Qualquer pessoa que administre uma empresa faz o possível para manter todos os clientes felizes, fiéis e satisfeitos. Mas não importa o quanto você priorize oferecer um excelente atendimento ao cliente, é quase inevitável que você enfrente críticas on-line negativas às vezes.
Mesmo que a grande maioria das suas avaliações sejam positivas, esses poucos comentários negativos podem ser frustrantes. Sentir defensividade, irritação ou desapontamento com uma crítica negativa é natural. Mas aprender como responder a comentários negativos de maneira produtiva pode beneficiar você e sua empresa e mostrar aos clientes em potencial que você leva a sério cada experiência negativa.
Quer você administre uma pequena loja local ou faça negócios on-line, continue lendo para saber por que você não deve deixar que as avaliações on-line arruínem seu dia, por que é importante lidar com o feedback negativo de forma direta e como elaborar uma boa resposta a uma avaliação negativa.
O impacto das avaliações negativas
Antes da internet, se os clientes estavam insatisfeitos com uma empresa, eles podiam expressar seu descontentamento pessoalmente ou compartilhar suas opiniões com seus amigos e familiares. Mas agora, é fácil para alguém que está decepcionado com um produto ou serviço escrever uma avaliação negativa on-line, tornando-a visível para qualquer pessoa com uma conexão com a internet.
Esse amplo acesso às avaliações representa um novo desafio para os proprietários de empresas, que agora precisam se preocupar com o fato de as avaliações negativas estarem prejudicando sua reputação on-line e afastando clientes. É mais uma coisa com a qual você tem que lidar em um dia atarefado!
Por outro lado, também pode ser uma boa oportunidade. Uma avaliação on-line oferece a chance de responder a críticas que você talvez não conhecesse se os clientes compartilhassem suas frustrações apenas com seus contatos pessoais. E uma resposta positiva e bem pensada a avaliações negativas pode demonstrar a outros clientes em potencial que você leva a sério sua reputação e a satisfação do cliente.
Continue lendo para entender algumas das maneiras pelas quais uma avaliação negativa pode ser prejudicial e saber por que é importante responder a elas.
A avaliação negativa prejudica sua marca
Como os clientes em potencial estão mais propensos do que nunca a ler avaliações on-line antes de fazer uma compra, uma avaliação negativa pode prejudicar a sua marca, afastando os clientes, corroendo a confiança e prejudicando o nome da sua empresa.
Os compradores geralmente confiam nas opiniões e experiências de outras pessoas. E se eles sentirem que várias pessoas têm coisas ruins a dizer sobre sua marca, isso pode ofuscar qualquer feedback positivo que você também receba.
Os clientes podem começar a associar sua empresa a um serviço de atendimento ao cliente ruim ou a produtos de baixa qualidade. Além disso, o fato de que o conteúdo on-line pode permanecer visível para sempre significa que o nome da sua empresa pode sofrer danos a longo prazo se você não aprender a responder bem às críticas negativas e a priorizar o gerenciamento da reputação.
A avaliação negativa afasta os clientes
As avaliações de clientes decepcionados podem impactar diretamente as vendas. Os consumidores se acostumaram a procurar avaliações de um produto ou serviço antes de fazer uma compra, e ler sobre as experiências negativas de outras pessoas pode afastar clientes em potencial, fazendo com que eles procurem um concorrente.
Essas avaliações prejudicam o moral dos funcionários
Se você está ciente das avaliações negativas de clientes, é quase certo que seus funcionários também estejam. Essas avaliações podem prejudicar o moral de seus funcionários, criando sentimentos negativos sobre seu trabalho e a sensação de que eles não são valorizados e apreciados. Eles podem se sentir desmotivados e se preocupar em perder o emprego, afetando ainda mais seu desempenho geral no trabalho.
Monitorar suas menções on-line e responder a avaliações negativas de forma positiva mostra a seus funcionários que você se preocupa com a reputação do seu local de trabalho. Mas certifique-se de não colocar a culpa das experiências negativas nos funcionários. Torne-os parte da solução e transforme a maneira como você responde às avaliações negativas em um esforço de equipe.
As avaliações negativas escondem o feedback positivo
Mesmo que as avaliações negativas que sua empresa receba sejam apenas uma pequena porcentagem do feedback on-line geral, elas podem ter um efeito enorme. Uma avaliação negativa pode ser mais memorável do que uma dúzia de comentários positivos, e alguns clientes podem procurar especificamente as avaliações negativas ao decidir se querem comprar um produto.
Em geral, esperar que um pequeno número de avaliações ruins seja abafado por todas as suas avaliações positivas não é a melhor maneira de lidar com a situação.
