Lo shopping non è più quello di una volta. Anziché fare acquisti esclusivamente di persona o digitalmente, i clienti ora combinano lo shopping online e offline in un unico percorso, sfogliando i prodotti online, ritirandoli in negozio e aspettandosi esperienze personalizzate in tutti i canali di vendita. Dai negozi al dettaglio alle app per dispositivi mobili, fino ai canali digitali, i rivenditori omnicanale devono soddisfare le aspettative dei clienti in ogni punto di contatto.
Per rimanere competitivi, i rivenditori necessitano di un approccio unificato, in grado di comprendere il comportamento dei clienti e offrire un'esperienza cliente senza interruzioni e su misura per un'ampia gamma di abitudini di acquisto.
Trend n. 1: integrazione dei canali online e offline
I consumatori non distinguono più tra acquisti digitali e fisici come fanno i rivenditori. Questo è ciò che rende un approccio di marketing omnicanale così efficace. Crea un'esperienza senza interruzioni che incoraggi la fidelizzazione, semplifichi l'evasione degli ordini e migliori la visibilità dell'inventario su tutti i canali.
Acquista online, ritira in negozio
L'acquisto online con ritiro in negozio è diventato una strategia chiave per i rivenditori omnicanale. Riduce i costi di spedizione, migliora la velocità e aumenta l'affluenza, portando spesso a ulteriori acquisti in negozio.
Ai clienti offre praticità e flessibilità mentre, per le aziende, colma il divario tra e-commerce e operazioni fisiche, fornendo preziosi dati approfonditi sul comportamento dei consumatori in tempo reale.
App mobili per lo shopping in negozio
I rivenditori stanno migliorando le visite in negozio con funzionalità dell'app che permettono di scansionare i codici a barre, controllare l'inventario, sbloccare sconti ed effettuare ordini online mentre i clienti si trovano all'interno del negozio.
Queste integrazioni per dispositivi mobili trasformano i negozi fisici in hub interattivi che fondono perfettamente la comodità digitale con un'esperienza fisica. Offrono inoltre opportunità per promozioni personalizzate basate sul luogo o sul comportamento di navigazione.
Coordinamento della gestione dell'inventario online e nei negozi fisici
La gestione unificata dell'inventario previene la perdita delle opportunità di vendita e migliora la soddisfazione del cliente garantendo un'accurata disponibilità dei prodotti su tutte le piattaforme.
I clienti possono navigare online, controllare i livelli di inventario locali e scegliere come e dove completare la transazione, sia che si tratti di spedizione veloce o di ritiro in negozio. I rivenditori che implementano dati di inventario in tempo reale possono anche ridurre gli ordini eccessivi e migliorare l'efficienza operativa su tutti i loro canali di vendita.
Tendenza #2: Diffusione del social commerce
I social non sono più solo un canale per scoprire prodotti e servizi, bensì si sono evoluti in una piattaforma di vendita a tutti gli effetti. L'ascesa del social shopping consente ai brand di creare community, mostrare prodotti e completare il percorso di acquisto, il tutto all'interno dello stesso ecosistema social. Poiché i clienti online trascorrono più tempo su queste piattaforme, il social commerce sta diventando parte integrante della moderna esperienza di acquisto.
I canali social come hub dello shopping
Le piattaforme social come Instagram, TikTok e Facebook consentono agli utenti di navigare e fare acquisti senza uscire dall'app. Queste funzionalità supportano il marketing in tempo reale, soprattutto se abbinate a partnership con influencer o a contenuti virali. I post acquistabili e gli eventi di shopping in live streaming sono una parte sempre più importante di una strategia di retail omnicanale.
Percorso ottimale dalla scoperta del prodotto all'acquisto
Il social commerce accorcia il percorso dalla curiosità al checkout. Un utente potrebbe vedere un prodotto in un Instagram Reel, toccare per visualizzare i dettagli e completare l'acquisto, il tutto in meno di un minuto.
