canal justifica el proceso adicional para muchas empresas. Según Meta, el 80% de las personas en todo el mundo ya intercambian mensajes con una empresa por WhatsApp cada semana.4 Si estás evaluando esta opción frente a SMS, nuestra comparación de las cuentas de WhatsApp Business explica cómo se diferencian en la práctica.
Una salvedad: las reglas de WhatsApp las establece Meta y cambian con más frecuencia que las de la TCPA. Toma cualquier lista de verificación de conformidad para WhatsApp —incluida esta— como un punto de partida que debes contrastar con la política vigente de Meta, no como una respuesta definitiva.
En qué aspectos Mailchimp ayuda con la conformidad de SMS y en cuáles no
Una plataforma puede automatizar algunas partes de la conformidad y no puede intervenir en otras. Tener clara esta división es lo que te evita problemas.
Mailchimp se encarga | Sigues siendo responsable de |
Procesamiento de respuestas STOP y eliminación de bajas de las listas activas | Si tu opt-in original fue válido desde el principio |
Almacenamiento de registros de consentimiento recopilados a través de nuestros formularios | Consentimiento obtenido sin conexión, por teléfono o en otra plataforma |
Formularios de suscripción y ventanas emergentes que pueden incluir texto de opt-in conforme a las normas | Redactar ese texto para que coincida con lo que realmente envías |
Programación y segmentación de público | Saber qué reglas de horario de silencio se aplican a cada segmento |
Infraestructura de entrega y relaciones con los operadores | Contenido del mensaje, y si cumple con las restricciones de los operadores de telefonía móvil |
Ninguna plataforma de SMS puede hacer que un programa que incumple las normas cumpla con ellas, y cualquier proveedor que te diga lo contrario te está vendiendo algo. Lo que hace una plataforma es eliminar los puntos de falla mecánica —el STOP que se pasa por alto, el registro de consentimiento que se pierde— para que lo único que te quede por hacer bien sean las decisiones que requieren criterio.
La justificación operativa de usar ambos canales en conjunto también está ahí: los usuarios de Mailchimp registraron una tasa de clics hasta 2 veces más alta cuando usaron tanto el correo electrónico como los SMS.2
Mantente al día con las regulaciones de SMS
Las leyes de conformidad por los SMS pueden ayudar a las empresas a cumplir y garantizar que sus clientes reciban sus mensajes de texto y tengan las mejores experiencias con sus marcas. Es crucial mantenerse al día con las regulaciones de Conformidad por los SMS para revisar los cambios en las pautas de TCPA y CTIA y comprender las consecuencias del incumplimiento.
En la práctica, eso significa una revisión programada, en lugar de reaccionar ante malas noticias. Revisa el texto de tu opt-in y los registros de consentimiento una vez por trimestre, y vuelve a revisarlos cada vez que agregues un punto de recopilación, ingreses a un nuevo estado o cambies lo que envías. La mayoría de las fallas de conformidad no se deben a una regla mal interpretada — se deben a un formulario que alguien agregó hace dos años y que nadie actualizó.
Garantiza la conformidad de los mensajes de texto con Mailchimp. Crea formularios de suscripción, términos y condiciones, políticas de privacidad y más con nuestro sitio web y los creadores de formularios. Luego usa nuestras opciones de mensajes de texto para comunicarte con tus clientes.
Exención de responsabilidad
1 Tasa de cancelación de suscripción de marketing por SMS: basada en la tasa semanal promedio de mensajes de marketing por SMS enviados por los usuarios de Mailchimp entre el 27 de octubre de 2024 y el 12 de octubre de 2025.
2 Tasa de clics hasta 2 veces más alta: basado en usuarios de Mailchimp de EE. UU. que enviaron campañas tanto por correo electrónico como por SMS, en comparación con usuarios que solo enviaron campañas por correo electrónico del 1/8/23 al 28/7/26. Los resultados individuales pueden variar.
3 Cifras de consumidores de El arte del opt-in, una encuesta de consumidores de Intuit Mailchimp (n total=6 192 en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido y Australia/Nueva Zelanda; base de EE. UU. n=1 637). Las cifras citadas corresponden a los encuestados de EE. UU.
4 Basado en un estudio global de 2024 encargado por Meta y realizado por Kantar. La interacción individual puede variar.
Metadatos del Artículo y Requisitos de Publicación
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