Por que é importante abordar as avaliações negativas
Muitos proprietários de empresas acham que a melhor resposta a uma avaliação negativa é não responder nada. Infelizmente, ignorar uma crítica negativa não diminuirá o seu impacto. Na verdade, pode piorar a situação. Interagir proativamente com clientes que tiveram uma experiência negativa traz benefícios tanto para eles quanto para sua empresa. A seguir estão alguns desses benefícios.
Os clientes leem as avaliações
Obviamente, você espera que os excelentes produtos e serviços da sua empresa falem por si mesmos! Mas a realidade é que a leitura de avaliações on-line se tornou uma etapa crucial para muitas pessoas ao decidirem onde gastar seu dinheiro. Pesquisadores da Northwestern University descobriram que os clientes têm 270% mais chances de comprar um produto se encontrarem pelo menos 5 avaliações on-line do que se não encontrarem nenhuma.
É vantajoso receber bem as avaliações dos clientes. E embora você espere que cada avaliação seja positiva, quando você receber uma negativa, seus clientes provavelmente também a verão. Portanto, ter certeza de que você sabe como responder às avaliações negativas é importante.
Boas respostas protegem a imagem da sua marca
É mais importante do que nunca que uma marca promova uma imagem de solução de problemas com foco no cliente. Demonstrar que sua empresa leva a sério as críticas e o feedback aumenta essa reputação. Uma resposta rápida e cuidadosa às avaliações negativas mostra que há um rosto humano em sua marca. Também envia a mensagem de que você lamenta saber que seu produto ou serviço ficou aquém das expectativas e que você corrigirá o problema. Isso é bom para o nome da sua empresa.
O envolvimento pessoal gera confiança
Muitas interações comerciais hoje podem parecer muito impessoais. Especialmente ao fazer compras on-line, é fácil pesquisar, pedir, pagar e receber um produto sem nunca se comunicar com outra pessoa. Portanto, quando alguém tem um problema, interagir pessoalmente com essa pessoa, usar o nome do cliente e informar que você lamenta saber que a experiência não foi satisfatória pode ajudar muito a criar confiança em sua marca.
Especialmente para novos clientes que podem estar usando sua empresa pela primeira vez, saber que você é bom em responder a avaliações negativas lhes dá confiança.
Responder aumenta suas classificações nos mecanismos de busca
Responder a avaliações negativas pode ajudar sua empresa a aparecer melhor nos resultados dos mecanismos de pesquisa. Sites como o Google levam em consideração o engajamento do usuário e analisam se o conteúdo de um site é relevante para os resultados da pesquisa ao determinar as classificações dos resultados de pesquisa.
Ao responder a uma avaliação negativa, você mostra que gerencia ativamente seu conteúdo e interações on-line. Os mecanismos de pesquisa também percebem esse engajamento, e essa abordagem focada no cliente pode impulsionar seu ranking.
Além disso, se você responder a avaliações negativas de maneira positiva e útil, suas respostas podem incluir palavras-chave relevantes para sua empresa e impulsionar ainda mais sua classificação nos mecanismos de pesquisa.
Os mecanismos de busca também levam em conta a satisfação do usuário ao classificar as empresas. As respostas de avaliações com o intuito de resolver as questões também podem melhorar o posicionamento em sites como o Google Reviews, aumentando assim o sucesso da sua empresa.
Práticas recomendadas para responder a avaliações negativas
Embora cada avaliação de cliente seja única, há algumas coisas que você pode fazer para garantir que sua resposta seja bem elaborada, positiva e com a maior probabilidade de ser a mais produtiva possível.
Atenda ao feedback do cliente prontamente
Responder rapidamente às avaliações dos clientes demonstra que você se preocupa com as experiências dos clientes e evita que os sentimentos de frustração e insatisfação se agravem. Tratar das questões em tempo hábil pode ajudar a promover a confiança e a lealdade do cliente e mostra que você realmente se importa em sanar as experiências negativas.
Tenha uma política para lidar com o feedback negativo
É quase inevitável que qualquer empresa receba avaliações online negativas de tempos em tempos. Em vez de deixar que isso pegue você de surpresa, tenha um plano para lidar com a crítica negativa antes que ela aconteça.
Recomenda-se designar uma pessoa específica para ficar de olho nas críticas negativas. Esse funcionário pode sinalizar respostas específicas, especificar um tempo máximo para fornecer uma resposta de revisão ou ter códigos de desconto prontamente disponíveis para oferecer aos clientes que tenham reclamações menos importantes. Independentemente das etapas que fizerem mais sentido para a sua empresa, o planejamento antecipado evitará surpresas quando surgir uma avaliação negativa.
