Fornire un servizio clienti di qualità è fondamentale per qualsiasi azienda. Dopo tutto, se non riesci a comunicare in modo efficace con i clienti, non potrai vendere i tuoi prodotti o servizi. Non c'è attività senza i clienti, quindi assicurarti di fornire una buona esperienza dovrebbe essere una delle tue priorità principali.
Un servizio clienti di qualità può migliorare la soddisfazione e aumentare le vendite, incoraggiando più clienti a diventare acquirenti abituali. D’altro canto, un servizio scadente può influire sulla reputazione e sul successo della tua azienda.
Probabilmente hai già implementato una strategia di servizio clienti, ma stai facendo tutto il possibile per soddisfare i clienti quando hanno domande, dubbi o reclami? Il servizio clienti tramite SMS può aiutarti a comunicare in modo più pratico ed efficace con i clienti.
Continua a leggere per sapere di più sul servizio clienti tramite SMS e su come utilizzarlo per aumentare il livello di soddisfazione.
Che cos'è il servizio clienti tramite SMS?
Il servizio clienti tramite SMS è l’uso di messaggi di testo per comunicare direttamente con i clienti. La maggior parte delle aziende utilizza già email, telefonate o ticket di assistenza per il servizio clienti. Tuttavia, gli SMS consentono ai clienti di esprimere comodamente le proprie opinioni e preoccupazioni ovunque si trovino.
L’assistenza clienti via SMS è un approccio più moderno a questo servizio, che consente ai consumatori di contattare il team di supporto senza effettuare chiamate telefoniche o inviare email.
Il servizio clienti tramite SMS può essere utilizzato per:
- Raccogliere feedback dei clienti. I tuoi clienti apprezzano i tuoi prodotti o servizi? Puoi utilizzare campagne SMS per richiedere feedback sulla tua attività, comprese le esperienze del servizio clienti e la soddisfazione dei prodotti.
- Inviare promemoria degli appuntamenti. I messaggi di testo dell'assistenza clienti sono molto più pratici rispetto alle email per l'invio di promemoria degli appuntamenti, perché tutti mandano SMS ma non tutti controllano regolarmente le email. Con gli SMS, puoi inviare promemoria degli appuntamenti e link alle riunioni virtuali per assicurarti che i tuoi clienti siano sempre aggiornati.
- Inviare aggiornamenti su ordini e consegne. Se sei un’azienda di e-commerce, puoi utilizzare la messaggistica del servizio clienti per inviare aggiornamenti su ordini e consegne e aggiornare i tuoi clienti sugli acquisti.
- Risolvere i problemi. Se i clienti hanno un problema con un prodotto o un servizio, vogliono che venga risolto rapidamente. I messaggi di testo sono immediati e consentono ai clienti di contattarti ovunque. Inoltre, poiché il software di assistenza clienti via SMS si integra direttamente con gli strumenti di automazione del servizio clienti, il team di supporto può risolvere i problemi più velocemente che mai.
- Rispondere alle domande. A volte, i clienti hanno semplici domande su un prodotto o servizio e non hanno voglia di aspettare una risposta. L’invio di SMS al servizio clienti consente loro di inviare messaggi al tuo team, sia in uno spazio pubblico affollato che in ufficio, rendendo questo metodo estremamente pratico.
Vantaggi dell'assistenza clienti via SMS
L’assistenza clienti via SMS è fondamentale. Il marketing tramite messaggi di testo sta diventando popolare quanto l’email marketing perché è pratico e incoraggia le persone a fare clic sui link ai siti web dai loro dispositivi mobili per visualizzare i prodotti e completare il processo di pagamento.
Inoltre, il supporto SMS può migliorare le tue metriche relative al successo dei clienti, aiutandoti a migliorare la soddisfazione e a fidelizzarli.
Ecco alcuni dei vantaggi del servizio clienti tramite SMS:
Costi ridotti
La gestione e la risposta alle richieste di informazioni è molto più conveniente via SMS rispetto a qualsiasi altro metodo, perché è più veloce e i piani software per il servizio clienti via SMS sono davvero economici.
Le chiamate al servizio clienti hanno un costo, ma fornire supporto tramite SMS può ridurre le spese e consentire al tuo team di risolvere più ticket di supporto.
