Você lembra de ter feito treinamentos para casos de incêndio ou terremoto na escola quando criança? Embora talvez você nunca tenha passado por uma crise, os treinamentos garantiram que você soubesse o que fazer na pior das hipóteses.
Da mesma forma, no cenário empresarial moderno, as crises podem surgir inesperadamente. Por isso você precisa criar seu próprio exercício para preparar sua organização para qualquer emergência.
Um plano de comunicação de crise pode ajudar sua equipe a responder com rapidez e proteger sua reputação e suas operações. Seja provocada por um desastre natural, uma violação de segurança cibernética, um recall de produtos ou um incidente de relações públicas, a forma como sua empresa se comunica durante uma crise pode afetar profundamente sua capacidade de enfrentar a tempestade.
Se você dirige uma startup emergente, gerencia uma empresa em crescimento ou supervisiona uma empresa estabelecida, a necessidade de uma estratégia cuidadosa de comunicação de crise é a mesma.
Neste artigo, exploraremos os elementos fundamentais de um plano de gerenciamento de crises resiliente. Vamos nos aprofundar nas estratégias acionáveis, desde a avaliação proativa de riscos e o engajamento das partes interessadas até estruturas de mensagens claras e canais de comunicação simplificados.
As comunicações de crise envolvem vários componentes principais. Em tempos de turbulência ou incerteza, é fundamental proteger e preservar suas operações e a reputação, a credibilidade e os relacionamentos da empresa com partes interessadas internas e externas.
Comece entendendo claramente o que constitui uma crise para sua organização e os princípios que orientam sua comunicação durante esses eventos.
Uma etapa crucial no desenvolvimento de um plano de comunicação robusto é uma avaliação abrangente de possíveis riscos e vulnerabilidades. Você precisa identificar fatores internos e externos que possam desencadear uma crise, como desastres naturais, ameaças cibernéticas, falhas operacionais ou problemas de reputação.
Analisar incidentes passados, tendências do setor e ameaças emergentes são algumas maneiras de avaliar os possíveis riscos. Uma abordagem proativa para comunicações de crise ajuda sua equipe a desenvolver estratégias impactantes para navegar com sucesso em qualquer desafio.
A próxima etapa no seu plano de comunicação de crise é estabelecer protocolos de comunicação claros. Desenvolvendo diretrizes e procedimentos universais para compartilhar informações interna e externamente, sua organização pode otimizar seus esforços de resposta e manter o controle da narrativa durante uma crise.
Veja a seguir alguns exemplos de comunicação de crise relacionados a protocolos:
- Indique porta-vozes e tomadores de decisões: identifique os principais indivíduos de sua empresa que atuarão como porta-vozes oficiais durante uma crise. Estabeleça uma cadeia de comando clara e um processo de tomada de decisões para garantir uma mensagem coordenada e consistente.
- Crie estruturas de mensagens: desenvolva modelos de mensagens pré-aprovados para diferentes tipos de crise e garanta que as mensagens estejam alinhadas aos seus valores, à sua missão e à identidade da sua marca.
- Implemente sistemas de monitoramento: estabeleça procedimentos para monitorar meios de comunicação, conversas nas redes sociais e outras fontes de informação relacionadas a crises.
- Faça treinamentos e exercícios: ofereça sessões de treinamento e workshops regulares para os principais funcionários envolvidos na comunicação de crises e conduza simulações de crise para testar protocolos de comunicação e identificar áreas de melhoria.
A comunicação durante, após e durante as crises é fundamental para manter a confiança, mitigar os danos e orientar as partes interessadas na incerteza.
Os planos de gerenciamento de crises servem como roteiros para lidar com situações turbulentas, garantindo que as informações sejam disseminadas com rapidez, precisão e empatia. Vamos dar uma olhada mais de perto nos principais elementos de comunicação para a prevenção de crises.
Identifique as partes interessadas e o público
Para elaborar qualquer plano de comunicação, você precisa conhecer o seu público e as principais partes interessadas.
Considere as partes interessadas internas, incluindo funcionários, executivos, membros do conselho e partes interessadas externas, como clientes, fornecedores, mídia, agências reguladoras e membros da comunidade. Há também diversos tipos secundários de interessados a serem considerados, incluindo parceiros do setor e grupos de defesa.
A forma como você interage com todas as partes interessadas desempenha um papel importante na reputação e na percepção da marca. Conhecendo as necessidades, preocupações e expectativas exclusivas de cada grupo de partes interessadas, você pode adaptar a sua abordagem de comunicação para atender efetivamente aos interesses deles e manter a confiança.
Desenvolva estruturas de mensagens
O sucesso dos planos de comunicação de crise depende de mensagens claras e coerentes. O objetivo subjacente de um plano de comunicação de crise eficaz é transmitir informações com precisão e empatia.