Crie um modelo, mas personalize as respostas
Depois de aceitar que inevitavelmente terá algumas avaliações negativas on-line, você pode preparar uma resposta com antecedência criando um modelo. Os modelos de respostas preparadas permitem que as empresas dediquem tempo para escrever com calma e profissionalismo, sem precisar lidar com um cliente chateado no momento.
Além disso, ter um modelo de resposta pré-escrito significa que você pode responder rapidamente, demonstrando a capacidade de resposta da sua empresa. Isso também significa que o cliente não tem mais motivos para ficar chateado com uma resposta lenta.
Um modelo de resposta deve incluir um pedido de desculpas, uma declaração de seu compromisso com produtos ou serviços de alta qualidade, uma solicitação de mais informações, se necessário, e as medidas que você tomará para resolver o problema.
No entanto, você não deve simplesmente copiar e colar o mesmo modelo de resposta para cada avaliação negativa. Na verdade, isso pode piorar a situação ao indicar que você não leva as críticas a sério. Deixe espaço em seu modelo para personalizar suas próprias respostas com detalhes como o nome do cliente, detalhes da reclamação e outras informações que possam ser úteis.
Não leve a crítica negativa para o lado pessoal
Pode ser fácil deixar que as críticas negativas perturbem você. Elas podem ser sobre um serviço que você prestou pessoalmente ou sobre um negócio no qual você se dedicou de corpo e alma. Lembre-se de que qualquer cliente que tenha tido uma experiência negativa com um produto ou serviço geralmente não está se fazendo um ataque pessoal — está apenas expressando frustração por suas expectativas não terem sido atendidas.
Na verdade, os clientes que deixam avaliações negativas on-line demonstram que tinham grandes expectativas e se preocupam o suficiente em compartilhar sua experiência para escrever a avaliação. Se você puder ver as avaliações negativas de clientes apenas como informações para ajudar sua empresa a melhorar, isso facilitará a aceitação e a resposta a elas.
Responda de forma profissional
Receber avaliações negativas pode ser frustrante e, às vezes, você vai achar que o feedback do cliente é injusto. No entanto, ainda é importante responder às avaliações de forma calma, direta e profissional, usando as dicas a seguir.
Agradeça à pessoa que fez a avaliação
Pode parecer estranho expressar gratidão por um comentário negativo ou uma avaliação de uma estrela, mas é um bom primeiro passo para resolver a situação. Deixar qualquer avaliação exige tempo e esforço, e a maioria dos comentários, mesmo os mais negativos, pode fornecer informações valiosas sobre o que sua empresa está fazendo bem e onde ela precisa melhorar. Agradecer à pessoa serve como um reconhecimento do esforço que ela fez para se comunicar com você.
Começar com uma palavra de agradecimento dá um tom positivo à sua resposta à avaliação. Isso mostra que você aprecia qualquer envolvimento do cliente e se coloca à disposição para ouvir sobre quaisquer experiências que fiquem aquém das expectativas.
Tente evitar uma linguagem impessoal e padronizada, como "Prezado cliente". Você pode se dirigir ao cliente pelo nome ou repetir algumas informações sobre a reclamação, como o produto específico que ele pediu, para mostrar que sua resposta à avaliação não é apenas algo que você copia e cola para todos.
Peça desculpas
Mesmo que você ache que a avaliação negativa não é justificada e não acredite que tenha feito algo errado, um pedido de desculpas sincero é sempre uma boa maneira de começar uma resposta. Deixe claro que você lamenta saber que o cliente está insatisfeito. Peça desculpas pela experiência ruim e diga que você gostaria de entender e resolver as questões do cliente.
Leve as críticas a sério
Pode ser tentador encontrar desculpas ou buscar se convencer de que o cliente insatisfeito não entende como sua empresa funciona. Mas é sempre uma boa ideia levar cada avaliação negativa a sério e analisar as reclamações antes de responder.
É possível que suas expectativas não sejam realistas ou que o que os clientes queriam simplesmente não poderia ser atendido. Mas antes de assumir isso, analise a situação com clareza e pense se há algo que sua empresa poderia ter feito melhor para evitar a situação.
Talvez o cliente tenha feito o pedido de um item personalizado e esteja chateado com sua política de não devolução. A política pode ser razoável, mas será que ela é tão clara e fácil de encontrar quanto possível? Se o cliente não gostar da qualidade do produto que comprou, avalie se algum elemento do seu processo de aquisição ou fabricação precisa de atenção.
Uma boa resposta à avaliação reconhecerá tudo o que você poderia ter feito melhor e, em seguida, prometerá genuinamente melhorar no futuro.
