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Impulsione a fidelidade e a receita dos clientes e o aumento da receita com a gestão do ciclo de vida do cliente

Contar com uma estratégia bem planejada de gestão do ciclo de vida do cliente é crucial para aprimorar a retenção de clientes. Este artigo aborda as diferentes etapas para ajudá‑lo a implementá‑lo em seu negócio.

Uma ótima equipe de vendas não se concentra apenas em negócios individuais. Está sempre olhando para o panorama geral e buscando criar clientes fiéis e recorrentes a longo prazo. Uma das estratégias mais eficazes para cultivar clientes leais é aprimorar a experiência do cliente ao longo do tempo por meio da implementação de um programa de gestão do ciclo de vida do cliente.

Neste artigo, vamos examinar o que significa a gestão do ciclo de vida do cliente, entender por que ela se tornou uma parte crucial do processo de vendas atual e descobrir como você pode usá-la para criar um impacto duradouro em sua base de clientes.

Qual é o ciclo de vida do cliente?

O termo ciclo de vida do cliente descreve uma visão geral da jornada do cliente por meio de suas interações com sua empresa. A jornada simplesmente se refere ao caminho que os clientes em potencial tomam ao encontrar sua empresa e os etapas que se seguem à medida que eles esperam avançar em direção à conversão, ou compra, e além.

Vale ressaltar que o ciclo de vida do cliente não é necessariamente uma jornada linear. Os clientes não podem seguir a mesma rota de uma etapa para outra. A melhor estratégia de ciclo de vida do cliente é aquela que é flexível o suficiente para acomodar esses diferentes caminhos do cliente.

O processo de gestão do ciclo de vida do cliente descreve os 5 estágios que seus clientes provavelmente visitarão na jornada do cliente. Para máxima eficácia, cada um dos estágios do ciclo de vida do cliente deve ser orientado por uma estratégia de marketing diferente personalizada para atender às necessidades dos clientes que ocupam esse estágio específico.

Por que o gerenciamento do ciclo de vida do cliente é importante?

Conhecimento é poder. A gestão do ciclo de vida do cliente se baseia na premissa de que quanto mais informações você tiver sobre seus clientes atuais e novos, melhor será capaz de atendê-los. O sucesso se traduz em experiências superiores para o cliente, e essas experiências sólidas com o cliente promovem relacionamentos mais fortes e a lealdade à marca, ambos estimulando as vendas.

No modelo de ciclo de vida do cliente, cada fase na jornada do cliente deve fornecer insights que o auxiliarão a criar o conteúdo apropriado necessário para manter o envolvimento do cliente em um nível elevado. Entender esses dados é a chave para uma conexão mais profunda e significativa com sua base de clientes até a compra.

Por exemplo, um estudo de recompensas realizado pela Mastercard mostrou que, quando os titulares de cartões recebem ofertas personalizadas, os emissores veem um "aumento de até 18% dos gastos dos que resgatam e uma redução de 75% na rotatividade".

Vamos analisar detalhadamente as principais maneiras pelas quais uma estratégia de gestão do ciclo de vida do cliente pode impulsionar o sucesso e o ímpeto do seu negócio.

Descubra insights valiosos sobre seus clientes e negócios

Avaliar regularmente as etapas da jornada do cliente e repetir esse processo leva a uma compreensão mais detalhada das necessidades, preferências e metas de seus clientes. Também podem surgir padrões de comportamento que você pode incorporar ao seu marketing e planejamento.

Os dados do cliente também podem validar feedback importante do cliente sobre seu produto ou serviço. Esses insights podem influenciar o foco, a direção e o tempo de pesquisa e desenvolvimento, bem como o design de produtos. Em outras palavras, as descobertas feitas por meio do seu processo de gestão do ciclo de vida do cliente podem influenciar diretamente várias áreas das operações do seu negócio.

Otimize a jornada do cliente

Organizar suas estratégias de cliente com base nas 5 etapas da gestão do ciclo de vida do cliente capacita você a combinar o meio e a mensagem de acordo com o cliente. Em vez de uma abordagem de tamanho único que se aplique a todos, você pode adaptar como se envolve com base na fase em que o cliente se encontra em sua jornada.

