¿Qué es el modelo directo al consumidor?
El modelo directo al consumidor o DTC (Direct-to-Consumer) es un enfoque de ventas en el que una empresa vende sus productos directamente a los consumidores sin la participación de intermediarios como mayoristas o comercios.
Sigue leyendo para obtener más información sobre qué es este modelo, cómo lo han utilizado las empresas de éxito y cómo puede servirte a ti.
Diferencia entre las ventas tradicionales y las directas al consumidor
Antes de hacer tus planes de DTC, es útil comprender la diferencia entre esta estrategia y el modelo de venta al por menor utilizado por los minoristas tradicionales.
El modelo de negocio tradicional
Tradicionalmente, una empresa crea sus productos y los vende a los comerciantes, a menudo a través de un mayorista, que luego vende los productos a los consumidores. Este proceso consta de varios pasos.
Venta al por mayor
Los mayoristas son empresas que compran productos en grandes cantidades al fabricante y luego los venden a los comercios. Para obtener beneficios, la empresa mayorista compra a un precio inferior al minorista y vende a un precio más alto.
Venta al por menor
Tras recibir tu producto a través de un mayorista, los vendedores terceros colocan el producto en sus tiendas, ya sean físicas u online. Los comercios establecen el precio de venta, realizan la mayor parte del marketing e incrementan el precio para extraer un beneficio.
El modelo directo al consumidor (DTC)
La venta DTC es, como su nombre indica, más directa. En lugar de vender a través de intermediarios como mayoristas y vendedores, las marcas de DTC gestionan todo el recorrido del producto, desde el diseño hasta las operaciones de fabricación, ventas y cumplimiento.
En línea
La mayoría de las marcas DTC empiezan con las ventas en línea a través de su propio sitio web o asociándose con una plataforma de comercio electrónico. En lugar de vender sus productos al por mayor, estas marcas reciben pedidos y entregan las compras directamente a los consumidores.
Venta al por menor
Aunque la mayoría de las ventas DTC se producen en línea, muchas empresas que empezaron a funcionar exclusivamente en línea luego han abierto sus propias tiendas físicas. Especialmente para productos como gafas, los clientes suelen querer ver el producto en persona antes de comprarlo. Pero incluso con sus propias tiendas, estas marcas de DTC todavía controlan todo el proceso de ventas y cumplimiento, y utilizan sus tiendas físicas para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.
¿Por qué las marcas van directamente al consumidor?
Aunque el modelo de comercio tradicional sigue siendo fuerte, muchas marcas antiguas están añadiendo opciones de DTC, y las nuevas marcas empiezan directamente con este modelo. Estas son algunas de las razones.
Los clientes esperan una venta online
Desde que se extendió el comercio electrónico, las marcas han estado buscando maneras de aprovecharlo. Puede ser que, en la primera etapa de la web, los clientes utilizaran Internet solo para investigar antes de ir a un minorista local a hacer su compra. Pero las expectativas de los consumidores han cambiado y ahora dan por sentado que lo que buscan estará disponible en Internet.
Por supuesto, las ventas pueden llegar a través de los canales existentes que venden productos de numerosas marcas, pero la venta directa se ha vuelto no solo más común, sino también algo que los consumidores buscan y esperan. Y debido a la pandemia de COVID-19, que hizo que muchas tiendas físicas estuvieran cerradas durante meses, los clientes llegaron a confiar casi por completo en el comercio minorista DTC.
El marketing y el cumplimiento de pedidos se han vuelto más viables
Siempre ha sido posible la venta DTC. Marcas como L.L.Bean hicieron esto mucho antes de que existiera el comercio online. Pero comercializar los productos de una marca y garantizar el cumplimiento de los pedidos ha requerido mucha coordinación y una logística extensa. Para las nuevas marcas que iniciaban su andadura, poner en marcha todas las piezas de comercio electrónico desde el principio puede haber supuesto un volumen de trabajo casi inmanejable.
Sin embargo, debido al número de marcas que ahora venden directamente a los consumidores, los procesos de marketing y cumplimiento de pedidos se han vuelto mucho más fáciles. Tanto si decides diseñar e implementar tu estrategia de marketing centrándote en los canales de las redes sociales, como si recurres a una empresa de marketing o a un software, seguro que encuentras la opción que mejor se adapta a tu marca.
Además, ya no es necesario gestionar todo el proceso de cumplimiento por tu cuenta; existen empresas dedicadas específicamente a ayudar a los vendedores en línea con todo, desde el procesamiento de pagos hasta el envío rápido, y todo a un precio asequible.
Es más fácil abrirse paso
Antes, las marcas tenían que trabajar duro para colocar sus productos en el espacio limitado disponible en las tiendas de comestibles o grandes almacenes. Y si el público objetivo del producto era limitado, muchos socios comerciales no estaban interesados en llevarlo.