Ridurre l'attrito attraverso esperienze di acquisto senza interruzioni aumenta i tassi di conversione e supporta le micro-conversioni in tutto il funnel. I brand che ottimizzano questo percorso semplificato catturano contemporaneamente attenzione e introiti.
Vendite dirette ai consumatori
Le piattaforme social consentono la vendita diretta al consumatore, bypassando lo shopping online tradizionale o i negozi fisici. Questo modello aumenta i margini, crea relazioni più solide con i clienti e offre un'esperienza del brand uniforme e senza intermediari.
Per le piccole e medie imprese, il social commerce livella il campo di gioco rendendo più facile lanciare prodotti e crescere senza una vetrina fisica.
Trend n. 3: integrazione con dispositivi vocali e smart
Gli altoparlanti intelligenti e gli assistenti vocali sono diventati rapidamente parte integrante della vita quotidiana, trasformando il modo in cui si cerca, si acquista e si interagisce con i brand. Questi dispositivi consentono agli operatori di marketing di creare esperienze che si integrano perfettamente nella vita dei clienti.
Ottimizzazione della ricerca vocale
I brand che ottimizzano la ricerca vocale incorporando il linguaggio naturale e le frasi basate sulle domande nelle pagine dei prodotti, nelle FAQ e nei contenuti dei blog hanno maggiori probabilità di apparire nei risultati di ricerca.
Questo è importante soprattutto nei momenti di urgenza, come quando un cliente desidera risposte rapide. I contenuti voice-ready aumentano le possibilità di essere trovati e posizionano il brand come utile e reattivo.
Esperienze personalizzate con dispositivi smart
I dispositivi smart, dai termostati agli orologi, stanno diventando dei punti di contatto personalizzati per lo shopping. L’integrazione con queste piattaforme consente ai brand di offrire suggerimenti, aggiornamenti sui prodotti ed esperienze di acquisto personalizzate in base ai dati in tempo reale e alle preferenze degli utenti. Ai brand di retail omnicanale questo offre nuovi modi per rimanere presenti nella routine dei clienti senza essere invadenti.
Trend n. 4: interazione in tempo reale
I clienti moderni si aspettano che i brand stiano al passo con loro in tempo reale, sincronizzando le iniziative di marketing con le preferenze e il comportamento dei clienti via via che evolvono.
Notifiche lanciate dagli eventi
Gli avvisi di attivazione in base a eventi specifici, come l'abbandono del carrello, i cali di prezzo o i riassortimenti, creano opportunità tempestive per migliorare l'esperienza personalizzata dei clienti.
Quando qualcuno riceve una notifica di un codice sconto o di un aggiornamento di un nuovo prodotto basato sul recente feedback dei clienti, è più probabile che risponda. Un tempismo intelligente trasforma l'interesse passivo in azione.
Marketing per i micro-momenti
I micro-momenti sono occasioni in cui i consumatori utilizzano un dispositivo per rispondere a un'esigenza immediata, come trovare informazioni, ottenere indicazioni stradali o effettuare un acquisto. Questi momenti includono ricerche come "la migliore pizza vicino a me" o "cosa fare se buco una gomma".
I brand che anticipano questi momenti e si presentano con contenuti o offerte pertinenti aumentano le possibilità di generare conversioni e fidelizzare i clienti. L'allineamento dei messaggi a contesti specifici rende l'esperienza fluida e personalizzata.
Sincronizzazione dei contenuti con il comportamento degli utenti
Oltre a rispondere a eventi specifici, i contenuti omnicanale possono comunicare con i clienti in base a modelli o categorie di comportamento. Quando qualcuno mostra interesse per una certa categoria sul tuo sito o interagisce con un brand correlato, puoi rispondere su più canali utilizzando contenuti mirati.
Ad esempio, se qualcuno cerca idee regalo per un bambino, potresti mostrare loro una selezione curata di giocattoli adatti all'età tramite email, annunci sui social e notifiche app, offrendo una maggiore interazione e un’esperienza omnicanale più personalizzata.