Maggiore convenienza
I messaggi di testo sono una delle forme di comunicazione più diffuse per la loro immediatezza. Chiamare un numero dell’assistenza clienti e attendere una risposta richiede molto tempo e può interrompere il normale svolgimento della quotidianità dei clienti.
Tuttavia, consentire loro di inviare un messaggio di testo e attendere una risposta è più comodo e li aiuta a evitare lunghi tempi di attesa al telefono.
Tempi di risposta più rapidi
Il servizio clienti via SMS consente alle aziende di ridurre i tempi di risposta. Una telefonata può richiedere diversi minuti, a seconda delle esigenze del cliente.
Tuttavia, i clienti possono fornire le informazioni necessarie via SMS senza restare in attesa, consentendoti risolvere i problemi più velocemente e avere giornate più produttive.
Migliore interazione
Il supporto via SMS può aumentare l'interazione perché è un metodo di comunicazione più personale. Inoltre, con tempi di risposta più rapidi e una maggiore praticità, i clienti sono più soddisfatti dell’azienda e del suo supporto.
Maggiore efficienza
I messaggi di testo del servizio clienti offrono una migliore efficienza nella gestione di più richieste. Utilizzando SMS, email, telefonate e portali online, i clienti possono scegliere come comunicare con la tua azienda, consentendo al team di supporto di rispondere a più clienti durante il giorno.
Perché il servizio clienti via SMS sta diventando sempre più popolare
Il modo in cui le persone comunicano è cambiato nell'ultimo decennio, e le aziende devono tenere il passo. La maggior parte delle persone legge i messaggi entro pochi minuti dalla ricezione. Questo cambiamento nel comportamento ha creato nuove aspettative su come le aziende devono interagire con i propri clienti.
Modifica delle preferenze di comunicazione dei clienti
I clienti di oggi preferiscono metodi rapidi e comodi per ottenere assistenza, senza dover fare i salti mortali. Le telefonate per molte persone sono obsolete, soprattutto per i consumatori più giovani che sono cresciuti inviando SMS. Preferiscono inviare un messaggio veloce piuttosto che rimanere in attesa per venti minuti.
Con gli SMS per il servizio clienti, i consumatori ottengono comodità e controllo. I clienti possono contattarti quando gli è più comodo, ottenere le informazioni di cui hanno bisogno e proseguire con la loro giornata.
Gli SMS del servizio clienti offrono alle persone la flessibilità di svolgere più attività contemporaneamente mentre ricevono supporto, che si trovino al lavoro, sui mezzi pubblici o mentre si occupano dei bambini a casa.
Impatto del comportamento mobile-first sulle aspettative dei clienti
La maggior parte delle persone trascorre ore al giorno sui propri telefoni, quindi è logico che si aspettino che le aziende le raggiungano dove già si trovano. Quando qualcuno ha una domanda sul proprio ordine o ha bisogno di assistenza per un prodotto, desidera gestirla direttamente dal proprio telefono senza passare da un'app o una piattaforma all'altra.
Questa mentalità mobile-first significa che i clienti si aspettano risposte tempestive ed esperienze fluide che funzionino proprio come i messaggi con gli amici o la famiglia.
Le aziende che non offrono assistenza clienti via SMS spesso danno l'aria di essere in ritardo sui tempi, il che può danneggiare la soddisfazione dei clienti e indirizzare le persone verso concorrenti che facilitano la comunicazione.
Il servizio clienti via SMS integra gli altri canali di supporto
Le aziende intelligenti non sostituiscono i loro metodi di supporto esistenti con gli SMS; offrono l'SMS come opzione aggiuntiva che si integra con il supporto telefonico, via email e chat.
Alcune richieste dei clienti sono perfette per inviare SMS, come aggiornamenti degli ordini, conferme di appuntamenti o semplici domande che richiedono risposte rapide. Altri problemi potrebbero comunque richiedere una telefonata o uno scambio dettagliato di email.
Dare ai clienti più opzioni consente loro di scegliere il metodo più adatto alla loro situazione. Questo approccio aiuta i team del servizio clienti a gestire più richieste in modo efficiente, assicurandosi che ogni cliente riceva il tipo di supporto che preferisce.