Pero si vendes DTC, creas tu tienda online específicamente para las personas adecuadas para tu marca. No es necesario escalar tan rápidamente y puedes empezar con poco y en el entorno correcto, llegando a los consumidores adecuados en Internet.
Ventajas de la venta directa al consumidor
Hay varias ventajas que el modelo de DTC tiene sobre los métodos de venta más tradicionales, especialmente cuando se trata de mantener el control de todas las partes del proceso.
Toma las riendas de tu estrategia de marketing
Cuando vendes directamente a los consumidores, tienes el marketing totalmente bajo tu control. Puedes dirigirte al público que más te convenga utilizando los canales tradicionales o digitales. Además, puedes ver qué mensajes de marketing funcionan mejor y ajustarlos tan a menudo como quieras para encontrar la mejor estrategia.
Llegar a los consumidores a más distancia
Vender en línea significa que tus productos están disponibles en casi cualquier lugar del mundo y que puedes ampliar tu base de clientes en consonancia. En función de la naturaleza de tu producto y de tu capacidad de cumplir con los pedidos a largas distancias o a nivel internacional, puedes disfrutar de un flujo prácticamente ilimitado de posibles consumidores finales.
Construir relaciones directas con los consumidores
Todas las empresas saben lo importante que es construir relaciones con los clientes para el éxito a largo plazo. La adopción de una estrategia DTC significa que no hay nadie en el camino cuando se trata de comunicarse directamente con tus clientes o conocerlos y saber lo que quieren.
Probar nuevos productos y ajustarlos
Cuando vendes directamente a través del comercio electrónico, tienes información en tiempo real sobre qué productos y servicios están funcionando bien y estás bien posicionado para detectar cualquier cambio. Además, para probar algo nuevo no necesitas pasar por socios mayoristas o comerciales. La capacidad de modificar el rumbo rápidamente significa que tu empresa puede adaptarse más rápido a los gustos cambiantes de los consumidores.
Recibir más porcentaje de beneficios
Vender productos a través de los canales de venta tradicionales significa que tu marca no es la única que debe obtener beneficios. Tanto el mayorista como el minorista reciben una parte del precio de venta final, cantidad que debe tenerse en cuenta en el coste final del producto.
Sin embargo, en las ventas DTC, todo el precio de compra vuelve a ti, lo que puede resultar en mayores márgenes de beneficio. También eliges cómo anunciar tu empresa y cumplir con tus pedidos, lo que puede reducir los costes a lo largo de la cadena de suministro.
Desafíos de la venta DTC
Es posible que ya estés convencido de las ventajas de vender directamente a tus clientes, pero antes de lanzar tu nuevo producto o servicio de suscripción, echa un vistazo a algunos de los desafíos para los que puedes prepararte.
Requiere la gestión de todo el proceso de ventas y cumplimiento
Debido a que todo está bajo tu control, en la venta DTC todo es también responsabilidad tuya. No contarás con el apoyo de una cadena de suministro preexistente ni de una ubicación en los grandes almacenes nacionales para ayudar a aumentar la visibilidad de tu marca. Pero la buena noticia es que a medida que las marcas de DTC se han vuelto más comunes, los servicios para ayudar con toda la logística también han crecido.
Algunos costes son más altos
Además de estar a cargo de todo el proceso de marketing, ventas y cumplimiento, los costes de esos pasos también pasan a ser tuyos. Pero también tienes la opción de utilizar métodos de menor coste, como el marketing en redes sociales y los programas de fidelización, para atender a los clientes dentro del presupuesto y los objetivos de tu organización.
Requiere comprender y adaptarse a los cambios en los deseos de los clientes
Todas las empresas quieren generar fidelidad a la marca, pero se necesita trabajo, y los deseos de los clientes pueden ser impredecibles. El DTC no puede ser un simple proceso que implementas y del que te olvidas. Al mismo tiempo, con la venta DTC, puedes acceder a todos los datos de los clientes, desde las ventas hasta el cumplimiento, que puedes emplear en favor de las tácticas de retención de clientes.
Ejemplos de marcas exitosas de DTC
Para ayudar a inspirar tu plan de ventas directas, veamos algunas marcas que han puesto a trabajar con éxito la venta DTC.
Marcas nativas digitales
La mayoría de las marcas de consumo DTC que se han convertido en nombres conocidos hoy en día son empresas que comenzaron a vender exclusivamente en línea, con una estrategia DTC desde el principio.