Conquistar a lealdade de seus clientes requer um nível de personalização que transmita compreensão e respeito por essa pessoa. Isso se aplica não apenas às demandas específicas de cada estágio individual da gestão do ciclo de vida do cliente, mas também às preferências que o cliente adquiriu ao longo do tempo. Entregar a mensagem certa na hora certa no lugar certo pode ajudar a encurtar o caminho para a compra.

Melhore a experiência do cliente

Uma das vantagens mais impactantes de sua estratégia de gestão do ciclo de vida do cliente está nas melhorias que você pode implementar na experiência do cliente. Explore os insights dos dados que você coleta para melhorar e refinar consistentemente, ao longo do tempo, a forma como você ajuda o cliente a passar de um estágio para outro.  

Removendo barreiras sempre que possível, tanto de maneira preventiva quanto corretiva, você torna a experiência do cliente o mais fluida possível. Um compromisso contínuo com a melhoria de todos os pontos de contato na jornada do cliente pode ajudar a acelerar a evolução da pessoa em um comprador permanente para sua empresa.

Maior fidelidade do cliente

Esse pode ser o benefício mais importante de todos. Os clientes dedicados continuarão a usar seus produtos ou serviços. Eles normalmente estão mais abertos a novas ofertas e muitas vezes se adaptam mais voluntariamente aos aumentos de preço. Clientes existentes satisfeitos também costumam gastar mais com o tempo do que outros.

Mas essa não é a única contribuição deles. Esses clientes felizes também são mais propensos a expressar seu amor por sua marca para os outros, defendendo você para sua rede. Desta maneira, eles fortalecem seus próprios programas de marketing, e possivelmente até mesmo eliminam etapas do seu processo de aquisição de clientes. Um programa de gestão do ciclo de vida do cliente pode contribuir para que os clientes se sintam valorizados, incentivando-os a serem embaixadores da marca por longos anos.

Aumentar o valor do ciclo de vida do cliente (CLV)

O que significa valor da vida útil do cliente (CLV)? Em termos simples, CLV se refere ao valor monetário que se estima que um indivíduo gastará com o seu negócio ao longo de sua vida como cliente. Mas também é mais do que isso. O CLV realmente procura quantificar o valor que o cliente terá para o seu negócio ao longo do tempo, olhando para o futuro, em vez de retroceder, como fazem as avaliações de lucratividade do cliente.

É uma métrica crítica como um CLV maior significa que você tem clientes mais comprometidos. A CLV também é valiosa para ajudar a determinar a segmentação do cliente, medir a fidelidade à marca, esclarecer como seus esforços de marketing estão funcionando e ajudá-lo a avaliar a qualidade do produto.

Como calcular o CLV

Se estiver curioso sobre seu CLV, você pode estimá-lo seguindo estes 4 etapas:

Etapa 1: preveja o ciclo de vida de um cliente com a sua empresa.

Etapa 2: Estime compras futuras para prever receitas futuras.

Etapa 3: Estime os custos associados à produção e entrega de produtos futuros.

Etapa 4: Calcule o valor atual desses valores de receita.

Para obter mais ajuda sobre como lidar com seu CLV, confira "Valor vitalício do cliente: por que é importante e como calculá-lo". 

Quais são os 5 estágios do ciclo de vida do cliente?

Assim como um mapa pode ser útil para entender uma localização geográfica, ter uma compreensão de cada fase do ciclo de vida do cliente pode ajudar a desvendar o potencial impacto e poder da sua estratégia de gestão do ciclo de vida do cliente.

Embora tenham sido desenvolvidos vários caminhos diferentes para o ciclo de vida do cliente, muitos ainda se baseiam nos cinco estágios desenvolvidos pelos analistas de marketing Jim Sterne e Matt Cutler em seu artigo de 2000, "E-Metrics. Métricas de negócios para a nova economia". Em seu modelo, há cinco estágios que incluem:

  1. Alcance
  2. Aquisição
  3. Conversão
  4. Retenção
  5. Fidelidade

Cada estágio do ciclo de vida do cliente contribui para o arco completo do envolvimento do cliente com a sua marca. Tudo começa quando eles tomam conhecimento do seu negócio, produto ou serviço; você os educa sobre por que vale a pena a atenção deles; os transforma em clientes pagantes; e, com sorte, evolui para torná-los clientes recorrentes e defensores da marca a longo prazo.

