Quando Zac Gregg e Julia Ahumada lançaram a agência digital Vital em 2001, seu foco era o branding, a publicidade impressa, o material de apoio e o web design. Por um tempo, isso funcionou. A agência cresceu lenta mas seguramente, contratando um novo membro da equipe uma vez por ano durante a década seguinte. Mas, em 2011, a Vital se viu em uma encruzilhada.
Como uma agência mudou seu foco e redefiniu o valor dela
A Vital Agency compartilha como eles alavancaram o crescimento de sua base de clientes, além de refinar o propósito deles no mundo das agências.
"Tivemos alguma rotatividade e percebemos que a Vital não era a agência que todos esperavam que estávamos criando", diz Chris Getman, diretor de marketing de entrada. "Estávamos pegando o trabalho que estava disponível, mas não estávamos tão entusiasmados ou tão apaixonados quanto queríamos."
Isso deu uma pausa a Gregg e Ahumada. O crescimento não era suficiente. Precisava haver intenção. Assim, os fundadores dedicaram algum tempo para reavaliar a agência e seu propósito no mundo.
"O que eles perceberam foi que nossa agência é ótima em criar sites, e foi algo que toda a equipe gostou de fazer", diz Getman. "Fazia sentido para a Vital transformar isso em nosso foco, mas tivemos que fazer da maneira certa."
Prova de conceito
Obviamente, não era suficiente para a Vital simplesmente se concentrar na criação de sites. Esses sites tinham de causar um impacto mensurável para seus clientes.
"Analisamos o problema de um ponto de vista comercial", diz Getman. "Nosso produto tinha que ajudar os proprietários de empresas e oferecer algo que realmente fizesse a diferença. Não bastava fazer algo que só parecesse legal. Queríamos fornecer algo que pudesse comprovadamente ajudar os clientes a expandir seus negócios."
E Vital tinha um bom motivo para acreditar que isso era possível.
"Vimos isso funcionar com nosso próprio site", diz Getman. "Quando nos concentramos em nós mesmos e fizemos nosso próprio marketing digital, tivemos que descobrir maneiras de medir nosso próprio sucesso. Isso nos deu a experiência para ajudar melhor nossos clientes."
O novo foco levou ao sucesso e crescimento significativo. Em um período de cinco anos, a Vital passou de 10 para mais de 55 pessoas. Foi durante essa época que Getman ingressou na empresa como profissional de marketing digital, uma parte vital (se preferir) da abordagem dupla da Vital para ajudar os clientes.
"Estamos essencialmente divididos em dois lados diferentes", diz Getman. "Um constrói os sites e o outro se concentra em marketing e estratégia. Somos especializados em táticas que impulsionam mais tráfego e fazem melhores conversões."
Getman desempenha um papel fundamental no estabelecimento dessas táticas e na medição de seu sucesso. "Quando comecei, estávamos realmente vendo os negócios aumentarem, mas precisávamos implementar muitos de nossos processos", diz ele. "Ter os processos certos e sermos bons na documentação nos permite prestar um melhor serviço aos nossos clientes."
Isso inclui ajudar os clientes a ver as oportunidades que estão perdendo com a automação de marketing.
"Há um nível de acessibilidade com o Mailchimp que outros softwares não têm."
Ativando a automação
"Quando recebemos um novo cliente, começamos descobrindo suas metas e, a partir daí, trabalhamos de trás para frente", diz Getman. "Em seguida, fazemos uma avaliação sobre toda a sua estratégia de marketing. Basicamente, trata-se de uma série de auditorias em tudo o que eles estão fazendo, tanto para entender a infraestrutura completa de seu marketing quanto para encontrar os resultados mais fáceis que estão deixando para trás. Muitas vezes, podemos obter alguns ganhos rápidos imediatamente enquanto nos preparamos para as questões maiores."
Ao longo dos anos, à medida que a Vital coletou mais e mais dados dessas auditorias, a agência observou o surgimento de alguns padrões.
"Muitas empresas tentam usar a automação, mas simplesmente não chegam a todo o seu potencial", diz Getman. "Elas compraram um produto que não sabem realmente como usar, então 80% das capacidades da plataforma não são utilizadas."