Lembre-se de que manter a transparência durante uma crise pode ajudar a promover a confiança e a compreensão. Quando ocorrer uma crise, estabeleça mensagens-chave alinhadas com seus valores, prioridades e objetivos. Essas mensagens devem enfatizar a empatia, a responsabilidade e as medidas proativas para lidar com a crise.
A definição de uma estrutura estruturada de mensagens facilita o desenvolvimento de sua resposta inicial. Você pode utilizar modelos em vários cenários de comunicação, incluindo notificações iniciais, atualizações e respostas a dúvidas frequentes.
Seja lidando com uma crise significativa ou com um assunto trivial, seus esforços de comunicação devem refletir coerência em todos os canais.
Selecione os canais de comunicação
Como você compartilha sua mensagem com as pessoas que precisam ouvi-la? Começa pela seleção dos canais de comunicação certos.
É provável que os membros do seu público estejam ativos em diversos canais, portanto adotar uma abordagem multicanal é essencial, incluindo e-mail, redes sociais, comunicados à imprensa, atualizações do site e divulgação direta.
Criando mensagens em vários canais, você garante que seu público receba sua mensagem no formato que mais gostam. Essa etapa simples demonstra seu compromisso com as partes interessadas.
Estabeleça um canal de crise dedicado, uma linha direta e uma central de recursos online para oferecer às partes interessadas informações relevantes e oportunas. Dominando a estratégia de comunicação, você assume o controle da narrativa e das mensagens para evitar que informações erradas se espalhem.
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Crie procedimentos de escalonamento
Você precisa saber quando deve dinamizar sua estratégia de marketing. Adaptabilidade e flexibilidade são fundamentais na comunicação de crise.
Permanecer ágil, não importa a circunstância, possibilita que você navegue pelos procedimentos de escalonamento com confiança.
Veja a seguir um guia passo a passo sobre como criar procedimentos de escalonamento eficazes:
- Comece identificando possíveis cenários de crise que você pode vir a enfrentar.
- Determine fatores ou limites específicos que não foram escalados, como a gravidade da crise, o impacto potencial nas partes interessadas ou a incapacidade de gerenciar a situação com os recursos existentes.
- Defina diversos níveis de escalonamento com base na gravidade e na complexidade da crise. Por exemplo, você pode ter três níveis de escalonamento diferentes: nível um para incidentes menores e nível três para crises maiores.
- Designe responsabilidade e autoridade para escalar uma crise em cada nível. Indivíduos ou equipes estarão mais bem equipados para iniciar e gerenciar o processo de escalonamento atribuindo regras e responsabilidades específicas.
- Esboce o protocolo de comunicação para escalar uma crise, incluindo quem deve ser contatado, como deve ser contatado e as informações que precisam ser transmitidas.
- Implemente procedimentos de relatório para garantir que todas as informações relevantes sejam comunicadas com precisão e rapidez.
- Esclareça os processos de tomada de decisão para cada nível do escalonamento.
- Disponibilize treinamento abrangente para manter a equipe envolvida no processo de escalonamento, assegurando que conheçam suas regras e responsabilidades.
- Revise e atualize regularmente seus procedimentos de escalonamento para refletir as mudanças na organização e no setor, as melhores práticas ou as lições aprendidas em situações anteriores.
- Documente seus procedimentos de escalonamento em um plano abrangente de crise e comunicação e distribua a todas as partes interessadas relevantes.
Diante de um desafio inesperado, a resposta e o gerenciamento eficazes são vitais para minimizar os possíveis danos.
Embora você possa ter um plano abrangente de comunicação de crise, ele não termina aí. Você deve equipar sua equipe com as ferramentas e habilidades necessárias para gerenciar uma crise durante toda a sua duração.
As organizações podem demonstrar resiliência e manter a confiança em circunstâncias difíceis, envolvendo-se ativamente na resposta a crises.
Coordene com equipes internas e externas
Quando sua equipe de gerenciamento de crise estiver pronta será o momento de estabelecer uma coordenação generalizada entre as equipes internas e externas.
As comunicações internas devem se concentrar em informar os membros da equipe, os executivos e os membros do conselho sobre os pontos principais da mensagem. A equipe de comunicação de crise precisa manter os membros da equipe interna informados sobre a posição da organização sempre que ocorrer uma crise.
Além disso, o contato com partes interessadas externas, como órgãos reguladores, parceiros e autoridades relevantes, pode facilitar um esforço coordenado para gerenciar a crise de forma eficaz. Isso também demonstra compromisso com a transparência e a responsabilidade.
Monitore e gerencie mídia e relações públicas
Um dos elementos mais importantes do gerenciamento de crises é o estabelecimento de sistemas de monitoramento. Sua equipe de crise precisa manter o controle da mídia e das relações públicas para ajudar a moldar a narrativa e gerenciar a percepção do público.
