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Gestione dei clienti chiave (KAM): strategie per la creazione in corso di relazioni solide

Scopri come la gestione dei clienti chiave può rafforzare le relazioni più preziose con i clienti e creare nuove opportunità di crescita aziendale.

La gestione dei clienti chiave consente all'azienda di crescere e mantenere solide relazioni con i clienti più importanti. Il processo di gestione dei clienti chiave segue il principio di Pareto, che stima che circa l'80% dei risultati provenga dal 20% delle cause.

Queste cause sono anche conosciute come le poche essenziali . Nelle relazioni commerciali, i "pochi essenziali" sono il piccolo numero di clienti che costituiscono la maggior parte delle entrate e pratiche aziendali: questi sono i clienti chiave.

Cos'è la gestione dei clienti chiave?

La gestione dei clienti chiave è una strategia per costruire e mantenere relazioni reciprocamente vantaggiose con i clienti più importanti, noti anche come clienti chiave . Questi clienti svolgono un ruolo cruciale nel successo a lungo termine della tua attività, quindi richiedono un po' di cura e attenzione in più.

Assicurando una maggiore soddisfazione dei clienti, la gestione dei clienti chiave porta a maggiori entrate e crea nuove opportunità di crescita.

Esistono due categorie di clienti chiave: clienti chiave esistenti e clienti chiave emergenti. Un cliente chiave esistente costituirà già una parte significativa delle entrate della tua azienda.

D'altra parte, un cliente chiave emergente ha il potenziale per diventare un cliente più grande, ma potrebbe richiedere più tempo e attenzione per sviluppare il suo potenziale di fatturato. Idealmente, questi clienti emergenti diventeranno collaborazioni a lungo termine, proprio come i clienti chiave esistenti.

In che modo la gestione dei clienti chiave si differenzia dalle vendite

I team di vendita si concentrano sull'acquisizione di nuove opportunità commerciali per un'azienda, mentre la gestione dei clienti chiave riguarda il mantenimento delle relazioni esistenti e la ricerca di nuove opportunità di crescita al loro interno.

I responsabili dei clienti chiave devono tenere presente il quadro generale e avere una strategia a lungo termine per i clienti più importanti dell'azienda. Ciò comporterà un certo impegno nelle vendite, soprattutto per ottenere nuovi lavori da parte di un cliente esistente. Tuttavia, l'obiettivo qui è coltivare una collaborazione reciprocamente vantaggiosa, piuttosto che acquisire nuovi incarichi a tutti i costi.

In che modo la gestione dei clienti chiave differisce dalla pianificazione dei clienti

La differenza principale tra la gestione dei clienti chiave e la pianificazione tradizionale dei clienti è l'enfasi posta dalla prima sulla crescita dei clienti più importanti nel lungo periodo. Si distacca dalle relazioni a breve termine verso cui tende la pianificazione tradizionale dei clienti.

Detto ciò, fornire un eccellente servizio clienti è cruciale per il successo di entrambe queste strategie.

E, proprio come per le vendite, la gestione dei clienti chiave comporta elementi di pianificazione. Il punto di divergenza è che questi elementi ora fanno parte di un processo più ampio specificamente progettato per favorire relazioni solide con alcuni clienti chiave.

L'importanza di una strategia di gestione dei clienti chiave

Come accennato in precedenza, il principio di Pareto suggerisce che circa l'80% dei ricavi della tua attività proviene dal 20% dei tuoi clienti. Devi assicurarti che il 20% continui a fare affari con te, ed è qui che entra in gioco la gestione dei clienti chiave.

I vantaggi di queste relazioni continuative vanno oltre i miglioramenti evidenti nei ricavi e nella fidelizzazione dei clienti. La gestione dei clienti chiave può aiutare il team a gestire clienti complessi, creare nuove opportunità di crescita e ridurre i costi di marketing.

Miglioramento della fidelizzazione e del valore dei clienti chiave

Dedicare più tempo ed energie a pochi clienti chiave porta a una maggiore soddisfazione dei clienti. Quando i responsabili dei clienti chiave si concentrano su pochi clienti, sono in grado di fornire risposte più rapide e piani più intelligenti e accuratamente studiati.

