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Vendas diretas ao consumidor: DTC

Saiba mais sobre vendas diretas ao consumidor (direct to customer, DTC) e porque tantas empresas estão usando esse modelo de negócio.

Qual é o modelo direto ao consumidor?

O modelo direto ao consumidor (Direct-to-Consumer, DTC) é uma abordagem de vendas em que uma empresa vende seus produtos diretamente aos consumidores sem o envolvimento de intermediários, como atacadistas ou varejistas.

Continue lendo para saber mais sobre o que é esse modelo, como as empresas bem-sucedidas o usaram e como ele pode funcionar para o seu negócio.

A diferença entre vendas tradicionais e vendas diretas ao consumidor

Antes de fazer seus planos DTC, convém entender a diferença entre DTC e o modelo de varejo usado pelos varejistas tradicionais.

O modelo de negócios tradicional

Tradicionalmente, uma empresa cria seus produtos e os vende para varejistas, muitas vezes por meio de um atacadista, que então vende os produtos aos consumidores. Há várias etapas neste processo.

Atacado

Os atacadistas são empresas que compram produtos em grandes quantidades do fabricante e os vendem para varejistas. Para obter lucro, a empresa atacadista compra a um preço inferior ao do varejo e vende por um preço mais alto.

Lojas de varejo

Depois de receber a entrega do seu produto de um atacadista, os varejistas terceirizados colocam o produto em suas lojas, pessoalmente ou on-line. Os varejistas definem o preço de varejo, fazem a maior parte do marketing e cobram uma margem para que possam lucrar.

O modelo direto ao consumidor (DTC)

A venda DTC é, como o nome sugere, mais direta. Em vez de vender por meio de intermediários, como atacadistas e varejistas, as marcas DTC gerenciam toda a jornada do produto, desde o design até as operações de fabricação, vendas e atendimento.

On-line

A maioria das marcas de DTC começa com vendas on-line por meio de seu próprio site ou por meio de uma parceria com uma plataforma de e-commerce. Em vez de vender seus produtos no atacado, essas marcas recebem pedidos e enviam diretamente aos compradores.

Lojas de varejo

Embora a maioria das vendas DTC aconteça on-line, muitas empresas que começaram a operar on-line também abriram suas próprias lojas de varejo. Especialmente para produtos como óculos, os clientes geralmente querem ver o produto pessoalmente antes de comprar. Mas, mesmo com suas próprias lojas, essas marcas DTC ainda controlam todo o processo de vendas e atendimento, enquanto usam suas lojas físicas para melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas.

Por que as marcas estão indo diretamente até o consumidor?

Embora o modelo tradicional de varejo ainda esteja forte, muitas marcas antigas estão adicionando opções de DTC e novas marcas estão começando com o modelo DTC imediatamente. Esses são alguns dos motivos.

Os clientes esperam varejo on-line

Desde que o e-commerce se tornou generalizado, as marcas têm procurado maneiras de aproveitá-lo. Nos primeiros dias da web, os clientes podem ter usado a internet apenas para pesquisar antes de ir a um varejista local e fazer sua compra. Mas as expectativas dos consumidores mudaram e agora eles presumem que tudo o que estão procurando estará disponível on-line.

É claro que as vendas ainda podem vir através de canais existentes que vendem produtos de várias marcas, mas a venda direta tornou-se não apenas mais comum, mas também algo que os consumidores procuram e esperam. E como a pandemia do coronavírus manteve muitas lojas físicas fechadas por meses, os clientes passaram a confiar quase totalmente no varejo DTC.

O marketing e o atendimento dos pedidos se tornaram mais viáveis

A venda DTC sempre foi possível. Marcas como L.L.Bean fizeram isso muito antes da existência do varejo on-line. Mas comercializar os produtos de uma marca e garantir o atendimento dos pedidos exigiu muita coordenação e uma logística extensa. Para uma nova marca que acabou de ser lançada, organizar todas as peças de e-commerce desde o início pode ter sido uma quantidade de trabalho quase incontrolável.

No entanto, devido ao número de marcas que agora vendem diretamente aos consumidores, os processos de marketing e atendimento dos pedidos se tornaram muito mais fáceis. Quer você opte por criar e implementar sua estratégia de marketing focada em canais de rede social ou use uma empresa de marketing ou software, poderá encontrar a opção certa para sua marca.

Além disso, não é mais necessário gerenciar todo o processo de atendimento por conta própria; existem empresas especializadas para ajudar os vendedores on-line com tudo, desde o processamento de pagamentos até a remessa rápida, e tudo a um preço acessível.