Come implementare i messaggi di testo del servizio clienti
Ora che hai capito l'importanza del servizio clienti e come il supporto via SMS può migliorare la tua attività, è il momento di imparare come implementarlo.
L’implementazione di un nuovo processo può essere difficile, ma potresti già avere un flusso di lavoro di supporto con altri canali. In ultima analisi, è necessario decidere in che modo preferisci che i messaggi di testo si adattino alla tua strategia generale di assistenza clienti.
Ecco alcuni suggerimenti per implementare i messaggi di testo del servizio clienti:
1. Scegli la tua soluzione per il servizio clienti via SMS
Sono disponibili diverse soluzioni di assistenza clienti via SMS, tutte dotate di funzionalità simili.
Le funzionalità da cercare in una piattaforma di assistenza clienti via SMS affidabile includono:
- Messaggistica bidirezionale
- Messaggistica multimediale
- Automazione e flussi di lavoro
- Template
- Metriche e dati analitici
- Integrazioni con strumenti di marketing e altri strumenti di assistenza clienti
2. Determina il tuo flusso di lavoro
Devi determinare vari flussi di lavoro per i rappresentanti del servizio clienti. Ad esempio, se disponi di agenti per regioni diverse, puoi creare flussi di lavoro automatizzati per garantire che la persona giusta nella tua organizzazione riceva le richieste appropriate.
3. Forma il personale di assistenza clienti via SMS
Probabilmente utilizzi già una piattaforma di assistenza clienti per gestire e rispondere alle richieste, tuttavia imparare a usare un nuovo strumento può richiedere tempo e impegno.
Formare i team di supporto su come utilizzare gli SMS per il servizio clienti aziendale è fondamentale per garantire un’esperienza uniforme su tutti i canali.
Comunicare tramite messaggio è spesso molto diverso dall’interagire con i clienti via email e telefono. Pertanto, potresti dovere creare una nuova procedura operativa standard (SOP) al riguardo. Può trattarsi anche di linee guida sull’uso di abbreviazioni, slang ed emoji.
4. Monitora e analizza le tue prestazioni
Analizzare regolarmente le tue prestazioni può aiutarti a individuare colli di bottiglia che impediscono al team di raggiungere gli obiettivi. Le piattaforme di assistenza clienti per messaggi di testo forniscono informazioni chiave sul successo del servizio clienti.
I tipi di metriche variano in base al fornitore, ma dovresti cercare statistiche come i tempi di risposta medi, il tempo di risoluzione del ticket e il numero di clienti che hanno ricevuto risposta ogni giorno.
Integrazione degli SMS con i tuoi canali di assistenza clienti esistenti
Per sfruttare al meglio gli SMS del servizio clienti è necessario che interagiscano senza problemi con gli altri tuoi metodi di supporto. I tuoi clienti non devono avere la sensazione di avere a che fare con aziende completamente diverse quando passano dalle email agli SMS alle telefonate.
L'obiettivo è creare un'esperienza unificata in cui le conversazioni con i clienti fluiscano naturalmente tra i canali e il tuo team di supporto abbia tutto il contesto di cui ha bisogno per fornire un servizio clienti eccezionale.
Combinare SMS con email e chat dal vivo
Le migliori configurazioni del servizio clienti consentono alle persone di iniziare una conversazione o inviare una richiesta su un canale e proseguirla su un altro.
Ad esempio, un cliente potrebbe iniziare con un messaggio di testo su una domanda relativa alla fatturazione, poi passare all'email per una documentazione dettagliata e concludere con una sessione di chat dal vivo per una risoluzione immediata.
Il tuo software di invio di SMS per il servizio clienti dovrebbe sincronizzarsi con le altre tue piattaforme in modo che gli agenti possano vedere la cronologia completa delle interazioni con i clienti, indipendentemente da come qualcuno ti contatta. In questo modo si evitano situazioni frustranti in cui i clienti devono spiegare il loro problema più volte a diversi rappresentanti.
