I vantaggi di queste relazioni continuative vanno oltre i miglioramenti evidenti nei ricavi e nella fidelizzazione dei clienti. La gestione dei clienti chiave può aiutare il team a gestire clienti complessi, creare nuove opportunità di crescita e ridurre i costi di marketing.
Miglioramento della fidelizzazione e del valore dei clienti chiave
Dedicare più tempo ed energie a pochi clienti chiave porta a una maggiore soddisfazione dei clienti. Quando i responsabili dei clienti chiave si concentrano su pochi clienti, sono in grado di fornire risposte più rapide e piani più intelligenti e accuratamente studiati.
Soprattutto nel caso di clienti più complessi con esigenze di risorse più elevate, il tempo extra che i responsabili di clienti chiave possono dedicare farà davvero la differenza nella fidelizzazione dei clienti.
Customer lifetime value (CLV) superiore
Customer lifetime value (CLV) si riferisce al ricavo che otterrai da un cliente nel corso dell'intera relazione commerciale. Come abbiamo visto, l'attenzione che la gestione dei clienti chiave dedica ai clienti più importanti porta a una migliore fidelizzazione dei clienti, prolungando così la durata delle relazioni commerciali.
Ricavi ricorrenti annuali (ARR) più elevati
La gestione dei clienti chiave può anche aumentare i tuoi ricavi ricorrenti annuali (ARR) con ogni singolo cliente, incoraggiando non solo la fidelizzazione dei clienti chiave ma anche la loro crescita. Questo assicura un flusso di reddito affidabile per la tua attività.
I ricavi prevedibili anno dopo anno consentono di pianificare in anticipo, investire nella propria attività e aumentare i guadagni complessivi.
Migliore gestione degli account complessi
I clienti più importanti di un'azienda spesso richiedono maggiore interazione, conoscenza e abilità per essere gestiti correttamente. La gestione dei clienti chiave aiuta a soddisfare specificamente questi clienti, avendo a disposizione responsabili dedicati per loro.
Se un cliente soddisfa i criteri per qualificarsi come cliente chiave, l'investimento nelle sue complesse esigenze si trasformerà in valore tangibile e duraturo per la tua azienda.
Creazione di opportunità significative di crescita
Quando si tratta di gestire i clienti chiave, l'attenzione si concentra sul processo di costruzione della relazione nel suo complesso e non sui singoli progetti. Un responsabile dei clienti chiave considera l'attività complessiva del cliente, invece di limitarsi alle aree iniziali della collaborazione. Cercherà continuamente nuove opportunità di crescita nei rapporti più ampi con il cliente.
Man mano che la relazione strategica tra la tua azienda e il tuo cliente cresce, quest'ultimo acquisisce una solida comprensione delle tue capacità. Questa storico di competenze supporterà le tue proposte per eventuali progetti futuri con altri dipartimenti della stessa azienda.
Costi di marketing ridotti
La gestione dei clienti chiave costruisce una relazione reciprocamente vantaggiosa tra la azienda e i clienti. Se fornisci costantemente un servizio stellare, è probabile che i clienti raccomandino la tua attività ad altri.
Ciò è particolarmente utile se si tratta di un attore chiave o un di nome riconoscibile nel tuo settore di competenza, poiché il loro supporto al tuo lavoro contribuirà ad accrescere la tua reputazione.
Un modello per identificare i clienti chiave
Quando cerchi di identificare i clienti chiave, pensa ai tuoi clienti più importanti. Sono la fonte di gran parte delle tue entrate e richiedono una buona dose di attenzione. Potresti già avere un rapporto di lavoro positivo con loro e vedere un potenziale a lungo termine e possibilità di crescita. I clienti chiave dovrebbero idealmente essere nomi riconosciuti nel settore per aumentare la credibilità del tuo lavoro.
Diffida dall'attribuire a troppi clienti il titolo di cliente chiave: è molto più facile aggiungere altri clienti in futuro piuttosto che declassarne uno. Avere troppi clienti chiave può mettere a dura prova il team e rendere più difficile garantire un'elevata soddisfazione del cliente.
Una percentuale significativa dei ricavi dell'azienda
Quando decidi quali clienti classificare come clienti chiave, i grandi clienti, che già rappresentano una parte significativa del carico di lavoro, costituiscono il miglior punto di partenza. I clienti chiave spesso contribuiscono con una percentuale sproporzionata alle entrate della tua azienda, ma questo non è l'unico criterio per un cliente chiave.
Elevato lifetime value (LTV)
I tuoi clienti chiave sono i clienti più importanti e rappresentano investimenti a lungo termine per la tua azienda. Ciò significa che avranno un elevato lifetime value, fornendo alti rendimenti nel corso del rapporto di lavoro.