Trend n. 5: programmi fedeltà multicanale
La fidelizzazione riguarda il riconoscimento e la premiazione del comportamento dei clienti ovunque avvenga. I programmi di fidelizzazione più efficaci integrano le esperienze online e in negozio in un unico sistema connesso.
Quando i clienti si sentono visti e premiati attraverso i punti di contatto, è più probabile che tornino, raccomandino ad altri e spendano di più nel corso del tempo. Questo riconoscimento costante supporta le relazioni nel lungo periodo e promuove gli acquisti ripetuti.
Guadagnare e riscattare punti ovunque
I clienti vogliono guadagnare e riscattare premi facilmente, indipendentemente da dove acquistano. I programmi di fidelizzazione multicanale consentono proprio questo. Monitorando gli acquisti su più piattaforme, inclusi i negozi fisici e le piattaforme di e-commerce, i brand possono eliminare confusione e frustrazione.
I clienti sono più propensi a rimanere coinvolti quando sanno che tutte le loro attività, indipendentemente dal canale, contribuiscono alla stessa esperienza di premi.
Personalizza i vantaggi su più piattaforme
I programmi fedeltà offrono anche numerose opportunità di personalizzazione. Utilizzando la cronologia degli acquisti e i dati comportamentali, i rivenditori possono suggerire premi personalizzati. Ciò potrebbe significare sconti esclusivi solo tramite app, spedizione gratuita o vantaggi a sorpresa durante le visite in negozio.
Adattare gli incentivi di fidelizzazione in base alle preferenze e alle abitudini individuali dimostra al pubblico che sono clienti VIP, non solo dati di marketing.
Trend n. 6: design dell'esperienza mobile-first
La maggior parte dei percorsi di acquisto coinvolge attualmente, ad un certo punto, un dispositivo mobile, e molti percorsi vengono completati interamente sui telefoni. Un approccio mobile-first significa ricostruire l'intera esperienza alla luce della praticità, velocità e interazione intuitiva quando si è in movimento.
L'ascesa del m-commerce
La crescita dell'm-commerce, ovvero l'acquisto e la vendita di beni tramite dispositivi mobili, rappresenta un cambiamento significativo nel comportamento di acquisto, grazie a telefoni più veloci, migliore connettività e maggiore praticità delle transazioni mobili.
Se un'esperienza tramite dispositivo mobile sembra complicata o lenta, i clienti la abbandoneranno e spesso non torneranno. I rivenditori che danno priorità alle funzionalità per dispositivi mobili sono meglio posizionati per soddisfare le aspettative, fidelizzare i clienti e convertire l'interesse in acquisti.
Soluzioni di pagamento tramite dispositivi mobili migliorate
I pagamenti tramite dispositivi mobili sono una parte significativa dell'evoluzione mobile-first. Dai portafogli digitali al checkout con un solo tocco, ridurre i rallentamenti è fondamentale. Le procedure di pagamento semplificate riducono l'abbandono del carrello e aiutano a finalizzare gli acquisti d'impulso. Le migliori impostazioni di pagamento tramite dispositivi mobili danno priorità a velocità, sicurezza ed errore minimo.
Trend n. 7: marketing automation su larga scala
Via via che le strategie omnicanale diventano sempre più complesse, l’automazione è diventata essenziale per mantenere le campagne tempestive, coerenti ed efficaci senza sovraccaricare i team né compromettere l’esperienza del cliente.
Coordinamento semplice su più punti di contatto
I messaggi di marketing omnicanale devono essere uniformi per funzionare. Il software di automazione semplifica questo processo consentendo ai team di stabilire flussi di lavoro che regolano dinamicamente contenuti, tempistiche e metodi di consegna in base alle azioni o preferenze dei clienti, attraverso diversi canali di vendita.