Warby Parker
Puede que las gafas no parezcan un producto que pueda funcionar vendido directamente al consumidor, pero Warby Parker, nacida en 2010, ha encontrado el éxito vendiendo directamente desde su sitio web. En 2013, la marca empezó a abrir tiendas, permitiendo a los clientes probarse toda su gama de monturas y comprarlas o encargarlas también en la tienda.
Dollar Shave Club
Dollar Shave Club, fundada en 2011, es un servicio de suscripción para máquinas de afeitar y otros productos de aseo personal. Dado que sus productos son cosas que la mayoría de la gente necesita comprar de forma regular, vieron una oportunidad para vender directamente a los consumidores, lo que ahorró a los clientes la necesidad de reabastecerse en las tiendas físicas.
Allbirds
Allbirds, una marca de zapatos que ha estado vendiendo directamente a los consumidores desde su fundación en 2014, ha construido una base de clientes fieles con su calzado cómodo y sostenible elaborado con materiales ecológicos.
Glossier
Una empresa de maquillaje y cuidado de la piel fundada en 2014, una de las cosas que Glossier ha hecho particularmente bien es construir una comunidad de marca a través de las redes sociales; por ejemplo, nada más lanzar el negocio, ya empezaron a utilizar a personas influyentes para llegar a su público objetivo.
Marcas tradicionales
La tendencia a la venta DTC no afecta solo a las marcas que empezaron en Internet. Muchas empresas ya consolidadas han reconocido el valor de una conexión directa con sus clientes y han añadido la venta DTC a su estrategia general de marca.
Nike
Aunque todavía puedes comprar los conocidos artículos de calzado y ropa deportiva de Nike en las tiendas, la marca también ha ampliado su alcance añadiendo la venta DTC a su sitio web. Esto ha permitido a los compradores personalizar el diseño de ciertos productos, algo que sería más difícil de hacer a través de socios comerciales.
Gillette
Inspirados tal vez en el éxito de marcas como Dollar Shave Club, Gillette, que lleva vendiendo máquinas de afeitar desde 1901, introdujeron su propio modelo de suscripción en 2015, incluidas las suscripciones destinadas específicamente a mujeres.
Levi's
A pesar de tener 170 años, la empresa de ropa de Levi's ha tomado la iniciativa de adoptar una estrategia DTC, incluidas importantes inversiones en comercio electrónico y marketing online, con el objetivo de ampliar las ventas DTC hasta el 55 % de sus ingresos totales para 2027. También ha abierto sus propias tiendas, lo que permite a la marca controlar además la experiencia en tienda.
Coach
Incluso las marcas de lujo han empezado a vender directamente a los consumidores. Coach es conocida por sus elegantes bolsos de mano y accesorios, que todavía están disponibles en los comercios, pero la empresa ha construido un sólido negocio de venta DTC a través de su sitio web y sus tiendas online, lo que ha generado iniciativas de marketing creativas como recomendaciones personalizadas de productos según el signo del zodiaco.
Consejos para comenzar con las ventas DTC
Si has decidido pasarte a las ventas DTC, hemos reunido información sobre aspectos que debes considerar y recursos para ayudarte a empezar.
Consejo 1: Encuentra las herramientas adecuadas
Las marcas de DTC tienen el control sobre todo el proceso de venta y el recorrido del cliente, pero no tienen por qué estar solas en esto. Los programas y servicios de software para pequeñas empresas y marcas de DTC facilitan el proceso.
Diseño web y marketing
Si no estás seguro de por dónde empezar para lanzar tu marca DTC, el primer paso es tener un sitio web elegante e intuitivo.
Los clientes quieren encontrarte fácilmente en Internet y esperan un sitio bien diseñado e informativo. Haz que tu casa en Internet sea útil e intuitiva utilizando una herramienta como el creador de sitios web de Mailchimp para mantener tu sitio al día con contenido fresco y la información más reciente sobre tu producto.
También hay otros recursos que pueden ayudar a dar vida a tus grandes ideas de marketing. Con los servicios de marketing por correo electrónico de Mailchimp, por ejemplo, la aplicación de tu plan de marketing no tiene por qué ser complicada.
Cumplimiento de pedidos
A medida que aumenten tus ventas, también lo hará tu necesidad de hacer llegar tus productos a los consumidores. Esa es una tarea que solía ser responsabilidad de las marcas mayoristas y las tiendas físicas, pero cuando tu empresa realiza ventas DTC, ¡te toca a ti!
Por suerte, no tienes por qué empezar desde cero. Hay plataformas de comercio electrónico que pueden ayudarte con todo el proceso, desde el control de inventario hasta el envío e incluso con los cambios y devoluciones. Un servicio de comercio electrónico ayuda a que las ventas directas sean fáciles y sin complicaciones, al tiempo que proporciona una gran experiencia al cliente, lo que puede traducirse en fidelidad a tu marca. Elegir uno capaz de crecer con tu marca te garantiza estar preparado para el largo plazo.
