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Use e‑mails pós‑venda para fidelizar clientes

Use o e‑mail como estratégia de marketing pós‑venda e aumente a fidelidade do cliente. Leia estas dicas, crie estratégias eficazes e retenha mais clientes.

Quando você está administrando um negócio de comércio eletrônico (ou mesmo que seu negócio tenha apenas um componente de comércio eletrônico), há muito a gerenciar. Os clientes querem acesso instantâneo a todos os tipos de coisas. Eles querem um processo de compras fácil, muita automação e esperam receber seus produtos em tempo hábil, sem problemas.

Todos nós queremos essas coisas, mas oferecê-las é um desafio. Enquanto enfrenta esse desafio, você investirá muito na automação para ajudá-lo a ficar por dentro das expectativas dos clientes. Ao longo do caminho, você pode aprender sobre os e-mails pós-venda.

Eles são uma ferramenta que pode ajudá-lo com o engajamento do cliente. Eles ajudam com vendas, ROI, valor de vida útil do cliente e muito mais.

O que é um e-mail pós-venda?

Como o nome sugere, são e-mails que você envia depois que um cliente faz uma compra.

Normalmente, as campanhas de e-mail pós-venda são automatizadas, facilitando o acompanhamento delas.

Além disso, você pode segmentar várias informações importantes dentro desses e-mails. Na verdade, é normal enviar vários e-mails pós-venda (não necessariamente todos de uma vez) para fornecer o seguinte:

  • Informações de confirmação do pedido (como números de pedidos, recibos e informações de rastreamento).
  • Detalhes do produto (que podem incluir instruções operacionais e o que está incluído na embalagem).
  • Informações de suporte (para que possam entrar em contato com você conforme necessário).
  • Lembretes (especialmente se houver atrasos no envio ou pedidos em atraso).
  • Ofertas especiais (geralmente direcionadas aos tipos de itens já comprados).
  • E-mails de instruções que mostram mais maneiras de usar o produto (como receitas para uma panela elétrica).
  • Pesquisas (para ajudá-lo a identificar as principais métricas de melhoria).
  • Conteúdo do usuário (testemunhos ou outro conteúdo feito por seus usuários).

Por que você deve enviar e-mails pós-venda?

O que esses e-mails realmente fazem? Bem, eles fornecem valor para seus clientes novos e existentes, e isso pode levar a benefícios mensuráveis.

Melhor retenção de clientes

Primeiro, os clientes esperam e-mails de recebimento e confirmação. Se você não enviar esses dois e-mails de confirmação de envio, poderá afastar os clientes fazendo-os pensar que você não está administrando um negócio bom ou legítimo.

Além disso, e-mails de surpresa e satisfação fornecem aos clientes motivos para voltar e comprar com você novamente. Sejam para enviar cupons, promoções sazonais, ofertas direcionadas ou qualquer outra coisa, você está se envolvendo com seus clientes por meio desses e-mails e isso ajuda a construir um relacionamento que promova a retenção de clientes.

Aumento do valor da vida útil do cliente

Mesmo enquanto você mantém clientes recorrentes por um longo tempo, esses mesmos e-mails estão ajudando os clientes a confiarem mais em você. Você está aumentando o valor da vida útil do cliente.

Digamos que você venda uma raquete de tênis para um cliente. Ele provavelmente não voltará para comprar novas raquetes de tênis com muita frequência. As raquetes duram muito tempo. Mas, à medida que você estabelece um relacionamento com seu cliente, ele pode procurar você para substituir bolas de tênis, pulseiras e todos os outros tipos de coisas relacionadas aos seus e-mails pós-venda.

Os e-mails estão aumentando seu valor vitalício como cliente.

Oportunidades de feedback do cliente

Mudando completamente de assunto, o feedback do cliente tem valor inestimável. Certamente, você enviará e-mails de pesquisa com o cliente que jamais voltarão para você. Mas, a partir das pesquisas que você recebe, você tem acesso ao feedback direto de seus clientes sobre a experiência deles.

Não há nada mais valioso para moldar a forma como você avança os negócios. Você pode direcionar para aquilo de que os clientes gostam e deixar de lado aquilo de que não gostam (ou melhorar os pontos fracos que eles identificam). Isso é essencial para o crescimento.

Melhor reputação da marca

Até agora, seus e-mails estão estabelecendo um relacionamento com seus clientes e permitindo que você ajuste seus negócios de acordo com o feedback. Você também está construindo confiança com recibos automatizados e e-mails de confirmação para compras repetidas.

É fácil ver como essas coisas se traduzem em uma reputação positiva da marca. É difícil estabelecer uma reputação a partir de uma única interação com um único cliente. Mas, quando seus clientes fiéis voltam regularmente (porque você continua dando a eles bons motivos para voltar), você constrói essa reputação.

Principais elementos de e-mails eficazes pós-venda

Quando quiser criar uma ótima campanha de e-mail pós-venda, você precisa ter algumas ideias em mente.

Essas ideias incluem sincronismo, personalização, clareza e uma chamada à ação.

Sincronismo

Há muitos tipos diferentes de e-mails pós-venda, e eles não se encaixam em uma janela de tempo única e organizada. Vejamos os exemplos mais óbvios.

Um e-mail de recibo deve ser enviado minutos após o processamento de uma transação. Um e-mail de confirmação deve vir quando o item for enviado (ou estiver pronto para envio) com a capacidade de rastrear essa remessa.