Entre em contato off-line
Muitas vezes, pode ser útil entrar em contato off-line com um cliente que deixou uma avaliação negativa. Sua equipe de atendimento ao cliente pode precisar de mais informações para resolver o problema ou pode haver dados pessoais cuja discussão em um site público seria inapropriada.
Além disso, enviar uma mensagem direta ou entrar em contato com um cliente por telefone às vezes pode ajudar a acalmar uma pessoa irritada que sente que não está sendo ouvida.
Saiba quando você deve seguir em frente
Ocasionalmente, você encontrará um cliente insatisfeito que simplesmente não consegue ficar satisfeito. Talvez a pessoa queira apenas a chance de reclamar ou esperar uma solução irracional para seu problema — um produto caro e gratuito em resposta a um pequeno atraso no envio, por exemplo.
Quando parece que seus esforços para agradecer ao cliente pelo feedback, pedir desculpas sinceras e oferecer uma solução ou compensação razoável simplesmente não são suficientes, talvez seja hora de deixar isso pra lá. Ofereça um último agradecimento pelo feedback e se comprometa a oferecer uma experiência mais positiva ao cliente no futuro e, em seguida, siga em frente.
Quando usar um serviço profissional
Lidar com avaliações positivas e negativas pode consumir muito tempo e ser um desafio para qualquer proprietário de empresa. Às vezes, especialmente nas seguintes situações, faz sentido procurar a ajuda de um profissional.
Recuperação da reputação da marca
Embora as avaliações negativas afetem todas as empresas, há momentos em que elas se tornam mais prejudiciais à reputação da sua empresa do que um cliente insatisfeito ocasional. Talvez tenha sido necessário fazer o recall de um produto defeituoso ou perigoso, ou uma interação negativa com o atendimento ao cliente tenha se tornado viral.
Quando uma situação de avaliação negativa se transforma em um problema de relações públicas, a contratação de um especialista externo pode ajudar. O especialista pode ser capaz de recuperar sua reputação on-line gerenciando o processo de resposta e fornecendo dicas e estratégias específicas para lidar com a situação atual e seguir em frente.
Grande volume
Ocasionalmente, o número de avaliações negativas é demais para o proprietário de uma empresa ou para uma equipe interna de atendimento ao cliente. Se houver um produto ou serviço problemático, um especialista externo pode ajudar a criar uma estratégia para lidar com o grande número de clientes que estão insatisfeitos com esse problema específico.
Por outro lado, se sua empresa cresceu, um grande volume de avaliações negativas pode mostrar que você está alcançando um público maior, resultando em mais avaliações em geral, tanto positivas quanto negativas. Nesse caso, trazer ajuda externa também pode ser útil para isso.
Questões legais
Às vezes, as avaliações negativas contêm declarações falsas ou difamatórias ou incluem dados pessoais seus ou de sua equipe. Embora possa ser eficaz solicitar que a plataforma anfitriã remova a avaliação, pode ser necessário contratar a assistência de um advogado ou outro especialista que saiba como responder às avaliações negativas.
Dicas específicas do setor
Obviamente, toda empresa deseja oferecer um ótimo produto e um serviço excepcional. Mas o método de resposta à avaliação pode variar dependendo do tipo de setor em que você está. Reunimos algumas ideias para alguns tipos diferentes de empresas para você começar.
Restaurantes
Além de sites de avaliação populares como o Yelp, há muitos lugares para os clientes de restaurantes expressarem suas opiniões. Sites específicos de restaurantes, como o OpenTable, oferecem serviços de reserva e avaliações, e a maioria dos serviços de entrega, como o Grubhub e o Uber Eats, também oferece aos clientes a chance de deixar comentários.
Dependendo da natureza da reclamação, responder a críticas negativas sobre restaurantes pode ser complicado. A deliciosa refeição de uma pessoa pode ser muito apimentada para outra. Uma experiência agradável é muitas vezes uma questão de gosto. Os clientes de restaurantes podem receber um reembolso ou a chance de visitar novamente.
Se a reclamação for sobre o serviço, informe ao cliente como você está lidando com o problema e agradeça por dedicar seu tempo para ajudar a tornar sua empresa a melhor possível.
Varejo
Muitas lojas físicas são empresas locais. Avaliações negativas podem ser particularmente prejudiciais para essas empresas, que dependem do boca a boca e de uma base fiel de clientes. Se possível, entre em contato pessoalmente com quaisquer clientes insatisfeitos.
Além de oferecer a eles a substituição de um produto defeituoso ou um desconto em uma compra futura, você pode convidá-los a passar na loja e discutir o problema pessoalmente para que você possa informá-los de que suas preocupações foram ouvidas.
