Software de chat ao vivo: 10 benefícios para o seu site

Software de chat ao vivo vs. chatbots de IA

Os chatbots de IA (inteligência artificial) são semelhantes aos softwares de bate-papo em sites. Ambos podem ser usados na estratégia do site para melhorar o atendimento ao cliente. No entanto, em vez de se conectar com um ser humano real, os clientes receberão mensagens automatizadas de bots de IA para responder às suas perguntas e resolver problemas comuns. Os chatbots podem cultivar leads e melhorar a experiência de compras on-line, mas você deve garantir que tem todas as respostas necessárias adicionadas ao sistema para ajudar seus clientes de forma eficaz.

Os chatbots permitem que os visitantes do site tenham acesso sem interrupção à empresa. Ainda assim, eles são menos eficazes do que a interação entre humanos e, se você não programá-los corretamente, eles podem não beneficiar seus clientes. O chat ao vivo permite que sua empresa realize coisas que os chatbots de IA não conseguem, incluindo dar aos clientes acesso a alguém que pode responder perguntas sem programar respostas. Esses indivíduos também são capazes de entender e demonstrar empatia com os clientes para melhorar sua experiência. Além disso, conversas de chat ao vivo fazem com que os clientes sintam que você se importa com eles porque você dedicou tempo para responder às suas consultas.

Infelizmente, há limitações para o software de bate-papo ao vivo em melhorar sua estratégia de atendimento ao cliente. Por exemplo, você precisará de mais funcionários para responder a perguntas em tempo real, e os agentes humanos não trabalham 24 horas por dia, sete dias por semana, para oferecer suporte.

Benefícios do software de chat ao vivo para o seu site

O melhor software de chat ao vivo pode melhorar os processos de atendimento ao cliente, facilitando para os agentes lidar com perguntas e preocupações em tempo real, em vez de fazer chamadas telefônicas e responder a tópicos confusos de e-mail. Além disso, as soluções de chat ao vivo oferecem os seguintes benefícios para sua empresa:

Aumentam a satisfação do cliente

O atendimento ao cliente é essencial para o seu negócio. Empresas com atendimento ao cliente ruim perdem clientes e têm má reputação, afetando, em última análise, seu crescimento geral e lucratividade.

41% dos consumidores preferem suporte em tempo real via bate-papo ao vivo porque preferem se conectar com um humano que pode responder a qualquer uma de suas perguntas em vez de falar com um robô que é capaz de responder apenas a algumas perguntas.

Aumentam o engajamento do cliente

Você pode achar que as páginas de produtos e serviços do seu site respondem a muitas das perguntas que os consumidores fazem. No entanto, seu site não pode fazer tudo, e você não pode prever todas as perguntas que seus clientes em potencial farão. Portanto, habilitar o software de bate-papo on-line pode ajudar a aumentar o engajamento com sua marca, fornecendo conteúdo e informações úteis aos clientes enquanto eles estão imersos na jornada de compra.

Se o seu cliente estiver interessado em um produto, mas tiver uma pergunta, você não quer que ele ligue ou envie um e-mail para você para obter as respostas de que precisa, porque isso o tira da jornada. Quando um cliente está quase pronto para fazer uma compra, ele deve obter respostas para suas perguntas o mais rápido possível enquanto ainda está engajado para aumentar as vendas.

Fornecem suporte 24 horas por dia, sete dias por semana

Com o melhor software de chat ao vivo, as empresas têm a opção de fornecer suporte sem interrupção aos clientes. No entanto, essa capacidade dependerá dos seus recursos. Muitas pequenas empresas não têm pessoal suficiente para cobrir as 24 horas completas do dia. Contudo, se você fornecer respostas a qualquer momento, poderá melhorar a satisfação do cliente e aumentar o engajamento.

Permitem a comunicação imediata

Os softwares de bate-papo no site oferecem comunicação imediata. Seus clientes não precisam mais pegar seus dispositivos móveis para fazer uma ligação ou sair do seu site para enviar um e-mail ao suporte ao cliente, esperando que alguém responda às perguntas rapidamente. Quando os clientes têm uma preocupação séria sobre um produto ou serviço, eles querem uma resposta imediata.

O melhor software de bate-papo permite que os agentes respondam imediatamente às preocupações. Um atendimento ao cliente bom e rápido pode resolver quaisquer problemas que possam afetar sua reputação.

Permitem que você conquiste mais clientes

O objetivo de cada negócio é aumentar as vendas e, para isso, você deve conseguir mais clientes. Embora o principal objetivo do software de bate-papo on-line não seja aumentar as vendas, oferecer um melhor atendimento ao cliente pode ajudar você a alcançar esse objetivo.

38% dos compradores são mais propensos a comprar de empresas que oferecem suporte a chat ao vivo porque valorizam interações pessoais e rápidas. Se o seu cliente em potencial tiver uma pergunta sobre um produto antes de fazer uma compra, você deverá responder a essa pergunta o mais rápido possível sem fazê-lo esperar por uma resposta.