Richiesta di servizi personalizzati
Poiché richiedono più risorse rispetto ad altri clienti, i clienti chiave necessitano di responsabili altamente qualificati e coinvolti. Quando definisci i tuoi clienti chiave, cerca clienti che occupano una parte significativa del tempo del tuo team o che spesso hanno richieste complesse e impegnative.
Potenziale promettente per la crescita del cliente
I tuoi clienti chiave dovrebbero avere spazio per crescere all'interno delle loro aziende. Ad esempio, questo può succedere in aziende che hanno molti dipartimenti.
Questo fattore è particolarmente rilevante per i clienti chiave emergenti con i quali potreste non aver ancora lavorato a molti progetti insieme. Ma è anche una buona idea cercare un nuovo potenziale di guadagno nei clienti che esistono da tempo.
Buona credibilità del settore
Se riesci a ottenere un cliente chiave che sia un attore rispettato nel tuo settore, il suo nome da solo conferirà una credibilità inestimabile alla tua azienda. Questo crea fiducia con altri potenziali clienti di alto profilo che potresti voler coinvolgere in futuro.
Solido rapporto con i clienti esistenti
L'ideale della gestione dei clienti chiave è creare una collaborazione reciprocamente vantaggiosa con il cliente. Il rapporto esistente è importante per favorire la crescita reciproca.
Dai un'occhiata alla durata della collaborazione con il tuo cliente target: da quanto tempo lavorate insieme? Hai già una solida relazione esistente con i clienti su cui basarti? Se rispondi sì a queste domande, hai una solida base su cui lavorare con questo cliente.
Quali sono le caratteristiche che rendono eccellente un responsabile di clienti chiave?
I responsabili di clienti chiave sono coloro che costruiscono fiducia nelle relazioni con i clienti e forniscono un servizio eccellente che assicura il mantenimento del rapporto con i clienti più importanti.
Dovrebbero essere persone orientate alle soluzioni con diversi anni di esperienza nel settore. Un buon responsabile di clienti chiave deve anche avere una conoscenza approfondita dell'azienda e il tempo per dedicare ai clienti chiave l'attenzione di cui hanno bisogno.
Profonda esperienza nel settore
Una delle competenze più importanti nella gestione dei clienti chiave è una chiara comprensione del funzionamento del settore e del posizionamento dell'azienda rispetto ai concorrenti. Un responsabile dei clienti chiave dovrebbe possedere conoscenze specialistiche nel proprio campo e una comprovata capacità di lavorare sotto pressione. Questa profonda conoscenza del settore permette ai clienti di fidarsi per la loro gestione della loro attività.
Conoscenza approfondita dell'azienda
Oltre alla conoscenza del settore, i responsabili dei clienti chiave dovrebbero avere una comprensione pratica del funzionamento della loro azienda e dei prodotti o servizi offerti. Ciò consente loro di individuare opportunità per offrire soluzioni innovative rispetto ai progetti passati e presenti.
Spazio per concentrarti solo su pochi clienti
Stabilire collaborazioni durature con i clienti chiave richiede un impegno prolungato nel tempo. A differenza dei responsabili dei clienti ordinari, che possono gestire da 10 a 20 clienti contemporaneamente, un responsabile dei clienti chiave si dedicherà solo a un numero ristretto di clienti.
Spesso, le piccole imprese non dispongono di un ruolo formale di responsabile dei clienti chiave e nominano qualcuno all'interno del team più ampio. Chiunque svolga il ruolo di responsabile dei clienti chiave deve avere il tempo necessario per dedicarsi adeguatamente ai propri clienti chiave senza troppe altre distrazioni.
Come sviluppare un processo di gestione dei clienti chiave di successo
Un programma di gestione dei clienti chiave solido è fondamentale per il suo successo. Per sviluppare il tuo processo, dovrai creare profili per ciascuno dei tuoi clienti chiave. Questo fornirà una chiara visione di come la tua azienda può supportarli e individuerà potenziali opportunità di crescita futura.
Quando tutti questi elementi sono in ordine, è fondamentale rivedere costantemente le prestazioni del team e le relazioni con i clienti. Questo permetterà di continuare a fornire il miglior servizio possibile e di mantenere le collaborazioni con i tuoi clienti chiave a lungo termine.
Approfondiamo un po’ questo processo:
Crea un profilo per ciascun cliente chiave.
La gestione strategica del cliente parte da una chiara comprensione del suo funzionamento attuale e degli obiettivi futuri, sia nel prossimo anno che nei prossimi 10 anni. Un buon programma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può aiutare a raccogliere le informazioni necessarie per costruire un profilo aziendale chiaro per ogni cliente chiave.