Hotelaria
Viajar costuma ser caro e estressante. Portanto, quando algo dá errado, não é de surpreender que os clientes levem sua decepção ou frustração para algum fórum on-line ou site de avaliação como o Tripadvisor, que oferece aos viajantes a oportunidade de avaliar hotéis, atrações e outros produtos de viagem.
A indústria de viagens enfrenta desafios únicos para garantir a satisfação do cliente. Se um hotel fez reservas excessivas ou um tour privado é cancelado, isso não é tão simples quanto substituir um produto danificado. O cliente pode não ter outra chance de aproveitar uma substituição igual, e a oportunidade de receber o serviço que pagou e desfrutar das memórias é perdida.
É claro que você deve seguir o conselho padrão de resposta a avaliações: agir rapidamente, pedir desculpas e ser profissional. Você também pode oferecer o reembolso total ou parcial do custo, acompanhar as alterações feitas em resposta à avaliação ou oferecer um desconto em viagens futuras, se possível.
Bem-estar e saúde
Embora muitos dos conselhos gerais sobre como responder a avaliações negativas se apliquem a qualquer setor, as empresas de bem-estar e saúde precisam ter um cuidado especial para não violar a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde dos EUA (também conhecida como HIPAA). A HIPAA proíbe o compartilhamento de informações de saúde de identificação pessoal sem o consentimento da pessoa. Se alguma avaliação estiver relacionada a consultas ou serviços de saúde prestados, tenha cautela e entre em contato em particular ao responder.
Dicas sobre plataformas específicas
Há muitos lugares on-line para os clientes expressarem suas opiniões e deixarem comentários positivos ou negativos sobre sua empresa. Cada plataforma opera de maneira um pouco diferente.
Vale a pena dedicar algum tempo para entender como elas funcionam e a melhor maneira de responder às avaliações negativas em cada site de forma produtiva e positiva.
Embora o principal negócio do Google não seja o feedback on-line, de acordo com o Statista, ele hospeda mais de 70% das avaliações on-line. As avaliações de empresas do Google podem aparecer nos resultados das pesquisas no site e, nas empresas com localização física, também no Google Maps.
O Google fornece um guia para empresas sobre como responder a avaliações on-line. No entanto, para confirmar que você tem autorização para responder em nome da empresa, verifique sua empresa por meio do Google antes de responder às avaliações.
Yelp
O Yelp é um dos sites de avaliação on-line mais populares para avaliações de clientes sobre empresas. Assim como no Google, você precisará se registrar na página do Yelp para empresas antes de publicar a resposta a uma avaliação. Além disso, o Yelp oferece a opção de responder publicamente, enviar uma mensagem privada ao avaliador ou simplesmente clicar em um botão para agradecer ao cliente pela avaliação.
Sempre que você cria uma página comercial no Facebook, os clientes podem deixar avaliações. Para responder às avaliações negativas no Facebook, basta responder ao comentário. Você também pode usar a plataforma do Facebook Messenger para se comunicar diretamente com o avaliador para resolver o problema ou obter mais informações.
Se você vir uma avaliação que pareça fraudulenta, você pode alertar o Facebook e a empresa a analisará. Além disso, o Facebook permite que você desative a opção de avaliação para sua empresa. Embora você seja recomendável desativar as avaliações simplesmente para evitar lidar com críticas, se o volume de avaliações se tornar insuportável, talvez seja algo a considerar. Isso permitirá que você concentre sua atenção em outros sites de avaliação e use sua página do Facebook simplesmente como uma forma de fornecer informações aos clientes.
Instagram e TikTok
Embora essas redes sociais não deem oficialmente aos usuários a oportunidade de postar avaliações, muitas pessoas as usam como um lugar para falar sobre experiências boas ou ruins que tiveram com as empresas. Ao contrário das avaliações mais tradicionais, não há como postar uma resposta oficial a uma avaliação negativa.
A boa notícia é que esses sites são projetados para mostrar aos usuários o conteúdo mais recente e relevante, portanto, é menos provável que os comentários negativos apareçam com o tempo. No entanto, qualquer pessoa que pesquisar o nome da sua empresa ainda poderá encontrar avaliações negativas.
Você pode responder a essas postagens nos comentários, por meio da função de mensagem privada do site ou criando sua própria publicação em resposta.
Glassdoor
O Glassdoor é um pouco diferente de outros sites de avaliação, uma vez que se concentra em avaliações de empresas postadas por funcionários atuais e antigos. Sua capacidade de recrutar funcionários de alto nível é importante, especialmente em um mercado de trabalho com pouca disponibilidade, mas uma avaliação negativa do Glassdoor pode trazer consequências ruins para sua empresa.
