Nach dem Checkout haben Kunden viele Fragen, zum Beispiel „Ist meine Bestellung durchgegangen?“ und „Wann kommt mein Paket an?“ Wenn diese Fragen zu lange unbeantwortet bleiben, hat das Support-Tickets, Rückerstattungsanfragen und Kunden, die nicht wiederkommen, zur Folge.
Glücklicherweise ist es einfach, diesen Fragen immer einen Schritt voraus zu sein. Du musst nur einen einfachen Workflow für Bestellungsupdates und Versandbenachrichtigungen in deiner Marketingplattform einrichten. Darüber erhalten Kunden automatisch Updates, während ihre Bestellung vom Kauf bis zur Lieferung abgewickelt wird.
Bist du bereit, das möglich zu machen? So bringst du einen perfekten Workflow für Bestellungsupdates zum Laufen.
SMS vs. E-Mail für Bestellbenachrichtigungen
Jahrelang war E-Mail der unbestrittene Goldstandard für die Kommunikation nach dem Kauf. Dann kam die SMS ins Spiel, und bei allem, was zeitkritisch ist, ist sie kaum zu schlagen. Menschen sehen SMS fast sofort, da sie direkt auf dem Sperrbildschirm bei den Push-Benachrichtigungen erscheinen. Und die SMS-Öffnungsrate ist mit 98 % unerreicht.
Aber das hier ist keine „Entweder-oder“-Entscheidung. Die besten Strategien für die Phase nach dem kauf nutzen beide Kanäle in Kombination, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. E-Mail bietet dir Platz für Belege, Bestelldetails und Rückgabebedingungen, während SMS die Echtzeit-Updates liefert, die Kunden sich am meisten wünschen. Es ist die ultimative Kombination für die 91 % der Käufer, die ihre Pakete nachverfolgen und jedes Bestellstatus-Update sehnsüchtig erwarten.
Welchen Wert es hat, Kunden auf dem Laufenden zu halten
Das Senden von Echtzeit-Updates mag wie ein kleines Detail erscheinen, spielt aber eine enorme Rolle dabei, wie Menschen deine E-Commerce-Marke wahrnehmen. Wenn du Kunden vom Checkout bis zum Ende des Lieferprozesses auf dem Laufenden hältst, profitierst du auf 3 wesentliche Arten.
Das Kundenvertrauen stärken
Nichts zerstört das Vertrauen von Käufern schneller als Schweigen, nachdem man online Geld ausgegeben hat. Das Senden von Sofort-Updates beweist, dass deine Marke alles im Griff hat, und ersetzt die Unsicherheit nach dem Kauf durch absolute Sorgenfreiheit. Es ist eine einfache Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Wiederholungskäufe zu fördern.
Die Kundenerfahrung verbessern
Automatische Updates halten Kunden ohne jeglichen Aufwand ihrerseits auf dem Laufenden. Sie müssen sich nicht einloggen, E-Mails heraussuchen oder raten, wann ihr Paket eintreffen könnte. Die Informationen erreichen sie genau dann, wenn sie sie brauchen, und helfen so, bei jedem Kauf die Kundenbindung zu stärken.
Supportanfragen reduzieren
Eine gute SMS-Benachrichtigungsstrategie beantwortet Fragen nach dem Kauf proaktiv. Da die Kunden sich nicht melden müssen, sinkt die Anzahl der Support-Tickets erheblich. Dein Team gewinnt Zeit, um sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, anstatt wiederholt auf „Wo ist meine Bestellung?“ zu antworten.
Arten von Bestell- und Versandbenachrichtigungen
Um die besten Ergebnisse mit SMS zu erzielen, konzentriere dich auf die Momente, in denen Kunden am dringendsten auf Informationen warten. Nachfolgend erfährst du die 4 wichtigsten Arten von Bestellungsupdates, wann Benachrichtigungen gesendet werden sollten und was in jeder Nachricht enthalten sein sollte.
Bestellbestätigung
Eine Bestellbestätigung sollte sofort nach dem Checkout verschickt werden. Das Ziel besteht darin, zu bestätigen, dass der Kauf erfolgreich war, die Bestellnummer weiterzugeben und beim Kunden Erwartungen zu setzen.
Idealerweise solltest du die Nachricht kurz und einfach halten. Ein Beispiel: „Hallo [Name]! Vielen Dank für deinen Einkauf bei uns. Wir haben deine Bestellung Nr. 12345 erhalten und bereiten sie vor. Wir schicken dir eine weitere SMS, sobald sie versendet wurde.“ Sende außerdem einen detaillierten Beleg per E-Mail, auf den Kunden später leicht für ihre Bestellinformationen zugreifen können.
Versandaktualisierungen
Sende Versandaktualisierungen, sobald eine Bestellung das Lager verlässt. Schicke deinem Kunden einen direkten Tracking-Link zusammen mit der voraussichtlichen Lieferzeit, damit er nicht im Dunkeln tappt. Wenn etwas verhindert, dass das Paket pünktlich ankommt, informierst du ihn auch über Verzögerungen.
Für die erste Nachricht könntest du schreiben: „Tolle Neuigkeiten, [Name]! Deine Bestellung wurde verschickt und sollte bis zum [Datum] eintreffen. Verfolge dein Paket hier: [Link]“ Wenn es zu einer Verzögerung kommt, nimmst du: „Hallo [Name], dein Paket verspätet sich etwas, ist aber weiterhin unterwegs. Die aktualisierten Tracking-Infos findest du hier: [Link]”
Lieferbestätigung
Sende Updates zur Lieferung immer innerhalb weniger Minuten, nachdem das Paket beim Empfänger abgelegt wurde. Timing ist hier entscheidend, da es Käufern nicht nur sofortige Gewissheit gibt, sondern auch hilft, Lieferungen vor schlechtem Wetter oder Diebstahl zu schützen.
