Después de la compra, los clientes tienen muchas preguntas, como “¿Se realizó mi pedido?” y “¿Cuándo llegará mi paquete?”. Si dejas esas preguntas sin respuesta por mucho tiempo, recibirás tickets de soporte, solicitudes de reembolso y algunos clientes no volverán.
Afortunadamente, es fácil adelantarse a esas preguntas. Solo necesitas configurar un proceso de trabajo sencillo de actualización de pedidos y notificación de envío en tu plataforma de marketing. De este modo, los clientes reciben actualizaciones automáticamente a medida que su pedido pasa de la compra a la entrega.
¿Todo listo para hacerlo realidad? Te mostramos cómo lograr que tu flujo de actualización de pedidos funcione a la perfección.
SMS vs. correo electrónico para notificaciones de pedido
Durante años, el correo electrónico fue la regla indiscutida para la comunicación posterior a la compra. Luego, los SMS entraron en escena y, para cualquier cosa urgente, son difíciles de superar. La gente ve los mensajes de texto casi al instante, ya que aparecen en la pantalla de bloqueo junto con las notificaciones push. Y la tasa de apertura de los SMS es inigualable en un 98 %.
Pero esta no es una decisión excluyente. Las mejores estrategias posventa usan ambos canales juntos para superar las expectativas del cliente. El correo electrónico te da espacio para recibos, detalles del pedido y políticas de devolución, mientras que los SMS entregan las actualizaciones en tiempo real que los clientes más desean. Es la combinación definitiva para el 91 % de los compradores que realizan el seguimiento de sus paquetes y esperan con ansias cada actualización del estado de su pedido.
El valor de mantener informados a tus clientes
Enviar actualizaciones en tiempo real puede parecer un pequeño detalle, pero desempeña un papel enorme en cómo la gente ve tu marca de E-Commerce. Cuando mantienes informados a los clientes desde el proceso de pago hasta el final del proceso de entrega, logras 3 beneficios principales.
Desarrolla la confianza del cliente
Nada destruye la confianza del comprador más rápido que el silencio después de gastar dinero en línea. Enviar actualizaciones instantáneas demuestra que tu marca está al tanto de todo, y reemplaza la ansiedad posterior a la compra con total tranquilidad. Es una forma fácil de generar confianza, aumentar la satisfacción del cliente y fomentar las compras recurrentes.
Mejora la experiencia del cliente
Las actualizaciones automáticas mantienen al cliente informado sin ningún esfuerzo de su parte. No tienen que iniciar sesión, buscar correos electrónicos ni adivinar cuándo podría llegar su paquete. La información les llega justo cuando la necesitan, lo que ayuda a generar lealtad del cliente con cada compra.
Reduce las consultas de soporte
Una estrategia de notificaciones por SMS bien diseñada responde las preguntas poscompra de forma proactiva. Como los clientes no tienen que comunicarse, los tickets de soporte disminuyen significativamente. Tu equipo recupera tiempo para centrarse en problemas más complejos en lugar de responder una y otra vez a la pregunta “¿Dónde está mi pedido?”.
Tipos de notificaciones de pedidos y de envío
Para obtener los mejores resultados de los SMS, céntrate en los momentos en los que los clientes están más ansiosos por recibir información. Aquí tienes los 4 tipos esenciales de actualizaciones de pedidos, cuándo enviar notificaciones y qué incluir en cada mensaje.
Confirmación del pedido
Una confirmación de pedido debe salir inmediatamente después de finalizar la compra. El objetivo es confirmar que la compra se realizó con éxito, proporcionar el número de pedido y establecer las expectativas del cliente.
Idealmente, el texto debe ser breve y sencillo, como “¡Hola, [Nombre]! Gracias por comprar con nosotros. Recibimos tu pedido n.º 12345 y lo estamos preparando. Te enviaremos un mensaje de texto cuando se envíe”. Además, envía un recibo detallado por correo electrónico, donde los clientes puedan consultar fácilmente la información de su pedido más adelante.
Actualizaciones de envío
Envía actualizaciones de envío en cuanto un pedido salga del depósito. Envía a tu cliente un enlace de seguimiento directo junto con su tiempo de entrega estimado para que no se queden esperando a oscuras. Si algo impide que el paquete llegue a tiempo, proporciona también actualizaciones de retraso.
Para el mensaje inicial, puedes escribir “¡Excelentes noticias, [Nombre]! Tu pedido ha sido enviado y debería llegar antes del [fecha]. Haz un seguimiento de tu paquete aquí: [enlace]”. Si hay un retraso, di “Hola, [Nombre], tu paquete viene con un poco de retraso, pero aún está en camino. Consulta la información de seguimiento actualizada aquí: [enlace]”.