Dimensioni dell'azienda, settore e posizione
Innanzitutto, annota i dettagli di base dei tuoi clienti principali. Questo comprende il monitoraggio della relazione tra la dimensione della loro attività e la quantità di lavoro che attualmente affidano. Questo aiuterà a determinare la dimensione necessaria dei team e a valutare se esistono opportunità per espandere la collaborazione in futuro.
Conoscere il settore industriale rappresentato dal tuo cliente chiave permetterà di selezionare membri del team con conoscenze specialistiche. Anche la posizione geografica conta: se lavori in un fuso orario diverso da quello dei tuoi clienti principali, dovrai coordinare l'orario di lavoro per le riunioni e altri punti di contatto.
Business plan e pubblico target
Comprendere appieno i piani aziendali dei tuoi clienti chiave consente di integrarsi efficacemente nei loro processi attuali. La creazione di profili acquirente tipo e profili di clienti ideali (ICP, ideal customer profiles) ti aiuterà a comprendere meglio il loro pubblico target e a produrre obiettivi che li aiutino a raggiungere i loro.
Storia della relazione commerciale
Conoscere la storia delle collaborazioni con i clienti esistenti può aiutare a semplificare il processo di vendita. Comprendendo ciò che hanno apprezzato o acquistato in passato, saprai se è necessario cambiare approccio e sarai meglio attrezzato per fornire suggerimenti proattivi.
Principali concorrenti
Affronta tutte le relazioni strategiche con i tuoi clienti chiave tenendo conto dei loro concorrenti. In questo modo, puoi concentrarti sulla loro proposta di vendita unica (USP) e capire meglio come dare loro quel vantaggio cruciale.
Pianifica per superare le esigenze dei tuoi clienti
Dopo aver compreso a fondo il piano aziendale e gli obiettivi dei tuoi clienti, puoi iniziare a pianificare la gestione dei clienti chiave. Usa le informazioni che hai raccolto per identificare i loro punti deboli, come puoi soddisfare queste esigenze e come puoi fare un ulteriore passo avanti.
Ciò significa che non stai solo risolvendo i problemi, ma apporti attivamente miglioramenti.
Costruisci un team solido per la gestione dei clienti chiave
I piani strategici dei clienti sono validi solo quanto il team che li realizza. Avere un team affidabile che segua i tuoi obiettivi è importante tanto quanto la creazione del piano stesso.
Definisci obiettivi chiari e raggiungili
Definire obiettivi chiari e rivederli con il tuo cliente consente di essere sulla stessa lunghezza d'onda con tutte le parti interessate. Un piano clienti allineato con obiettivi interni e orientati al cliente migliorerà la strategia di gestione dei clienti chiave.
Mantieni la concentrazione, la flessibilità e l'allineamento
All'interno di una relazione a lungo termine, è probabile che gli obiettivi aziendali dei clienti chiave cambino nel tempo. Comunicazioni e revisioni costanti garantiranno l'allineamento durante la collaborazione, mantenendo tutte le parti soddisfatte
Individua le opportunità di spazio bianco
L' analisi dello spazio bianco si riferisce al processo di individuazione di nuove aree all'interno di un'azienda in cui effettuare cross-selling o upselling di prodotti o servizi. Le opportunità di spazio bianco spesso si presentano come bisogni non soddisfatti o lacune inosservate all'interno di un cliente chiave.
Il modo migliore per identificare queste opportunità è concentrarsi su come puoi aiutare il cliente a raggiungere i suoi obiettivi e offrire un contributo oltre i progetti attuali, anziché limitarsi a vendere un prodotto.
Ecco come è possibile raggiungere questo obiettivo.
Tieniti aggiornato sui prodotti e servizi esistenti
I leader delle vendite che si tengono aggiornati su eventuali modifiche e sviluppi nei prodotti o servizi sono in una posizione migliore per individuare nuove opportunità di lavoro all'interno di un cliente esistente.
Individua i principali responsabili delle decisioni tra i clienti
Il tuo cliente chiave potrebbe avere più centri di acquisto nella sua azienda. I centri di acquisto sono unità decisionali dedicate a specifiche aree all'interno di un'azienda più ampia. Identificare le parti interessate in altri dipartimenti del tuo cliente chiave guiderà nella ricerca di nuove opportunità di crescita.
Trova opportunità di upselling e cross-selling
L'identificazione delle opportunità commerciali all'interno dei clienti chiave esistenti è anche nota come cross-selling. Mentre il cross-selling riguarda la ricerca di nuove aree per i servizi all'interno di un'azienda, l'upselling offre una versione migliorata di un servizio già fornito. Entrambi sono importanti se vuoi ampliare il tuo mandato di lavoro.