Um den Lieferstatus zu bestätigen, kannst du zum Beispiel schreiben: „Schnell zur Tür – dein Paket wurde gerade an deiner Haustür abgelegt. Wenn du etwas brauchst, antworte einfach auf diese SMS.“ Sende unbedingt auch eine E-Mail, damit die Kunden eine zusätzliche Bestätigung haben, falls sie am Computer Probleme beheben müssen.
Follow-up nach der Lieferung
Ziehe in Erwägung, etwa 3–5 Tage nach der Lieferung eine Follow-up-Nachricht zu senden. Gib den Kunden genügend Zeit, das Produkt auszuprobieren, damit du ihr Feedback zum Einkaufserlebnis und zum Artikel einholen kannst.
Es ist auch eine günstige Gelegenheit, um eine Rezension anzufordern, verwandte Produkte zu empfehlen oder mitzuteilen, wie der Support kontaktiert werden kann. Versuche es mit einer Nachricht wie dieser: „Hallo, [Name]! Wir hoffen, dass dir deine Bestellung gefällt. Wir würden uns hier über eine kurze Rezension von dir freuen: [Link] Und wenn etwas nicht ganz stimmt, kannst du einfach auf diese Nachricht antworten. Wir kümmern uns dann darum.“
5 Schritte zum Einrichten von SMS-Bestellstatus-Benachrichtigungen
Bereit, in jeder Phase der Journey nach dem Kauf mit deinen Kunden zu kommunizieren? Befolge diese 5 Schritte, um einen SMS-Bestellbenachrichtigungs-Workflow zu erstellen und sicherzustellen, dass deine Kunden in genau den richtigen Momenten Updates erhalten.
Schritt 1: Hole die SMS-Einwilligung während des Checkouts ein
Bevor du überhaupt SMS versendest, müssen Kunden dem Erhalt von SMS-Nachrichten ausdrücklich per Opt-in zustimmen. Die Checkout-Seite ist der perfekte Ort, um direkt neben deinem Angebot bezüglich E-Mail-Benachrichtigungen ein einfaches Kontrollkästchen für SMS-Updates hinzuzufügen.
Um die besten Ergebnisse zu erzielen, erinnere Kunden an den Wert einer Registrierung und verlinke deine SMS-Opt-in-Richtlinie. Achte außerdem darauf, eine erkennbare Absender-ID zu verwenden und alle SMS-Compliance-Regeln für deine Region zu befolgen, wie etwa transaktionale Texte und Marketing-SMS getrennt zu halten.
Schritt 2: Verbinde deinen Onlineshop und deine Marketing-Plattform
Verbinde als Nächstes deinen Online-Shop mit deiner SMS-Marketingplattform, damit Bestelldaten automatisch zwischen den Systemen fließen können. Diese Verbindung ermöglicht es deinem Shop, Bestelldetails, Kundennamen und Tracking-Meilensteine sofort und ohne manuellen Aufwand deinerseits mit deiner Marketing-Software zu teilen.
Schritt 3: Schreibe personalisierte SMS-Nachrichten für Echtzeit-Updates
Sobald diese Verbindung eingerichtet ist, ist es an der Zeit, die SMS-Nachricht zu verfassen. Erstelle eine Nachricht für jede Phase der Bestellungs-Journey und verwende Merge-Tags, um jede Nachricht mit dem Namen des Kunden, der Bestellnummer und dem voraussichtlichen Lieferdatum zu personalisieren.
Schritt 4: Designe automatisierte SMS-Benachrichtigungs-Workflows
Nimm nun deine Nachrichten und baue sie in einen automatisierten SMS-Workflow ein. Du musst Trigger einrichten, die festlegen, wann jede Nachricht versendet wird. Wenn du beispielsweise deinen Workflow für Lieferbenachrichtigungen einrichtest, wäre der Trigger die Aktualisierung des Bestellstatus auf „Zugestellt“, sodass der Kunde die Benachrichtigung in dem Moment erhält, in dem sein Paket eintrifft.
Schritt 5: Teste und optimiere deine automatisierten Nachrichten
Bevor du diese Funktion für alle Kunden einführst, testest du den Workflow von Anfang bis Ende. Gib selbst eine Testbestellung auf, verlasse dann die Rolle des Händlers und versetze dich in die Lage des Kunden.
Achte darauf, wie jede Nachricht bei dir ankommt, ob sich das Timing richtig anfühlt und ob etwas verwirrend oder mechanisch wirkt. Behebe Fehler und teste deinen Workflow erneut, bis du sicher bist, dass er ein reibungsloses, hilfreiches Erlebnis für alle Kunden bietet.
Bestell-, Versand- und Lieferbenachrichtigungen per SMS durchgeben
Letztendlich wollen Kunden einfach nur wissen, was mit ihrer Bestellung los ist. Wurde meine Bestellung bestätigt? Wurde sie schon verschickt? Wann kann ich mit der Lieferung rechnen? Mit SMS kannst du all diese Fragen proaktiv und in Echtzeit beantworten. Jeder automatisierte Workflow sorgt für absoluten Seelenfrieden via „Autopilot“, sorgt für weniger Support-Tickets und baut gleichzeitig ein Markenerlebnis auf, das deine Kunden lieben werden.