Servicio de atención al cliente
Es comprensible que desees gestionar tú mismo cada interacción con el servicio de atención al cliente, ya sea para responder preguntas sobre tus productos, resolver cualquier problema con una compra o, la parte más satisfactoria, recibir todas las reseñas de clientes satisfechos.
Pero hacer crecer tu empresa de DTC significa que el número de interacciones con el servicio de atención al cliente también aumentará, y tendrás que encontrar el modo de establecer buenas relaciones con quienes necesiten ayuda. Puedes hacerlo de varias formas:
- Atención al cliente en vivo: A través de llamadas telefónicas o de chat en vivo, el cliente puede hablar directamente con una persona en tiempo real. Requiere mucho tiempo y costes, pero también proporciona un servicio personalizado.
- Atención al cliente asíncrona: Si no es necesaria una respuesta inmediata, los clientes pueden enviar sus dudas y comentarios a través del correo electrónico o un formulario de contacto en tu sitio web. Siempre y cuando los tiempos de respuesta sean razonables, puede ser una opción para equilibrar el coste y la calidad.
- Bots de chat: Si muchas de las consultas de tus clientes son similares, puede ser una solución. Los bots de chat utilizan la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural para responder a las consultas de los clientes y proporcionar información o asistencia. Proporcionan un servicio al cliente rápido y eficiente y están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los problemas que no puedan resolverse automáticamente pueden remitirse al servicio de asistencia asíncrona o en tiempo real.
Consejo 2: Desarrolla la creatividad en tus campañas de marketing
Dado que ir directamente al consumidor significa estar a cargo también del marketing, tienes grandes oportunidades para la creatividad. Piensa en contar una historia con tu marketing, sobre todo la inspiración para tu producto. Interactúa y ofrece a tus clientes la posibilidad de crear contenidos o participar en encuestas. Incluso puedes personalizar tus mensajes, ya que la venta DTC facilita el acceso a más datos de los clientes. En resumen, ¡no tengas miedo de probar cosas nuevas!
Consejo 3: Haz que tu presencia en Internet sea lo más acogedora posible
Dado que las marcas de DTC venden directamente a los clientes, estos no disponen de ubicación física desde las que comenzar su recorrido como clientes. Eso significa que tu casa en Internet, incluidos tu sitio web y tus canales en las redes sociales, deben ser atractivos, intuitivos para navegar e informativos.
Consejo 4: Crea contenido atractivo
Los consumidores te visitan principalmente por la calidad de tu producto, por supuesto, pero las marcas más exitosas que usan el modelo DTC ofrecen algo más: una experiencia. Aquí es donde puedes hacer algo que marque la diferencia. ¿Qué te parece un vídeo protagonizado por tu producto? ¿Proponer a los usuarios fieles que te envíen testimonios o ideas de diseño de productos? ¿Ofrecer descuentos o premios a los clientes que visitan tu sitio y participan en encuestas? El cielo es el límite en el mundo de la venta DTC.
Consejo 5: Crea una comunidad
Comprar en Internet puede parecer una experiencia impersonal y anónima, así que encuentra una forma de fomentar conexiones auténticas con tus clientes y crear una comunidad en torno a tu marca.
Pensar en los valores fundamentales de tu marca e identificar a tu público ideal es un magnífico punto de partida. Una vez que lo tengas, reserva un espacio para el contenido generado por el usuario, como fotos y reseñas, y ofrece incentivos para interactuar con tu marca, como descuentos o invitaciones a eventos virtuales. Esto puede dar más autenticidad al comercio electrónico.
Consejo 6: Da prioridad al servicio de atención al cliente
Si tu marca vende directamente a los consumidores, tú también eres el único punto de contacto cuando necesitan información o algo no sale según lo previsto. ¡No les defraudes! Resolver las consultas y los problemas con habilidad generará experiencias de cliente positivas e impulsará el boca a boca.
Consejo 7: Atrae a nuevos clientes
Aunque las relaciones con los clientes fieles son vitales para el éxito de tu marca, también es esencial atraer a nuevos clientes. La publicidad en las redes sociales y el uso del marketing por recomendación son excelentes formas de dirigirse a los compradores que buscan un producto como el tuyo o que confían en la recomendación de tus compradores consolidados.
En general, el modelo DTC es muy interesante para las empresas en tanto que ofrece una gama de ventajas que ayudan a impulsar el crecimiento de tu empresa, a llegar a más clientes, a aumentar los beneficios y a aprovechar los cambios en los hábitos de compra. Si decides seguir este camino, esperamos haberte proporcionado un punto de partida claro. ¡Buena suerte!