Soprattutto nel caso di clienti più complessi con esigenze di risorse più elevate, il tempo extra che i responsabili di clienti chiave possono dedicare farà davvero la differenza nella fidelizzazione dei clienti.

Customer lifetime value (CLV) superiore

Customer lifetime value (CLV) si riferisce al ricavo che otterrai da un cliente nel corso dell'intera relazione commerciale. Come abbiamo visto, l'attenzione che la gestione dei clienti chiave dedica ai clienti più importanti porta a una migliore fidelizzazione dei clienti, prolungando così la durata delle relazioni commerciali.

Ricavi ricorrenti annuali (ARR) più elevati

La gestione dei clienti chiave può anche aumentare i tuoi ricavi ricorrenti annuali (ARR) con ogni singolo cliente, incoraggiando non solo la fidelizzazione dei clienti chiave ma anche la loro crescita. Questo assicura un flusso di reddito affidabile per la tua attività.

I ricavi prevedibili anno dopo anno consentono di pianificare in anticipo, investire nella propria attività e aumentare i guadagni complessivi.

Migliore gestione degli account complessi

I clienti più importanti di un'azienda spesso richiedono maggiore interazione, conoscenza e abilità per essere gestiti correttamente. La gestione dei clienti chiave aiuta a soddisfare specificamente questi clienti, avendo a disposizione responsabili dedicati per loro.

Se un cliente soddisfa i criteri per qualificarsi come cliente chiave, l'investimento nelle sue complesse esigenze si trasformerà in valore tangibile e duraturo per la tua azienda.

Creazione di opportunità significative di crescita

Quando si tratta di gestire i clienti chiave, l'attenzione si concentra sul processo di costruzione della relazione nel suo complesso e non sui singoli progetti. Un responsabile dei clienti chiave considera l'attività complessiva del cliente, invece di limitarsi alle aree iniziali della collaborazione. Cercherà continuamente nuove opportunità di crescita nei rapporti più ampi con il cliente.

Man mano che la relazione strategica tra la tua azienda e il tuo cliente cresce, quest'ultimo acquisisce una solida comprensione delle tue capacità. Questa storico di competenze supporterà le tue proposte per eventuali progetti futuri con altri dipartimenti della stessa azienda.

Costi di marketing ridotti

La gestione dei clienti chiave costruisce una relazione reciprocamente vantaggiosa tra la azienda e i clienti. Se fornisci costantemente un servizio stellare, è probabile che i clienti raccomandino la tua attività ad altri.

Ciò è particolarmente utile se si tratta di un attore chiave o un di nome riconoscibile nel tuo settore di competenza, poiché il loro supporto al tuo lavoro contribuirà ad accrescere la tua reputazione.

Un modello per identificare i clienti chiave

Quando cerchi di identificare i clienti chiave, pensa ai tuoi clienti più importanti. Sono la fonte di gran parte delle tue entrate e richiedono una buona dose di attenzione. Potresti già avere un rapporto di lavoro positivo con loro e vedere un potenziale a lungo termine e possibilità di crescita. I clienti chiave dovrebbero idealmente essere nomi riconosciuti nel settore per aumentare la credibilità del tuo lavoro.

Diffida dall'attribuire a troppi clienti il titolo di cliente chiave: è molto più facile aggiungere altri clienti in futuro piuttosto che declassarne uno. Avere troppi clienti chiave può mettere a dura prova il team e rendere più difficile garantire un'elevata soddisfazione del cliente.

Una percentuale significativa dei ricavi dell'azienda

Quando decidi quali clienti classificare come clienti chiave, i grandi clienti, che già rappresentano una parte significativa del carico di lavoro, costituiscono il miglior punto di partenza. I clienti chiave spesso contribuiscono con una percentuale sproporzionata alle entrate della tua azienda, ma questo non è l'unico criterio per un cliente chiave.

Elevato lifetime value (LTV)

I tuoi clienti chiave sono i clienti più importanti e rappresentano investimenti a lungo termine per la tua azienda. Ciò significa che avranno un elevato lifetime value, fornendo alti rendimenti nel corso del rapporto di lavoro.