É importante observar que, dada a importância da retenção de clientes, você provavelmente passará sua base de clientes pelos 5 estágios muitas vezes durante seu relacionamento com eles.

Estágio 1: Alcance

A primeira etapa representa o aprendizado do cliente em potencial sobre sua marca, produto ou serviço. Eles podem ter descoberto você por meio de pesquisas, avaliações de clientes ou boca a boca. O nome desta fase indica que é a sua oportunidade de alcançar o prospecto no início do processo de avaliação deles.

As ferramentas úteis neste estágio podem incluir mídias sociais, anúncios digitais, otimização de mecanismos de busca (SEO) e marketing. O objetivo não é, necessariamente, fazer uma venda nesta fase, mas sim estabelecer uma conexão entre sua marca e as necessidades do cliente em potencial, seja isso imediato ou no futuro, e incentivá-los a solicitar mais informações.

Estágio 2: Aquisição

Durante esta fase, o que importa é solidificar seu relacionamento com o cliente em potencial. Como o nome sugere, você está procurando adquiri-los e adicioná-los à sua base de clientes. Você faz isso construindo sobre o que eles já podem saber sobre sua empresa e inspirando-os a dar um etapa de acompanhamento.

A próxima etapa pode ser passar algum tempo no site da sua empresa ou visitar uma loja para ver e testar seu produto. Pode ser uma solicitação de uma demonstração do produto para se aprofundar um pouco mais nos detalhes. Também pode envolver o contato com um representante de vendas. Em quase todos esses casos, seus representantes dedicados de vendas e atendimento ao cliente desempenharão um papel importante.

Estágio 3: Conversão

Nesse estágio, seu foco é transformar o interesse do cliente potencial na sua marca em uma compra. É hora de aplicar o que você aprendeu nos dois estágios anteriores sobre as prioridades e necessidades do cliente e, em seguida, demonstrar como o seu produto ou serviço é superior às alternativas da concorrência. Nessa etapa, é fundamental oferecer um processo de compra claro e contínuo.

Depois de converter o cliente em potencial em um cliente existente, você pode começar a trabalhar para garantir que ele se torne um cliente recorrente. Isso exige olhar para a frente e pensar sobre o que você pode fazer para melhorar ainda mais a experiência do cliente e fortalecer a fidelidade à marca. O atendimento proativo ao cliente é sempre importante, mas cada vez mais aqui.

Estágio 4: Retenção

Neste ponto do ciclo de vida do cliente, você criou um novo cliente. O objetivo agora é reter esses clientes, ajudando-os a aproveitar ao máximo seu produto ou serviço e coletando feedback sobre como aprimorar ainda mais o produto e a experiência.

Experiências personalizadas são uma ótima ideia para estimular a retenção. Você sabe muito sobre seu cliente neste ponto. Crie uma experiência do cliente que reflita isso. Você também pode desenvolver seu conhecimento por meio de questionários, eventos e até mesmo concursos. Considere oferecer ofertas exclusivas, descontos ou bônus, pois eles podem ajudar a preparar o cliente para o estágio 5.

Estágio 5: Fidelidade

Você chegou ao estágio final do processo. O nome diz tudo. Trata-se de criar clientes satisfeitos e de longo prazo. Eles são usuários satisfeitos e ávidos de seus produtos ou serviços. Eles compram consistentemente ao longo do tempo, compram regularmente mais dos seus produtos e/ou renovam suas assinaturas de forma confiável.

Você sabe que seu cliente atingiu esse estágio quando se tornou defensor da marca, recomendando você para familiares e amigos. Eles são realmente mais que clientes; eles são campeões da marca que compartilham sua história em avaliações, nas redes sociais e em suas redes. No entanto, é importante lembrar que a lealdade à marca começa com a gestão eficaz das quatro primeiras etapas e a manutenção da satisfação do cliente a longo prazo.

Como criar uma estratégia eficaz de gestão do ciclo de vida do cliente

As estratégias mais bem-sucedidas geralmente compartilham certos ingredientes em comum. Enquanto você procura criar ou ajustar o sua própria estratégia, aqui está uma lista de etapas e considerações importantes para pensar à medida que prossegue.  