Você pode pensar nas avaliações do Glassdoor como avaliações de clientes em qualquer outro site e ver os candidatos a emprego como clientes em potencial. Aplique a mesma abordagem que você usaria para lidar com avaliações negativas sobre um produto ou serviço: prepare modelos de resposta, agradeça ao autor da postagem por compartilhar suas ideias, diga que lamenta saber sobre sua experiência ruim e comprometa-se a examinar o problema e agir, se necessário.
Obviamente, você não pode oferecer um produto ou serviço gratuito (ou um aumento salarial ou uma promoção a um ex-funcionário que está reclamando desses problemas). Mas você pode entrar em contato para discutir as críticas e considerar seriamente se sua empresa pode fazer mudanças como resultado.
Seu próprio site
Se você permitir que os clientes deixem avaliações em seu site de e-commerce, terá a liberdade de gerenciá-las da maneira que desejar. No entanto, é uma boa ideia examinar as avaliações antes de serem publicadas para evitar avaliações com informações ofensivas ou difamatórias.
A triagem também significa que você pode publicar uma resposta à postagem ao mesmo tempo em que a avaliação em si é publicada, mostrando que você responde rapidamente. No entanto, embora seja recomendável destacar as avaliações positivas em um local mais proeminente, é preciso evitar publicar somente avaliações positivas, o que passa a mensagem de que você não quer que os clientes sejam diretos em seus comentários.
E quanto à exclusão de comentários negativos?
Alguns sites podem permitir que as empresas solicitem que as avaliações negativas sejam excluídas. Se uma avaliação contiver material ofensivo ou impróprio ou incluir dados pessoais, considere solicitar que ela seja excluída ou alterada.
No entanto, pense bem antes de decidir excluir uma avaliação. Fazer isso pode prejudicar a confiança dos clientes em você e fazer parecer que você está evitando críticas em vez de lidar com elas profissionalmente.
Bons exemplos de como as empresas respondem a avaliações negativas
Embora os modelos de respostas a avaliações negativas sejam úteis para a maioria das interações, pode haver momentos em que você queira adotar uma abordagem mais criativa.
Veja a seguir alguns exemplos de empresas que respondem a avaliações negativas de uma forma que reflete sua ética comercial e sua base de clientes e leva sua estratégia de respostas a avaliações negativas a outro patamar.
Zappos: Sinceridade genuína
A loja de calçados on-line Zappos, fundada em 1999, sempre foi conhecida por seu serviço de atendimento ao cliente ágil. Em 2012, a empresa chegou a figurar na lista das “Empresas Mais Admiradas do Mundo”da revistaFortune .
A Zappos priorizou uma ampla presença nas redes sociais e o envolvimento direto com os clientes. Na verdade, o tempo médio de resposta da Zappos nas redes sociais é de apenas 3 minutos!
A Zappos busca um tom amigável, sincero e positivo em suas respostas e oferece aos clientes um agradecimento genuíno pelo feedback, mesmo que sua solicitação específica não possa ser atendida.
Wendy's: Fast food e humor como acompanhamento
A rede de fast food Wendy's costuma responder a comentários negativos on-line com humor e brincadeiras inusitadas. Por exemplo, quando um usuário de mídia social perguntou brincando à Wendy's quantos retuítes ele precisaria para receber um ano de nuggets de frango grátis, a conta oficial da Wendy's respondeu: "18 milhões". O usuário levou o desafio a sério e a Wendy's cumpriu sua parte do contrato, dando a ele nuggets de frango grátis por um ano.
A Wendy's também usa essa abordagem com críticas, principalmente quando a reclamação é geral, inespecífica ou possui um tom despreocupado. Quando a marca publicou o anúncio de uma oferta de café da manhã, outro usuário respondeu que, em vez disso, estava indo para uma loja de fast food rival, com o comentário "azar de vocês". A conta da Wendy's inverteu o comentário e disse ao usuário que o azar era dele, deixando subentendido, de uma forma inteligente e alegre, que ele deixaria passar uma boa experiência se não comesse na Wendy's.
O tom soa irreverente e provavelmente não funcionaria para uma empresa em um setor mais sério, mas foi a abordagem incomum em si que chamou a atenção de Wendy e a base de fãs de clientes.
Alamo Drafthouse Cinema: encontrando o lado positivo do feedback negativo
A cadeia de cinemas Alamo Drafthouse Cinema é conhecida por seus assentos confortáveis, programação ambiciosa e serviço de comida e bebida nos assentos. Mas eles também são conhecidos por sua política rígida que proíbe falar e enviar mensagens de texto durante os filmes. A Alamo promete expulsar os clientes que violarem a política e cumpre a promessa.