Richiesta di servizi personalizzati

Poiché richiedono più risorse rispetto ad altri clienti, i clienti chiave necessitano di responsabili altamente qualificati e coinvolti. Quando definisci i tuoi clienti chiave, cerca clienti che occupano una parte significativa del tempo del tuo team o che spesso hanno richieste complesse e impegnative.

Potenziale promettente per la crescita del cliente

I tuoi clienti chiave dovrebbero avere spazio per crescere all'interno delle loro aziende. Ad esempio, questo può succedere in aziende che hanno molti dipartimenti.

Questo fattore è particolarmente rilevante per i clienti chiave emergenti con i quali potreste non aver ancora lavorato a molti progetti insieme. Ma è anche una buona idea cercare un nuovo potenziale di guadagno nei clienti che esistono da tempo.

Buona credibilità del settore

Se riesci a ottenere un cliente chiave che sia un attore rispettato nel tuo settore, il suo nome da solo conferirà una credibilità inestimabile alla tua azienda. Questo crea fiducia con altri potenziali clienti di alto profilo che potresti voler coinvolgere in futuro.

Solido rapporto con i clienti esistenti

L'ideale della gestione dei clienti chiave è creare una collaborazione reciprocamente vantaggiosa con il cliente. Il rapporto esistente è importante per favorire la crescita reciproca.

Dai un'occhiata alla durata della collaborazione con il tuo cliente target: da quanto tempo lavorate insieme? Hai già una solida relazione esistente con i clienti su cui basarti? Se rispondi sì a queste domande, hai una solida base su cui lavorare con questo cliente.

Quali sono le caratteristiche che rendono eccellente un responsabile di clienti chiave?

I responsabili di clienti chiave sono coloro che costruiscono fiducia nelle relazioni con i clienti e forniscono un servizio eccellente che assicura il mantenimento del rapporto con i clienti più importanti.

Dovrebbero essere persone orientate alle soluzioni con diversi anni di esperienza nel settore. Un buon responsabile di clienti chiave deve anche avere una conoscenza approfondita dell'azienda e il tempo per dedicare ai clienti chiave l'attenzione di cui hanno bisogno.

Profonda esperienza nel settore

Una delle competenze più importanti nella gestione dei clienti chiave è una chiara comprensione del funzionamento del settore e del posizionamento dell'azienda rispetto ai concorrenti. Un responsabile dei clienti chiave dovrebbe possedere conoscenze specialistiche nel proprio campo e una comprovata capacità di lavorare sotto pressione. Questa profonda conoscenza del settore permette ai clienti di fidarsi per la loro gestione della loro attività.

Conoscenza approfondita dell'azienda

Oltre alla conoscenza del settore, i responsabili dei clienti chiave dovrebbero avere una comprensione pratica del funzionamento della loro azienda e dei prodotti o servizi offerti. Ciò consente loro di individuare opportunità per offrire soluzioni innovative rispetto ai progetti passati e presenti.

Spazio per concentrarti solo su pochi clienti

Stabilire collaborazioni durature con i clienti chiave richiede un impegno prolungato nel tempo. A differenza dei responsabili dei clienti ordinari, che possono gestire da 10 a 20 clienti contemporaneamente, un responsabile dei clienti chiave si dedicherà solo a un numero ristretto di clienti.

Spesso, le piccole imprese non dispongono di un ruolo formale di responsabile dei clienti chiave e nominano qualcuno all'interno del team più ampio. Chiunque svolga il ruolo di responsabile dei clienti chiave deve avere il tempo necessario per dedicarsi adeguatamente ai propri clienti chiave senza troppe altre distrazioni.

Come sviluppare un processo di gestione dei clienti chiave di successo

Un programma di gestione dei clienti chiave solido è fondamentale per il suo successo. Per sviluppare il tuo processo, dovrai creare profili per ciascuno dei tuoi clienti chiave. Questo fornirà una chiara visione di come la tua azienda può supportarli e individuerà potenziali opportunità di crescita futura.