Melhoram a experiência do usuário (UX)

A experiência do usuário descreve a interação entre o usuário final (seu cliente) e sua marca desde o momento em que ele descobre seu negócio até que ele não seja mais cliente. Isso inclui elementos como a qualidade dos produtos e serviços, assistência ao cliente e design moderno do site. Por exemplo, o uso de software de bate-papo on-line em seu site irá melhorar a experiência do usuário de seu site e da empresa como um todo, pois oferece aos consumidores uma maneira fácil de conversar com um humano real e responder às perguntas urgentes.

Permitem economizar dinheiro com atendimento ao cliente

Embora o software de bate-papo on-line exija agentes de atendimento ao cliente que possam responder a perguntas, ele pode economizar dinheiro a longo prazo porque é mais eficiente do que e-mails, chamadas telefônicas e outros canais de comunicação. Como os agentes podem lidar com vários clientes simultaneamente, você não precisará contratar mais funcionários. Além disso, um agente pode atender simultaneamente vários clientes por telefone, e-mail e bate-papo on-line.

Melhoram a produtividade

Acabamos de falar sobre eficiência ao discutir como o software de suporte por bate-papo pode economizar tempo. No entanto, ele melhora a produtividade permitindo que seus representantes de atendimento ao cliente resolvam vários problemas de uma só vez, em vez de responder a eles um de cada vez.

Quando os representantes de atendimento ao cliente conversam com os clientes por telefone, eles só podem lidar com uma pessoa de cada vez. Por outro lado, o software de bate-papo on-line permite que eles abram vários bate-papos de uma só vez para enviar mensagens instantâneas aos indivíduos e resolver problemas mais rapidamente. Com esse software, os especialistas em atendimento ao cliente podem lidar com mais consultas em um dia, reduzindo o tempo que leva para alguém esperar por assistência.

Permitem resolver problemas rapidamente

Resolver problemas dos clientes rapidamente é crucial para o sucesso do seu negócio. Por exemplo, dependendo de suas políticas, se o produto de um cliente quebrar durante o processo de envio, é sua responsabilidade reembolsar, trocar ou enviar um novo produto. Os clientes que já gastaram dinheiro com sua empresa esperam que suas preocupações sejam tratadas imediatamente. Esperar muito tempo para resolver problemas pode resultar em avaliações negativas e uma má reputação, o que pode afetar todo o seu negócio.

Oferecem acesso a ferramentas de análise

Com o software de bate-papo on-line, você terá análises para ajudar a medir a eficácia da estratégia de atendimento ao cliente. Por exemplo, você pode determinar quantos tíquetes de suporte são resolvidos diariamente, monitorar a atividade de seus agentes para identificar os melhores desempenhos e visualizar o histórico de bate-papo. Além disso, você pode rastrear as consultas dos clientes para encontrar as reclamações mais comuns e abordá-las em seu site para reduzir o número de perguntas que você recebe.

Limitações do software de chat ao vivo

Embora o software de bate-papo on-line possa melhorar todos os aspectos da estratégia de atendimento ao cliente, ele tem algumas limitações, incluindo:

• Experiência de usuário ruim: Embora o software de bate-papo no site possa melhorar a experiência do usuário, isso pode resultar em uma experiência ruim quando usado incorretamente. Por exemplo, 29% dos consumidores estão frustrados com respostas roteirizadas e impessoais. Muitas empresas tentam economizar tempo pré-escrevendo respostas e usando outras ferramentas de automação para perguntas comuns. No entanto, os clientes sabem quando você está enrolando eles, o que faz com que eles sintam que você não se importa.

• Tempos de espera: Uma das vantagens do software de suporte por bate-papo é que ele pode ajudar a reduzir o tempo de espera dos clientes. No entanto, se você não tiver recursos suficientes, os consumidores terão que esperar longos períodos por uma resposta. Para os clientes, o software de bate-papo no site significa que você pode respondê-los em tempo real, pois eles não querem esperar por uma resposta.

Supere as expectativas do cliente com software de chat ao vivo

O software de chat ao vivo pode ajudar a melhorar o atendimento ao cliente. Infelizmente, muitas pequenas empresas não fornecem um bom atendimento ao cliente que atenda ou exceda as expectativas exigentes dos consumidores. Se você quiser fortalecer os relacionamentos com os clientes, reduzindo os tempos de espera e garantindo que sua empresa tenha uma boa reputação, considere um software de bate-papo on-line.

É claro que, para usar um widget de chat ao vivo, você precisa de um site que converta e dê as boas-vindas aos clientes. O Mailchimp facilita a criação de um ótimo site para a sua empresa começar a usar o chat ao vivo e melhorar seus esforços de atendimento ao cliente.