É mais fácil encontrar uma porta de entrada

Anteriormente, as marcas tinham que trabalhar duro para colocar seus produtos no espaço limitado disponível em mercearias ou lojas de departamento. E se o público-alvo do produto fosse estreito, muitos parceiros de varejo não se interessavam por ele.

Mas se você vender no modelo DTC, pode criar sua loja on-line especificamente para as pessoas certas para sua marca. Não é necessário expandir tão rapidamente e você pode começar pequeno e focado, alcançando os consumidores certos on-line.

Vantagens da venda direta ao consumidor

Há várias vantagens que o modelo DTC tem sobre os métodos de vendas mais tradicionais, especialmente quando se trata de manter o controle de todas as partes do processo.

Assuma o controle de sua estratégia de marketing

Quando você está vendendo diretamente para os consumidores, seu marketing fica totalmente sob seu controle. Você pode segmentar o público que faz mais sentido para você usando canais tradicionais ou digitais. Além disso, você pode ver quais mensagens de marketing funcionam melhor e ajustá-las com a frequência que quiser para encontrar a melhor estratégia para você.

Alcance os consumidores mais distantes

Vender on-line significa que seus produtos estão disponíveis em quase qualquer lugar do mundo e você pode expandir sua base de clientes junto com eles. Dependendo da natureza do seu produto e da sua capacidade de atender pedidos a longas distâncias ou internacionalmente, você pode ter um suprimento praticamente ilimitado de consumidores finais em potencial.

Construa relacionamentos diretos com os clientes

Cada empresa sabe como é importante construir relacionamentos com os clientes para o sucesso a longo prazo. Adotar uma estratégia DTC significa que não há ninguém no caminho quando se trata de se comunicar diretamente com seus clientes ou conhecê-los e saber o que eles querem.

Experimente novos produtos e adapte-se

Quando você vende diretamente por e-commerce, tem informações em tempo real sobre quais produtos e serviços estão indo bem, estando em boa posição para identificar quaisquer mudanças. Além disso, experimentar algo novo não requer passar por parceiros de atacado ou varejo. A capacidade de mudar rapidamente significa que sua empresa pode se adaptar mais rapidamente às mudanças nos gostos dos consumidores.

Retenha mais lucros

Ao vender produtos por meio de canais de varejo tradicionais, sua marca não é a única que precisa lucrar. O atacadista e o varejista ficam com uma parte do preço final de venda, um valor que precisa ser levado em conta no custo do produto.

Nas vendas DTC, no entanto, todo o preço de compra volta para você, o que pode resultar em margens de lucro mais altas. Você também escolhe como anunciar seu negócio e atender aos seus pedidos, o que pode reduzir custos em toda a cadeia de suprimentos.

Desafios da venda DTC

Talvez você já tenha ouvido falar dos benefícios de vender diretamente para seus clientes, mas antes de lançar seu novo produto ou serviço de assinatura, confira alguns dos desafios para os quais você pode se preparar.

Requer gerenciamento de todo o processo de vendas e atendimento

Como tudo está sob seu controle na venda DTC, tudo também é responsabilidade sua. Você não terá o apoio de uma cadeia de suprimentos preexistente ou colocação em lojas de departamentos nacionais para ajudar a aumentar a visibilidade da sua marca. Mas a boa notícia é que, à medida que as marcas de DTC se tornaram mais comuns, os serviços de ajuda com toda a logística também cresceram.

Alguns custos são mais altos

Além de ser responsável por todo o processo de marketing, vendas e atendimento, os custos dessas etapas também se tornam seus. Mas você também tem a opção de usar métodos de baixo custo, como marketing de rede social e programas de fidelidade, para atender aos clientes de uma forma que atenda ao orçamento e às metas da sua organização.

É necessário entender e se adaptar às mudanças nos desejos dos clientes

Toda empresa quer construir fidelidade à marca, mas é preciso trabalho, e os desejos dos clientes podem ser imprevisíveis. O modelo DTC não pode ser um processo simples que é configurado e esquecido. Ao mesmo tempo, com a venda DTC, você pode acessar todos os dados do cliente, desde as vendas até o atendimento, para ajudar a apoiar as táticas de retenção de clientes.

Exemplos de marcas DTC bem-sucedidas

Para ajudar a inspirar seu plano de vendas diretas, vamos ver algumas marcas que colocaram a venda DTC para trabalhar para elas.

Marcas nativas digitalmente

A maioria das marcas de consumo DTC que se tornaram famosas hoje são empresas que começaram a vender exclusivamente on-line, com uma estratégia DTC desde o início.