Quando tutti questi elementi sono in ordine, è fondamentale rivedere costantemente le prestazioni del team e le relazioni con i clienti. Questo permetterà di continuare a fornire il miglior servizio possibile e di mantenere le collaborazioni con i tuoi clienti chiave a lungo termine.

Approfondiamo un po’ questo processo:

Crea un profilo per ciascun cliente chiave.

La gestione strategica del cliente parte da una chiara comprensione del suo funzionamento attuale e degli obiettivi futuri, sia nel prossimo anno che nei prossimi 10 anni. Un buon programma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può aiutare a raccogliere le informazioni necessarie per costruire un profilo aziendale chiaro per ogni cliente chiave.

Dimensioni dell'azienda, settore e posizione

Innanzitutto, annota i dettagli di base dei tuoi clienti principali. Questo comprende il monitoraggio della relazione tra la dimensione della loro attività e la quantità di lavoro che attualmente affidano. Questo aiuterà a determinare la dimensione necessaria dei team e a valutare se esistono opportunità per espandere la collaborazione in futuro.

Conoscere il settore industriale rappresentato dal tuo cliente chiave permetterà di selezionare membri del team con conoscenze specialistiche. Anche la posizione geografica conta: se lavori in un fuso orario diverso da quello dei tuoi clienti principali, dovrai coordinare l'orario di lavoro per le riunioni e altri punti di contatto.

Business plan e pubblico target

Comprendere appieno i piani aziendali dei tuoi clienti chiave consente di integrarsi efficacemente nei loro processi attuali. La creazione di profili acquirente tipo e profili di clienti ideali (ICP, ideal customer profiles) ti aiuterà a comprendere meglio il loro pubblico target e a produrre obiettivi che li aiutino a raggiungere i loro.

Storia della relazione commerciale

Conoscere la storia delle collaborazioni con i clienti esistenti può aiutare a semplificare il processo di vendita. Comprendendo ciò che hanno apprezzato o acquistato in passato, saprai se è necessario cambiare approccio e sarai meglio attrezzato per fornire suggerimenti proattivi.

Principali concorrenti

Affronta tutte le relazioni strategiche con i tuoi clienti chiave tenendo conto dei loro concorrenti. In questo modo, puoi concentrarti sulla loro proposta di vendita unica (USP) e capire meglio come dare loro quel vantaggio cruciale.

Pianifica per superare le esigenze dei tuoi clienti

Dopo aver compreso a fondo il piano aziendale e gli obiettivi dei tuoi clienti, puoi iniziare a pianificare la gestione dei clienti chiave. Usa le informazioni che hai raccolto per identificare i loro punti deboli, come puoi soddisfare queste esigenze e come puoi fare un ulteriore passo avanti.

Ciò significa che non stai solo risolvendo i problemi, ma apporti attivamente miglioramenti.

Costruisci un team solido per la gestione dei clienti chiave

I piani strategici dei clienti sono validi solo quanto il team che li realizza. Avere un team affidabile che segua i tuoi obiettivi è importante tanto quanto la creazione del piano stesso.

Definisci obiettivi chiari e raggiungili

Definire obiettivi chiari e rivederli con il tuo cliente consente di essere sulla stessa lunghezza d'onda con tutte le parti interessate. Un piano clienti allineato con obiettivi interni e orientati al cliente migliorerà la strategia di gestione dei clienti chiave.

Mantieni la concentrazione, la flessibilità e l'allineamento

All'interno di una relazione a lungo termine, è probabile che gli obiettivi aziendali dei clienti chiave cambino nel tempo. Comunicazioni e revisioni costanti garantiranno l'allineamento durante la collaborazione, mantenendo tutte le parti soddisfatte

Individua le opportunità di spazio bianco

L' analisi dello spazio bianco si riferisce al processo di individuazione di nuove aree all'interno di un'azienda in cui effettuare cross-selling o upselling di prodotti o servizi. Le opportunità di spazio bianco spesso si presentano come bisogni non soddisfatti o lacune inosservate all'interno di un cliente chiave.

Il modo migliore per identificare queste opportunità è concentrarsi su come puoi aiutare il cliente a raggiungere i suoi obiettivi e offrire un contributo oltre i progetti attuali, anziché limitarsi a vendere un prodotto.