Utilizzare gli SMS insieme ai sistemi CRM per un migliore monitoraggio
L'integrazione del servizio clienti via SMS con il tuo sistema CRM ti offre un quadro completo di ogni relazione con il cliente. Quando gli agenti di supporto possono vedere gli acquisti precedenti, i problemi passati, le preferenze e la cronologia delle comunicazioni in un unico posto, possono fornire un aiuto molto migliore.
Questa integrazione aiuta anche nel follow-up. Ad esempio, puoi inviare promemoria di pagamento, raccogliere feedback dai clienti o contattare i clienti dopo aver risolto un problema.
Gli agenti dell'assistenza clienti dotati di queste informazioni possono personalizzare le loro risposte e risolvere i problemi più velocemente, il che porta a una migliore interazione con i clienti.
Garantire la coerenza della voce del brand su tutte le piattaforme
La tua azienda deve dare un'impressione di coerenza sia che i clienti ti scrivano, ti chiamino o ti mandino email. Ciò significa formare i team del servizio clienti a mantenere lo stesso tono, stile linguistico e livello di professionalità su tutti i canali.
Crea linee guida chiare su come comunicare tramite SMS, il che potrebbe includere quando usare un linguaggio informale rispetto a risposte formali, come gestire le emoji e quali abbreviazioni sono accettabili.
La coerenza crea fiducia e aiuta a migliorare la soddisfazione dei clienti creando un'esperienza coesa che sembra autentica e affidabile.
Best practice per il servizio clienti via SMS
L'implementazione di una piattaforma di assistenza clienti via SMS è solo metà dell'opera. Un utilizzo corretto può aumentare efficienza, efficacia e produttività del team di supporto. Ecco alcune best practice per aiutarti a massimizzare la tua strategia di servizio clienti via SMS:
Automatizza il processo
L’automazione è fondamentale quando si lavora con una piattaforma di servizio clienti via SMS, perché consente di creare flussi di lavoro e inviare risposte automatizzate per aumentare l’efficienza.
Ad esempio, invece di rispondere manualmente a ogni richiesta, puoi sfruttare i chatbot di messaggistica o impostare risposte e modelli automatici per rispondere alle domande più comuni.
È importante ricordare che l’automazione può aiutarti a risparmiare tempo, ma non dovrebbe sostituire le interazioni umane. Alcuni casi richiedono un agente umano, mentre altri consumatori potrebbero preferirlo. Pertanto, dovresti sempre offrire ai clienti la possibilità di comunicare con un rappresentante in tempo reale.
Personalizza i messaggi
La personalizzazione è fondamentale quando comunichi con i clienti perché dimostra che hai dedicato del tempo ad ascoltarli. Ad esempio, se un cliente ha un reclamo, fai sempre riferimento al cliente con il suo nome e risolvi eventuali problemi dei messaggi di testo precedenti per assicurarti di fornire un servizio di alto livello.
Utilizza gli strumenti giusti
La tua piattaforma di assistenza clienti deve integrarsi con gli altri strumenti per tenere tutto in un unico posto. Che i clienti chiamino, inviino email o SMS, queste interazioni devono essere raccolte insieme.
Inoltre, è meglio utilizzare strumenti per organizzare le richieste a nome del cliente. Ad esempio, è probabile che i tuoi clienti utilizzino tutte le forme di comunicazione per contattare la tua azienda nel corso del rapporto, quindi i tuoi strumenti di servizio devono tenere registri dettagliati di tutto.
Comunica in tempo reale
Alcune aziende utilizzano già gli SMS per commercializzare prodotti e servizi ai propri clienti, tuttavia gli strumenti impiegati non sempre consentono ai clienti di rispondere.
I consumatori vogliono comunicare con la tua azienda in tempo reale, quindi devi assicurarti che la piattaforma che scegli consenta loro di risponderti direttamente.
Ottieni feedback
Ottenere feedback sulle tue attività di assistenza è fondamentale per capire cosa ne pensino i clienti. Ad esempio, dopo ogni interazione SMS con un cliente, dovresti inviare un messaggio automatico che chieda di valutare la sua esperienza.
Sollecitare feedback ti consentirà di imparare da eventuali errori commessi e di intraprendere azioni correttive per garantire che il tuo team di supporto continui a soddisfare i clienti risolvendo i loro problemi.