Defina seu público-alvo

O ciclo de vida do cliente deve começar naturalmente com o cliente. Quanto melhor você definir seu público-alvo, maior a probabilidade de alcançá-lo. Determine quais são os canais que eles preferem, identifique os problemas que enfrentam, descubra quando geralmente começam a jornada do cliente e saiba quais são as características que mais e meno

Uma campanha segmentada e criada com base nesses detalhes será mais eficaz e retornará dados de clientes mais significativos que você poderá aplicar nas etapas subsequentes.

Compartilhar conteúdo relevante com clientes em potencial

Depois de conhecer seu cliente-alvo, você pode criar conteúdo específico que ele achará relevante. Pense no seu site, blog, webinars e esforços em mídias sociais. Em todas as comunicações, tenha certeza de que o material esteja de acordo com os interesses e necessidades da sua base de clientes em potencial e dos clientes existentes.

Além disso, lembre-se de usar os canais preferidos pelos seus clientes. Em seguida, monitore o que está funcionando melhor. As redes sociais são uma ótima ferramenta para testar. Use os dados do cliente para adaptar e refinar o conteúdo.

Fornecer atendimento ao cliente de qualidade

O atendimento ao cliente pode ser uma ferramenta poderosa quando você busca conduzir as pessoas através do estágio de aquisição do ciclo de vida do cliente. Uma boa equipe de atendimento ao cliente pode impulsionar a construção de relacionamento e a educação do produto/marca que impulsionará o sucesso nas etapas seguintes.

O atendimento ao cliente é um recurso especialmente importante de criar fidelidade à marca e permite que você se conecte consistentemente com os clientes em cada etapa do ciclo de vida do cliente. Esses pontos de contato com o cliente também fornecem dados que você pode usar para melhorar a experiência geral do cliente.

Ofereça opções de autoatendimento ao cliente

O atendimento ao cliente pode começar antes que uma compra seja feita. Ao gerenciar a etapa de aquisição, pense em oferecer opções convenientes de autoatendimento. Pode ser um chatbot ou uma página de perguntas frequentes para abordar perguntas comuns simples do seu público-alvo. Widgets de feedback, demonstrações interativas de produtos e bases de conhecimento são outras excelentes ferramentas de autoatendimento.

Além de ajudar os clientes, esses recursos podem reduzir a carga de sua equipe de suporte ao cliente, liberando-a para resolver outros problemas. Por fim, os representantes de vendas podem usar proativamente as ferramentas de autoatendimento e direcionar os clientes potenciais para uma demonstração do produto, por exemplo.

Facilite a etapa de compra

A etapa de conversão do seu processo será melhor atendida tornando a compra o mais perfeita possível. Capacite seus clientes por meio de um sistema de pedidos online claro, amigável e intuitivo, com ferramentas de fácil utilização em sua loja física.

Confusão e frustração nesta etapa podem resultar em leads perdidos e prejudicar a reputação da sua marca. Além disso, lembre-se de que você está coletando dados valiosos do cliente neste estágio. A melhoria consistente do estágio de compra renderá grandes dividendos, com os clientes apreciando a experiência do cliente atenciosa.

Proporcione aos clientes uma experiência personalizada

Com relação à experiência do cliente, sua capacidade de oferecer um ciclo de vida personalizado ao cliente é fundamental para a retenção. As experiências personalizadas, que antes eram algo agradável de se ter, são cada vez mais a norma e a expectativa dos consumidores. O modo como você adapta seus compromissos aos gostos, preferências e necessidades individuais dos clientes ajudará a determinar se eles se tornarão clientes fiéis ou não.

Alguns exemplos incluem ofertas personalizadas ou descontos em itens que eles pesquisaram anteriormente e alertas antecipados sobre promoções em produtos que já adquiriram. Com base nos dados, esses esforços de personalização também podem retornar dados úteis sobre novos clientes.

Reúna feedback da sua base de clientes fiéis

O processo de gerenciamento do ciclo de vida do cliente é realmente uma conversa entre você e seus clientes em potencial e clientes existentes. Ele é personalizado, relevante e consistente nos estágios do ciclo de vida do cliente. Uma maneira de os clientes participarem é por meio do feedback que você solicita ao longo do caminho.

As opções abrangem todos os tipos de questionário e feedback do seu site e widgets in-app. Suas equipes voltadas para o cliente também são recursos valiosos para ideias e recomendações de clientes. Mas a relevância do feedback está diretamente relacionada à sua capacidade de usá-lo para melhorar a experiência do cliente.