Invece di creare campagne separate per ogni canale, gli operatori di marketing possono gestire tutti i canali da un'unica piattaforma per garantire uniformità e un'esperienza ottimale. Ad esempio, se un cliente abbandona un carrello, potrebbe ricevere un'email di promemoria, un messaggio di testo di follow-up e un annuncio personalizzato sui social.
Adattamento della campagna in tempo reale
I clienti si aspettano risposte rapide e pertinenti. Le attivazioni in tempo reale, come il comportamento di navigazione o la cronologia degli acquisti, richiedono l'invio immediato di messaggi personalizzati.
Se qualcuno visualizza un prodotto specifico più volte, la sua azione potrebbe attivare un’offerta mirata automatica. Queste risposte in tempo reale aumentano l’interazione e aumentano la probabilità di conversione senza richiedere una supervisione costante da parte dei team di marketing.
Personalizzazione basata sull'AI
Invece di fare affidamento esclusivamente su segmenti di clienti predefiniti, l'AI può analizzare grandi set di dati per individuare modelli e prevedere le intenzioni. Questo genera raccomandazioni dinamiche sui contenuti, suggerimenti di prodotti personalizzati e linee di oggetto che parlano ai singoli utenti, il tutto generato automaticamente.
L’AI aiuta anche con le tempistiche, identificando quando è più probabile che un’email venga aperta o si interagisca con un messaggio. Apprendendo e perfezionando continuamente, l'AI garantisce che la personalizzazione rimanga pertinente ed efficace su tutti i canali.
Trend n. 8: marketing esperienziale e immersivo
I consumatori cercano sempre più esperienze che li sorprendano, delizino e coinvolgano nella storia del brand. Il marketing esperienziale e immersivo porta l’interazione un ulteriore passo avanti, creando momenti memorabili e condivisibili.
In un ambiente omnicanale, queste esperienze non si limitano agli eventi di persona, bensì possono avvenire ovunque, anche attraverso schermi e dispositivi intelligenti.
Realtà virtuale e aumentata
La realtà virtuale e la realtà aumentata offrono un modo per interagire con i prodotti in modi immersivi e pratici, senza visitare un negozio. Prove virtuali, anteprime dei prodotti 3D e tutorial interattivi consentono ai clienti di prendere decisioni informate con fiducia.
Vedere come starebbe una lampada all'interno della propria casa o provare una maglietta virtualmente avvicina lo shopping online all'esperienza del mondo reale. Questi strumenti immersivi supportano le conversioni, migliorando l'esperienza complessiva del brand.
Gamification
La gamification trasforma in un gioco i regolari comportamenti di acquisto, come scorrere i prodotti o guardare gli scaffali dei negozi, utilizzando premi, sfide e incentivi per creare curiosità. Le esperienze gamificate possono aumentare l'interazione e incoraggiare comportamenti ripetuti.
I programmi fedeltà, l'abbinamento con i prodotti ideali attraverso i quiz e le campagne interattive rendono lo shopping un'esperienza piacevole. La gamification fa leva sulla curiosità e sulla competitività, rendendo l'esperienza più divertente e il brand più memorabile.
Esperienze basate sul luogo
Con gli strumenti di geolocalizzazione e il targeting in tempo reale, i brand possono offrire esperienze legate ai luoghi fisici. Ciò potrebbe comportare l'invio di una notifica push quando un cliente si avvicina a un negozio, lo sblocco di contenuti in occasione di un evento o l'offerta di cacce al tesoro in negozio.
Questi punti di contatto localizzati collegano il mondo fisico e digitale in modo tempestivo e personale, aggiungendo entusiasmo e immediatezza all'esperienza di acquisto.
Trend n. 9: analisi dei dati avanzata
Il marketing omnicanale genera una grande quantità di dati e i brand che hanno successo sono quelli che traducono queste informazioni in dati approfonditi chiari e tempestivi. È questo che favorisce un maggiore ritorno sull'investimento in tutti i canali.
I progressi negli strumenti di analisi dei dati stanno rendendo più facile tenere traccia di ciò che funziona, così come identificare i punti di attrito e migliorare le prestazioni durante tutto il percorso di acquisto.