Promuovi il tuo sistema di supporto via SMS
I tuoi clienti non invieranno SMS se non sanno di poterlo fare. Devi promuovere il tuo sistema di supporto via SMS per assicurarti che i clienti conoscano questa modalità di comunicazione con la tua azienda.
Includi informazioni su come inviare messaggi al tuo team di supporto sul tuo sito web, sui social e su altre risorse di marketing per aiutare i clienti a iniziare.
Errori comuni da evitare nel servizio clienti via SMS
Anche con le migliori intenzioni, le aziende spesso sbagliano nell'implementazione degli SMS per il servizio clienti. Questi errori possono danneggiare le relazioni con i clienti, danneggiare la tua reputazione e creare più problemi che soluzioni.
Imparare da queste insidie comuni ti aiuterà a costruire una strategia di messaggi di testo che migliori effettivamente l'esperienza del cliente:
Inviare troppi messaggi ai clienti
A nessuno piace essere bombardato di messaggi, nemmeno dalle aziende con cui fanno affari. L'invio di un numero eccessivo di messaggi, che si tratti di aggiornamenti, promozioni o follow-up, infastidisce i clienti e probabilmente provocherà disiscrizioni o reclami.
Mantieni i tuoi messaggi mirati e preziosi: manda un messaggio solo quando hai qualcosa di importante da condividere o quando il cliente ha richiesto espressamente delle informazioni. Ricorda che gli SMS dovrebbero semplificare la vita ai clienti, non creare un'altra fonte di disordine digitale nella loro vita già frenetica.
Usare un linguaggio impersonale o generico
I messaggi di testo sono per natura personali, quindi il linguaggio aziendale e robotico risalta in modo negativo. I clienti possono individuare le risposte copia-e-incolla a un miglio di distanza e questi messaggi generici fanno sentire le persone poco importanti.
Prenditi del tempo per creare risposte che riconoscano la situazione specifica e utilizzino un linguaggio naturale che corrisponda al modo in cui le persone effettivamente inviano messaggi.
Sebbene i template possano far risparmiare tempo, dovrebbero fungere da punti di partenza che gli agenti possono personalizzare in base a ogni conversazione unica con il cliente.
Ignorare le regole di consenso e conformità
L'invio di messaggi di testo è soggetto a rigidi requisiti legali che variano a seconda del Paese e della regione. I clienti devono acconsentire esplicitamente alla ricezione di messaggi di testo da parte della tua azienda e devi avere una chiara documentazione di tale consenso.
Il mancato rispetto di queste regole può comportare multe salate e problemi legali che superano di gran lunga qualsiasi vantaggio derivante dal servizio clienti via SMS.
Assicurati di conoscere le normative che si applicano alla tua attività, di ottenere il consenso esplicito prima di inviare messaggi a chiunque e di includere sempre chiare istruzioni di rinuncia nei tuoi messaggi.
Usa gli SMS per migliorare il tuo servizio clienti
Il servizio clienti SMS può aiutarti a migliorare la tua strategia di assistenza clienti e il livello di soddisfazione offrendo un metodo pratico per contattare la tua azienda.
Mailchimp offre messaggi di testo SMS per aiutare i clienti a connettersi con te, prenotare un appuntamento, effettuare acquisti e ricevere conferme e notifiche degli ordini.
Usa gli SMS di Mailchimp per iniziare a comunicare con i tuoi clienti oggi stesso.
Punti chiave da ricordare
- Il servizio clienti via SMS aumenta la comodità e accelera i tempi di risposta, il che lo rende un approccio moderno e diffuso per l'assistenza clienti.
- I messaggi di testo possono essere utilizzati per vari servizi: raccolta di feedback, invio di promemoria per gli appuntamenti, aggiornamenti degli ordini, risoluzione di problemi e risposta alle domande.
- I vantaggi del supporto via SMS includono costi inferiori, maggiore interazione, tempi di risposta più rapidi e maggiore efficienza.
- Le best practice per un servizio clienti via SMS efficace includono la personalizzazione, l'integrazione corretta degli strumenti, la comunicazione in tempo reale, l'automazione e la promozione attiva del sistema di supporto via SMS.