Warby Parker

Pode parecer que óculos não são um produto ideal para ser vendido diretamente ao consumidor, mas a Warby Parker, que começou em 2010, teve sucesso vendendo diretamente de seu site. Em 2013, a marca começou a abrir lojas de varejo, permitindo que os clientes experimentassem toda a sua gama de armações e as comprassem ou encomendassem na loja também.

Dollar Shave Club

Fundada em 2011, a Dollar Shave Club é um serviço de assinatura para aparelhos de barbear e outros produtos de higiene. Como seus produtos são itens que a maioria das pessoas precisa comprar regularmente, elas viram uma oportunidade de vender diretamente aos consumidores, evitando que os compradores precisassem se reabastecer em lojas físicas.

Allbirds

Uma marca de sapatos que vende diretamente aos consumidores desde sua fundação em 2014, a Allbirds construiu uma base de clientes fiéis com seus sapatos confortáveis e sustentáveis feitos de materiais ecológicos.

Glossier

Como empresa de maquiagem e cuidados com a pele fundada em 2014, uma das coisas que a Glossier fez particularmente bem foi construir uma comunidade de marca através das redes sociais; por exemplo, eles usaram influenciadores para alcançar seu público-alvo desde o início do negócio.

Marcas antigas

A tendência do modelo DTC não se trata apenas de marcas que começaram on-line. Muitas empresas bem estabelecidas reconheceram o valor de uma conexão direta com seus clientes e adicionaram o DTC à estratégia geral da marca.

Nike

Embora você ainda possa comprar os sapatos populares e roupas esportivas da Nike nas lojas, a Nike expandiu seu alcance adicionando vendas DTC ao site também. Isso permitiu que os compradores personalizassem o design de certos produtos, algo que seria mais difícil de fazer por meio de parceiros de varejo.

Gillette

Talvez inspirada pelo sucesso de marcas como a Dollar Shave Club, a Gillette, que vende lâminas de barbear desde 1901, apresentou seu próprio modelo de assinatura em 2015, incluindo assinaturas especificamente comercializadas para mulheres.

Levi's

Apesar de ter 170 anos de idade, a empresa de roupas Levi's assumiu a liderança na adoção de uma estratégia DTC, incluindo investimentos significativos em e-commerce e marketing on-line, com o objetivo de expandir as vendas DTC para 55% de sua receita total até 2027. Ela também abriu suas próprias lojas de varejo, permitindo que a marca também controle a experiência na loja.

Coach

Até mesmo marcas de luxo começaram a vender diretamente para os consumidores. A Coach é famosa por suas bolsas e acessórios elegantes, que ainda estão disponíveis por meio de varejistas, mas a empresa também construiu um negócio DTC robusto por meio de seu site e lojas on-line da Coach, o que resultou em esforços criativos de marketing, como recomendações personalizadas de produtos pelo signo do zodíaco.

Dicas para começar a usar as vendas DTC

Se você decidiu entrar nas vendas DTC, reunimos algumas informações sobre coisas que você deve considerar e recursos para começar.

Dica 1: Encontre as ferramentas certas

As marcas DTC têm controle sobre todo o processo de vendas e a jornada do cliente, mas não precisam fazer isso sozinhas. Serviços e programas de software que atendem a pequenas empresas e marcas de DTC ajudam a facilitar o processo.

Design e marketing na web

Se você não sabe por onde começar ao lançar sua marca DTC, o primeiro passo é ter um site elegante e intuitivo.

Os clientes querem encontrá-lo facilmente on-line e esperam um site bem projetado e informativo. Torne sua casa on-line útil e acolhedora usando uma ferramenta como o criador de sites do Mailchimp para manter seu site atualizado com conteúdo novo e as informações mais recentes sobre seu produto.

Há também outros recursos que podem ajudar a dar vida às suas grandes ideias de marketing. Com os serviços de marketing por e-mail do Mailchimp, por exemplo, implementar seu plano de marketing não precisa ser complicado.

Atendimento dos pedidos

À medida que suas vendas crescem, você também precisa levar seus produtos aos consumidores. Essa é uma tarefa que costumava ser de responsabilidade de marcas de atacado e lojas físicas, mas quando sua empresa faz vendas DTC, é por sua conta!

Felizmente, você não precisa começar do zero. Há plataformas de e-commerce para ajudar com tudo, desde controle de estoque até envio, devoluções e trocas. Um serviço de e-commerce pode ajudar a tornar as vendas diretas fáceis e descomplicadas para você, ao mesmo tempo em que oferece uma ótima experiência ao cliente que pode ajudar a criar fidelidade à marca. Escolher um que possa crescer com sua marca garantirá que você esteja pronto para o longo prazo.