Solicitar referências de clientes recorrentes

Se você conseguir levar um cliente à etapa de fidelização no ciclo de vida do cliente, os benefícios para o seu negócio podem ser significativos. Não apenas são clientes recorrentes que oferecem um potencial valor vitalício (CLV) significativo, mas também podem ser defensores de marca muito eficazes. Incentive-os a indicar outras pessoas e ofereça uma maneira fácil para que eles façam isso. As indicações são uma forma barata de adquirir novos clientes.

Na verdade, um estudo de 2020 mostrou que os clientes referenciados são 18% mais leais e têm um CLV maior do que outros clientes. Oferecer incentivos, comissões ou descontos para indicações pode ser uma maneira eficaz de ganhar e sustentar o interesse entre seus clientes existentes. 

Seis práticas recomendadas para a gestão do ciclo de vida do cliente

Cada empresa emprega a gestão do ciclo de vida do cliente de sua própria maneira. Mas é provável que o objetivo seja o mesmo: aproveitar seus dados para se tornar especialista em seus clientes e, em seguida, usar esse conhecimento para criar uma experiência superior para o cliente em cada estágio. Quando você desenvolver sua própria estratégia, tenha em mente estas 6 recomendações.

Dica n.º 1: trace os pontos de contato do cliente

Os pontos de contato do cliente são a base de qualquer jornada bem-sucedida do cliente. Isso inclui todas as maneiras pelas quais você se conecta com seus clientes, de mídia social, e-mail e telefone a aplicativo, anúncio digital e na loja. O acompanhamento de seus pontos de contato ajuda a garantir uma interação positiva com os clientes em cada um deles. Ao incluir os pontos de contato como parte da análise do ciclo de vida do cliente, você pode aprender como os clientes estão progredindo nas diferentes etapas do ciclo e usar essas informações para aprimorar a experiência deles.

Dica n.º 2: veja as coisas do ponto de vista de seus clientes

Seu processo de ciclo de vida do cliente precisa se adequar aos seus clientes. Isso requer o desenvolvimento de uma compreensão profunda de suas necessidades, metas e desafios. Considere desenvolver personas de cliente detalhadas e segmentadas com base nos perfis demográficos e comportamentais de seus clientes. Em seguida, segmente-os usando diferenças importantes como idade, geografia, renda e hobbies. Quando você projeta não apenas suas ofertas, mas também seu ciclo de vida do cliente em torno do ponto de vista do cliente, você cria uma base sólida para o crescimento.

Dica n.º 3: Identifique pontos problemáticos na jornada do cliente

Por que os clientes potenciais não estão convertendo? O que no processo os está desencorajando de passar para o próximo estágio? Por que eles compraram e então pararam? Examine seus dados e solicite feedback dos clientes e da equipe de vendas para identificar os pontos problemáticos do cliente. Ao identificar os obstáculos e as áreas de atrito, você pode fazer ajustes para melhorar o processo e a experiência geral do cliente. Além disso, permite que você posicione de forma mais eficaz a sua oferta como a solução para as necessidades deles.

Dica n.º 4: use métricas para aumentar a retenção de clientes

Analisar dados e feedback é fundamental para a retenção de clientes. Quanto melhor você entender seu cliente, maior será a probabilidade de você criar uma experiência que o transforme em clientes fiéis de retorno. As métricas ajudam a identificar os comportamentos e preferências dos clientes que você pode usar para personalizar seus envolvimentos. Esses contratos não apenas farão com que eles voltem, mas também podem gerar receita a longo prazo. Além disso, as métricas podem ajudar a determinar o custo de reter clientes e identificar onde você pode encontrar novas eficiências.

Dica n.º 5: não deixe sua equipe de vendas cair em silos

As equipes de vendas são colaboradores vitais para o seu sucesso. Devido à sua interação pessoal direta com os clientes, os representantes de vendas possuem algumas das informações e feedback mais valiosos dos clientes. Quando a informação fica isolada, insights cruciais não são considerados no desenvolvimento de personas, no planejamento do ciclo de vida do cliente e na execução contínua. Por outro lado, sem comunicação aberta e colaboração, a equipe de vendas pode perder a chance de incorporar esses dados cruciais do cliente.  