Porta-vozes designados e treinados em comunicação de crise podem responder a perguntas e interagir com a mídia para apresentar informações precisas e oportunas. Monitore os canais tradicionais e de redes sociais em busca de menções e sentimentos para criar respostas adequadas.
Não vá a nenhuma coletiva de imprensa ou atualização às cegas. Mantenha pulso na conversa pública para adaptar seu plano de crise e seu posicionamento para melhor atender às expectativas das partes interessadas.
Implemente estratégias de contenção de crise
O gerenciamento de riscos e o planejamento de contingências devem ser incorporados ao seu plano de comunicação de crises. Isso deve levar ao desenvolvimento de estratégias de contenção de crises para mitigar o impacto da crise e evitar uma escalada maior.
Algumas estratégias eficazes de contenção de crises:
- Ação rápida e decisiva: aja rapidamente para abordar a causa raiz da crise e implementar medidas imediatas para conter seu impacto. Isso pode envolver a interrupção das operações, o recall de produtos ou o isolamento das áreas afetadas para evitar maiores danos.
- Mobilização de recursos: mobilize recursos humanos e materiais para responder efetivamente à crise. Aloque o pessoal, o equipamento e o financiamento necessários para apoiar os esforços de contenção e garantir uma resposta coordenada entre departamentos e equipes.
- Conformidade legal e regulatória: garanta a conformidade com os requisitos legais e regulatórios relevantes enquanto gerencia a crise. Consulte um advogado para avaliar passivos e obrigações e tomar as medidas apropriadas para mitigar riscos e obrigações legais.
- Planejamento de continuidade: desenvolva e implemente planos de continuidade de negócios para minimizar as interrupções nas operações e mitigar o impacto de longo prazo da crise. Identifique funções e processos críticos, estabeleça medidas de contingência e garanta a redundância nos sistemas e na infraestrutura para manter os serviços essenciais.
- Aprendizado e adaptação: conduza avaliações pós-crise para avaliar a eficácia das estratégias de contenção e identificar áreas de melhoria. Documente as lições aprendidas e atualize protocolos e procedimentos de gerenciamento de crises para melhorar a preparação para crises futuras.
Disponibilize notícias e informações constantes
Uma equipe de comunicação de crise bem treinada está preparada para manter atualizações e informações constantes durante e após uma crise.
Oferecer garantias, atualizações de status e simplesmente fazer check-in ajuda a acalmar as partes interessadas. Mantenha seu público informado sobre os desenvolvimentos da crise, as ações tomadas e o que esperar daqui para frente.
Responda prontamente quando as pessoas levantarem dúvidas ou fizerem perguntas, mesmo quando você não tiver uma resposta perfeita. As pessoas preferem receber notícias, mesmo que não haja nada de novo a relatar, a ficarem sem informações até o problema ser resolvido.
O valor da abordagem proativa de comunicação de crise
As estratégias de comunicação de crise descritas acima ajudarão você a divulgar a empresa durante uma crise.
Não espere até o dia do juízo final. Você deve equipar sua equipe com o conhecimento e a confiança necessários para gerenciar uma crise comercial com eficiência.
O que dá importância à comunicação de crise é a oportunidade de fazer contato e receber apoio do seu público. Um plano estratégico de comunicação de crise pode ajudá-lo a construir um negócio à prova de recessão e lidar com a complexidade de diversas situações.
Concentre-se na implementação de ações rápidas e decisivas, no gerenciamento da comunicação, no envolvimento das partes interessadas e na mobilização de recursos. Isso ajudará sua empresa a mitigar o impacto das crises e minimizar o risco de reputação. Se você precisar estabelecer sistemas de monitoramento, treinar porta-vozes ou desenvolver modelos de comunicação, o Mailchimp pode ajudar.
Com um conjunto abrangente de ferramentas e serviços voltados para profissionais de comunicação, o Mailchimp é a escolha certa para lidar com comunicações de crise com facilidade.
Por exemplo, a plataforma de marketing por e-mail do Mailchimp possibilita que as equipes divulguem com rapidez atualizações e informações importantes para as partes interessadas. Você também pode utilizar os recursos de automação da plataforma para agilizar os processos de comunicação, possibilitando que você dedique mais tempo à implementação de estratégias de contenção de crises.
Escolha o Mailchimp como seu parceiro de comunicação para você enfrentar os desafios com resiliência e sair mais forte do outro lado. Ao priorizar a transparência, a capacidade de resposta e o envolvimento das partes interessadas, as empresas podem gerenciar crises de forma eficaz e ainda proteger sua reputação e promover a confiança e a fidelidade no longo prazo.