Attribuzione multi-touch
L'attribuzione multi-touch consente agli operatori di marketing di comprendere quali punti di contatto contribuiscono alle conversioni e il peso relativo che ciascuno merita.
Invece di attribuire tutto il merito all'ultimo clic, questo modello rivela il ruolo di tutto, dalle prime visualizzazioni del blog alle email di retargeting. Sapere come i diversi canali influenzano i risultati consente ai team di allocare il budget in modo più efficace e di ottimizzare la strategia per aumentare il valore per il cliente.
Dati sui profili dei clienti unificati
Quando i dati sono frammentati su più piattaforme, è difficile ottenere una visione completa del cliente. I profili unificati risolvono questo problema consolidando comportamenti, cronologia degli acquisti, interazione e preferenze in un unico record centralizzato. Questo approccio omnicanale consente una comunicazione personalizzata e una segmentazione più accurata.
Un profilo cliente ben strutturato supporta anche l'automazione e l'AI, garantendo che ogni messaggio, offerta o suggerimento di prodotto sia pertinente e tempestivo.
Analisi multipiattaforma in tempo reale
I dati analitici in tempo reale consentono agli operatori di marketing di monitorare le prestazioni delle campagne quando gli utenti cliccano su un link email, guardano un annuncio video o visitano una pagina di destinazione. Queste azioni possono attivare aggiornamenti immediati di dashboard e report.
Il monitoraggio continuo del comportamento multi-piattaforma consente di identificare le tendenze, segnalare i contenuti con prestazioni inferiori e adattarsi rapidamente.
Trend n. 10: marketing omnicanale per i brand B2B
Gli operatori di marketing business-to-business (B2B) stanno adottando strategie omnicanale per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti, che ora si aspettano la stessa facilità e personalizzazione che provano da consumatori.
CRM e marketing automation integrati
I marketer B2B si affidano ai sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per gestire le relazioni. Quando questi strumenti sono integrati con le piattaforme di marketing automation, i team coordinano le comunicazioni in base alla fase del percorso del cliente, al comportamento o ai dati a livello di account.
Ciò rende le comunicazioni più coerenti e aiuta a evitare duplicazioni o mancati follow-up. Garantisce inoltre che i team di vendita e marketing lavorino utilizzando le stesse informazioni.
Lead nurturing multi-piattaforma
I clienti B2B interagiscono tramite email, social media, webinar, eventi e contatti diretti. Una strategia di lead-nurturing efficace utilizza più punti di contatto per educare, creare interesse e guidare i potenziali clienti verso una decisione.
Il lead nurturing omnicanale mantiene attiva la conversazione, anche quando i tempi sono lunghi o l'attenzione è frammentata.
Allineamento tra vendite e marketing
Una strategia omnicanale B2B efficace dipende da uno stretto coordinamento tra i team di vendita e marketing. Obiettivi condivisi, comunicazioni regolari e reporting unificato consentono a entrambe le parti di supportare il percorso del cliente. Quando i messaggi sono coerenti e i trasferimenti sono fluidi, è più probabile che i potenziali clienti procedano con sicurezza.
Punti chiave da ricordare
- L'integrazione omnicanale senza interruzioni non è più facoltativa: i consumatori si aspettano esperienze uniformi e connesse. Creare una strategia di marketing omnicanale aiuta a incoraggiare nuovi acquisti e a fidelizzare i clienti esistenti.
- I dati e l'automazione supportano la personalizzazione su larga scala: analisi in tempo reale, strumenti di AI e profili clienti unificati consentono ai brand di fornire contenuti pertinenti e tempestivi a ogni punto di contatto.
- Strategie esperienziali e orientate ai dispositivi mobili determinano l’interazione dei clienti: il marketing immersivo, il social commerce e il design ottimizzato per dispositivi mobili stanno rendendo ogni momento un’opportunità per connettersi e convertire.