Dica n.º 6: use software de ciclo de vida do cliente

O software de marketing do ciclo de vida do cliente oferece uma janela valiosa sobre como seus clientes interagem com sua empresa em diferentes etapas da jornada de compra. Ele pode acompanhar os hábitos dos clientes, o histórico de compras, a experiência pós-compra e o envolvimento em diferentes canais. Você pode usar essas informações para criar perfis de clientes, segmentar clientes e desenvolver mensagens personalizadas. Com o tempo, os insights orientados por dados obtidos com o software de ciclo de vida do cliente podem ajudá-lo a minimizar a rotatividade e aumentar o CLV.

Tipos mais comuns de software de gerenciamento do ciclo de vida do cliente

Não há apenas um sabor de software de gestão do ciclo de vida do cliente. Ao avaliar as diferentes opções, mantenha seu negócio e suas necessidades em primeiro plano. Pense no seu setor e no tamanho da sua empresa. Destaque as funcionalidades desejadas relacionadas a aspectos como integração, automação, análise e segmentação. A marca é importante? Que tal facilidade de uso? E então sempre há um custo.

Para começar a fazer a escolha certa, veja um resumo rápido de algumas das opções de software mais comuns disponíveis. Qual é a melhor opção para você?

Sistema de gerenciamento de conteúdo'

Um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) é ideal para você se precisar de ajuda para criar, organizar e armazenar mídia e outros arquivos para uso em um site. Com um CMS, até membros da equipe que não possuem conhecimento técnico podem desenvolver, editar e publicar conteúdo sem precisar entender sobre design web ou linguagens de programação. Esses aplicativos são necessários para otimizar as operações na web para empresas de todos os tamanhos, mas principalmente para pequenas e médias empresas que não possuem um departamento de TI dedicado. 

Usando ferramentas de CMS, você não precisa mais terceirizar o gerenciamento do seu site. Você pode simplificar a criação, edição, publicação e atualização de conteúdo sozinho. O sistema também ajuda com SEO e segurança, permitindo que autores, editores e administradores gerenciem mídias e arquivos usados para criar o conteúdo do site. Finalmente, um CMS pode até mesmo fornecer informações sobre o desempenho real do seu conteúdo no mercado.

Software de central de suporte

O software de suporte técnico geralmente se refere ao sistema que aborda as consultas dos clientes, permitindo que sua equipe de suporte rastreie as solicitações dos usuários e lide com outros problemas relacionados ao suporte. Às vezes chamada de software de central de atendimento, ele fornece um único ponto de contato para acompanhar o progresso dos problemas do cliente, priorizar tickets e se conectar aos clientes em seus canais preferidos. 

O software de atendimento ao cliente realiza essa função por meio de uma combinação de priorização, categorização, roteamento automatizado, gerenciamento de níveis de serviço e capacidades de escalonamento. Ele também pode oferecer suporte direto à forma como seus agentes de help desk e processos se relacionam com outros processos de gerenciamento de serviços de TI.

Sistema de gestão do relacionamento com o cliente

Em seu mais básico, um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) consolida informações e documentos de clientes em um único banco de dados. Mais especificamente, os CRMs oferecem uma poderosa combinação de práticas, estratégias e tecnologias para ajudá-lo a gerenciar e analisar suas interações com clientes e dados durante todo o ciclo de vida do cliente.   

Com o objetivo de promover a retenção de clientes e as vendas, um CRM coleta os dados de seus clientes em diferentes canais e pontos de contato. Esses dados, que podem estar disponíveis para diferentes grupos em empresas de todos os tamanhos, incluem informações importantes, como o histórico de compras do cliente, suas preferências e necessidades. Os benefícios de um sistema CRM abrangem melhor atendimento ao cliente, novos insights do cliente e automação de determinadas tarefas de vendas e suporte.

Veja o crescimento real com a gestão do ciclo de vida do cliente

Mais do que nunca, o sucesso da sua empresa está ligado ao quão bem conhece os seus clientes. A gestão do ciclo de vida do cliente oferece uma ferramenta poderosa para entregar aos clientes em cada uma das 5 etapas da jornada do cliente. Ao usar seu profundo conhecimento sobre eles para criar experiências personalizadas ao longo do caminho, você inspira defensores leais da marca e, ao mesmo tempo, aumenta seus resultados.

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