Ocasionalmente, a Alamo recebe críticas negativas de clientes que violaram a política e foram expulsos do cinema. Em 2011, a empresa lançou um anúncio que orgulhosamente apresentava uma gravação de um cliente irritado reclamando por ter sido expulso após enviar uma mensagem de texto.
O anúncio demonstrou que a Alamo leva sua política a sério, algo positivo para os cinéfilos que querem assistir a um filme sem distrações e que muitas vezes se sentem frustrados com outros cinemas que pedem aos clientes que não falem nem enviem mensagens de texto, mas raramente aplicam qualquer tipo de punição.
Sete ideias proativas que podem melhorar suas respostas a avaliações negativas
Quando se trata de respostas a avaliações negativas, não espere que uma situação menor se agrave. Pense em como você pode identificar clientes que tiveram uma experiência nada positiva, diga a eles que lamenta a decepção e resolva as coisas antes que isso prejudique sua reputação on-line.
Você também pode solicitar feedback por e-mail ou incluir um código nos recibos físicos. Se um cliente entrar em contato com você em vez de fazer uma reclamação on-line, você terá a chance de resolver o problema antes que ele seja publicado, e ele poderá até mesmo deixar uma avaliação positiva sobre seu atendimento proativo ao cliente! Continue lendo para obter mais ideias para se antecipar às críticas online.
Ideia nº 1: fique por dentro das avaliações online
Não espere até que alguém aponte uma avaliação negativa ou que a resposta de outros clientes à avaliação crie um problema ainda maior. Você deve monitorar os sites de avaliação populares e buscar menções à sua empresa para que possa enviar uma resposta imediata à avaliação.
Você pode configurar notificações em tempo real em sites como Google ou Yelp para informá-lo quando uma nova avaliação for publicada. Se isso parecer uma distração muito grande ou impossível de lidar, você pode indicar um horário específico do dia para lidar com as respostas às avaliações ou designar um membro diferente de sua equipe de atendimento ao cliente para monitorar as avaliações a cada dia da semana.
Seja qual for o método mais adequado para a sua empresa, tenha um sistema para analisar as avaliações para que você possa enviar uma resposta imediata quando necessário.
Ideia nº 2: use a escuta social
Também conhecida como monitoramento de redes sociais, a escuta social (social listening) é o processo de ficar de olho na reputação online de uma empresa monitorando suas redes sociais. É semelhante ao conselho anterior de monitorar suas avaliações on-line, mas se concentra mais nas menções e discussões em plataformas de redes sociais.
Mesmo que sua marca não esteja presente em um determinado site, como Instagram ou TikTok, seus clientes podem estar ativos lá. Em vez de só ficar de olho nas avaliações do Google ou do Yelp, pesquise o nome da sua empresa para ver o que aparece.
O social listening pode facilitar a identificação de problemas, como a frustração do consumidor com um produto, mesmo que os clientes não estejam deixando comentários negativos. De acordo com uma pesquisa realizada pela Mention, uma empresa especializada em ajudar marcas a monitorar sua presença on-line, metade dos usuários do Instagram tem entre 1.000 e 10 mil seguidores. Até mesmo uma breve menção negativa ao seu produto pode alcançar essas pessoas todas instantaneamente!
Ideia nº 3: capacite sua equipe
Muitas vezes, uma avaliação ruim é o resultado de um problema relativamente pequeno que poderia ter sido resolvido no momento. Certifique-se de que sua equipe seja treinada para prestar um excelente serviço e lidar com o cliente insatisfeito. A equipe deve saber como reconhecer a reclamação, pedir desculpas e diminuir a situação, se necessário.
Além disso, dê à sua equipe um certo poder para resolver as questões. Se a reclamação for relativamente pequena e puder ser facilmente solucionada no momento, deixe que a equipe faça isso a seu critério. Peça que eles digam ao cliente que lamentam saber que estão insatisfeitos e se ofereçam para resolver o problema antes que a situação se transforme em uma avaliação negativa.
Por exemplo, se um cliente estiver insatisfeito com sua refeição, o garçom pode oferecer uma substituição gratuita. Talvez você tenha uma política de aceitar devoluções apenas para crédito na loja, mas sua equipe pode ter a autoridade de oferecer um reembolso integral no caso de um item com defeito.
Você aumenta suas chances de ter um cliente satisfeito que não deixará uma avaliação negativa e, em vez disso, poderá até publicar uma avaliação positiva.