Atendimento ao cliente

Compreensivelmente, você pode querer lidar com cada interação de atendimento ao cliente por conta própria, seja para responder a perguntas sobre seus produtos, resolver quaisquer problemas com uma compra ou, a parte mais gratificante, aceitar todas as avaliações de clientes satisfeitos.

Mas aumentar seu negócio DTC significa que o número de interações de atendimento ao cliente também aumentará, e você precisará encontrar uma maneira de promover bons relacionamentos com os clientes para aqueles que precisam de suporte ao cliente. Isso pode ocorrer de várias formas:

  • Serviço de atendimento ao cliente ao vivo: Fornecido por meio de chamadas telefônicas ou bate-papo ao vivo, ele permite que um cliente fale diretamente com um atendente humano em tempo real. É demorado e exige muito custo, mas também fornece um serviço individualizado.
  • Atendimento assíncrono ao cliente: Se uma resposta imediata não for necessária, os clientes podem enviar perguntas ou preocupações por e-mail ou um formulário de contato em seu site. Contanto que os tempos de resposta sejam razoáveis, esta pode ser uma opção para equilibrar custo e qualidade.
  • Chatbots: Se muitas das suas consultas de clientes forem semelhantes, este pode ser uma boa saída. Os chatbots usam inteligência artificial e processamento de linguagem natural para responder às consultas dos clientes e fornecer informações ou suporte. Eles oferecem atendimento rápido e eficiente ao cliente e estão disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Os problemas que não podem ser resolvidos automaticamente podem ser elevados para suporte assíncrono ou em tempo real.

Dica 2: Seja criativo com seus esforços de marketing

Como ir direto ao consumidor final significa que você também é responsável pelo marketing, suas oportunidades de criatividade são amplas. Pense em contar uma história com seu marketing, especialmente a inspiração para seu produto. Seja interativo, oferecendo aos clientes a oportunidade de criar conteúdo ou participar de concursos. Você pode até personalizar suas mensagens, já que vender pelo modelo DTC significa que você tem acesso a mais dados do cliente. Em resumo, não tenha medo de testar as coisas!

Dica 3: Torne sua presença on-line o mais acolhedora possível

Como as marcas DTC vendem diretamente aos clientes, elas não estarão em lojas físicas para iniciar a jornada do cliente. Isso significa que sua casa on-line, incluindo seu site e canais de rede social, deve ser atraente, fácil de navegar e informativa.

Dica 4: Crie conteúdo atraente

Os consumidores estão vindo até você principalmente pelo seu ótimo produto, é claro, mas as marcas mais bem-sucedidas que usam o modelo DTC oferecem algo mais: uma experiência. Aqui é onde você pode fazer algo inovador. Que tal filmar um curta-metragem com o seu produto? Convidar usuários fiéis a enviar depoimentos ou ideias para designs de produtos? Oferecer descontos ou prêmios a clientes que visitam seu site e participam de concursos? O mundo DTC está nas suas mãos.

Dica 5: Forme uma comunidade

Fazer compras on-line pode parecer uma experiência impessoal e anônima, então encontre uma maneira de promover conexões autênticas com seus clientes e criar uma comunidade em torno da sua marca.

Pensar nos valores fundamentais da sua marca e identificar seu público ideal é um ótimo ponto de partida. Depois de estabelecer isso, crie um espaço para o conteúdo gerado pelos usuários, como fotos e avaliações, e ofereça incentivos para se envolverem com sua marca, como descontos ou convites para eventos virtuais. Isso pode fazer com que o e-commerce pareça mais autêntico.

Dica 6: Priorize o atendimento ao cliente

Se a sua marca vende diretamente para os consumidores, você também é o único ponto de contato quando eles precisam de informações ou algo não sai como planejado. Não os decepcione! Saber lidar bem com consultas e problemas contribuirá para experiências positivas do cliente e impulsionará o boca a boca.

Dica 7: Atraia novos clientes

Embora os relacionamentos com os clientes leais sejam vitais para o sucesso da sua marca, você também deve atrair clientes novos. A publicidade nas redes sociais e o uso de marketing por indicação são ótimas maneiras de segmentar compradores que estão procurando um produto como o seu ou que confiam na recomendação de seus compradores estabelecidos.

No geral, o modelo DTC é atraente para as empresas porque oferece uma variedade de benefícios que podem ajudar a expandir seus negócios, alcançar mais clientes, aumentar os lucros e aproveitar a mudança dos hábitos de compra. Se você decidir seguir esse caminho, esperamos ter fornecido um ponto de partida claro. Boa sorte!

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