Confirmación de entrega
Siempre envía actualizaciones de entrega a los pocos minutos de que el paquete llegue a la puerta. El momento es crucial, ya que no solo les da a los compradores tranquilidad inmediata, sino que también protege las entregas del mal tiempo o de los robos.
Para confirmar el estado de la entrega, envía algo como “Deja todo lo que estés haciendo: tu paquete acaba de llegar a tu puerta. Si necesitas algo, solo responde a este mensaje de texto”. Asegúrate de enviar un correo electrónico también, para que los clientes tengan una confirmación de respaldo si necesitan solucionar problemas en su computadora.
Seguimiento posterior a la entrega
Envía un mensaje de seguimiento aproximadamente de 3 a 5 días después de la entrega. Dales a los clientes suficiente tiempo para probar el producto a fin de poder recopilar sus comentarios sobre la experiencia de compra y el artículo.
También es un momento lógico para solicitar una reseña, recomendar productos relacionados o compartir a dónde acudir para obtener soporte. Prueba con un mensaje como “¡Hola, [Nombre]! Esperamos que estés disfrutando tu pedido. ¿Te importaría dejar una reseña rápida aquí: [enlace]? Y si algo no está del todo bien, responde y lo solucionaremos”.
5 pasos para configurar notificaciones del estado del pedido por SMS
¿Tienes todo listo para comunicarte con los clientes en cada etapa del recorrido poscompra? Sigue estos 5 pasos para crear un proceso de trabajo de notificación de pedido por SMS y asegurarte de que los clientes reciban actualizaciones en los momentos adecuados.
Paso 1: Solicita el consentimiento para enviar SMS durante la compra
Antes de enviar un solo mensaje de texto, los clientes deben hacer opt-in explícitamente para recibir mensajes SMS. La página de pago es el lugar perfecto para agregar una casilla de verificación simple para actualizaciones por mensaje de texto, justo al lado de donde ofreces notificaciones por correo electrónico.
Para obtener los mejores resultados, recuérdales a los clientes el valor de suscribirse e incluye un enlace a tu política de opt-in de SMS. Además, asegúrate de usar un ID de remitente reconocible y de seguir todas las reglas de conformidad de SMS de tu área, como mantener los mensajes de texto transaccionales y de marketing por separado.
Paso 2: Conecta tu tienda en línea y plataforma de marketing
Luego, conecta tu tienda en línea a tu plataforma de marketing por SMS para que los datos de los pedidos puedan fluir automáticamente entre los sistemas. Esta conexión permite que tu tienda comparta al instante los detalles de los pedidos, los nombres de los clientes y los hitos de seguimiento con tu software de marketing sin ningún trabajo manual de tu parte.
Paso 3: Escribe mensajes SMS personalizados para actualizaciones en tiempo real
Con esa conexión configurada, es hora de escribir el mensaje SMS. Crea un mensaje para cada etapa del recorrido del pedido y utiliza etiquetas Merge para personalizar cada mensaje con el nombre del cliente, el número de pedido y la fecha estimada de entrega.
Paso 4: Diseña procesos de trabajo automatizados de notificaciones por SMS
Ahora toma tus mensajes y créalos en un proceso de trabajo por SMS automatizado. Tendrás que configurar activadores que determinen cuándo sale cada mensaje. Por ejemplo, al configurar tu proceso de trabajo de notificación de entrega, el activador sería la actualización del estado del pedido a “Entregado”, para que el cliente reciba el mensaje en el momento en que llegue su paquete.
Paso #5: Prueba y optimiza tus mensajes automatizados
Antes de implementar esto para cada cliente, prueba el proceso de trabajo de principio a fin. Haz un pedido de prueba tú mismo y luego sal del rol de minorista para ponerte en el lugar del cliente.
Observa cómo se recibe cada mensaje, si llega en el momento adecuado y si algo resulta confuso o suena robótico. Corrige y vuelve a probar tu proceso de trabajo hasta que tengas la certeza de que ofreces una experiencia fluida y útil para los clientes.
Comparte notificaciones por SMS de pedidos, envíos y entregas
Al final del día, los clientes solo quieren saber qué pasa con su pedido. ¿Está confirmado mi pedido? ¿Ya se envió? ¿Cuándo llega? Con SMS, puedes responder todas esas preguntas de manera proactiva y en tiempo real. Cada flujo automatizado ofrece total tranquilidad en piloto automático, lo que reduce los tickets de soporte mientras creas una experiencia con la marca que a los compradores les encantará.