Ideia nº 4: destaque as avaliações positivas
Não basta apenas dedicar tempo para responder às críticas negativas on-line. Você também deve destacar as avaliações positivas para que as críticas não abafem a conversa. Muitos sites permitem que você escolha algumas avaliações para exibir na parte superior da sua página. Escolha aquelas que pareçam especialmente honestas e autênticas e, em seguida, troque-as de vez em quando por avaliações mais atuais.
Além disso, considere responder tanto a avaliações positivas quanto negativas. Seja apenas para agradecer rapidamente ou fornecer algum valor agregado, como destacar uma característica de um produto que o cliente não mencionou, o engajamento com avaliações de todos os tipos mostra seu compromisso com um bom atendimento ao cliente e cria um tom amigável.
Ideia nº 5: aceite as avaliações negativas como críticas construtivas
Em vez de encarar as avaliações negativas como um problema que precisa ser resolvido, tente reverter a situação. Aqui estão os clientes que se importaram o suficiente para dizer a você por que sua empresa não atendeu às expectativas deles. Esse é um feedback valioso.
Se o cliente insatisfeito não reclamasse, você nunca saberia que havia um problema e poderia perder um cliente para sempre. Por outro lado, saber que a experiência do cliente não foi ótima porque ele se deu ao trabalho de compartilhar isso com você vale muito a pena. Isso não apenas dá a você a chance de responder de uma forma que mostra que você se preocupa com a perspectiva de seus clientes, mas também mostra quais aspectos do seu negócio podem precisar de melhorias.
Embora você possa garantir à sua equipe, fornecedores e especialistas externos, como por exemplo consultores, que eles têm a liberdade de dar sugestões, em última análise, os clientes são aqueles que você deseja agradar. Além disso, eles vêm até você com uma perspectiva externa e a liberdade de fazer negócios com outras empresas.
É mais provável que você receba feedback direto e honesto de clientes insatisfeitos do que de clientes satisfeitos. Isso pode fazer com que as avaliações com reclamações sejam ainda mais valiosas do que as positivas.
Ideia nº 6: ofereça uma linha direta de comunicação
Embora algumas respostas a avaliações negativas possam ser relativamente simples, outras podem exigir que você obtenha informações adicionais, peça mais feedback ou verifique alguns detalhes. Às vezes, um cliente teve uma experiência tão negativa ou está tão insatisfeito que lidar com o problema por meio de avaliações do Yelp não é a melhor maneira de lidar com a questão.
Além de informar ao cliente que você lamenta a má experiência dele, às vezes faz sentido oferecer a ele uma maneira de entrar em contato diretamente com você. Isso não significa enviar seu número de celular pessoal, é claro, mas nos problemas difíceis ou com clientes que pareçam especialmente chateados, ofereça a eles a chance de falar diretamente com alguém com autoridade para resolver a reclamação.
Você pode ter uma linha telefônica dedicada para sua equipe de atendimento ao cliente ou, ocasionalmente, oferecer às pessoas o número do escritório ou endereço de e-mail do proprietário da empresa.
Compartilhar informações de contato direto e conversar off-line pode ajudar muito a replicar a sensação de lidar diretamente com uma empresa local e colocar um rosto real ou uma voz humana do outro lado da comunicação.
Ideia nº 7: Lembre-se da pessoa do outro lado da tela
Por fim, não se esqueça de que todo cliente, mesmo o infeliz, é uma pessoa real. Mesmo que suas críticas sejam duras ou seu estilo de comunicação seja desafiador, tente ressignificar sua visão sobre essa pessoa como um ser humano expressando frustração e procurando ajuda ou um pedido de desculpas.
Talvez o cliente tenha acabado de ter um dia ruim ou tenha tido problemas semelhantes com outras empresas. Certifique-se de que o tom de sua resposta seja empático, use o nome do cliente e diga a ele que você lamenta sinceramente a má experiência dele.
Quer você ache a avaliação negativa é justificada ou não, abordar a interação no âmbito da compreensão e assistência muitas vezes pode criar um estado de espírito diferente e resultar em uma solução satisfatória que torna positiva a experiência do cliente.
Receber críticas negativas sobre os produtos ou serviços de sua empresa nunca causa uma boa sensação. Mas, depois de explorar como responder a avaliações negativas, você não deverá se preocupar na próxima vez que tiver um cliente insatisfeito. Em vez disso, siga as dicas aqui para entrar em contato, use um de seus modelos de resposta a avaliações negativas e informe ao cliente que você lamenta, conversando off-line se necessário.
Olhe para essas avaliações como uma oportunidade de obter feedback valioso e transformar uma avaliação negativa em uma experiência positiva.