Para os clientes, esta é obviamente uma experiência frustrante. Em alguns casos, essas plataformas podem ser muito caras, mas, na prática acabam fazendo muito pouco.
"Tentamos ao máximo educar as pessoas sobre as ferramentas que compraram", diz Getman. "Se alguém comprou um produto, queremos ensinar essa pessoa como aproveitá-lo ao máximo. Mas uma boa parte do tempo que os clientes sequer fazem login em suas contas. Nós apenas as gerenciamos para eles."
Para clientes que querem estar mais envolvidos, Getman diz que o Mailchimp oferece certas vantagens. "Há um nível de acessibilidade com o Mailchimp que outros softwares não têm. Ele é muito intuitivo e difícil de se perder. O produto atende ao cliente."
Isso leva a um melhor uso da automação e melhores resultados.
Mesmo se bobear, ganha
Se há uma coisa que Getman aprendeu sobre automação, é que não é exatamente uma venda difícil.
"Todos querem ganhar dinheiro enquanto dormem. Bem, a automação permite que você comercialize enquanto dorme", diz Getman. "Isso é particularmente verdadeiro para clientes que têm muitos leads para cuidar. A automação pode ter um desempenho em níveis que uma equipe de vendas real não conseguiria acompanhar."
Para tornar a automação eficaz, ela precisa ser flexível. Pensar em processos e fluxos de trabalho com antecedência permite que a equipe de Getman determine como um lead passará pelo sistema de uma forma que ainda pareça pessoal.
"Bons e-mails de incentivo devem ser muito amigáveis e bem informados", diz Getman. "Alguns dos melhores leads que obtemos com as campanhas de incentivo vêm de pessoas que respondem porque a abordagem é muito humana. É perguntar: 'Como podemos ajudar? Qual é sua dúvida?' Não instruir as pessoas a despejar suas informações em um formulário de contato."
Essas estratégias não funcionam apenas para os clientes. Elas também contribuíram para o sucesso da Vital.
"Somos adeptos de comer nossa própria ração para cães", diz Getman. "Tudo o que recomendamos é algo que nós mesmos experimentamos. E jogamos o jogo de longo prazo. Se formos prestativos, bons e conseguirmos construir um relacionamento com alguém, poderemos conquistar um cliente fiel, mesmo que seja daqui a alguns anos."
Três passos para campanhas mais estimulantes
A automação é ideal para construir um relacionamento de longo prazo com futuros clientes, se for bem usada. Aqui estão três etapas que você pode seguir agora para garantir que sua campanha chegue ao ponto.
Etapa 1: Ofereça algo de valor.
Se quiser criar uma campanha mais estimulante, pense seriamente no valor do conteúdo que está enviando. Ele é útil? Informativo? Oferece algum entretenimento? "Estamos sempre tentando oferecer valor e consultoria", diz Getman. "E isso leva as pessoas a responderem. Tivemos vários casos em que alguém responde a um e-mail porque quer saber mais, e vamos ligar para o telefone e ter uma conversa não relacionada a vendas." Ao oferecer valor real, a Vital inspira o envolvimento real e tem a chance de mostrar a experiência da agência.
Etapa 2: Encontre oportunidades para ser humano.
Os e-mails automatizados devem ter personalidade, voz e todas as coisas que fazem com que os seres humanos se conectem uns com os outros. "Nossos estímulos não são impulsos de vendas difíceis", diz Getman. "Do nosso ponto de vista, se você se inscreveu para receber nosso e-mail, já recebemos o lead. Agora temos a oportunidade de apresentar a vocês nossa empresa e as coisas com as quais nos importamos." As pessoas se conectam com as marcas em um nível emocional. Quando você deixa as pessoas verem quem você é, elas vão querer saber mais a seu respeito.
Etapa 3: Respeite seu leitor.
Você não pode ludibriar alguém para fazer uma compra, mas pode convencer essa pessoa a cancelar a inscrição se não respeitar o tempo e a atenção dela. "As pessoas não são idiotas", diz Getman. "Elas sabem quando você está apenas atrás de uma venda." Quando você aparecer na caixa de entrada de alguém, seja mais do que cupons e promoções especiais. Ofereça valor, seja humano e demonstre respeito.