Ecco come è possibile raggiungere questo obiettivo.

Tieniti aggiornato sui prodotti e servizi esistenti

I leader delle vendite che si tengono aggiornati su eventuali modifiche e sviluppi nei prodotti o servizi sono in una posizione migliore per individuare nuove opportunità di lavoro all'interno di un cliente esistente.

Individua i principali responsabili delle decisioni tra i clienti

Il tuo cliente chiave potrebbe avere più centri di acquisto nella sua azienda. I centri di acquisto sono unità decisionali dedicate a specifiche aree all'interno di un'azienda più ampia. Identificare le parti interessate in altri dipartimenti del tuo cliente chiave guiderà nella ricerca di nuove opportunità di crescita.

Trova opportunità di upselling e cross-selling

L'identificazione delle opportunità commerciali all'interno dei clienti chiave esistenti è anche nota come cross-selling. Mentre il cross-selling riguarda la ricerca di nuove aree per i servizi all'interno di un'azienda, l'upselling offre una versione migliorata di un servizio già fornito. Entrambi sono importanti se vuoi ampliare il tuo mandato di lavoro.

Esamina regolarmente le tue prestazioni

La gestione dei clienti chiave richiede una revisione regolare per continuare a fornire un servizio superiore.

Misura la crescita dei ricavi

Nel valutare la crescita dei ricavi, non stai solo analizzando se hai aiutato il tuo cliente a raggiungere i suoi obiettivi finanziari, ma anche confrontando la sua spesa con quella dei trimestri precedenti.

Misura i ricavi nel contesto. Ripensa agli obiettivi che hai stabilito nel tuo piano iniziale e verifica se li hai raggiunti. Questo è un ottimo momento per controllare le metriche del tuo software CRM e vedere a che punto sei rispetto alle aspettative del tuo cliente.

Perfeziona il tuo approccio

Quando cerchi di aumentare i ricavi e fornire valore reciproco, la revisione dei dati è solo il primo passo. Dovrai anche valutare il tuo approccio e apportare eventuali modifiche per garantire un successo duraturo.

Potenziali insidie della gestione dei clienti chiave

La gestione dei clienti chiave può fare un'enorme differenza per le entrate della tua azienda, ma nasconde alcune insidie costose. Ecco come evitarle.

Mettere in secondo piano i clienti più piccoli

La gestione dei clienti chiave riguarda il mantenimento di solide relazioni con i clienti più importanti, ma ciò non significa che la fidelizzazione dei clienti più piccoli non sia importante. Il team di vendita dovrebbe fornire un ottimo servizio clienti su tutta la linea.

Se i clienti più piccoli si sentono trascurati, possono generare recensioni negative che, nel tempo, possono influire sulla reputazione della azienda. Un elevato turnover o abbandono dei clienti possono mettere sotto stress il team più ampio, rallentando il flusso di lavoro complessivo.

Adottare un approccio eccessivamente rigido

Come per qualsiasi approccio strategico al marketing, la gestione dei clienti chiave risente di un approccio troppo rigido. Una comunicazione coerente e la flessibilità all'interno del team sono essenziali per fornire un servizio di alto livello per un lungo periodo di tempo, ed è proprio questo il senso della gestione dei clienti chiave.

Essere insufficientemente preparati

Anche se è importante non diventare troppo rigidi, una strategia flessibile di gestione dei clienti chiave richiede comunque una pianificazione sufficiente per garantire che si vada costantemente oltre le aspettative, nonostante le circostanze. Limitare il numero di clienti chiave che hai ti aiuta anche a fornire un servizio clienti sostenibile.

Rafforza e potenzia le relazioni commerciali con la gestione dei clienti chiave

Con una pianificazione anticipata, un ottimo team e un processo di revisione coerente, la gestione dei clienti chiave può portare l'azienda a un livello superiore. Un processo solido può aiutare a costruire e rafforzare le relazioni più importanti con i clienti, mantenendole attive a lungo termine, creando nuove opportunità di crescita, accrescendo il prestigio dell'azienda e incrementando i ricavi negli anni a venire.

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