Enquanto isso, as ofertas especiais precisam de sincronismo adequado. Se um cliente comprou uma raquete de tênis, você não deve enviar e-mails para novas raquetes no mesmo dia. Mas, você pode enviar uma oferta de bolas de tênis em breve.

Promoções sazonais precisam ser programadas adequadamente, e e-mails de lembrete ocasionais não devem ser muito frequentes, caso contrário, eles viram spam. O sincronismo é tudo com esses e-mails.

Personalização

Claro, é bom obter um recibo objetivo, que vai direto ao ponto, mas quem não gosta de um toque personalizado? Seus clientes estão se envolvendo com você quando compram. Você pode aproveitar esse engajamento e usá-lo para personalizar as coisas.

Coloque o nome do cliente no e-mail. Atenda aos seus interesses. Fale sobre o histórico de compras dele com você (quando fizer sentido). A personalização de e-mail é muito importante.

Clareza

As pessoas recebem muitos e-mails. Você sabe disso porque é uma pessoa e porque recebe muitos e-mails.

O que mantém seu interesse? O que não mantém seu interesse?

Se um e-mail dá muitas voltas e não chega ao ponto rapidamente, você provavelmente não terminará de lê-lo. Você pode presumir que seus clientes se comportam de forma semelhante.

Se você estiver enviando um cupom especial ao seu cliente, deixe o cupom grande e visível no e-mail.

Vá direto ao ponto. Deixe o ponto muito claro. Não deixe espaço para mal-entendidos.

Chamada à ação

A chamada à ação é notável. Se você enviar um e-mail agradecendo ao cliente pela compra, ele receberá e logo mudará o foco da atenção. Se você enviar um cupom, eles o reconhecerão, mas em muitos casos, não o usarão.

Mas, se você incluir uma chamada básica à ação (como “acesse o site e use seu cupom hoje mesmo”), você verá melhorias expressivas no engajamento e nas respostas. Esse é um truque inusitado de psicologia, mas adicionar a chamada à ação pode aumentar as respostas em até 80%.

Você está ajudando os leitores a superarem a inércia mental e emocional. Apenas dizer a eles para agirem é suficiente em muitos casos.

Tipos populares de e-mails pós-venda

Em uma seção anterior, você viu uma lista de opções de conteúdo para colocar em e-mails pós-venda. Agora, vamos dar uma olhada nas opções mais comuns.

E-mails de confirmação de pedido

Mais uma vez, é algo esperado. Se uma pessoa compra algo de você, ela espera obter um recibo. Ela quer que você reconheça o pedido e forneça a estimativa de quando ela receberá a compra. Quando você faz o envio, ela quer ser capaz de rastreá-lo.

Normalmente, essas etapas são divididas em dois ou três e-mails por conta do momento. A maioria das pessoas não quer esperar para obter um recibo até que você envie o próximo item comprado.

Em última análise, esses e-mails dão aos clientes a confiança de que o processo funcionou, de que eles não foram cobrados por nada e de que você está no topo das coisas em seu negócio.

E-mails de agradecimento

Eles geralmente são disparados após a confirmação de envio quando um pedido é concluído (o que significa que a remessa chegou ao cliente com sucesso). Primeiro, você não quer enviar um e-mail de agradecimento e descobrir que o cliente nunca recebeu a confirmação. É como cutucar uma ferida.

Mas, quando tudo estiver programado corretamente, um e-mail de agradecimento mostra uma comunicação personalizada com seu cliente. Você pode incluir um presente ou promoção no e-mail, ou pode simplesmente se concentrar em agradecer. De qualquer forma, é algo positivo para toda a jornada do seu cliente.

E-mails de revisão de produtos

Eles representam uma ótima maneira de obter feedback valioso de seus clientes e podem até mesmo gerar conteúdo escrito pelo cliente, que podem ser enviados em e-mails futuros. Os e-mails de avaliação do produto geralmente são melhor enviados depois que o cliente tiver tido um tempo para se familiarizar com o produto.

Usando o exemplo da raquete de tênis, dê a ele algumas semanas para sair e jogar com a raquete antes de enviar essas solicitações de feedback por e-mail.

E, mais importante ainda, preste atenção para lembrar aos clientes o que eles dizem. Se você estiver vendendo mercadorias abaixo da média, melhore seu modelo de negócios. Se todos os seus clientes adoram a mesma coisa, talvez seja a hora de fazer uma promoção.

E-mails de venda cruzada e upsell

Há duas abordagens para vendas cruzadas e upselling. Você pode incluir algumas ideias em um e-mail de confirmação. Isso é imediato, mas muitos produtos fazem sentido neste conteúdo. As pessoas que compram uma raquete de tênis também precisam de bolas de tênis. Vá em frente e faça vendas cruzadas imediatamente.

Mas esses e-mails poderão parecer spam se você for muito agressivo. Então, espere algumas semanas antes de enviar esses e-mails se você continuar a campanha.

Aproveite o software de marketing por e-mail para enviar e-mails pós-venda

Um bom fluxo de e-mail pós-venda pode fazer muito pelo seu negócio. Se você quiser recursos que ajudem a automatizar esse processo enquanto mantém um toque pessoal, acesse o Mailchimp.

Você descobrirá uma série de ferramentas e dicas que podem ajudá-lo a aproveitar ao máximo os e-mails pós-venda, além de muitos outros aspectos digitais para a administração do seu negócio. Desde melhorar sua página de destino até expandir os possíveis clientes, tudo está disponível.

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